移动通信QC小组运用PDCA循环降低 10086 热线服务质量申诉量现场型成果汇报_第1页
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文档简介

(一)原因分析 8 (二)原因确认 10 (三)制定对策 12 客户申诉：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。它是客企业形象、降低客户对企业的忠诚度。点问题，有效控制影响客户感知的申诉量、提升客户满意度，20142000000可行性分析：(1)查找主要症结通过服务质量申诉类型统计表发现“业务办理差错”和“服务态(2)目标设定依据题解决程度计算由以上分析结果可见10086业务办理差错占热线服务质量申诉%≈74稽核报表)小组成员坚信可以达到设定的目标值。(一)原因分析了“业务办理差错量小组成员分析原因后，通过录音抽样、现场测试、报表数据分析(二)原因确认(三)对策论证一：：强化渠道协同，有效分流人工话务强化渠道协同，有效分流人工话务2、足不出户办理业务，客户满高。11、可减少人工话务，如低价值的业务均人工不予办理，则人工话务可减少5-8%。2、集团要求10086话务转型，服务向营销的转型，低价值业务要分流至渠道办理。策2、强化业务稽核、提升业务办理准确度效果检验一和统计，如下表图：对策二—简化业务受理规范，梳理重点业务解释口径测试，如下表图：对策实施三：简化业务梳理规范，梳理重点业务解释口径导效果检验—巩固期效果攻克难点。组员:通

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