第三章前厅部管理与服务技能专业培训

第三章前厅部管理与服务技能专业培训第三章

第一节

前厅部岗位职责认知培训对象 酒店前厅部全体员工培训目的 明白岗位职责及任务技艺要求，为主人提供优质效劳培训要点 前厅管理人员的素质及职责前厅效劳人员的素质及职责

一、前厅经理的素质与职责tc"一、前厅经理的的素质与职责"前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的笼统代表。其主要任务是经过对前厅运营的方案、组织、人员装备、指挥与控制，发明出前厅高效任务的气氛，从而保证酒店的经济效益。1.前厅经理的素质要求tc"1.前厅经理的素质要求"(1)知识要求①掌握酒店运营、销售知识，熟习旅游经济、旅游天文、公共关系、经济合同等知识。②掌握前厅各项业务规范化操作顺序、客房知识、了解旅客心思和推销技巧。③掌握酒店财务管理知识，懂得运营统计剖析。④熟习涉外法律，了解国度重要旅游法规。⑤具有一定的电脑管理知识。⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。⑦了解宗教知识和国际外民族习气和礼仪要求，了解国际时势知识。(2)才干要求①可以依据客源市场信息和历史资料预测用房状况、决议客房价钱，武断接受订房协议。②可以合理布置前厅人员有条不紊地任务，能处置好与有关部门的横向联络。③擅长在各种场所与各阶级人士打交道，并可以积极与外界树立业务联络。④能独立起草前厅任务报告和开展规划，能撰写与酒店管理相关的研讨报告。⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制才干。⑥擅长听取他人意见，能正确地评价他人的才干，能妥善处置主人的赞扬。(3)阅历要求普通要求前厅经理具有三年以上的前厅效劳和管理阅历。2.前厅经理的岗位职责tc"2.前厅经理的岗位职责"(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的任务，担任制定前厅的各项业务目的和规划。(2)每天反省有关的报表，掌握客房的预订销售状况，并担任布置前厅员工班次及任务量。(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；担任迎送、布置重要主人的住宿。(4)严厉依照前厅各项任务顺序，反省接待员、收银员、行李员等任务状况。(5)配合培训部对前厅员工停止业务培训，提高员工素质，并详细指点员工各项任务。(6)与财务部亲密协作，确保住店主人入账、结账无误。(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高效劳质量。(8)担任监视营业报表，并停止营业统计剖析。(9)担任处置和反映跑账、漏账等特殊效果。(10)搜集主人对客房、前厅以及其他部门的意见，处置主人赞扬。(11)与平安部联络，确保住店主人平安，维持大堂的正常次第。(12)组织和掌管前厅部务会议和全体员工会议。为了确保前厅运营的顺利停止，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要效果都能及时失掉处置或反应。值班经理具有前厅经理的职责与权利，前厅经理列席时，他可以代理掌管前厅任务。二、前厅主管的素质与职责tc"二、前厅主管的素质与职责"在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理指导，担任前厅营销的日常任务。1.前厅主管的素质要求tc"1.前厅主管的素质要求"(1)熟知〝效劳〞的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价战略知识。(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要主人任务。(3)可以在前厅经理授权下，协调与各游览社、酒店以及涉外企事业单位的任务关系，努力为酒店开拓客源新渠道。(4)能熟练撰写客源市场剖析、酒店运营剖析报告等业务文件，有较强的行动表达才干。(5)协调前厅各项任务关系和人际关系的才干。(6)监视、反省和指点前厅员工的各项业务任务的才干。(7)能妥善处置主人赞扬和前厅主人肇事等状况，维持良好的主人关系与前厅次第。2.前厅主管的岗位职责tc"2.前厅主管的岗位职责"(1)掌握前厅营业的基本状况，如主人到离人数、客房出租率、客房状况、订房状况等，发现效果及时向前厅经理汇报。〔2〕协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好效劳任务。〔3〕严厉依照酒店规则对前厅讯问、接待、行李、结账等环节的效劳态度、效劳方式、效劳质量等方面停止督导。〔4〕了解员工的思想、学习、任务、生活状况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核任务。三、前厅效劳员的素质与职责tc"三、前厅效劳员的素质与职责"前厅效劳员是酒店笼统的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调停员、信息资料员以及业务监视员数职。酒店的成功运营与否，主人对酒店的印象甚至能否在本店留宿往往决议于酒店前厅效劳员的素质。1.前厅效劳员的素质要求tc"1.前厅效劳员的素质要求"前厅的员工应该具有较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅任务。前厅员工的基本素质包括以下几方面：(1)仪表、仪态优秀的前厅效劳员，必需着装整洁、小气、面带浅笑、自动热情、考究礼仪、礼貌、文质彬彬地接待主人。而且头脑反响灵敏、记忆准确、表情自然、留意主人表情，留意主人举措，掌握主人心思。许多酒店规则：前厅效劳员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型小气；化装轻淡、朴素俗气；不运用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅效劳员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的笼统，关系到效劳质量、主人的心思活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅效劳员首先在仪表、仪态上给主人构成一个管理有素、运营有方的印象，从而觉得遭到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种光荣，因此情愿再次莅临。(2)言语前厅效劳员不只应有良好的仪容、仪表，而且必需具有优美的言语，令人愉快的声调，恰当的内容和灵敏战略的言语技巧。这样，前厅的效劳就显得生机勃勃。前厅效劳员必需掌握一两门外语的基本会话，发音规范，表达准确。(3)行为举止优秀的前厅效劳员，应该做到站立规范、行为规范、举止小气。尽量防止或克制不好的习气举措如吸烟、嚼口香糖、任务场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。(4)业务操作技艺前厅效劳员必需可以熟练、准确地按顺序完本钱职任务。任务的快速矫捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不只会给酒店形成经济损失，更重要的是破坏了主人对酒店的总体印象。(5)应变才干应变才干是前厅效劳员所应该具有的特殊效劳技艺与素质。