互联网 app下民航客舱服务智能化模式研究-以海航为例

目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 I关键词 导论1.1研究背景进入21世纪后，我国的经济呈现持续的高发展态势，繁荣的经济和多元化的市场发展给生活中的各个领域带来了机遇和挑战。近年来，中国经济发展正逐步从制造业向服务业转移，服务业已成为经济社会转型的主导经济模式。服务业的迅速发展，使得社会上的诸多服务公司面临越来越大的竞争压力，因此服务质量和服务管理越来越成为企业的立身与发展之本。民航业是中国服务业的主要产业之一，近年来在保持了较高的增长速度的同时也面临着压力与挑战。随着改革开放的不断深入，“一带一路”发展战略的提出及国际间的交流与合作加强，人民生活水平的不断提高，人民物资文化需求的不断升级，与之而来的人员流动（如：求学、留学、旅游、访亲交友、公务交流与合作等）需求不断攀升，基于对效率的追求、对出行舒适度的追求，越来越多的人选择高效便捷的空中交通形式。中国民航业正在积极响应国家“十三五”规划，增加航空公司的运输量和运输范围，并适时拓宽国际市场，这就为中国民航业的未来发展打开了广阔的空间。中国的航空公司诞生于长期的计划经济体系，目前，随着改革的不断深入和开放，国内民航企业的数量正在持续增加，商业化水平也在稳步增长。同时，低成本外国航空公司和大型航空公司不断涌入中国市场，导致中国民航业的竞争力越来越强。在各家民航公司的竞争中，客舱服务质量的重要性被认为是民航业发展的关键。自2015年，李克强总理签署了旨在促进互联网在各行各业的使用的《互联网+行动计划》起，互联网+APP模式的逐步普及和使用在各个领域引起了人们的广泛关注，为各行各业的发展注入了新的活力，航空业也从中受益匪浅。有鉴于此，本文研究了海南航空（以下简称为海航）的智能客舱服务，这对于海航未来的发展具有战略意义。本文希望通过对智能化背景下海航客舱服务的分析，发现海航的客舱服务中存在的问题，并根据问题制定出智能化背景下海航客舱服务的发展策略，帮助其摆脱困境，摸索出一套符合自身发展又兼具企业特色的“互联网+APP”创新服务模式，为推动中国“互联网+APP”服务模式的发展做出贡献，进一步提高海航的知名度，增加海航的企业竞争力，创造更多的社会与经济效益。1.2研究意义本文在借鉴已有的客舱服务理论的基础上，结合当前海航的智能化客舱服务发展现状，对海航智能化客舱服务的不足提出具体的改进措施。针对智能化海航客舱服务进行研究，切实的解决海航客舱服务实际存在的问题，提高海航客户的满意度、品牌影响力、核心竞争力，提升品牌服务意识和客舱服务人员的综合素质。2智能化客舱服务概述2.1智能化客舱服务界定客舱服务是以客舱内的设施设备为依托，在使用价值上能够适合和满足乘客物资和精神需要的程度的服务。它是由技术质量——包括设施设备、食品、乘务人员的专业技能等和功能质量——包括多媒体杂志报纸餐饮等元素构成。即以客舱为服务场所，以客舱服务人员的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。智能化客舱服务是指在客舱服务(飞机客舱布局、主要设备设施、民航客舱管理、乘务员服务项目及要求、民航客舱服务操作、客舱安全管理、客舱应急处置、重要旅客与特殊旅客服务、民航客舱播音及信息服务)中，综合运用现代计算机技术、自动控制技术、通信技术等高新技术和相关的设备系统，在网络大数据、互联网、APP、人工智能等技术的支持下以顾客为本，系统的、个性化的、能动地满足顾客的各种需求(提供安全便捷的办公服务条件，个性化的精神需求服务等)的服务，以实现服务更加的人性化、舒适化、实用化功效，充分发挥客舱服务的价值。2.2“互联网+”理论“互联网+”是指互联网技术甚至计算机技术开发的新技术，并基于这些新技术开发的新产品，新服务，新运营观念，及所有新事物产生的相关业务内容融合成的一个全新的概念。这些内容包括在这些新服务中，依托互联网行业完成。