物业管家服务方案（技术标）

长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务”,这会三、客户深入了解采取的形式包括电话咨询、亲往售楼处了解情况(一般不少于三次)、征求亲九、项目综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《一、管理服务费及代收代缴费收取率1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理规约中规定出租率第三年达95%以上出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100%≥95%质量保证措施1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手2.以优质服务塑造精品物业，促进项目销售，增强园区的消费需求，营造良3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定如：签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收4.对园区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交三、房屋及配套设施完好率.质量保证措施1.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人3.严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进已完成零修急修数/总零修急修数×100%≥99%1.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，3.根据园区的功能和特点，储备合理数量的常用材4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人质量保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维质量(保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。质量保证措施1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体八、火灾年发生率1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”;制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意3、园区内所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火4、定期为业主提供安全用电检查和煤气安全检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。公司内控标准计算测定依据公司内控标准计算测定依据1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制(一)年有效投诉率1、设立客户服务中心并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。两年内达95%以上(满意户数+基本满意户数)/入住总户数×100%≥9质量保证措施主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确2、物业管家每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉道路、车场完好房面积/道路、车场总面积2、市政工程进入辖区内施工，项目派人跟踪协助管理并备质量保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训质量保证措施A、办公场所和客户(使用人)接待区域整洁有序。B、办公区、办公家具、会议室、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品B、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目C、逐步建立物业管理软件系统对客户资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常客户或使用人资料档案(含客户或使用人装修档案)、日常管理档案等]。各种基础资料，台账报E、公示服务中心和管家服务联系电话，周一至周日每天12小时在物供服务。处理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。24小时受理客户何报修半小时内到现场处理(预约除外)。F、制定项目房屋装修申请、审批、巡视、对不符合政府法规规定及违反《客户规约》的行为、现象及时劝阻、制止或G、提供5种以上特约服务(有偿增值)和3种以上便民(无偿超值)服务，公示服务项目及收费标H、采取入户走访、客户座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率95%以上。每年进行两次满意度抽样测评，满意率达到95%以上，并对物业服务中的薄弱环节进行改进。I、建立健全财务收费管理制度，每半年公查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应F、园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。G、雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。C、公共区域内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。D、每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通(6月至9月每半月检查一次),每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时室外健身设施、儿童乐园等,每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用(如需更换的除外)。A、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵A、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。堂吊灯等,保持灯具完好，完好率98%以上。A、楼宇对讲系统(可视):不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲(可视)功能正常，语音(图像)清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门B、住户报警：不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示C、周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲D、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员E、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能A、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。