由于主人来自全国各地或异国度乡，不同的生活习气、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在运营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的状况，前厅效劳员只要具有应变才干，才干妥善处置好这些特殊效果。在任何状况下，前厅效劳员都应冷静冷静，采用灵敏多变的方法，处置好每件特殊的事情。(6)老实度前厅效劳员必需具有较高的老实度。这一素质在酒店运营中已显得愈减轻要。特别是在触及到出纳任务及外币兑换任务时，前厅效劳员必需可以严厉遵守任务纪律；在接待任务中，主人的优惠必需契合酒店的规则，相对不能以任务之便，秉公作弊。(7)知识面前厅效劳员在业务中经常能碰到主人各种各样的提问。这些效果有时会触及到政治、经济、旅游、习俗、文明以及有关酒店状况，前厅效劳员只要具有较宽的知识面和丰厚的专业知识，才干为主人提供准而实的信息。(8)协作肉体前厅的每一位员工都应该看法到前厅就是酒店的一个〝舞台〞，每团体都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需求员工的团体协作。当接待员忙于接待时或因特殊状况分开任务岗位时，其他员工必需可以替代其任务，共同使主人满意，团体的意见或恩怨决不能表现就任务中来，否那么会破坏整个酒店的笼统。2.前厅效劳员岗位职责tc"2.前厅效劳员岗位职责"(1)迎宾岗位职责①指挥和引导门前车辆，做好宾客迎送任务。②面带愁容，为主人翻开车门，躬身向主人致意，并用右手挡住车门上沿，以免主人碰头。对孩子、老人或是举动方便的主人，要主支提供协助，扶持下车。③协助主人装卸行李，并请主人清点、反省有无物品遗失。假设主人是离店，应在车辆开动后向主人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住主人的衣裙及物件。④观察出入门厅人员的意向，留意做好防暴、防窃任务，并协助捍卫人员做好宾客抵达与分开时的捍卫任务。(2)接待员职责①细致热情地接受订房和集团开房。在开房时向主人详细引见房间状况，讲清房价，防止惹起曲解。②做好开房注销和有关验证主人身份的任务。熟习当天抵店的VIP主人身份、房号及抵离时间。③熟习当天散客及游览团的开房状况，掌握当天的房间状况。④操持加床和换房要向主人讲明状况，并要注销和说明，以便查询。⑤夜班当班员工，要担任制造当日报表，反映房间状况，并搞好班组卫生。⑥严厉遵守各项制度和效劳顺序。(3)预订员职责①依据主人的要求，为其提供与其需求相应的客房。②全天24小时为主人提供预订效劳，及时处置主人的订房要求。③及时记载和存储预订资料。④做好主人抵达前的预备任务。(4)行李员职责①按规则位置站立，站姿要端正，并亲密留意主人静态，预备随时为主人提供协助。②时辰留意分房员的呼唤，热情为主人领路，矫捷地为主人运送行李，并自动为主人引见酒店的各项效劳设备。③要留意确保主人行李的平安，并及时准确地协助主人把行李送到指定的地点。(5)行李寄存员职责①回答主人关于寄存的问询，向主人说明酒店有关寄存的规则。②寄存支付手续要清楚，注销要准确，力争不出过失，万一出错那么应立刻向有关指导汇报。③做好交接班任务，各项手续要清楚。④严厉遵守有关制度及各项效劳操作顺序。(6)收银员岗位职责①严厉遵守各项财务制度和操作顺序。准确地收点主人的现金或是支票。准确地填写发票。②做好交接班任务，钱物一定要交割清楚。③按规则及时结清主人或集团的各种费用。(7)话务员岗位职责①担任接听一切外来，衔接酒店各部门及主人的一切。②转达主人的赞扬，通知有关部门采取弥补措施。③担任为主人提供叫醒效劳。④担任将主人的一切要求经过转达给有关部门或团体。⑤明白在接到紧急时应采取的措施和举动。(8)问询员岗位职责①掌握本酒店的一切设备及酒店所在城市的其他大酒店、文娱场所、旅游胜地的一些状况。②管理好客房钥匙，做好保管和收发任务。③熟习电脑查询操作。④协助主人布置会客。未来访者的姓名等状况传达给主人，再依据主人的意见布置会面事宜。⑤担任操持主人委托的相关事宜。为主人操持订房、购置机票和车〔船〕票、办签证、取送物品、购物等各项事情。(9)票务员职责①满足主人的需求，及时为其购置机票、车〔船〕票。并做好购票及发票的注销任务，确保无误。②按规则收取购票手腕费，并及时结清账目。③严厉遵守有关制度和效劳操作规则。(10)前台领班职责①协助前台主管好日常任务。反省、催促员工严厉遵照各项效劳顺序和规范，为主人提供优质效劳。②尽最大努力满足顾客需求，仔细处置主人的赞扬，遇到不能处置的效果要及时向下级汇报。③确保入住注销契合有关规则，做到详细、准确、明晰。每天定时反省，准确控制房间形状。遇到有换房、特殊布置房等状况要及时通知有关部门。④每天活期反省邮件、留言，确保其发送、寄存、记载准确无误。⑤完成下级分派的其他任务。

第二节

前厅管理基础知识培训培训对象 酒店前厅部全体员工培训目的 掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的位置及作用培训要点 酒店前厅概念、义务及作用的了解酒店前厅设置原那么及其要求

一、酒店前厅的看法tc"一、酒店前厅的看法"酒店前厅是主人进入酒店的第一个接触点，又是分开酒店的最后接触点，它直接关系到主人的住宿满意水平和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被以为是整个酒店的中心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手腕上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成局部。1.酒店前厅的概念tc"1.酒店前厅的概念"酒店前厅，又称为总效劳台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，担任推销酒店产品与效劳，组织接待任务、业务调度的一个综合性效劳部门。前厅在酒店管理中具有片面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅详细担任的任务主要有主人订房、注销、客房状况控制、主人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的任务主要触及酒店外务部的业务活动。酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、文娱健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，那么是酒店的外务部，这是指那些不与主人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处置中心等。外务部与外务部将酒店分红了两大块，即构成酒店运营的一线和二线或是业务运营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。2.前厅部的义务tc"2.前厅部的义务"详细地讲，前厅部有以下七项主要义务：(1)销售客房前厅部的首要义务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价钱的高与低，不只直接影响着酒店的客房支出，而且住店人数的多少和消费水平的上下，也直接地影响着酒店餐厅、酒吧等支出。