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文档简介

客户投诉处理流程目的规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使客户投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。适用范围本流程适用于公司产品在质量、数量和包装等方面客户投诉的处理。部门及职责3.1流程归口部门：质量部；涉及部门：销售部、质量部、品保部、生产分厂等相关部门。3.2相关部门职责：3.2.1销售部：记录投诉内容，填写《投诉处理单》并及时知会质量部；与客户沟通及回访；3.2.2质量部：组织成立投诉处理小组，分析原因、制定解决方案并组织实施；3.2.3相关责任部门：就所投诉问题进行客观分析，给出处理意见。4.工作程序步骤说明负责人投诉信息的接收与传达1）任何部门、员工以任何渠道接到与公司相关的投诉都应立即知会公司销售部；2）销售部将投诉信息记录到《客户投诉处理单》，并判断其是否为有效投诉；若为无效投诉，销售部与投诉人进行沟通解释，如果投诉人认可解释则投诉得到解决。若为有效投诉，销售部可以处理的，立即与相关部门一起制定解决方案，并与客户沟通解决方案；若销售部不能独立解决的，在第一时间知会质量部及相关责任部门，并于24小时内答复客户，质量部正在处理；销售部各相关部门投诉处理质量部接到《客户投诉处理单》后，立即调查原因，必要时组织成立投诉处理小组。处理小组对投诉问题进行确认和原因分析，三天内形成处理方案交销售部，由销售部回复投诉人；质量部投诉处理小组方案实施1）若投诉人同意处理方案，则由质量部组织各责任部门实施，销售部负责跟踪检查实施效果；2）如投诉人不同意处理方案，处理小组应及时将信息反馈给责任部门，进行专项研究后提出新的可行性解决方案，经投诉人同意后予以实施；3）七天内必须完成整个投诉的处理。质量部销售部各相关部门索赔处理1）当客户提出索赔要求时，销售部应做好取证工作，对于客户的投诉要求及意见应在《客户投诉处理单》中说明，根据问题实际严重程度、客观情况及事态发展情况提出处理建议；2）判定赔偿责任中需由公司承担的部分，当月累计金额在1万元以下的，由质量部审批；在1万元以上的，由公司领导审批。销售部质量部公司领导跟踪回访销售部对投诉处理的结果进行跟踪，在投诉处理完成后2工作日内对客户进行回访以确定投诉的问题是否得到有效解决，请客户确认处理结果。销售部持续改进客户投诉事件处理完成后，质量部将事件处理过程整理存档，并持续跟踪。质量部客户投诉处理单客户名称：投诉/抱怨问题描述：描述人/日期

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