B、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》,有物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术A、室内美观整洁，人员统一着装。主出入口24小时立岗值勤(其中8:00—20:00设置双岗值勤)。A、安管人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每一小时巡查一次，,并做好巡查记录。重A、监控中心应具备录像监控(监控点至少覆盖单元进出口、楼宇对讲(可视)、周界报警(全封闭)、住户(100%安装)报警(对讲功能)等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达C、项目应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应B、有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。F、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。A、专职安管人员，以中青年为主，30周岁以下的人员占总数80%以上，身体健康，工作认真负责并A、项目内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次。C、公共园区每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保持干净整洁。E、按楼栋口或区域收集垃圾，每天2次。G、垃圾设施每天清洁2次，无异味。H、公共区域玻璃每周擦洗1次。L、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关E、门、窗等玻璃保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。F、天(阳)台、屋顶保持清洁、无垃圾。H、大堂门、各出入口门每日循环保洁，把手板每日消毒一次；每月对不锈钢件打蜡上光一B、公共灯具、指示牌、宣传栏、小品等每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁(2米以上部分每半C、对垃圾厢循环保洁，整洁、干净、无异味，灭害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理设置。随时清理擦拭，箱(桶)无异味、无污迹A、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修B、草坪生长整齐，高度不应超过5公分，超过时应及时进行修剪。D、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天A、修剪草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过10cm。C、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅。E、病虫害防治预防为主、综合治理，严格控制病虫害。A、修剪乔、灌木：每年修剪三遍以上，无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物按生长情况，造及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时B、除草、松土常年土壤疏松通透，无杂草。C、按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于D、病虫害防治：预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于5%。A、灌、排水保持有效供水，无积水。B、补种缺枝倒伏及时补种。D、病虫害防治适时做好病虫害防治。B、项目主出入口设房屋、道路平面分布图C、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱方案及审批记录；对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理；查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和统一着装上岗，仪容仪表整洁。尤其对客服务的窗口部门，人服务和培训当中还将不间断地进行检查监督。要求物业服务的客户服务人行。即使是一个临时说明，物业服务也有统一的格式要求。对于张确的时限要求，超过了张贴有效期，通知会被撤下，不会出现通知一经贴被风吹、雨淋的不成样子才被保洁清除。在服务过程中注重对环境标识外干净、整洁的环境。宠物的服务物业服务建议采用“输导”的方式，在社日举办联宜活动等常规方式外，从社区客户具有等情况分析，结合高档社区物业服务服务的经验积累，社区不应仅仅依文化设计过程中，应从生活细节着眼，结合特定人群的文化品位，设计时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好助社区参加活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区A.张贴宣传。在社区主入口处设置大型宣传栏(公告栏),定期更换、张贴有关物业服务的政策法B.定期出版《社区通讯》及向社区居民免费发放，使广大居民持续了解物管户乔迁、婚嫁、新生子女或客户生日的时候，都由公司领导送上礼品、是为营造一种邻里亲情、互相关爱的文化氛围。为社区内的老年人儿童书画比赛，组织小朋友绘画、书法比赛，不仅可以吸引小朋时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构A、利用社区内的配套组织网球、等比赛，活跃社区内的整体氛围。B、组织高尔夫比赛。(视群体和费用情况)美洲故事售楼处物业服务品质，从而增强对房屋销售的宣传力与感服务信息输入服务信息输入客户满意度服务信息输出秩序维护服务特殊针对服务多种经营服务增值超值服务工程维护服务环境维护服务综合文化服务中心得二、管家(客户)服务信息处理流程信息输出信息输出服务信息处理中心职能：确保服务信息的传输顺畅，对服务信息进行收集、处理、反馈、跟踪、验证、分析、评审等。职责：1客服主任负责项目服务信息的输入、记录、跟踪、传达、回访和汇总等管理。2客服助理负责责任区域服务信息的收集与验证、信息的输出及终止等。3各部门负责制定每月信息输出计划；客户服务部负责提出临时性信息输出需求；所有输出信息与输入工作对客户服务部负责。4客户服务部负责组织对每周信息进行系统性分析，形成周信息分析报告。5项目总经理负责组织对输出信息效应、输入信息的增减及处理结果进行评审。信息输入客服值班人员应在电话铃响三声内接听，若特殊原因无法接听时，监控3项目所有信息的输入均使用《服务信息记录表》,填写随受理人及受理地点到责任区域服务信息记录在《客服事务记录表》上，工作时间内《客服输入信息管理：1输入信息范围界定：园区所有业主(住户)报修(返修)、投诉(建议)及装修、物品出设置24小时专线电话受理所有电话输入信息。