(2)正确显示房间状况前厅部必需在任何时辰都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待清扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供牢靠的依据。(3)提供相关效劳前厅部必需向主人提供优质的订房、注销、邮件、问讯、、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项效劳。(4)整理和保管业务资料前厅部应随时坚持最完整最准确的资料，并对各项资料停止记载、统计、剖析、预测、整理和存档。(5)协调对客效劳前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门处置执行指令进程中遇到的新效果，联络各部门为主人提供优质效劳。(6)树立客账树立客账是为了记载和监视主人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地失掉营业支出。主人的账单可以在预订客房时树立(记入定金或预付款)或是在操持入住注销手续时树立。(7)树立客史档案大局部酒店为住店一次以上的零云集客树立客史档案。按主人姓名字母顺序陈列的客史档案，记载相关内容。3.前厅部的位置和作用tc"3.前厅部的位置和作用"(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部经过客房的销售来带动酒店其他各部门的运营活动。为此，前厅部积极展开客房预订业务，为抵店的主人操持注销入住手续及布置住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、主人需求及赞扬等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客效劳任务，以确保效劳任务的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为主人效劳的中心，是主人与酒店联络的纽带。前厅部人员为主人效劳从主人抵店前的预订、入住，直至主人结账，树立客史档案，贯串于主人与酒店买卖往来的全进程。(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在主人心目中它是酒店管理机构的代表。主人入住注销在前厅、离店结算在前厅，主人遇到困难寻求协助找前厅，主人感到不满时赞扬也找前厅。前厅任务人员的言语举止将会给主人留下深入的第一印象，最后的印象极为重要。假设前厅任务人员能以文质彬彬的态度待客，以娴熟的技巧为主人提供效劳，或妥善处置主人赞扬，仔细有效地协助主人处置疑问效果，那么他对酒店的其他效劳，也会感到担忧和满意。反之，主人对一切都会感到不满。培训练习3前厅部的员工在任务中有一些详细的事项需求留意：1.留意运用礼貌用语，如〝请〞、〝您〞、〝对不起〞、〝先生〞、〝女士〞等。2.时辰提示自己要面带浅笑。3.要擅长在任务中控制自己的心情。4.学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的任务直接反映了酒店的任务效率、效劳质量和管理水平，直接影响酒店的总体笼统。(3)前厅部是酒店管理机构的顾问和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能搜集到有关整个酒店运营管理的各种信息，并对这些信息停止仔细的整理和剖析，每日或活期向酒店管理机构提供真实反映酒店运营管理状况的数据和报表。前厅部还活期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店方案和运营战略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成局部，是增强酒店运营的第一个重要环节。二、酒店前厅的设置原那么及规范tc"二、酒店前厅的设置原那么及规范"1.前厅设置的基本原那么tc"1.前厅设置的基本原那么"虽然前厅的设置随着酒店业的开展在不时更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵照这些基本的原那么，以利于前厅的运转。(1)经济性前厅普通是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充沛应用这一客流量最大的中央，设置营利设备。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。(2)平安性前厅的设置遵照平安性原那么。其含义一方面是指前厅的设置必需确保〝收银处〞的平安，预防有害酒店现金和账务活动的事情发作；另一方面，前厅的设计要可以为主人保密，不能让主人随便得知其他主人的状况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。(3)清楚性前厅的位置应该是清楚的，也就是前厅的可见度比拟强。主人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也可以看清酒店大堂出入的过往主人。假设一家酒店的前厅不易让主人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的清楚性原那么还包括前台各业务处的明白中英文标示。(4)效益性前厅的设置还应该留意各任务环节的衔接，确保前台接待人员任务效率的提高和节省主人的时间与体力，绝大少数酒店的前台都是以〝客房控制架〞为中心停止设计的。这种方法最利于提高前厅接待任务效率。〝时间与举措研讨〞是设计前厅必需要停止的任务。(5)美观性前厅不只要高效、准确完成主人的入住注销手续，而且要可以给主人留下深入的良好笼统。因此，前厅的规划、灯光、颜色以及气氛都是不容无视的内容。2.前厅设置的基本规范tc"2.前厅设置的基本规范"前厅规模的大小虽然遭到酒店性质、规模、位置等要素影响，但是，普通酒店前厅规模应该契合以下基本规范。(1)前厅的高度与宽度在西方国度，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待(2)前厅的长度前厅的长度通常遭到酒店规模和等级影响。普通是按床位数量计算的。在欧洲国度里，按每个床位需求0.25米来推算。美国又有如下的推算规范

前厅长度推算表客房数柜台长度效劳台与办公面积503.0m5.5m1004.5m9.5m2007.5m18.5m40010.5m30.0m此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有亲密的关系。普通状况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8～1.0ｍ2计算。总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改动，因此在设置前一定要停止可行性研讨。3.前厅的构成及环境tc"3.前厅的构成及环境"前厅的装饰、灯光、布置，必需有特征，必需表达酒店的级别、效劳特点及管理作风，必需对主人有较强的吸引力，并具有安静的气氛。更重要的是，前厅的规划要思索到酒店运营与管理的需求。(1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由以下局部构成：①酒店大门酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特征，能对主人有较强的吸引力。