商务礼仪案例分析

第5页共30页商丘富太太纺织品有限公司现代礼仪案例主讲人：总经办刘运章1.王先生是国内一家大型外贸公司的总经理，为一批机械设备的出口事宜，携秘书韩小姐一行赴伊朗参加最后的商务洽谈。王先生一行在抵达伊朗的当天下午就到交易方的公司进行拜访，然后正巧遇上他们祷告时间。主人示意他们稍作等候再进行会谈，以办事效率高而闻名的王先生对这样的安排表示出不满。东道主为表示对王先生一行的欢迎，特意举行了欢迎晚会。秘书韩小姐希望以自己简洁、脱俗的服饰向众人展示中国妇女的精明、能干、美丽、大方。她上穿白色无袖紧身上衣，下穿蓝色短裙，在众人略显异样的眼光中步人会场。为表示敬意，主人向每一位中国来宾递上饮料，当习惯使用左手的韩小姐很自然地伸出左手接饮料时，主人立即改变了神色，并很不礼貌地将饮料放在了餐桌上。令王先生一行不解的是，在接下来的会谈中，一向很有合作诚意的东道主没有再和他们进行任何实质性的会谈。的人不喜欢人们离得太近，当然，离得太远也有些别扭。离得太近会使人感到不舒服，除非另有原因，如表示喜爱或鼓励对方与自己亲近等，但这是另一回事。记住这一点很重要。3.章莉在韩国公司做了一年的行政秘书，后跳槽到一家美国公司，工作方面她倒是得心应手，只是在着装方面经常受到老板的明示与暗示的批评。譬如她在原来的韩国公司的通常形象为漂染发、细挑眉、棕色唇与灰色紧身套装，很性感也很成熟，而现在这家美国公司女职员们大都是H型直筒套装裙，清淡的妆容，唇色多为粉红或玫瑰红，显得清新干练。章莉知道了问题的所在，马上对自身的形象进行了一番大改造，漂染的长发变成了清爽的短发、细眉也还原成了自然眉型，又为自己添加肉色唇膏与H型职业套装。一番改头换面之后，老板连连说OK。分析参考（1）每一个公司均有自己的企业文化。员工形象是企业文化的一部分，它更多代表的是企业形象，是企业精神的外在表现，它同样受到企业领导者的重视，因此，秘书人员必须善于塑造自己的职业形象。（2）不同国家、不同民族，其文化及审美也存在较大差异。欧美人崇尚自然，并且对于工作着装与休闲着装分得很清楚，所以欧美外企女职员的办公形象为清新干练的中性风格；而韩国公司则不同，女性已经结婚就退出工作，工作场所是韩国未婚女性展示魅力、吸引异性的社交场所，因而形成了韩国公司女性职员性感、妩媚的办公形象。日本企业也有与韩国企业类似的情况，不过日本公司女性职员的形象一般定位在青春、娇艳的范畴，与韩国女人味十足的性感相比较，是一种青春与浪漫。3.介绍的场合双方见面后，宾主就应相互介绍。介绍分为自我介绍，为宾、主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。在无第三者的情况要进行自我介绍，其常用语言是“我叫×××，在某单位工作”。“恕我冒昧，我是某某单位的×××”。“您就叫我×××好了”。如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。如何介绍为宾、主充当介绍人，应按一定顺序进行介绍。一般是，先将主人介绍给客人；先把年轻的介绍给年长的；先把男士介绍给女士。以示对客人、年长者和女士的尊重。被第三者介绍给对方时，要说“您好”、“久仰久仰”或“见到您非常高兴”，并主动握手或点头示意，表示友善，创造良好气氛。有些国家（如日本）的客人习惯于以交换名片来介绍自己的姓名和身份，这样双方见面时，只需将自己的名片恭敬地递给对方即可。若宾主早已相识，则不必介绍，双方直接行见面礼就可以了。在双方介绍时，如遇有外宾主动与我方人员拥抱时，我方人员可作相应的表示，万不可推却或冷淡处之。不同场合的介绍在交际场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论自我介绍或为他人介绍，做法都要自然。例如，正在交谈的人中，有你所熟识的，便可趋前打招呼，这位熟人顺便将你介绍给其他客人。在这些场合亦可主动自我介绍，讲清姓名、身份、单位（国家），对方则会随后自行介绍。为他人介绍时还可说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。介绍也有先后之别，应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，把男子介绍给妇女。介绍时，除妇女和年长者外，~般应起立；但在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。