3输入信息类别：项目输入信息分为上门维修服务信息、返毕需将处理结果及时反馈客户服务部前台，对无法处理的疑难问题，工程经理需在《疑难问题(立项)处理投诉信息处理：1客户服务部接到业主投诉后填写《服务信息记录表》和《业主(住户)投诉处理单》,通知该业主的(管家)客服助理。2客服主任无法处理的疑难问题，上报客户服务部经理或项目经理处理；客户服务部经理无法处理的问题需填写《疑难问题(立项)处理意见表》上报项目总经理经理。3客服主任对投2工程经理或委派专业人员及时赶到现场确定维修责任、维修时间、业主意见，将情况反馈信息中心。3工程专业人员对责任界定不清、施工单位互相推诿等疑难问题报客户服务部经理处理。4客服主任对返修处理状综合信息处理：1综合信息是指除业主(住户)报修(返修)、投诉以外的所有涉及项目服务工作的信息，如装修、物品出入等。2客户服务部在业主(住户)办理完装修手续后，分别通知装修监管责任人、安全管理部负责人和客服助理(管家),安全管理部负责人需将该信息传达至小区门岗、巡逻岗。2.1客服助理将装修信息告知相邻业主，填写《客服事务记录表》。2.2各装修监管责任人将装修巡查发现问题及时将信息传达给客户服务部，客服助理通知相关责任人进行整改，客服主任负责验证，直至该问题处理完毕并反馈客户服务部。3客户服务部受理业主(住户)搬家申报后，核实费用缴纳情况，并在办理完结相关手续后，通知安全管理部负责人。安全管理部负责人在处理完毕后需即时向客户服务部反馈。4客服主任受理业主(住户)或项目人员提供的公共区域信息，填写《服务信息记录表》,通知相关责任人处理，同时通知客服助理验证、反馈并记录。5项目内部人员需要其他部门协助的工作，由需方向客户服务部提供协助信息，客服主任记录在《内部信息记录表》上，并负责传达、跟踪、反馈。信息回访：客服主任在某信息处理完毕并收回《派工单》、《返修记录表》、《业主(住户)服务信息表》后，于当天下班之前进行电话回访；非上班时间处理的信息，客服主任在第二个工作日完成回访。回访率100%输出信息管理：1输出信息范围界定：项目所有需告知业主(住户)的服务信息，包括但不限于消杀服务通知、设备设施维保计划、大型工程改造计划、项目服务管理工作动态、费用收支信息、温馨提示、宣传栏、业务合作单位以及公司和政府部门的通知。2输出信息分计划性输出信息和临时性输出信息两类。2.1计划性输出信息即消杀服务、设备设施维护、宣传栏出版、费用收支公示、大型改造工程等可预知信息；2.2临时性输出信息即公司和政府部门的通知、发送的函件等临时性突发信息。输出信息处理：1项目计划性信息输出由各部门在《月份工作计划及考核表》中制定信息输出计划，报公司审批。2临时性信息输出由信物业服务心在《临时信息审批表》中提出信息输出、终止需求，报项目总经理审批。3客户服务部根据计划通知客服助理实施信息的输出与终止，需送达的信息经签字后无需终止。4客服主任负责定期更换宣传栏内容，文稿须经公司总经理审批方可出版。每年出版宣传栏不少于六次。5项目行政事务部将欠费信息告知客服主任；将欠费三个月(含)以上的信息上报项目总经理。6客服助理应在信息周信息情况。2客户服务部经理在部门周例会组织相关责任送给相关责任人和项目总经理。3项目总经理每月30日前组织召开信息评审专题会议，制定持续改进措施，会议纪要填写在《月信息评审报告》上,上报物业公司。存档：项目所有服务信息的记录均由客户服务部主任于次月10日前归档保存。宣传活动等须拍摄像片进行处理时间铃响3声内接待登记、办理领取钥匙、填写用户资出入证办理用户、装修人员及外来人员出入证15分钟内完成非装修及非办公时间加班(后期商业)为用户办理加班手续15分钟内完成办租用停车位手续(含后期停车管理)为用户办理机动车、摩托车、自行车停30分钟内完成7个工作日内完成使用交通工具(含后期电10分钟内完成收购废品为用户办理上门收购废品服务的预登记即时受理；按预约时间上门收购续10分钟内完成为用户或外来客户办理租用会议室的10分钟内完成大件物品放行为用户办理大件物品放行手续10分钟内审批受理用户投诉即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完成用户迁出(小区)园区办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交30分钟内完成收取管理费、维修费、保证金及其他费用(1)支票交费：验票、开发票(2)现金交费：验钞、开发票10分钟内完成临时打印管理费单将管理费单打印好送交用户10分钟内完成收管理费汇款汇款到账、发票开出后送到用户房间3个工作日内完成派发管理费“付款通知书”(1)将装修保证金退还用户(2)收回装修公司交来的施工出入表3处理时间主入口、大堂和停车场为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续10分钟内完成为用户办理物品检查放行手续10分钟内完成出入登记为用户办理出入登记手续10分钟内完成车场出、入道阻塞疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车10分钟内恢复正常通车车辆安全检查品，对车辆检查登记，请客人签名确认(如车辆在入车场前有无损坏现象)1小时内回复小区内部安全防范工作守护、巡逻等内部安全防范服务全天24小时小区监控全天24小时烟感警铃报警(后期高层)到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员(如属火警)到达火警现场组织扑救和疏散用户被抢或生命财产受到理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救用户报失窃组织人员布控堵截，现场调查处理，协治安、消防的咨询服务方面的疑问日内答复代开(锁)门户(1)为用户办理委托锁门手续与用户紧急联络人进行电话联系并按(3)为用户办理代锁或开门手续(1)10分钟内完成系(3)5分钟内到达处理时间劝阻推销阻止推销人员在园区进行推销回访用户咨询对管理工作的意见，了解用户需求每月不少于20家受理用户室内设施工程报修修；15分钟内电话回复用户(1)将电话信号放至用户单元(1)接开通单后1时内完成(2)收到开通单且电信局将15分钟内到达为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障30分钟内到达工程咨询服务到达现场受理用户对有关室内或园区内工程方面的咨询15分钟内到达，当场解答(1)1个工作日内解决(2)与电信局联系，当天内电子门锁故障处理用户大门外电子门锁故障15分钟内到达，简单故障当场当场解释原因公共电视故障处理电视信号受到干扰或因其他原因接解决；因故不能解决的说明原因央系统的修改的修改内批复日内批复内批复表5处理时间(1)发现问题：解释清楚、发整改通知(2)验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金小时内完成用户室内跳闸为用户重新复位(不包查线)10分钟内到达30分钟内到达；15分钟内完成更换镇压流器、光管脚按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚30分钟内到达；20分钟内完成更换开关、插座30分钟内到达；30分钟内完成更换石英灯30分钟内到达