普通的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制造，装置要结实，防止玻璃落下碰伤主人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被交往的车辆挡住。大少数酒店的正门分红两扇，便于主人进出，及门卫为主人提供开门效劳，也可以依据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队主人的行李进出酒店。正门装置自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时主人无法进出酒店。有些酒店运用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开那么外道门关，外道门开那么内道门关，这样可以浪费动力。运用旋转门为正门的酒店，旋转门的功用应牢靠，螺丝要结实以防夹伤主人。为平安起见，酒店的正门在夜间应封锁只留边门。酒店的大门前，应有供主人上下车的空间及回车道、停车场，使主人进出方便、平安，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队主人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给主人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾主人轮椅出入店的坡道，以方便残疾主人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供主人擦洁净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒主人。边门旁应设置伞架，供主人寄存雨伞。酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，普通设置三根，区分用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国度元首所在国的国旗。②群众活动区域前厅的作风、面积必需与酒店的规模和星级相顺应，前厅中应有足够的空间供主人活动。③柜台大厅内有多个效劳用柜台，柜台的布置必需与前厅总的作风协调分歧，必需契合效劳的要求。④公共设备大厅内应有完备的公用等公用设备，较高档的酒店还应装备供主人查询有关酒店效劳设备位置及时间等信息的电脑。⑤洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形清楚标志的供男女主人运用的洗手间，洗手间要宽阔，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要完全，洗手间应洁净无异味。总之，前厅内主人的活动区域，酒店员工的活动及任务区域，店外单位驻店效劳点的任务区域，都能最大限制地发扬出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李公用电梯应区分设立。(2)前厅的环境①光线前厅内要有适宜的光线，要能使主人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下任务。前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时装备层次、类型各不相反的灯光，以保证良好的光照效果。主人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，假设这个转机过快，主人会很不顺应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐渐停止。要使每位主人的眼睛都能逐渐顺应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线到达上述要求。②颜色前厅环境的好坏，还遭到前厅内颜色的影响。前厅内主人主要活动区域的空中、墙面、吊灯等，应以暖颜色为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的效劳环境及主人休息的沙发左近，颜色就应略冷些，使人能有一种安静、平和的心境，顺应效劳员任务和主人休息对环境的要求，发明出前厅特有的安静、轻松的气氛。③温度、湿度与通风前厅内人员集中，密度大，人员交往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压制感，应运用功用良好的通风设备及空气清爽剂等，改善大厅内空气质量，使之适宜人体的要求。④声响声源多、音量大。如噪音过于集中，就会超越人体觉得温馨的限制，使人烦燥不安，容易出错，易于激动和争持，降低效率。因此在建造前厅时，应思索运用隔音板等资料，降低噪音。酒店员工任务交谈时，声响应尽量轻些，有时甚至可以运用一些体态言语，替代说话停止沟通(如用手势招呼远处的同事)。要尽量提高任务效率，使主人在高峰时间不致持久滞留于大厅，破坏大厅安静的气氛。酒店应尽能够播放轻松入耳的背景音乐，以增加噪音对主人的危害。

第三节

前厅效劳技艺培训培训对象 酒店前厅部全体员工培训目的 提升前厅部各岗位员工的效劳技艺，为主人提供优质效劳培训要点 技艺，为主人提供优质效劳预订岗位员工效劳技艺要求总台收银岗位员工效劳技艺要求

一、接待岗位员工效劳技艺要求tc"一、接待岗位员工效劳技艺要求"1.接待岗位任务流程tc"1.接待岗位任务流程"(1)下班前5分钟反省、调整自己的仪容仪表，与上一班人员停止任务交接，了解当天的开房估量状况及有哪些任务要做，哪些效果需求处置。(2)反省各项任务的完成状况，特别是各类报表能否完备，然后派效劳员复印，分送有关部门。(3)担任分房的员工依据酒店空房的类型、数量及主人的预订要求给有特殊要求的主人、团队主人及当天的重要主人预分房间。(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并细心核对，然后复印集团单，分送给行李组及各相关楼层。(5)团队房反省终了之后，立刻打印空房表，并与楼层停止核对。(6)反省散客房。(7)应用空隙时间反省订单，取出已到主人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到主人的收据及信誉卡转交收银处。(8)打印一份开房静态表，涵盖当天估量开房数、实践开房数、集团数及当日重要散主人数，在交接班时交给下一班。(9)当班进程中，假定有需求处置的效果或是重要通知，要在交接本上记载清楚，以防将事情延误。2.接待岗位操作要求tc"2.接待岗位操作要求"(1)团队接待要求①主人抵达时，首先要自动上前招呼、问好。向有关陪同人员讯问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记载。②重新反省房号能否正确，并请陪同人员在〝团队入住注销表〞上签名。③核实各项效劳内容能否相符，必需要前后分歧方能予以开房。如有不分歧，那么须与领队或陪同人员取得分歧。④要严厉遵照合同，普通不允许随意增减房间。(2)散客接待要求①向主人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供效劳。②问清抵达主人能否有预订房间。假设是预订主人，可对其致以欢迎词。