新技术包括：大数据，物联网，云计算，AR增强现实技术，用于虚拟现实的虚拟现实技术，人工智能和其他智能家居产品和服务，智能终端，APP软件应用程序手机，社交网络SNS网络，电子商务，互联网传输等；新的运营观念为：面向用户的经营理念，需求管理和体验式服务模式。这里“互联网+”可分三个方面进行定义：一是运用互联网技术对传统行业进行升级，将传统行业推向信息化、数据化；二是“+”的涵义的广泛性、不确定性及深度融合性的理解。“+”代表着添加和联合，但不是一者或两者的简单相加，而是根据需要将多项需求内容通过互联网技术进行的资源的整合与优化，进而形成行业健康的生态系统。三是“互联网+人的因素”，这是互联网技术的人文化发展，也是互联网发展的最终目的（可通过APP平台实现，尤其对于服务行业）。2.3智能化的定义及分类智能化是指运用现代通信技术，智能远程控制技术，网络信息技术等技术，集成化解决问题，从而能动地满足人的各种需求的属性。智能化和数字化之间的区别在于，数字化通常是指使用计算机技术将抽象模拟信号转换为数字信号的过程。电子技术是有效使用和传播数字信息的一种方法，可以有效地利用数字信息资源。智能化是数字和电子技术的集合，其中除了包括数字信号处理过程和模拟信号信息传输过程，还涵盖了信息的基本分析和应用，代表了数字化和电子信息技术化的高级阶段。目前在学术界，有些人认为所谓智能化就是数字化、电子技术化，有些人认为智能化的关键在于尖端技术的使用，而还有些人则认为智能化更应强调人性化和持续创新。综上所述，智能化不仅应包括技术层面，还更应包括人的因素，即以人为本的、可持续发展的数字化、电子化技术的集合。客舱服务智能化的实现将有效地提高航空公司的服务质量。3海南航空智能化客舱服务发展现状3.1海南航空智能化客舱服务发展特点通过互联网查询、电话调查和实际的考察确定了海航智能客舱服务的设施设备，具体如下：1.移动iPad。随着数字时代的到来，机舱中移动iPad的使用悄然改变了客舱服务的模式和质量。乘客座位、会员资格和个人爱好均包装在轻巧、美观且用途广泛的iPad中。为了改善服务、节省成本和加强管理，海航改变了传统的纸质菜单模式，在扩展的长途路线上引入了电子菜单，以便乘客可以根据图像来选择自己喜欢的食物。2.180°平躺公务舱座椅。新的座椅使得乘客可以更加舒适地睡在空中，以愉快的心情达到目的地。新的商务舱座椅还配备USB接口和护眼阅读灯，也可满足乘客旅途中的工作和阅读需求。3.BOSEQC25耳机。该耳机采用了新的先进降噪技术和独特的数字电子芯片技术，打开耳机R侧的开关以开启耳机的降噪功能，可让乘客沉浸在自我喜爱的音乐、电影、视频之中，无需为旅途的噪音烦恼。4.实用的座椅布置。符合行业标准1-2-1的反鱼骨式设置，使每个乘客都可以在任何位置自由进出座椅，更加舒适、更加合理、更加宽敞。反鱼骨式座椅与传统机舱座椅的区别在于大屏幕、座椅调节按钮和桌子扩展模式。LCD液晶屏幕不再是弹出和折叠，而是直接指向乘客。这样，乘客可以在起飞和降落期间正常观看电影。座椅调节已从物理按钮更改为触摸屏，座椅配有带小屏幕的触摸屏遥控器和可充电插座。3.2海南航空智能化客舱服务的优点1.加快工作效率。“互联网+”智能化核心的内容就是科技，科学技术的发展，使得繁琐的人工操作模式被高科技操作替代。从操作时间、操作便度性和操作准确性等诸多方面提升了工作效率。2.合理、充分地利用资源。不仅包括资金、时间还包括在客舱的空间上，智能化的服务将这些资源集中进行科学的利用与规划，实现了资源的充分利用，也为服务提供了新的活力。如在最新款的海航空客330的反鱼骨座椅设计中，充分利用了现代化设计的理念与思想，科学的利用了有限的客舱空间，在有限的客舱空间中给乘客带来轻松、舒适的乘坐体验。3.提高产品和服务的质量。以“乘客为先、需求导向”的产品和服务理念就已经在针对用户需求上进行升级产品和服务质量。在建立反馈制度的基础上，智能化服务能更便捷的关注用户，迭代产品和服务，充分保证产品和服务的质量。4海南航空智能化客舱服发展存在的问题4.1智能化客舱服务机制尚不成熟4.1.1政策法规不健全由于我国的智能客舱服务仍处于初期探索阶段，目前只开展小规模的试点，尚未大规模实施，没有颁布可明确遵循的法律法规，也没有提出明确的监督和指导，使得智能化客舱服务标准和市场容易产生混乱。