；30分钟内完成30分钟内到达；1小时内完成30分钟内到达；1小时内完成维修玻璃门维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障30分钟内到达；1小时内完成维修安装球锁、抽屉锁为用户维修或加装球锁、抽屉锁30分钟内到达；1小时内完成(1)按用户要求更换房间天花时内完成增改喷淋头按用户要求增改室内喷淋头成空调漏水堵塞)15分钟内到达；1.5小时内完成表6处理时间公共走廊、大厅清洁土(2)巡查清洁楼层楼道、洗手间、茶水间等公共设施设施不留灰尘污渍、无异味不少于6次(节假日除外)雨天防滑措施在大堂内铺放红色地毯，园区(小区)出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌做放防滑措施工作15分钟内完成并清扫门口雨积水10分钟内完成络；赶赴现场解救被困人员即时受理，5分钟内解救被困人员水浸、水管爆裂等突发事即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；救资料(水浸室内),并通知清洁公司5分钟内到达现场(2)主备供电源转为发电机供电小区事先通知停电提示用户尽快做好停电前的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理电将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查有否困梯，组织解救被困人员3分钟内通知第六节管家(客户)服务的职能与职责B、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下D、负责组织对相关分包方(清洁、绿化、消杀等)进行审核、管理、评定。G、定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况、听取意见，与客户保持良好关系，不断提高管理H、组织协调与相关政府主管部门(如居委会、派出所等)的关系。T、采取不断展开业主及员工意见征询活动五、管家(客服部)岗位描述验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作(如清洁、绿化、消杀等)的监管、检管家租赁管理：负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。六、管家(客服部经理)岗位职责10、负责统筹安排并协调相关部门为客户提供的会务及活动等场地服务的实施，监督实施效果及改进提高效果。督导会议服务为主的多种经营实施及定期总结；监督对会1、负责或组织安排与市政行政主管部门(街道办事处及其下属单位、小区办、税务局等)及公司上自然条件：40岁以下，男、女不限。性格开朗，有亲和力，气质2.1全面负责本部门的各项工作，直接对项目经理负责，认真贯彻执行公司和上级领导下达的各项工2.2了解和组织落实客户的服务需求2.3审批、制订部门的各项工作计划，落实部门的各2.4负责指导、监督、检查本部门各C、管家(客服助理)岗位职责2.1协助部门主任做好公共事务的管理工作，负责处理一般2.2负责落实对外承包各项目(清洁、消杀等)的监督、检查和考核工作，督促其完成工作质量。2.5密切与客户联系，积极为客户解决困难，处理好客户的有效投诉。2.7负责公用设备、设施(包括标识)的检查，对发现的问题和安全隐患，及时通知相关部门处理2.8检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现2.10督促客户遵守园区的各项规章制度。2.11负责对外承包工作(清洁、绿化、消杀等)的监督、检查工作。2.12当客户(包括外来办事人员)出现违规行为时，及时劝阻并向其解释园区的有关规定。2.13熟悉园区内各业户/公司的经营和分布情况，熟悉园区的管线、下水、排水道的布置情况。懂2.15定时检查巡查园区内公用设施、设备，发现问题及时处理。2.16密切与客户的联系，积极为客户解决困难。处理好客户2.17坚持每天巡视园区，建立园区内各栋楼的空置物业档案，并定D、管家(租赁管理员)岗位职责：(兼任)2.1、办理客户入伙以及其他一些经营项目手续的办理(如车位、有线电视、房屋租赁、公共场地的2.5负责客户钥匙(委托)的管理。E、管家(前台文员)岗位职责：2.3受理客户的咨询、报修、投诉，并做好跟进2.4每周对客户投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决建议上报部门主任。F、管家(配套设施)岗位职责(兼任)1.2具市场开拓能力和良好服务意识。2.1负责对客户使用项目配套文化、娱乐、健身等服务事务的协2.4每周对客户提出的投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决建议上报客户G、管家(装修管理)岗位职责(兼任)2负责及时查处未申报私自装修的业主，责令其到物业服务中心申报装修。3负责园区住房和商铺装修申报手续H、管家(社区文化组织)工作职责(兼任)1负责制订系统的社区文化活动计划，丰2负责组织、策划各类文体活动，增进物业管理公司与客户，3负责组织、策划开展联谊会、晚会、茶话会、座谈会等形式的活动、与政府职能部门、上级主I、管家(绿化巡视)工作职责(兼任)2每周2次以上巡查责任区所有绿化布置及设施是否正常，及时纠正排除或上报项目经理。3检查日常花木管养、清洁工作，督促做好绿化设备维修保养工作，根据季节按要求每天对花草4检查室内、室外、园区景点布置及换花工作，使庭园常新常艳。8检查树木枯死、发黄、病虫害，及时打药、喷杀，保管好绿化用具及消杀虫害用的农药等落实9检查室内盆景每月清查一遍，发现问题及时纠正处理，每星期淋水2-3次等落实情况。C、业主在《入伙通知书》规定期限内未办理验收交接手续和领取钥匙的，业主须提供相关证明资料业主本人开户的银行存折。2、品质控制专员核实业主资料无误后，填写《业主(住户)基本情况登记表》签发《住户手册》并A、非业主使用人搬入园区时，品质控制专员应要求提供《房屋租赁合同》复印件或业主签署的《房C、非业主使用人提供家庭成员身份证复印件、1寸照片一张和有效联系方式，填写《业主(住户)(空置房是指开发商未出售或售出后业主未入伙的房屋)B、清洁人员作业时只能用清水擦试，禁止使用任何药水；清洁A、项目行政主管每月10日前打印业主或非业主使用人的《费用缴交明细单》,由管家发送至业主或B、项目行政主管每月20日前统计未按期交费明细，并填写《费用缴交提醒单》,由管家发送至业主C、项目行政主管每月30日前统计逾期未缴和欠费明细，填写《费用催收通知单》,由管家发送至业E、业主欠费达三个月(含)以上时，管家应上门催缴，并要求欠费业主签字确认。A、当业主或非业主使用人连续欠费达18个月1、以特快专递方式送达，传达地址为《物业服务合同》中的法定地址，在特快专递邮件名称栏详细A、项目每年7月份开展对所有已入住业主(住户)的半年度调查工作，并按季度做好业主(住户)C、开展调查工作三日前张贴调查《通知》和《业主(住户)意见调查表》。D、管家负责登门访问并对《业主(住户)意见调查表》调查内容现场作答后，将问卷收回，交由客主(住户)意见调查表》上注明情况，作为弃权票；F、《业主(住户)意见调查表》收回一周内，客户服务部经理负责及时统计出各“服务项目”的满G、依据统计数字，确定本项目各项服务质量满意率。