假设主人没有预订，在有空房的状况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好协助主人同其他酒店联络。③填写住宿注销表。住宿注销表普通是一式两联，境外人员的暂时住宿注销那么是一式三联，住宿注销表中应包括主人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求主人仔细填写。④与主人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假设主人采取信誉卡方式付款，接待员必需先确认酒店能否接受主人所持的卡，所持卡能否有效。⑤填写房卡。在主人填写住宿注销表的同时，接待员应为主人填写房卡交给主人。⑥与客房部联络。在主人操持好入住手续后，接待员应将主人的入住信息通知客房部，以便其提早做好接待的预备任务。⑦制造主人账单。在印好的账单上打上主人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等外容，并将其与住宿注销表、主人的信誉卡等一同送交前台收银员保管。3.前厅接待罕见效果的处置tc"3.前厅接待罕见效果的处置"(1)主人不愿停止入住注销①应了解主人的想法，并耐烦解释填写住宿注销表的必要性，假设主人是怕费事，可以代其填写，让其签字认可即可。②假设主人是有所顾忌，惧怕被人打扰，那么可向主人耐烦解释，并作出保证让其担忧。(2)来访者要求查询住房主人先查询主人的房号，然后与主人联络，征得主人的赞同，然后才干通知来访者主人的房间号。(3)在房间紧张的状况下，主人要求延住①照顾已住店主人的利益为第一要义，宁可为即未来店的主人引见别的酒店，也不能赶走已住店的主人。②可以先向已住主人解释酒店的困难，征求其意见，能否情愿搬到其他酒店延住。假设主人不情愿，那么应尽快通知预订处，为即未来店的主人另寻房间，或是联络其他酒店。(4)主人离店时，带走房间物品一般主人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心思，常会随手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种状况，直接向主人索要是不适宜的，会令主人下不了台，破坏彼此间已树立起来的谐和关系，聪明的做法是不露痕迹地通知主人：〝您房间里的东西找不着了，是不是您一时不留意放在什么中央，遗忘恢恢复位了，能不能费事您协助我们找一找?〞二、迎宾岗位员工效劳技艺要求tc"二、迎宾岗位员工效劳技艺要求"迎宾员，是站在酒店入口专门担任迎送主人的前厅部员工。通常是由男性担任，其任务顺序是：1.迎接主人tc"1.迎接主人"(1)当主人抵达时向其摇头致意并说〝欢迎莅临〞，表示欢迎。如主人是乘车前来，那么应替主人翻开车门，并将右手放于车门上方，提示主人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到主人。(2)协助行李员卸下行李，并检查有无遗漏，然后关门退后，向司机道谢，表示司机开车。2.指挥门前交通tc"2.指挥门前交通"迎宾员须掌握酒店门前交通状况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。3.做好门前捍卫任务tc"3.做好门前捍卫任务"迎宾员可应用其特殊的任务岗位，留意门前交往行人，及时发现可疑人员，协助作好酒店的平安任务。关于举止异常的人，应随机应变，机智处置，阻止其入内。4.回答主人的效果tc"4.回答主人的效果"迎宾员处在一个较为特殊的任务地点，主人经常会特地向他们讯问有关状况，如酒店的设备，一些文娱活动的举行地点，市内景色名胜的地点等，那么应热情以待，努力给主人一个满意的回答。5.欢迎主人离店tc"5.欢迎主人离店"当主人离店时，迎宾员应自动上前与主人打招呼，并协助行李员装好行李，帮主人把行李搬上车，让主人核实行李数。当主人上车后，感谢主人对酒店的莅临，预祝主人旅途愉快，然后，为主人翻开车门，向主人浅笑告别，目送主人的车离去。三、行李岗位员工效劳技艺要求tc"三、行李岗位员工效劳技艺要求"酒店的行李效劳通常是由前厅部的行李员提供。其任务岗位普通位于大堂的礼宾部。1.散客行李任务流程tc"1.散客行李任务流程"(1)入店①主人抵店后，行李员自动上前向主人表示欢迎。②与主人一同清点行李数目，反省能否有损坏。③将主人引至总台，协助主人搬运所带的行李，搬运时必需十分小心，不可损坏行李；珍贵物品要让主人自己拿。④主人操持住宿注销时，行李员要站在一旁等候。⑤率领主人到客房。主人办完手续后，行李员从接待员手中支付房间钥匙，带主人到客房。在乘电梯时，要请主人先出来，再按楼层键。⑥进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好，假定是白昼，再为主人翻开窗帘，将钥匙交给主人，为主人适外地引见房内设备。⑦讯问主人能否还需求其他效劳，假定没有，那么向主人道别，迅速分开，将房门悄然拉上。⑧填写〝散客行李搬运记载〞。(2)离店①站立在前厅大门左近，随时留意能否有人离店，假定有那么立刻上前提供效劳。②假定是接到主人要求搬运转李的效劳，那么应问清房间号，立刻赶到主人的房间。③按门铃或敲门进房，帮主人将行李搬到大厅，假定主人还未结账，应通知主人结账地点，等候主人。④清点行李，卸车，送主人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。⑤填写主人〝离店行李搬运记载〞。2.团队行李效劳流程tc"2.团队行李效劳流程"(1)入店①行李到店时，由领班与送行李者一同清点行李件数，反省能否有破损状况，然后填写〝行李进出店注销表〞，假定有破损，应加以注明，最后请团队担任人签字证明。②将行李运停止李房，摆放划一，挂下行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出主人的房间号码，写内行李牌上。③分好房后，尽快将主人的行李送到房间，假定发现有错误应立刻报告当班的领班和主管，协同查清。④对运送行李的状况应作详细记载，停止核对，并存档。⑤在送行李的进程中应仔细、担任，力图不出过失，保证行李完整无损，并做到对主人礼貌有加。(2)离店①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记载在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表停止核对，重新树立一个表格。②依照团队的号码、称号及房间号，到相应的楼层收取行李，并与主人一同核对。③将行李集中，运到行李部，反省后，在〝行李进出店注销单〞上签字，将行李罩好，并贴上表。④运送行李的车抵达之后，协助将行李卸车，并由团队担任人清点行李件数，在〝行李进出店注销单〞上签字，注明车号。⑤由领班将填写完全的〝行李进出店注销单存档〞。3.行李寄存和提取tc"3.行李寄存和提取"(1)行李存听任务要求①确认身份。主人要求寄存行李时，要先问清主人的身份，须是本店主人，才予以寄存。②请主人填写〝寄存卡〞并签名。将〝寄存卡〞上联交给主人，下联络内行李上。③反省行李。看能否上锁，并提示主人不能将珍贵物品及易燃易爆的风险物品寄存。④将行李有序地摆放。(2)行李支付任务要求主人支付行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给主人，同时把〝寄存卡〞的上、下联订在一同存档。(3)本卷须知行李员在为主人操持寄存和提取业务时，均应严厉依照规则停止，以免惹起纠纷。