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文档简介

机票客服岗管理制度1.职责区分1.1机票客服工作内容机票客服工作包括但不限于以下内容：响应乘客问题，提供准确和有效的信息。接受乘客投诉并回应，确保提供满意的解决方案。维护客户关系和服务，提供优质的服务。1.2机票客服岗职责机票客服员的职责分为以下几个方面：熟悉本公司的航班路线、政策和机票售卖点。提供准确的机票信息，解答乘客质询。接收乘客投诉，并及时处理。不对客户进行不礼貌的回应。接收预订，处理改签、退票等相关事宜。维护良好的客户关系，以及建立并保持与个人客户和合作伙伴的有效联络。应对突发事件时，根据公司标准操作程序进行处理。2.工作流程2.1招聘与岗前培训招聘过程中，公司应向所有申请者提供充分的信息并保证公正，各候选人应按公司标准程序进行初试和终试的面试，公司应进行严格资格审核，保证人选达到一定标准。新员工入职后，需要接受岗前培训。培训工作内容包括但不限于以下几项：公司的背景和优势；岗位职责和工作流程；公司的服务标准和政策；常用机票销售系统的使用方法；常见的问题解答技巧。2.2工作规范机票客服员在工作中，需要时刻关注客户的需求，以帮助他们解决问题，为顾客提供最优质的服务。在这个过程中，机票客服员应严格遵守以下工作规范：文明礼貌，用友好的态度对待每位客户。严格遵守公司的服务标准和政策，客户问题处理需在公司标准规定的时限内完成。处理投诉时，应认真听取客户的意见和建议，给予适当的理解和支持，并避免情绪和语言上的激烈冲突。与乘客交流过程中需要注意保护客户隐私，不能向未经授权的第三方透露客户信息。2.3服务质量的监督和保障公司应在机票客服岗位上设立专门的监督人员，严格把控服务质量，不断总结客户反馈和公司的服务标准来改善客户体验。定期对机票客服员的工作表现进行评估和考核，进行必要的培训和提高工作能力。3.工作环境机票客服员在工作中需要使用电脑和电话来应对客户的问题和需求，确保工作区域及其设备可靠稳定。机票客服员的工作区应该保持整洁和卫生。4.工作安全机票客服员应遵循安全操作的规范，如不得擅自使用公司重要文件，不得擅自进入客户隐私信息。总结机票客服岗作为重要的售后服务岗位，需要清晰工作流程和规范，并严格

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