计算方式是：某服务项目“满意率”=此项目H、客户服务部经理统计各项服务满意率，对业主(住户)反映问题及意见逐一归类汇总，编制业主I、客户服务部经理针对调查结果以及调查过程中业主反映问题和意见，组织召开项目专题会议定《季度(半年)度业主反映问题整改措施》,报项目总经理审批。J、整改措施须在园区内进行公示，公示时间不少于15天。K、客户服务部经理负责对项目意见征询《季度(半年)度业主反映问题整改措施》的整改情况进行B、公司每年在12月开展业主意见征询工作，项目不得在调查前三个月进行类似的全面调查工作。D、客户服务部经理根据公司调查计划，提前向业主(用户)做好《通知》工作。E、客户服务部经理针对年度业主满意度调查结《业主满意度调查报告》下发一个月内制定《项目年(半年、季度)度业主反映问题整改措施》,F、整改措施须在园区内进行公示，公示时间不少于15天。G、客户服务部经理负责对项目年度意见征询《项目年(半年)度业主反映问题整改措施》的整改情A、《项目年(半年、季度)度业主反映问题整改措施》B、《业主(住户)意见调查表》A、投诉界定：业主(住户)向项目任何工作人员提出有关服务管理工作的意见、疑问以及不满都属B、投诉类型界定：向项目提供姓氏、住址、联系电话并清晰表明了投诉意图(意见)、提出疑问或表达不满的行为视为正式投诉；未向项目提供姓氏、住址、联系电话但表明了投噪音)的电话投诉，涉及第三方原因造成的投诉，由管家负责处理；B、涉及服务质量、服务态度、行为规范、园区环境(包括交通、噪音)的上门投诉，由客户服务部C、涉及园区管理规定和园区影响力较大的业主(住户)的投诉由项目总经理负责处理，品质管控专D、相关责任人无法处理或业主(住户)对处理结果不满意的投诉，由项目总经理负责处理，品质控1、项目的任何员工均有责任受理业主(住户)的投诉，投诉受理最终归口为项目物业服务中心；2、物业服务中心接到业主(住户)的投诉后，应告知投诉人会尽快将其反应的问题交给相关负责人户)投诉报告单》,属非正式投诉只在《服务物业服务投诉记录表》中记录，不填写《业主(住户)4、项目非物业服务管理员接到业主(住户)正式投诉后，即时将投诉转达至项目物业服务中心，物业服务中心接到该信息后，需及时与投诉人联系，按实情填写《业主(住户)投诉报告单》并通5、当项目非物业服务管理员接到业主(住户)非正式投诉后，应即时将投诉信息转达至物业服务中该信息记录在《物业服务投诉记录表》上作为评审依据，不填写《业主(住户)投诉报告单》。1、相关责任人应在接到《业主(住户)投诉报告单》后5分钟内与投诉人沟通，及时解决；不能及2、管家无法解决的投诉，须立即报客户服务部经理处理；客户服务部经理无法解决或业主(住户)对处理结果不满意的投诉，相关责任人需填写《疑难问题(立项)处理意见表》及时提交项目总1、投诉处理完毕，相关责任人应将《业主(住户)投诉报告单》交回物业服务中心；3、投诉者拒不签字的，若是园区内部业主(住户)投诉，投诉处理者需进行跟踪，查明不签字原因，并进行处理，直至业主签字认可为止；若是园区以外的投诉者，4、验证不合格(投诉人对处理结果不满意)时，物业服务中心须将该投诉转交项目总经理。1、项目上门维修服务是指项目工作人员进入业主(住户)室内从事维修、检查等相关事项，C、做好维修费用、物品拆除维修等事项的业主(住户)口头确认，贵重物品的拆除需书面确认。D、当业主(住户)对维修费用提出疑义时，需即时通知部门负责人处理，维修人员不得私自降1.1、品质控制专员接到业主(住户)维修需求后，将维修信息记录在《服务信息记录表》上，2.1、急迫性维修维修人员必须在10分钟到达维修现场，其他类维修维修人员原则上应在派工后的20分钟内到达维修现场，但若因项目派工紧张，物业服务中心应在10分钟内与报修人员联2.2、维修人员持《派工单》到达指定地点，待业主(住户)开门后，维修人员应主动向业主(住户非业主使用人)执行相关规范问好、表明身份及目的。G、查勘(维修费用确认),在维修作业前，维修人员应对维修项目进行查勘，确认是否收取维修费及维修项目所属类型，并向业主(住户)说明将采取的维修意见。1.3、所有维修工作完成后，维修人员应主动请业主(住户)对维修情况进行查验。1.4、业主(住户)查验确认后，维修人员应先用抹布对维修设施进行擦拭，再用毛巾对维修现1.5、物品收拾完毕后，请业主(住户)在《派工单》签署意见并告知相关注意事项。2.2、如项目无匹配备件或业主(住户)不同意使用项目备件时，维修人员应询问是业主(住户)2.3、如业主(住户)委托项目代购时，维修人员必须问明是就近购买还是在公司指定的供货商2.4、如业主(住户)选择自购配件时，维修人员需与业主(住户)约定再次维修时间，并在《服工单》上签名，关闭该《派工单》,并通知物业服务中心，物业服务中心将该项维修在《服务信息记2.6、配件到位后，维修人员按4.8.1一般维修工作程序进行维修作业。3.1、遇到需要拆除设施时，维修人员必须向业主(住户)说明在拆除过程中可能会产生损坏，3.2、当业主(住户)要求拆除时，维修人员应请业主(住户)在《派工单》上签字确认。3.3、业主(住户)签字确认后，维修人员按4.5.1一般维修工作程序进行维修作业。3.4、急迫性维修采取相应措施(关水阀、关电闸)后进行紧急抢修。4、遇到无法单独作业的维修项目时，维修人员向业主(住户)说明后及时向工程经理求援。5、遇到疑难问题时，维修人员向业主解释后及时通知物业服务中心，物业服务中心通知工程经理上门处理。工程经理如不能解决，应与业主(住户)约定再次上门维修时间，请6、对不能及时解决的疑难问题，工程经理应说明原因并约定再次维修时间，通知物业服务服务规范等进行抽样监督检查，抽查率不低于95%。1.2、维修人员维修完毕，应及时将《派工单》返回物业服务中心；连续派工的，维修人员应在下班前5分钟将《派工单》交回物业服务中心。1.3、品质控制专员在收到维修人员返回的《派工单》后，应于当天的17:30以前，进行电话回访；非上班时间应在第二个工作日的17:30以前回访。9、评审1.1、品质控制专员每月28日前对上门维修工作进行汇总报客户服务部经理；1.2、项目总经理每月30日前依照《服务信息管理办法》组织评审会议。1、行政主管于次月5日前相关文件归档保存。1、品质控制专员接收业主返修信息后记录在《服务信息记录表》和《返修记录表》上，及2、管家必须10分钟赶到业主报修现场，确定维修责任，联系保修单位确定维修时间并与业3、维修之前，管家应告知保修单位业主意见和注意事项，并督促按约定时间进场施工，开修记录表》6、对责任界定不清、施工单位相互推诿的疑难问题报客户服务部经理处理，品质控制专员8、信息中心每月28日前对返修工作处理情况、业主意见进行汇总报客户服务部经理，客户9、行政主管于次月5日前对处理完毕的《返修记录表》归档保存。3《返修记录表》通过对业主和非业主使用人的权属区分及协议约定，明确业主(非业主使用人)的相关权益，保障业主(非业主使用人)的物品安全。A、业主搬入园区居住时，物业服务中心应核对其身份。