①假设主人丧失了寄存卡，那么一定要仰仗足以能证明主人身份的证件来放行行李。②假定非自己支付，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。四、预订岗位员工效劳技艺要求tc"四、预订岗位员工效劳技艺要求"1.预订岗位任务流程tc"1.预订岗位任务流程"(1)提早5分钟整理仪容仪表，按时到岗。(2)停止交接班、签到，仔细阅读交班内容。(3)详细了解当天及近期的房间运用状况，预订房间的主人抵达的时间、人数，及时与相关岗位停止沟通联络。(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认能否已分好房及房间形状，假定尚未布置妥当，要通知接待岗位任务人员尽快布置。(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。(6)了解当天集团及散客预订状况，并将有关状况及数据打印在表格上。(7)将前一天的订单停止整理并装订。(8)假定是星期日当班，应作出下一周的〝房间预订状况表〞、〝VIP预订状况表〞，并发送至有关部门。(9)仔细完成当天的预订任务，不能及时完成那么应在交接班时交待清楚，让下一班完成。2.预订岗位操作要求tc"2.预订岗位操作要求"(1)预订的方式①预订在接受预订时，预订岗的员工须留意以下几个方面：a.不能让主人久等，预订员必需对本月本季的客房状况十分熟习，能及时向主人提供其需求的信息。b.假定因某些特殊缘由不能马上回答，应留下主人号码和姓名，等到查清之后再通知主人。c.由于的明晰度、言语阻碍及听力等要素的影响，订房容易出错，因此，预订员必需将主人的预订要求仔细记载，并在记载终了之后向对方复述一遍，失掉主人确实认方可。d.必需在中向主人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保管时间等一系列效果，并要复述一遍，让主人核对。e.接听时要留意做到亲切、耐烦、细致，充沛表达任务效率。②订房订房应严厉遵照以下顺序：a.要仔细阅读，弄清主人在中所提出的要求。b.把这些要求清楚地写在订单上。c.依据主人所提的要求，通知有关部门，让其早做预备。d.假设主人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、号与主人联络，弄清有关状况。③行动订房行动预订是指主人直接离开酒店，当面预订客房。关于主人的行动预订，预订员应留意以下事项：a.记载要清楚。特别是主人的姓名不能写错。b.要让主人确定逗留的天数，假设不能完全确定，也要让其说出大致的日期。c.接待主人时态度要友好，充沛展现酒店的笼统。④合同预订合同预订是指酒店与游览社或是某集团之间经过签署订房合同，以到达临时出租客房的目的。应留意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。⑤互联网预订随着计算机的推行运用，越来越多的散客末尾采用这种方式停止预订，这种预订方式具有了方便、快捷、先进而又廉价的优点。(2)预订的受理①接受预订预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足主人的要求，那么可以接受预订。并应立刻填写预订单，将主人姓名、抵离时间、房间类型、价钱、结算方式等各项内容填写清楚。②拒绝预订假设酒店无法满足主人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌复杂僵硬地拒绝主人，而应该自动提出一系列的建议供主人选择。如建议其更改来店日期、变卦客房预订数或是房间类型等。另外，在征得主人的赞同后，还可以把主人的姓名等有关资料记载在候补主人名单上，一旦有空房，就立刻通知主人。③确认预订在接受主人的预订要求后，预订员应立刻把主人的预订要求与酒店未来时期客房的应用状况停止对照，检查能否可以满足主人的要求，假设可以，就须对主人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种—行动确认与书面确认。在条件容许的状况下，应尽量采取书面确认的方式，向主人收回确认的信函。④核对预订关于提早很长时间就预订了客房的主人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待预备任务，在主人到店前，预订岗位人员应经过或书信等方式与主人停止再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等能否有变化。⑤取消预订由于各种暂时出现的缘由，主人能够会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受主人取消预订时，应按以下方法正确处置：a.不要流显露任何不愉快的心情，并表示欢迎主人随时再莅临酒店。b.主人取消预订后，预订员要作好预订资料的处置任务，如在预订单上盖上〝取消〞的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。c.假设预订后预订岗已将其状况通知到其他各相关部门，那么在主人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。⑥变卦预订变卦预订是指主人在抵达之前暂时改动预订的日期、人数、要求等。在接到主人要求变卦预订的央求后，预订员应先检查有关预订记载，确定能否可以满足主人的变卦要求。假设可以，那么予以确认，并填写〝更改表〞，修正有关记载。假定在此之前已将主人的有关资料通知给有关部门，那么还应把变卦的信息再传达知给这些部门。假设不能满足主人的变卦要求，预订员应将酒店的状况照实告知主人，并与之协商处置。⑦超额预订超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超越其接待才干，其目的是提高客房应用率。由于主人往往会由于种种缘由暂时取消预订，或是改动预订，从而形成酒店局部客房处于闲置形状，假设酒店停止超额预订，就可以增加损失。不过，超额预订应该有〝度〞地限制，防止出现因超额而使主人不能入住。假设因超额预订而不能使主人入住，酒店应向主人抱歉；并协助主人与其他相反等级的酒店联络。3.预订员效劳原那么tc"3.预订员效劳原那么"在受理主人的预订时，有一些总体原那么是预订员必需遵照的：(1)填写〝预订单〞时务必十分严肃仔细，逐栏逐项填，字迹工整，不出过失。(2)接到〝预订函〞后，应讲求效率，立刻处置，不能让主人久等。(3)接听时，必需运用礼貌用语，做到友好亲切，应对得体。五、咨询岗位员工效劳技艺要求tc"五、咨询岗位员工效劳技艺要求"1.咨询岗位任务流程tc"1.咨询岗位任务流程"(1)下班前5分钟抵达岗位，并接受仪表、仪容的反省。(2)与上一班当班人员停止交接，对相关效果要当面问清。(3)在〝交班簿〞上签字并阅读〝交班簿〞。(4)了解当天酒店内的最新静态与房态，熟习当天抵店的VIP状况。(5)反省等能否已交到其相关的主人的手中，反省有无留言、留言灯能否还亮。(6)午间时取出当天的报刊及主人信件，反省完之后交给行李主管处。同时反省电传、等。(7)整理、处置信件与等，作好当班的营业报表。(8)将未操持之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记载在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，那么要详细交待给下一班。