在非正式场合，自我介绍要注意一些细小的礼仪环节。比如，某甲或某乙正在交谈，你想加入，而你们彼此又不认识，你就应该选择甲乙谈话出现停顿的时候再去自我介绍，并说一些：“对不起，打扰一下，我是×××。”“很抱歉，可以打扰一下吗？我是×××。”“你们好，请允许我自己介绍一下……”之类的话。如果你参加一个集体性质的活动迟到了，你又想让大家对你有所了解，你就应当说：“女士们，先生们，你们好！对不起，我来晚了，我是×××，是×××公司销售部经理，很高兴和大家在此见面。请多关照！”礼仪案例分析：1.有一天，我到一个地方去了，就说起孩子来了，关心下一代，家长之天性，有个女同志跟我年龄差不多，四五十岁，她说：“我的孩子要报考大学了，不知道报什么专业好？”旁边有一位同志知道我是在学校工作，就吧话题往我这儿引，问她家里是男孩和女孩？“是女孩！”这个同志就说：“女孩还是报师范的好，现在当大学老师，又体面又有稳定的收入，而且将来还可以教育孩子，最重要的是有寒暑假，这对女人比较好！”那个女同志讲话：“我们家孩子才不想当老师呢，当教授有什么意思，‘教授教授，越教越瘦’“还说了一些其他比较难听的话。过了一会儿他就问我：”你在什么地方高就？“我说：“我就是那越教越瘦的。”2.有一次我去参加一个宴会，对面一个女孩子把我看晕了，戴了四枚戒指，一枚是绿色翡翠的，一枚玳瑁黑色的，一枚玛瑙咖啡色的，一枚玫瑰金的彩色的。由于穿着高领衫，项链没看见。耳环则有两组：一紫一篮。人家很大方的问我：“好看吗？”我说：“远看像棵圣诞树，近看像个杂货铺。”3.那天，一个同志问我：“金教授一个月能挣多少钱？”我跟他开玩笑，我说：“挣得跟别的教授差不多。”没想到他很认真地追问：”那别的教授一般挣多少钱？“我说：”国家给多少就是多少.”他又再接再厉：“国家到底给你多少？”4.那天我跟一个女同志换名片，我说：“认识你很高兴，我们换一下名片吧？”包拿过来了，挺高档一个包，包一打开首先拿出一包瓜子，我装没看见，其实看见了是洽洽的。然后翻出包话梅，接着冒出一只袜子，最后告诉我名片忘带了。该带的没带，不该带的带了。”5.指出失礼之处一位年轻人到一家公司应聘，公司办公室负责人问：“你是怎么知道我们这里正好有空缺职位啊？”年轻人想把气氛调轻松些，就故作神秘的说：“昨晚，我在梦里听到有人对我说的。”说完自己先笑起来，结果他没有被录用失礼之处：在面试这样非常严肃的正式场合是不适合调侃、开玩笑的，尤其是第一次见面，对方不了解你的时候，应该实话实说，因应聘者是来求职的，不是对方的朋友，调侃只适合老朋友。6.在上午即将召开的重要会议之前，另一个部门的一位同事来见你，她也要参加会议，你们已经有一年多没有见面了。她到你办公室时，离开会还有几分钟的时间。你站起身和她握手并且恭维她的新发型，正在这时你发现她的长筒丝袜有跳丝的地方，还发现她的牙齿上有口红，裙子的拉链有点没拉好。闲聊片刻，你们一起去参加会议，此时你才告诉她袜子和口红的事，失礼之处何在？应该抓紧时间在开会之前将对方的问题告诉对方，省的在更多的人面前丢丑。7.某大公司举行新项目开工剪彩仪式，请来了张市长和当地各界名流嘉宾参加，请他们坐在主席台上。仪式开始时，主持人宣布：“请张市长下台剪彩！”却见张市长端坐没动，主持人很奇怪，重复一遍：“请张市长下台剪彩！”张市长还是端坐没动，脸上还露出一丝恼怒。主持人又宣布一遍”请张市长剪彩！”张市长才很不情愿的上台剪彩。8.尴尬的中国人一天傍晚，巴黎的一家餐馆来了一群中国人，点完菜，他们开始四处拍照，竞相和服务小姐合影，甚至跑到门外一辆凯迪拉克汽车前频频留影，还不停的大声说笑，用餐是杯盘刀叉的碰撞声乃至嘴巴咀嚼食物的声音，始终不绝于耳，一会便搞的杯盘狼藉，桌子、地毯上到处是油渍和污秽。坐在附近的一位先生忍无可忍，向店方提出抗议，要他们马上停止喧闹，否则就要求换座位。在餐馆内外大声喧哗，不符合公共场所的礼仪要求，用餐时杯盘刀叉碰撞、咀嚼食物的声音。不注意用餐卫生等都是不符合用餐礼仪要求的。尤其是在涉外场合中更要注意用餐礼仪。9.打电话的风波一位总经理在电话里与他的一位客户商谈一项买卖合同的制定，经理使用的是扬声电话，并且礼貌地告诉对方自己用的是扬声电话，并且还有两位助手在旁边听着，这位经理在谈话中发现缺了缺了一些资料，所以，说稍等一会给他打过去，对方同意了。