承租人或非业主使用人搬入园区居B、品质控制专员负责核对和收集相关资料，核对无误后通知安管队员安排物品搬运C、安管队员有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品及其它危险品1、业主搬出大件、大量物品时，品质控制专员应对业主身份进行核对，核对无醒业主核实，经再次核对后，值班安管队员应在《物品出入核验单》上主(非业主使用人)基本情况登记表》中的业主姓名、其他居住人员姓名、产权所有人身份证号、4、值班安管队员对搬出物品进行核对，如现场物品知品质控制专员再次核实，核实无误后，值班安管队员应在《物C、非配偶直系亲属(同室人员)搬出物品1、非配偶直系亲属(同室人员)搬出物品时，品质控制专员应与业主进行电话联系，经确认无误后知品质控制专员再次向业主核实，核实无误后，值班安管队员应3.2如业主不同意物品搬出又不能及时抵达现场，而承租人或非业主使用人向物业服务中心提供了物3.3如业主不同意物品搬出且不能抵达现场，承租人或非业主使用人又不能提供物品归属依据时，品3.4如当事人协商不成，而承租人或非业主使用人单方强行搬出该物品时，物业服务中心应与公安机A、已开具的《物品出入核验单》自开出之日起有效期为24小时，逾期B、物品放行后，安管人员须妥善保管《物品出入核验单》,月末统一交回行通过规范紧急事件处理流程、预案制定、训练、总结，提高对紧急事件、突发事故的防范意识C、突发性事件分为：水管裂、事故停电、发生火警(火灾)、水浸、燃气泄漏等。1、当接收到紧急事件信息时，物业服务中心应提前一天通知业主(非业主使用人)做好相关预防工3、客户服务部经理应根据具体情况召开会议，明确分5.1上班时间遇有突发性事件时，在岗人员应立即通知物业服务中心；下班时间，岗位人员应即时通5.2立即按应急预案开展工作，控制事态扩大。A、客户服务部经理根据《项目年度工作计划》A、客户服务部经理应在紧急事件处理完成或应急预案演练完成后，组织相关班队负责对影响或后果较为严重，项目可能采取法律措施的行为，应通过法律认可的2、业主(非业主使用人)长期拖欠管理费时，项目应在有效诉讼期(两年)内通过法律认可的有效途径向欠费业主(非业主使用人)送达《费用催缴通知单》。业主(非业主使用人)注意室内凉台、窗台的物品管理，以免造成对他人的伤害。张贴公示应保在延续时，项目在报警并请求“紧急避险”获准后，在公安机关的指导下按D、对已发生或可能发生的风险及时进行原因分析，制B、安全管理部负责对业主(非业主使用人)使用情况进行监督，发现有违反使用规定的行为进行及D、工程维护部维保责任人每周对娱乐设施检F、娱乐休闲设施损坏且无法及时维修的，项目应及时采4.0相关记录A、安全原则：为了规避公司因安全事故需承担的法律责任和负面影响，项目制定社区文化活动项目时首要考虑活动的安全性，不应举办高危险型的活动B、特色原则：项目应根据本园区环境、经济状况、住户结构和需求等因素，制定具有本项目特色的D、成本原则：项目在制定、开展各类型社区文E、互动原则：充分利用园区活动场地和住户资源，搭建园区中老年的各类型活动队伍(如舞蹈、健身、歌咏、棋艺、烹饪等),吸引广大住户参与。F、数量原则：项目根据住户需求自行设定社区文化活动年度活动计划次数，以满足、提高业主年度事中沟通、事后展示及口头告知与交流，使广大住户和员工了解、参与，感A、活动计划：物业公司于每年12月25日前向公司申报《年度社区文化活动计划》,同时申报每项社1、行政事务部社区文化兼职人员须在每项活动实施前4、社区文化专职人员须在活动结束10天内图片，让园区住户分享活动带来的快乐(张贴时间为30天)。1、项目须在社区文化活动实施前一周的工1、社区文化活动兼职人员须在活动结束一周内对社区文化活动进第十六节装修管理办法(详细参照装修管理手册)通过对业主(非业主使用权人)装修申报、监管的有效控制，明确装修责任，使装修管理规范、2、工程部经理负责审核《装修施工申报表》及相关资料，解答业主就装修内容提出的疑问，对有争1、装修施工人员进入园区必须佩带《人员出入证》,该证只限本人使用。3、装修材料、垃圾必须袋装，通道及公共区域地面、1.5米以下墙体必须采取防护措施后方可出入，并按规定时间从使用指定通道。使用完毕后管家须对通道进行验收，并要求施工单位清理干净。如有问题须及时通知信息中心。B、管家接到装修信息后在装修进户门上张贴《装修巡查记录表》并在装修完成后收回交品控专C、住宅区管家早班每天对装修现场巡查二次，中班一次；写字楼管家中、晚班对装修现场各巡查二3、检查装修现场是否按规定配备二个3公斤以上有效灭火器。E、责任区管家应在装修开工前将因装修可能会造成的影响告知相邻(上下层、对门)业主，每天对A、工程部经理依据《装饰装修管理协议书》防验收合格报告》且业主要求先行入住的，业主需提供限期提供和消防责任书面承诺书，服务中D、核验符合要求后，业主、装修单位共同签署验收意见。服务中心工程部经理对是否违章装修等签5《违章装修整改通知书》6《业主(住户)装修档案清单》7《业主(住户)装修情况登记表》对客户的回访是客服部众多客户事项中一项重要的工作，客服人员通过定期对客户的回访达到B、定期(每季度)对全体客户进行一次意见征询，填写《意见征询表》,并对意见进行统计、分类；C、对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作C、本体维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护，具体包括：房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等),外墙面、楼梯面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟管(道),电梯、公共水池、加压水泵、本体上下水管道，消D、本体维修基金的30%用于房屋本体共用部位的日常维修和零星小修，70%用于房屋本体共用部位中E、本体维修基金遵循“专款专用”的原则，以房屋本体每栋为单位设立专用账号存放本物业F、房屋本体的日常维修和零星小修金额1000元以下的由维修金额在1000元以上时，需业主委员会或该栋房屋50%以上业主书面同意方可支付。G、房屋共用部位的大、中、小修标准，执行国家的有关规定，当小区本体维修基金不够支业主委员会决定，由全体业主分摊，单栋房屋本体维修基金不够支出时，经业委会或该栋50%以计划后15日内做出答复，急修工程应在7日内做出答复，业委会逾期视为同意。若业委会或该栋I、本体维修基金的收支情况由项目每3个月公布一次，并接受有关部门和业主的监督、质询。J、经业委会或所维修养护的单栋房屋50%以上业主同意，日常小修可以超出本规定的本体基金比例第十九节客户服务部服务规范管家服务贴心助手(具有管家责任感的品质服务)4.1工作时必须作到“五不”,不打私人电话；不扎堆聊天；不干私活；不随意改动工作规则；不离4.5当下级接受上级任务时，要认真倾听，记下要点，不能漫不经心，如有不明白，再认真询问；4.6汇报工作要简洁、准确(何时完成、何地完成、干了什么、谁干的、结果如何);4.7下班前做好工作日志，作好交接班，工作交接完后方可离岗；5.1上岗前穿好工作服，工作服应注意干净、整齐，无褶皱，口袋内不装过大过厚5.2佩带统一工号牌，工号牌应端正地戴在左胸襟处；5.3头发清洁、梳理整齐，不染发、烫发，不留奇怪的发型，发前不过眉，侧不过耳；5.4勤剪指甲，不涂指甲油，不佩带除手表、结婚戒指外的首饰；5.5女员工淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；5.6男女员工均不允许戴有色眼镜、剃光头；5.7上班前不允许吃带异味的食物；5.8在上司或客户面前严禁双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；5.9在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠；5.11.1站立时，双脚以两肩同宽自然垂直分开(抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