(9)将一切留言处置完之后，关掉留言灯。(10)清算杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时停止补充。(11)作好当天酒店外部的营业报表，将主人的信件寄出。(12)停止交接班。2.咨询岗位操作要求tc"2.咨询岗位操作要求"(1)咨询主人咨询的内容包括有关酒店自身的一些状况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的效果，触及面能够会相当普遍，因此，咨询岗位的员工必需具有一定的知识面，掌握少量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令主人满意的回答。(2)查询查询的内容普通有：主人的房号、主人能否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店主人的关系等，然后打给被查询主人的房间，主人表示赞同后，才干让来访者进入楼层造访。假设主人正好不在房内，咨询员就应严厉遵照维护主人隐私权的原那么，不能随意将主人的房间号码通知来访者，更不可以随意让来人进入房间找人。(3)客房钥匙的管理在客房钥匙的管理方面，还应留意以下几点：①钥匙应由专人担任，每天末尾任务前，反省能否一切钥匙都放置在了正确的位置上。要特别留意钥匙及邮件架的平安，有关人员不允许拿取钥匙。②留意与收款员、大厅效劳人员及团队陪同、领队等坚持联络，提示离店的主人出借钥匙。③要留意钥匙的保养，活期擦拭，发现有损坏那么立刻改换。(4)主人信件的处置对主人的信件必需仔细担任地停止处置，细心查找后，完整无损地交到主人手中，防止发作因信件传递有误而惹起不用要的费事，或许是给主人带来不用要的损失。处置方法是：①将信件与在店团队主人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时反省，假定发现主人未取走信件，应派人将信件送到主人的房间。③把余下的信件与〝预订注销簿〞、预期抵店主人的名单停止核对，找到收件人之后，将主人抵达的日期写在信封上。假设是当天就要抵达的主人的信件，应马上交给开房组，其他信件那么暂时先寄存在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚反省信件寄存架，把次日行将抵店的主人的信件交给开房组。④其他的信件与〝邮件转寄单〞停止核对，按转寄单上主人所注明的要求停止操持。⑤有一局部信件能够是曾经离店主人的，那么应与住店主人名单、〝主人资料档案卡〞停止核对，找到收件人之后尽快转寄。⑥假定是无人认领的信件，在到了酒店规则的保管期限之后，可经主管人员同意，将信件退还给寄件人。(5)留言效劳①访客留言访客留言普通是一式三联，先是由效劳人员将〝访客留言单〞填写终了交给领班反省。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联那么区分送交总机与行李员，其中，行李员还需求将〝留言单〞从房门底下塞入客房里。这样，主人就可经过三种途径来得知访客留言的内容。咨询员为确保主人获知留言的内容，应将留言灯不时开启到主人拿到〝留言单〞为止。②住客留言主人为预防在其分开时期有天然访，往往也需求留言，这时就需求填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单普通是一式两联，区分由咨询组与总机保管。如有主人来访，咨询员应将留言内容告知来访者。六、总机话务岗位员工效劳技艺要求tc"六、总机话务岗位员工效劳技艺要求"1.总机话务岗位任务流程tc"1.总机话务岗位任务流程"(1)准时到岗，停止交接班。交接时必需向上一班人员了解清楚叫醒效劳状况、转移状况及主人的其他一些特殊要求。(2)阅读〝交接班记载〞并签名。(3)了解当天天气状况。(4)了解当天的VIP，熟习他们的姓名及房号。(5)展开正常话务任务。(6)留意接班后的叫醒效劳。(7)停止交接班，向接班人员交接清楚VIP状况、通讯状况及叫醒状况。2.总机话务岗位操作要求tc"2.总机话务岗位操作要求"(1)转接及留言效劳①向来者热情问好，然后仔细倾听主人讲话再转接，并说〝请稍等〞，假设主人需求其他咨询、留言等效劳，应对主人说：〝请稍等，我帮您接通某部门。〞②在等候转接时，为主人播出悦耳的音乐。③接转之后，假设对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向主人说明：〝对不起，没人接，请问您能否需求留言?〞假定是需求留言，那么将转至前厅问询处。假定是给酒店管理人员的留言，那么由话务员清楚地记载上去，经过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。(2)回答咨询及查询效劳①假设主人查询的是常用号码，话务员须以最快的速度对答，表达任务效率。因此话务员素日应将那些常用的号码停止熟记、背诵。②假设主人是查询十分用号码，话务员必需请主人稍等，保管线路，以最有效的方式为主人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知主人。假设所查询的号码比拟难查，一时之间查不出来，那么应请主人留下号码，等查清后再自动与主人停止联络，将号码通知主人。③假设来电是查询主人房间的，话务员务必要留意为主人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让主人直接与来电人通话。来电时假设总台占线，话务员可经过电脑为主人查询。(3)〝免打扰〞效劳①话务员要将一切提出免打扰效劳要求的主人姓名、房号记载在交接本上，并注明接到此通知的时间。②话务员将这些主人房间的号码经过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给一切的当班人员。③主人取消了免打扰效劳后，接到通知的话务员应立刻经过话务台释放被锁住的号码，并在交接班本上注明取消的时间。④在主人接受免打扰效劳时期，假定有人来电要求与主人通话联络，话务员应将主人不情愿被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等主人取消免打扰效劳之后再停止联络。(4)叫醒效劳对每一个来自酒店外部主人的叫醒效劳央求，话务员都要停止确认。①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到央求的时间都清楚地记载在记载本上。并把信息输入电脑，反省能否正确。②夜班的话务员把叫醒记载按时间顺序整理记载在交接班本上，注明相关信息并签字。③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先反省叫醒机能否任务正常，一旦发现效果，应及时通知相关部门停止处置。④话务员务必在主人要求的时间准时叫醒主人，向主人亲切问好，并提示其叫醒时间已到。⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常状况，要及时通知有关部门，并准确记载在交接班本上。(5)火警的处置①当班的话务员接到火警时，要坚持极端清醒的头脑，弄清火灾发作的地点及火情。②立刻通知总经理及主管经理，并说明有关状况。③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立刻赶到火灾发作地点，在通知时要清楚地说明火情及详细地点。