而对于智能化客舱的建设，相应管理级别的文件本就很少，加上已有的文件缺少实效性法律效力。因而如果没有国家力量的支持实施，智能化客舱实施效果将很不理想。4.1.2建设标准不健全智能客舱服务系统的建设不仅包括服务中心平台、智能终端设备及其他硬件设施的建设，还包括紧急救助、心理辅导和适当管理机制等综合服务。通过软件设施与硬件设施的协同工作，以最大限度地发挥智能客舱服务的优势。但如今，各家航空公司的智能客舱服务更多地专注于构建硬件，而不是创建软件。尽管国家已经发布了《智能化系统建设要点与技术导则》标准，但是对于软件构建标准仍然没有明确的规定。对于智能客舱服务，应设置适当的服务标准，例如硬件构造标准，软件构造标准和其他适用条件。4.1.3服务标准不完善在社会主义市场经济的框架内，智能客舱必须遵循政府的总体规划，社会投资和市场运作模式。但是在目前的运作过程中，政府仍然占有重要地位，发展严重依赖政府资金。其他参与者尚未建立有效的合作机制，无法在智能客舱服务行业中发挥最佳作用。此外，对于应向智能机舱中的客舱服务人员提供怎样的培训，应包括哪些智能化服务以及应在服务提供者中包括什么级别的服务，都还没有明确的规范。4.2智能化、信息化水平偏低4.2.1信息采集技术落后在海航智能客舱服务的实践中，与客户最相关的服务质量监控终端尚未完全实现，并且难以进行连续的数据反馈和收集。如果智能设备信息更新缓慢，则很容易引起识别错误或反应不灵敏，错误或不正确的信息意味着后续服务无法保持最新状态。智能客舱的理想状态是客户可以自由定制个性化服务并捕获客户的心理和健康信息，而无需客户的主观参与。这是一种可以主动收集客户信息的客舱服务方法。对终端设备的更新是智能化客舱服务实施的主要障碍。4.2.2数据应用技术落后数据应用技术的滞后首先体现在数据收集技术的滞后。目前海航现有的智能化客舱服务中只是一个粗略的捕获，不能指定。甚至大多数航空公司也无法收集基本的客户信息。除了大型航空公司可以动态跟踪客户信息数据并及时更新客户信息外，其他小型航空公司仅具有静态的客户仪表板数据，甚至有些航空公司尚未完成信息数据的收集，难以处理客户的突发情况。其次，反映在数据分析和处理中。静态和动态客户数据不能用于分析。数据彼此独立，没有集成就无法详细开发客户需求。当前，智能客舱服务无法对客户的偏好进行分析，并且对于客户的安全信息不能进行健康预警，对资源数据和数据的收集是一种浪费。4.3服务内容比较单一空乘人员是客舱服务的主体，也是客舱服务的最重要部分。尽管客舱服务在人们的眼中看似含金量不高，但服务质量和服务要求的不断提高，使得空乘工作人员必须掌握所需的天文地理，风土人情，习俗和禁忌，并同时熟悉服务理论和概念。在中外交流日益增长的今天，客舱服务人员还必须具有所需的外语技能，并且能够及时有效地与客户沟通。如图1所示，海南航空服务人员的国际水平还不够高，优秀的客舱服务人员仍然很少。图1空乘人员结构海航一直致力于创造国家和世界一流的特色服务，将特色服务视为公司的主要竞争优势之一，并在全体员工的努力下取得了良好的成绩。硬件设施在国家专门部门统一配置后，差异不大。无形服务是大型航空公司之间竞争的核心，也是大型航空公司能够在民航业竞争的强有力的武器。海航在成立之初就推出了特色服务，但特色服务的优势一直难以维护，并且很快就会被其他航空公司所模仿，难以成为企业的核心竞争力，并未带来明显的差异化特色服务。图2乘坐海航的旅客对公司特色服务满意状况调查统计5完善海南航空智能化客舱服务发展解决对策5.1加快建立智能化客舱服务机制客舱服务作为以一种“准公共产品”需要政府承担起应有的责任，建立完善的智能化客舱服务机制。智能化客舱服务机制欠缺，是我国智能化客舱发展中面临的重要困境。需从以下几方面解决该问题:5.1.1建立健全智能化客舱服务法律法规建立和完善智能客舱服务法律法规，明确政府和与智能客舱服务相关的客舱服务的责任，必要的时候可通过国家力量来保证智能客舱服务的发展。