这位经理到销售经理那儿去拿资料，销售部的经理要求一起去商谈这件事情，之后，总经理又用扬声电话打给那位客户，告诉他自己没有找到要找的资料，说着就将话题绕到销售部，客户批评销售的一些行为，此时，销售部的经理实在忍不住了，直接通过扬声电话来解释事情的来龙去脉。1、总经理打的是扬声电话，所以在第二次拨通电话时应该告之客户销售部经理也在听电话2、打电话之前，应准备好需要的资料，不应该在打电话的途中再去找资料。10.拜访禁忌风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街,“远东贸易公司”正座落于此。某照明器材厂的业务员金先生按原计划,手拿企业新设计的照明器样品,兴冲冲地登上六楼,脸上的汗珠未及擦一下,便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起,这是我们企业设计的新产品,请您过目”,金先生说。张经理停下手中的工作,接过金先生递过的照明器,随口赞道:“好漂亮呀!”并请金先生坐下,倒上一杯茶递给他,然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣,如释重负,便往沙发上一靠,跷起二郎腿,一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时,金先生习惯性地用手搔了搔头皮.好多年了,别人一问他问题,他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释,张经理还是有点半信半疑。谈到价格时,张经理强调:“这个价格比我们预算的高出较多,能否再降低一些”金先生回答:“我们经理说了,这是最低价格,一分也不能再降了.”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气.不由自主地拉松领带,眼睛盯着张经理。张经理皱了皱眉,“这种照明器的性能先进在什么地方”金先生又搔了搔头皮,反反复复地说:“造型新,寿命长,节电.”张经理托辞离开了办公室,只剩下金先生一个人.金先生等了一会儿,感到无聊,便非常随便地抄起办公桌上的电话,同一个朋友闲谈起来.这时,门被推开,进来的是办公室秘书.失误之处：1、在商务拜访中，应先与对方预约一下，然后再登门拜访2、金先生在进张经理的办公室前应先整理一下自己的仪容，把汗擦干净，进门之前应先敲门，等里面的人说“请进”以后，然后再进入，猛然闯进去吓人一跳是违背尊重他人的原则的，是不礼貌的。3、金先生坐在沙发上是不应该翘二郎腿的，因为第一次见面，这样坐很失礼。4、习惯性的挠头皮的动作既不卫生，又让人感到作为一个推销人员的不自信和对自己产品方面的业务知识的不熟悉5、随便用别人办公室的电话聊天是不对的11.经理对我生气我们经理有午睡的习惯，平时我不敢进去打扰他午睡。这一段时间公司业务实在太忙，董事长经常亲自来电要资料，都是急件，必须立即到经理房间查找核对相关数据，经常在她午睡时进出他的办公室取送文件。为了不把经理吵醒，我都轻手轻脚进出，开关门也轻轻地，可出门带门时总会出现“咔嚓”声。我怕这咔嚓声会吵醒经理，有时就有意把门虚掩上，后来我发现经理经常在午睡醒后流露出对我打扰他午睡的不满。失礼之处：中午午睡关好门，关好门能给午睡者安全感，其心里更踏实。12.情景1:

甲男甲女两白领在门口迎候来宾一轿车驶到.乙男士下车.甲女上前,道:"陈总,您好!"呈上自己的名片.又道:"陈总,我叫李菲,是正道集团公关部经理,专程前来迎接您."乙男道谢.甲男上前:"陈总好!您认识我吧？"乙男点头.甲男又道:"那我是谁？"乙男尴尬不堪.问题：指出情景一中三人的做法是否符合商务礼仪要求？说明原因。13.情景2：

乙女陪外公司一女(丙女)进入本公司会客厅,本公司丙男正在恭候.乙女首先把丙男介绍给客人:"这是我们公司的刘总."然后向自己人介绍客人:"这是四方公司的谢总.“问题：指出情景二中乙女的做法是否符合商务礼仪要求？说明原因。14.情景3模拟某办公室接电话的情景对方要找销售部王经理，告知王经理不在的对话情景对方打错了电话对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话自己拨错了电话时的应对顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话通知部门经理开会的电话对方询问本公司产品情况时，需要查资料需对方等候的电话公司和一家客户有一项合作，已经谈妥