【中餐传菜员工作现存问题和优化建议分析4800字（论文）】

中餐传菜员工作存在的问题和完善对策研究9548一、引言 18087（一）酒店介绍 126420（二）酒店岗位介绍 129339二、酒店餐饮服务存在的问题 316491（一）整体服务意识不强 322623（二）餐厅员工服务能力有所缺失 310572（三）餐厅缺乏个性化服务探索 421850三.对酒店餐饮服务的改进措施 418617（一）树立正确的服务观念、提高人员素质 420765（二）做好餐厅员工培训，并针对投诉做好补救 56788（三）餐厅提供餐饮个性化服务 532261结束语 57695参考文献 7摘要伴随着社会经济的飞速发展,大众的消费能力持续获得提升,推动了餐饮行业的快速发展。而餐饮行业爆发式的发展让餐饮行业的市场竞争愈来愈猛烈,在适者生存的餐饮行业中,餐饮行业的服务质量就变得至关重要。因此本论文就云天S大酒店餐饮服务质量存在的问题及改进进行了论述,为云天S大酒店在餐饮模块的竞争提供一定的借鉴。首先阐叙了本论文的选题意义;其次讲述餐饮服务质量定义与重要程度;接着简单说明云天S大酒店服务的现状;然后介绍餐饮服务质量存在的问题;最后给出了针对性的改善措施,以期为餐饮服务质量提升提供参考建议。关键词：餐饮业；服务质量；云天S大酒店一、引言随着国内餐饮业发展迅速，特别是随着国内高速铁路的开通和旅游市场的快速发展，进一步提升了餐饮业的规模。殊不知，在国内行业市场上，餐厅行业领域数目的提升，造成行业领域市场竞争加重。近些年，国内餐饮行业市场竞争非常激烈，很多餐厅处在亏本情况，餐饮行业产生了情况严重的经济大萧条。从产权类型上看，国有餐厅的亏损率明显高于外商独资餐厅和民营餐厅；从饭店经营规模上看，星级越高的餐厅出现亏损率越高。在入住餐厅的实践中，越来越多的顾客对设施便利、个性化服务多样的餐厅越来越感兴趣。在餐饮业的竞争中，特色已经成为一个非常重要的方面，但是很多餐厅仍然没有意识到这一点。经营人对待的餐饮相关业务的持续下跌如果不给出合理有效的解决对策，将难以难以顾客的心。同时还面临着在产业结构角度上看，我国餐厅还存在着严重的结构性过剩问题，如餐厅的层次不合理以及旅游餐厅的空间区域分布结构不合理、在产权主体角度上看，国营经济成分是行业市场的核心，但在市场竞争中处在弱势位置，内资企业度假旅游餐厅的总体市场竞争力较弱等现况。二、酒店及岗位简介（一）酒店介绍云天S大酒店位于浙江省温州市瓯海大道999号，是一家综合性酒店，集餐饮、桑拿、娱乐于一体。酒店的职能部门包含行政办事处、市场部、人事部、财务部、餐饮部、休闲娱乐部、前厅部、安保部等部门。公司于2016年07月22日成立。法定代表人叶美兰，公司经营范围包括：酒店管理；物业管理；住宿；餐饮服务；\t"/item/%E6%B8%A9%E5%B7%9E%E4%BA%91%E5%A4%A9%E6%A5%BC%E7%93%AF%E8%B6%8A%E5%A4%A7%E9%85%92%E5%BA%97%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank"预包装食品销售；会议服务；货物进出口、技术进出口等。（二）酒店岗位介绍云天S大酒店在大连己运营数年，有着相应的忠实顾客，应对我国剧烈的酒店行业市场、高档五星级酒店发展趋向，在不断进步中也调节经营思想、改善服务。现阶段，酒店部门和岗位欠缺的主要是酒店客房服务中心、酒店餐厅服务生、招待员岗位招待接待处。绝大多数的时节是夏天，秋天和冬天，法定休息日是酒店的旺季。不过根据了解，服务生在酒店旺季有着严重人力不足问题。1.组织架构与职责分工现阶段，云天S大酒店经营主要是由酒店总经理负责管理，按时向董事长、执行董事长工作汇报，酒店的经营战略布局由董事长统筹规划，详细组织结构见图3-1。