同时，应该明确建立专业且独立的第三方评级系统，建立评级服务的方法，建立评级服务的标准和规则，并进行了专业、客观、公正的审查。5.1.2建立统一的智能化标准在建立客户信息数据库的基础上，应为客舱服务数据，网络平台和应用软件制定统一的标准。首先，它必须包含基本的客户信息：如客户的喜好和身体的健康情况。其次要包含智能终端应建立的标准以及如何进行对应的质量检查。5.1.3完善政策扶持国家应当发布有关指导方针，建立以市场为导向的智能客舱服务运行机制，促进智能客舱服务的商业化和产业化。特别的，它应包括优惠扶持策略，人才策略支持。优惠扶持策略。智能化客舱服务的初始投资相对较高，属于创新行业。且该项目将花费很长时间，需要政府投资和提供财政支持。人才策略支持。与教育部门合作，开设更多的客舱服务课程，培训才华横溢的专业人员，并制定偏好指南以鼓励专业人员在智能客舱服务中找到工作。改善空乘人员的工作环境，改善人员健康。5.2深化智能化技术在客舱服务中的应用5.2.1以资源深度融合为手段建立“互联网+”基础设施是建立互联网+APP平台的重要前提，互联网+APP平台是互连客户资源的一种手段。要执行此模型，必须构建三个平台，即：APP平台，客舱服务运营平台和客舱服务管理平台。首先，我们必须考虑客户需要什么服务，并根据需要提供适当的服务平台。通过数据分析，我们发现客户的应用需求主要集中在三个方面：健康与安全，客舱生活需求和精神愉悦。因此，可以基于以下三个方面构建平台系统：用于健康和安全服务的平台，用于客舱服务的平台和用于精神愉悦的平台，这样无论哪一个平台，客户都可以使用他们拥有的资源独立选择服务方向。其次，必须建立APP操作平台。该平台主要由公司，机构，社会组织和其他各方同时运营，并由政府统一管理。在此服务平台上，乘客还可以根据自己的需要与不同行业的APP进行交流，有效实现资源共享，从而优化配置客户资源。这一平台的建立必然会促进整个客户服务业务模型和整个产业链的成熟，从而使乘客在舒适的客舱中轻松、高效、个性化地获得了多个APP服务，使互联网在APP应用领域全面开花。最后，必须建立统一的应用程序管理平台。该管理平台不仅可以接收客户服务请求，还可以分配资源，连接供需关系，为客户提供个性化的客户服务和管理平台，并对客户进行统一的监控和管理。上述平台，包括经销商访问机制，评估管理机制，客户服务资金运作机制等，使互联网+APP模型朝着健康，可持续的标准化方向发展。5.2.2以创新科技产品为基础互联网+客舱服务提供了一个集成的高科技客舱服务平台，该平台可以通过智能化的技术与手段满足客户的多角度、多层次的需求。减少智能化客舱服务不必要的资源投入并提高客舱服务的效率。这对于提高客舱服务水平并有效应对客流量突增都至关重要。互联网+客舱服务的动力是创新型的产品。只有创新产品才能实现平台数据的获取和应用以及客户与外界之间的有效交互。5.3完善服务内容和提高服务质量5.3.1建设信息化系统全面推进信息化系统建设，建立中心数据智能库。各个部门协调合作，有效分工，实现通过数据指导运行，统一运行规范、统一运行调配。5.3.2完善服务内容当前提供的客舱服务主要集中在客户的基本服务和所需的服务上，就客户的私人精神需求而言，所提供的服务内容不足。考虑到客户要求的升高，智能客舱服务应制定更多的服务信息，包括需求服务，旅行服务，娱乐服务，精神安慰和其他内容。提前考虑不同群体的客户需求，为众多客户提供令其满意的服务是智能化客舱模式要做到的基本。5.3.3提高服务质量智能化客舱需配以相应的智能化服务，因此，在具体的确定服务项目时，传统客舱能提供的服务不应是最重要的，而应秉持“以人为本”的理念，更关注客户的实际需求。这就需要更专业的与乘客进行面对面的交流与互动。因此，服务平台中心应通过全方位（人文、科技、语言、沟通艺术、心理等知识）培训客舱服务人员来提升客舱智能化服务的质量。6结语作为一家传统的运输服务公司，海航集团可以通过互联网+app的模式在客舱服务中取得重大进展。借助互联网+app的模式，将产生1+1>2的“化学反应”，利用平台思维来整合不同乘客的各种需求，为旅客提供更便捷、更贴心的服务。