方),双脚稍微分开呈30度角；5.11.3挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜；5.11.4姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内；5.11.5不准背靠他物或趴在服务台上；5.11.6站立时双腿不可不停地抖动；5.12坐姿5.12.1从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛，不宜将座椅或沙发坐满，也不5.12.2就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松；5.12.3男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要不5.12.4女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下，身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢5.12.5男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢，采用小腿交叉向后或5.12.6若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方；5.12.7离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起；注意坐下后双腿都不可不停地抖动；6.1举止文明、谈吐高雅、杜绝不文明行为；6.2正确使用礼貌用语，对待客户热情、友好、面带微笑，严禁污言秽语，态度蛮横粗野；6.3谦虚礼让，文明待客，文明乘梯，以客为主，客户优先；6.4讲普通话，语调亲切，音量适度，语言简洁、明确；6.5勤俭节约，杜绝浪费；6.6见到领导及同事主动问候；6.7团结友爱，乐于助人；6.8尊重他人隐私及习惯；6.9珍惜他人劳动，保持环境卫生，不随地吐痰，不乱扔废弃物；6.10同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要离客户太近，应保持1米左右的距离；6.11不与客户争吵，客户优先。遇到熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与客户6.12对客户的要求无法满足时，应说“对不起”,表示抱歉；7.1保持电话的畅通，接听电话，铃声三声以内必须接听，让对方明白我们公司是热心为客户服务7.3说话语音要柔和，不要太快，音调语速适中，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍；7.4仔细聆听对方的说话，不要随意插话；7.5上班时间，一般不得拨打私人电话，如有急事，言语简练，通话时间不得超过3分钟；7.6通话完毕后，应等对方放下电话后，再轻轻放下电话；7.7接到打错的电话，不要态度冷淡，更不能漫骂对方；7.8如有来电客户要找服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员；7.9做好来电接待记录；8.1问候语：你好!早上(下午/晚上)好!8.2称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友；8.3祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事如意!一路顺风!8.4欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导!8.5见面语：请进!请坐!请用茶!8.6工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗?我再想想办法；8.7客户服务用语：很高兴为您好服务；这是我应该做的；请随时与我们联系；8.8致歉语：对不起!请原谅!请谅解!8.9祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!8.10致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正!8.11辞别语：再见!Bye-bye!晚安!9.服务标准9.1热爱本职工作，注重职业道德，自觉维护公司声誉；9.2严格遵守公司各项规章制度，遵守消防规定，确保安全；9.3严格按工作程序、质量标准及时完成为客户的服务；9.4对客户的投诉及意见必须保持冷静的态度，不得与客户争辩，如在职权范围内应先向客户致歉9.5在任何情况下，员工必须维护公司的形象、名誉和利益；9.6因工作失误引起的客户投诉，对公司造成不良影响的，应接受处罚；9.7不得以工作为借口，向客户提出不合理的要求；9.8进入客户的房间，必须先敲门，取得同意后方能进入；9.9严禁对客户的要求置之不理；9.10严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；9.11穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观、背后议论、模仿、讥笑客户；9.12当提出不属于自己职责范围内的正当服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不9.13对于质疑无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵；9.14对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；10.1与客户讲话时应始终面带自然微笑；10.2客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户；10.3暂停手中工作，保持微笑，耐心听客户讲话；10.4客户未讲完话时，不要插嘴；10.5与客户讲话时，语速不可太快，使对方能够听清楚；注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上；10.6提供服务时对客户不能表示过分亲热；不可太死板，面无笑容；10.7答应客户的就要去做，及时给客户回音；10.8不允许模仿他人的语言、声调和谈话；10.9不得与客户争辩；10.10不讲有损公司形象的言语；10.11不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊；10.12不允许在任何场合顶撞、讽刺、议论客户；10.13不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言；10.14不允许随意与客户抢道穿行；特殊情况，应向客户示意后方可越行；11.1不迟到、不早退、不无故缺席；11.2不擅离职守、无故脱岗，不串岗、不扎堆聊天，工作时间不干私活；11.3不违规操作，不违反消防安全规定；11.4不利用工作之便收受回扣、不做有损公司利益的行为；1.1工作纪律：仪容仪表、劳动纪律、工作纪律、人际关系；1.2工作能力及技能包括：职业道德素质、综合能力、绩效、持续发展；1.3工作业绩：计划工作和计划外工作；2.1工作纪律：仪容仪表、劳动纪律、工作纪律、人际关系；2.2工作能力及技能包括：职业道德素质、综合能力、沟通能力；2.3工作业绩：计划工作和计划外工作；3.1奖励：为提高绩效考评工作的实效性，建立有效的激励机制，激发员工的工作积极性，全年(或季度)连续本部门第一者，可由部门经理提出，向公司申请奖励；3.2处罚：季度考核未达标的或有严重过失的可予以降薪处罚，连续两次未达标6.