酒店总经理分设5个部门及副总经理，在其中:行政部主要是负责管理酒店的行政办公，如战略发展规划拟订及修改、宣传广告、办公公文等;财务部主要是负责管理酒店的经营成本预算、工资发放、财务报告定编等;安消部主要是负责管理酒店的安全、消防安全等;人力部主要是负责管理酒店员工管理，包含招工、专业培训、提升、薪资及晋升体系制订等;营销部主要是负责管理移动掌上服务平台项目、扩展相关业务、衔接知名企业会议及项目培训等。副总经理分设4个部门，并按时、不定时向酒店总经理工作汇报经营运行状况，包含会议部、餐饮部、客房部、休闲部，负责管理对各功能活动区的服务项目规划与管理。图3-1：云天S大酒店组织架构图2.云天S大酒店目前的服务管理重点模块介绍云天S大酒店的客房部主要是为顾客带来入住酒店的相关服务，包含预定酒店客房、登记入住、招待顾客、整理酒店客房、收付款等服务项目，其流程见图2-1。图2-1云天S大酒店客房部服务流程图云天S大酒店的餐饮部主要是为顾客带来点餐、供餐服务，另外还按照客房部、会议部的顾客带来就餐服务。就餐，入住云天S大酒店的顾客可无偿享受早点自助餐，按照会议举办方的需要为出席会议顾客带来相对应的食品配送。其流程见图2-2。图2-2云天S大酒店餐饮部服务流程图云天S大酒店的休闲部主要是为顾客给予饮茶、棋牌娱乐、快餐配送服务项目。其流程见图2-3。图2-3云天S大酒店休闲部服务流程图云天S大酒店的会议部主要是为大中型企业、政府单位举办交流会等提拱大会场地，另外，通常会与客房部相互配合，为参会者提拱居住。具体包含招待顾客询问、预定会议厅等服务项目，其流程见图3-4。图2-4云天S大酒店会议部服务流程图二、酒店餐饮服务存在的问题（一）整体服务意识不强实际考察发现，客户在餐厅接触到很多餐厅员工，从大堂到客房再到餐饮，不可能同一个服务人员一直为他提供服务。然而，不同部门的不同员工对客户的理解不同。比如销售部承诺给客户提供一些特殊的餐饮服务，但没有及时将此信息传递给餐饮部，导致餐饮部仍为客户提供常规服务，导致客户不满，因此在客户服务区中有大量顾客的抱怨和反馈记录。（二）餐厅员工服务能力有所缺失根据国内的就业现况，从业餐饮业的员工普遍性文凭较为低。但是在餐饮服务中，云天S大酒店只对管理人员和担负营销策划的一部分员工有文凭限定，而相对于服务的实际实施者即底层服务员工仅仅规定个人形象大方得体就可以，在总体服务素养上并没太多规定，也并不会开展严格的入职学习培训和必不可少的将来发展战略规划。云天S大酒店对餐厅服务员的规定只是需要他们具有点餐、传菜、结帐等简单劳动的功能，觉得服务人员并不一定具有多么高的专业知识水平，只需个人形象合格就足够解决顾客的需求。并且也并没有对员工加强服务管理和系统化管理。但通常服务人员才是和顾客有着较多直接接触的人，这些人的全部个人行为与动作都意味着着该酒店的品牌形象。如果不注重素养跟文化水平，那么餐厅服务员就不会在工作上全心投入奉献，这些人仅仅将自己的工作当作了一种挣取生活需要的方式罢了。那样的服务没法使顾客感受到服务人员的真心实意，也展现不出来酒店的真诚，自然而然没法让顾客享受到热情周到的美妙感受，因此客户对于云天S大酒店的餐饮服务情况不满意，甚至产生了较多的投诉情况。（三）餐厅缺乏个性化服务探索主要问题是前台工作人员对顾客的特殊需求漠不关心，忙于自己的工作。顾客来的时候，他们不及时放下工作，有时不询问顾客的情况就取消特别预订。客房服务员打扫房间时，发现顾客房间的剩菜未妥善交接登记或自己入住，进屋时未按规定敲门，或根本不敲门直接进入顾客房间，他没有及时补充房间所需的物品。餐厅服务员对客户的要求很不耐烦，客户的要求总是被拖延。这些问题严重影响了云天S大酒店服务质量的提高。三.对酒店餐饮服务的改进措施（一）树立正确的服务观念、提高人员素质高等级餐厅的餐饮员工在服务前应端正自身的位置，建立准确的服务宗旨。“顾客第一，服务至上”，顾客第一，便是要把顾客放到首位，从顾客的视角考虑，为他给予高品质的服务，努力达到顾客的需要，把顾客的满意度当作自身的服务宗旨，变成餐饮部所有一个服务员工的心理反应和工作习惯，关键是在给予服务时要了解顾客自身的特性和心理状态，让顾客感到被重视和被关心。