通过互联网这个平台，借助app的方式推行私人订制、细化管理分类，经过产品、运营、营销及竞争等方面的转型，逐渐摆脱目前同质化产品的竞争现状，彻底告别传统客舱服务的弊端，开拓新的市场空间，形成自身独特的持续发展的核心竞争力。参考文献[1]陈凯.工业互联网标识解析在航空制造行业的应用[J].技术与市场,2019,26(11):44-47.[2]解凌竣.A公司“互联网+”时代下的航空物流信息化建设探析[J].中国市场,2019(03):158-161.[3]魏然,李亚伶.“互联网+”背景下航空物流企业经营模式创新研究[J].商业经济研究,2018(02):93-95.[4]朱琼.面向工业互联网的商用航空发动机数字化工厂探索与建设[J].微型电脑应用,2018,34(08):108-111.[5]徐玮.“互联网+协调制造”视野下中国航空制造业发展对策[J].企业经济,2018(12):92-97.[6]张菲菲,胡荣,陈琳.“互联网+”背景下航空公司混合营销渠道发展研究[J].广义虚拟经济研究,2017,8(02):36-40.[7]张波,黄志宏,兰玉彬,巫莉莉,何斌斌,曾鸣.“互联网+”精准农业航空服务平台体系架构设计与实践[J].华南农业大学学报,2016,37(06):38-45.[8]王颖丽.江西省“互联网+物流”可持续发展评价及对策研究[D].南昌航空大学,2019.[9]何婷婷.消费者对航空公司推出的非航空产品购买偏好的研究[D].华东师范大学,2019.[10]于婕.互联网背景下SZ航空服务营销策略研究[D].西安工程大学,2018.[11]帅世耀.基于UGC平台的中国东方航空网络营销渠道优化研究[D].中国民航大学,2018.[12]郑兴.基于“互联网+”的全服务航空公司商业模式研究[D].中国民航大学,2017.[13]汪雪韵.互联网+背景下的民航机场旅客服务供给研究[D].合肥工业大学,2017.[14]许家榕.移动互联网背景下航空公司直销渠道优化策略研究[D].福州大学,2017.[15]王瑜鹭.移动互联网对高校思想政治理论课教学的影响及对策研究[D].沈阳航空航天大学,2017.[16]白新宇.互联网时代航空公司盈利模式创新研究[D].山东大学,2017.[17]王媛媛.“互联网+”新形态下航空公司市场营销策略[J].中国市场,2016(01):14-15.[18]周佩玉.CSA航空公司在“互联网+”环境下的营销策略分析[D].郑州大学,2015.[19]江超,胡荣,金翔宇,战绪仁.航空公司混合营销渠道发展现状及演化趋势研究[J].华东交通大学学报,2015,32(05):58-64.[20]郑欣.基于电子商务的我国航空公司客运资金结算清算管理问题研究[D].对外经济贸易大学,2015.[21]柳乘风.春秋航空社交媒体营销策略研究[D].东华大学,2014.[22]滕蔓.基于专利信息分析的航空客舱互联网接入技术发展研究[D].南京大学,2014.[23]张连杰.新形态下航空公司市场营销策略——以“互联网+”时代为例[J].科技经济导刊,2017(32):175.[24]顾胜勤.航空公司暂停与去哪儿合作是互联网+APP发展的必然结果[J].空运商务,2016(02):54-56.[25]顾胜勤.互联网+APP条件下航空公司发展战略与服务的探讨[J].空运商务,2016(07):10-11.[26]李华.互联网+移动通信在客舱使用将给航空公司带来无限商机[J].空运商务,2015(07):44-45.[27]吴琼.中国南方航空公司客舱服务质量改进研究[D].辽宁大学，2012.[28]王荣辉.基于SERVQUAL方法的航空服务质量评价研究[D].大连理工大学，2013.[29]邵小明.基于旅客的体验感受探讨如何提高航空服务企业的服务质量[J].市场论坛，2014(1):65-66[30]RobledoMA.Measuringandmanagingservicequality:integratingcustomerexpectation