接班人员发现交班人员未完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给8.1应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况记“×”号；8.2每天每班次都要有专人进行记录；8.3记录必须交班人员和接班人员签名认可，每天由部门负责人审阅签名；9.3职责9.4工作规程1)客户求助服务分为以下几类：7)其他生活或工作上的正常求助服务。2)求助服务处理的原则：9)尽可能提供帮助的原则：对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。1)管家接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征2)如果求助客户需要帮助送病人去医院的：3)如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时： 管家应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助客——安管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备(必要时安排人员在本物业入口4)如果求助客户要求派人帮助短时护理时：5)一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客服经理汇报；重大的急救工作应立即1)对客户提出的书面咨询，管家应予以登记和及时处理，不能处理的事务应及时报客服经理，由客2)对客户提出口头咨询，管家应按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客服经理后予3)在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。4)咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。9.4.4投诉求助的处理：按《投诉处理工作9.4.5报修求助的处理：按《报修管理工作9.4.8对客户要求公司提供其他生9.4.9所有的求助凡涉及有偿服务的，按照《有偿服务收费标准手册)收取相应费用。10.2适用范围10.3职责2)管家或前台文员应在2分钟内将记录的报修内容(包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部经理在接单后15分钟内对维修的可行并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户7)维修员必须于每天下午18:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部经理确认后，由工程部经理将《维修单》交管家或前台文员进行返单，管家或前台文员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。1)管家或前台文员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。2)管家或前台文员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部，并让其签收。3)工程部经理按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。第二十四节相关支持工具(表格)时间姓名分)时间123456789业主(住户)意见调查表很满意满意较满意不满意很不满意1、服务人员态度□□□□□2、服务人员仪容仪表□□□□□3、保洁服务□□□□□□□□□□5、公共区域消杀服务□□□□□6、安全管理服务□□□□□7、车辆服务□□□□□□□口□□□□□□□10、供电状况□□口□□11、供水状况□□□□□12、上门维修服务□□□□□13、社区文化活动□□□□□14、投诉处理情况□□□□□□□□□ 单位：时间活动内容备注物业公司行政部门年社区文化活动名称时间活动目的活动过程记录序号内容序号内容总张数项目总经理：备注：2009年宜传栏出版登记表内容月份十一月十二月业主(住户)投诉报告单单位：投诉时间受理人3.来信2.来电4.其它投诉内容(简述)责任部门(单位)责任人处理时限□是□否如未解决，是否向对方解释原因处理结果回复房号姓名电话申报时间分维修确认住户填写满意()不满意()回访方式：电话回访□回访人回访时间编号：房号姓名电话报修时间日分日分责任部门业主(协商)约定维修分开工时间分完工时间分维修结果回访回访意见回访时间年时分回访方式电话回访口上门回访口来访回访口装修巡查记录表 检查时间巡查情况处理整改情况备注号楼号业主(使用人)姓名房屋使用说明搬进时间搬出时间备注：房屋使用说明分为：业主自住；亲属居住；出租； 又_楼业主(公司):交费。现物业服务中心发送费用缴交提醒通知，请于月下午20:00前来缴纳费用，总金额为(人民币元)。费用缴交提醒单 区_楼业主(公司):交费。现物业服务中心发送费用缴交提醒通知，请于月下午20:00前来缴纳费用，总金额为(人民币元)。费用催收通知单(存根) 区楼号业主(公司):交费。现再次通知，并于此通知发送后的第二天起按费用总金额(人民币元)每天加收万分之五的滞纳金。月下午20:00前仍未收到费用，将按有关规定费用催收通知单 区楼号业主(公司):交费。现再次通知，并于此通知发送后的第二天起按费用总金额(人民币元)每天加收万分之五的滞纳金。月下午20:00前仍未收到费用，将按有关规定 业主(物业使用人)连续拖欠(管理费□、水费□、电费□、空调费□、房屋租金口) 元(_佰拾万仟佰拾元角分),对此特委托贵所向上述业主(物业业主(住户)装修档案清单验收时间验收时间退款时间退款时间页数页数12施工防火责任书3装修责任书45装修工人身份证复印件及相片6装修平面图7装修队营业执照8装修队资质证书备注装修保证金退还流程图2.资料归档3.初审合格业主(住户)装修施工申报表 业主(住户)姓名申请装修内容(包括装修项目、范围、标准、时间等)空调安装审批工程部经理审核总经理审批核验意见业主(住户)核验意见备注1、申请时如资料未备齐，限15日内备齐，否则该表自动失效。2、商业装修面积超过50m²时，必须先办妥消防审批手续后，才能办理装修申3、凡装修内容不影响建筑工程质量，结构安全及消防、主给排水、主供电、4、业主和施工单位须严格遵守《装修管理手册》各项规定。5、装修完工后必须经业主(住户)、物业服务中心工作人员办妥核验手续(商业部分必须通过消防验收)才能使用。装修完工后，经理和业主(住户)到现场核验，如无漏，堵情况及违章行为，办理退回6、本表一式三份，由业主(住户)、施工队、物业服务中心各执一份。相片内容相片相片片片相片相相片相片相片贴身份证(暂住证)复印件审批日期审批人施工日期验收日期退款日期登记人装修项目172839456违章装修整改通知书(存根)1、责令恢复。3、责