另一方面，有些人会认为服务业的工作不如其他行业，这样的思想是错误的。做为出色的服务员让顾客在整个就餐历程中开心舒服，帮助别人达到自己的实际价值，把顾客当做到家中来的好朋友，高端服务，友好服务，也会获得顾客的珍惜和敬佩。高等级酒店相互间的市场竞争，追其源头便是酒店中优秀人才的市场竞争，换个层面来讲，也就是酒店专业培训水平的竞争、一定要高度重视培训餐饮服务人员全方位能力素质的提升及其对酒店公司文化的认可层度，把整个酒店变成为一个服务型的氛围，由此来提升酒店的核心竞争优势，进而达到酒店可持续发展的长远目标，这样的方法将可以从相应层度上提升酒店的餐饮管理服务质量。为了更好地提升餐饮管理服务的质量，不论是有形的也是无形的，酒店一定要合乎当下的餐饮领域和标准，首先，要规定硬性条件，餐饮配套设施和是服务人员展示高端服务的物质条件。另一方面要提高服务态度，规范软实力方面的服务操作。细心周到的服务是顾客在享受餐厅美食的同时最重要的体验，因此，应该适当优化服务的时间和操作等根本问题，以此来提高服务质量。（二）做好餐厅员工培训，并针对投诉做好补救云天S大酒店应加强工作人员和服务的管理及培训。首先，培训员工形成良好的餐饮服务意识，不因为工作普通就不认真；其次，专业餐饮技术服务培训。通过对新员工的餐饮服务技术培训，掌握一定的餐厅服务专业知识，让员工对自己的工作有一个大致的了解，知道如何提高自己的服务质量。第三，规范餐饮服务管理，作为一种服务行业，餐厅工作的各个环节都是相互联系的。因此，客户满意来自餐厅员工的相互合作和共同创造的过程。餐厅管理目标的确立是餐厅全面把握客户真实或潜在需求的体现。目标的制定必须体现餐饮服务提供者必须坚持的原则和相应的措施，在餐饮服务管理中起到导向作用，服务于客户需求的满足和餐饮服务质量的持续改进，并有量化的目标来指导相关政策的制定规范和标准。（三）餐厅提供餐饮个性化服务餐饮人员在为顾客提供服务时，应坚持为顾客提供个性化服务，对于经常来餐厅用餐的顾客，要准确记录顾客的来历并存档，这样他们下次来的时候就可以提前做好满足平时需求的准备，同时，一些餐桌可以设计在餐桌上作为装饰，给顾客一种个人的环保体验，服务不能一成不变，针对不同的顾客，制定同样不同的服务方案，以满足客户的个人需求。客户的个体特征是客户的好恶。这些差异需要餐厅员工认真观察和记录，并不断补充和完善，从而为客户提供满足其个性化需求的服务。云天S大酒店可以添加客户服务档案，对于部分顾客消费特征的档案，主要包括客户对餐饮服务设施的满意度、客户对于餐饮种类的满意度、客户对于餐饮服务的建议等，这些都将成为顾客消费特征的一部分。通过掌握以上信息，餐厅可以为顾客提供一些个性化的餐饮服务，使整个服务流程更加完善。同时，如果了解顾客的生活和饮食习惯，各部门的服务员就会避开这些禁忌，为顾客提供有特色的优质服务。结束语随着现代社会的进步，餐厅行业蓬勃发展，人们在挑选餐厅时有了更多可选择空间，这时候，餐厅的质量服务就成为了重要的竞争指标，特别是餐厅的餐饮质量管理。因此，本文选择以云天S大酒店为例，探讨了该餐饮服务质量评价现状，找出了现存问题，并给出了针对性建议，主要包括：树立正确的服务观念、提高人员素质；做好员工培训；餐厅提供餐饮个性化服务三个部分。希望能够为云天S大酒店的发展提供方向，同时也为餐厅行业的发展提供参考指导。

参考文献[1]罗毅,罗志思慧,索朗卓玛.国内外餐厅服务质量研究综述[J].旅游纵览(下半月),2015(10):86-87.[2]王世杰.感知服务质量、顾客满意度与顾客行为意愿的关系研究[D].延边大学,2018.[3]刘晓静,邢小丹,赵丹,刘梦雪.基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究[J].合作经济与科技,2020(01):112-114.[4]李冰.基于顾客满意度的德州贵都大餐厅服务质量提升研究[D].山东科技大学,2018.[5]章杨.基于顾客感知的餐厅服