七、商务中心岗位员工效劳技艺要求tc"七、商务中心岗位员工效劳技艺要求"1.商务中心岗位任务流程tc"1.商务中心岗位任务流程"(1)提早5分钟到岗，停止交接班并了解上一班的状况。(2)阅读〝交接班簿〞并在下面签字。(3)反省任务设备，停止清洁维护。(4)末尾日常任务。2.商务中心岗位操作要求tc"2.商务中心岗位操作要求"(1)接出操作①把机上收到的件停止分类，仔细阅读来件抬头，依据收件人的姓名在电脑中查询。②查到之后在商务中心〝日来件统计报表〞上注销。③通知主人，如主人在房间，那么派行李员送至其房间，同时开出账单，交前厅收银处。④假设主人正好不在房间，那么停止留言，一式三联，区分请行李员一联送至房间，一联留给前厅，第三联与原件放在一同。⑤假设是店外主人接纳的，那么依据上所提供的信息，通知接纳人速来支付，并按酒店规则收费。⑥关于找不到收件人的疑问来件，应请示下级，妥善处置。(2)发送操作①自动热情地接待主人，接过主人拟好的稿件，问明发往的地点。②细心阅读主人所要发送的稿件，检查能否有不清楚的中央。③反省主人能否已将号码、姓名等项内容填写清楚。④输入号码，与稿件上所写的停止核对，确认无误后，按键发送。⑤收回之后，将成功收回报告单及原件一同交给主人。⑥依照有关规则计算费。请主人付款或是签单，并将号码及发送所用的时间在账单上注明；然后把账单送到前厅收银处。⑦由于线路不通等各种缘由暂时发不出时，应该向主人抱歉并解释，另外，假设主人不是很急，可以请其先签单回房，等收回之后再通知主人。⑧填写〝日发送报表〞。(3)复印效劳操作①自动跟主人打招呼，欢迎主人，引见收费规范。②依据主人的要求对复印纸张的规格、复印张数及颜色浓淡停止选择。需求缩小或是增加那么应调整好比例尺寸。③将复印原件定好位置，平铺，反省送纸箱能否已预备好，然后按动复印键。④印出第一张后，检查有无效果，如没有，即可延续复印。⑤复印终了后，将原件按顺序交给主人；问明主人能否需求装订复印件，假定需求，那么替其装订。⑥依据所复印的规格及张数，开出账单。账单要一式三联，一联存底，一联交财务结账处，第三联交给主人。⑦将账单号码、金额、付款方式及主人的房号分项填写在〝日复印报表〞上。(4)打印操作①热情欢迎主人，自意向主人引见打印的收费规范。②拿过主人要打印的文件，了解主人的要求，阅读全文，看能否有不清楚处，假定有，那么当即问清。③估量大约能完成的时间并告知主人。④文件打出之后须请主人校正，然后修正，再校正。⑤将打好的文件交给主人，依据打字张数计费，开出单据，并请主人签字，然后将账单转交前厅收银处。⑥填写〝日复印、打字报表〞。⑦讯问主人的文件能否需求保管，假定无此要求，那么删除掉。八、总台收银岗位员工效劳技艺要求tc"八、总台收银岗位员工效劳技艺要求"1.总台收银岗位任务流程tc"1.总台收银岗位任务流程"(1)下班时间提早5分钟到岗，停止交接班，阅读交接班簿并在下面签名。(2)详细了解上一班主人的开房状况和交费状况。(3)详细了解上一班的VIP住房状况和交费状况。(4)末尾一天的正常任务。(5)在下班之前把任务环境卫生清算好，之后停止交班。2.总台收银岗位操作要求tc"2.总台收银岗位操作要求"(1)结账方式①现金支付这种支付方式的操作比拟复杂，收银员只需依照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请主人交款即可。②信誉卡支付对以信誉卡方式支付的主人，要先仔细反省其信誉卡能否有效，对其签名停止核对。曾经确认后可以采用信誉卡支付方式的主人，按酒店有关规则停止操持。③游览支票支付游览支票是支票持有者用现金在银行购置的一种公用支票。有时会有主人采用游览支票来结账，那么收银员一定要先确认主人所持支票能否有效和酒店能否受兑，确认之后才可以接受。(2)团队结账①在团队结账之前半小时做好相关的预备任务，将团队的账复查一遍，确认能否均按相关要求入账，一切附件能否完全等。②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们反省并签名认可。③将账单送交财务部停止收款。(3)散客结账①将主人的总账单及一切附件如赊欠凭据单、信誉卡签单等与主人的房号、姓名停止核对。②向主人收回客房钥匙，假定主人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层效劳员，以便他们在主人退房时向主人收回钥匙。③通知楼层效劳员反省客房，看有无东西损坏，物品能否完全等。④确认主人早先能否有消费，在电脑中查找并讯问其自己，要确保主人的一切消费项目都有入账。⑤将主人的综合消费账单用电脑打出，请主人反省，确认之后请其付款、结账。⑥在主人的注销表上盖上时间戳，送交效劳总台，让其及时了解主人离店的信息，相应更正客房形状。(4)外币兑换和保险箱效劳①外币兑换a.现钞兑换担任兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的主人，自动了解主人的需求。将主人的外币停止鉴别，确认其真伪，能否可以停止兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交主人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员依据水单的第一联对出纳的配款停止复核，确认无误之后交给主人。b.游览支票兑付第一，热情接待主人，讯问主人需求何种效劳。第二，反省主人所持支票的真伪及支付范围。第三，请主人在支票指定的复签位置受骗面复签，并核对支票的初签与复签能否相符，如有可疑之处，应进一步反省，比如要求持票人背书。第四，请主人出示证件，经兑员停止核对，如相片能否相符，支票上的签名与证件上能否分歧，然后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让主人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给主人，将水单及支票送交复核员。第六，经兑员仔细复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给主人的金额唱付给主人。c.信誉卡目前酒店受理的信誉卡主要有国际发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的兴旺卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信誉卡、三和银行的JCB卡等。其普通的兑换顺序是：第一，对主人的信誉卡停止确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。第二，假定主人的信誉卡需求取授权号，那么将信誉卡上的号码、有效日期及支取金额及主人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权前方可承办；如未能取得授权，那么须停止仔细查阅。第三，把取现单和水单交给主人签名，并与信誉卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳停止配款。第四，将配款与水单上的金额停止仔细核对。第五，把取现单、信誉卡、第一联水单及现金交给主人。②保险箱效劳为了保证主人财富的平安，酒店普通都在前台的收银处设有珍贵物品保险箱。住客假设需求运用，酒店可划定某保险箱在主人住店时期归其运用。保险箱效劳的普通顺序为：a.请主人先填写注销卡，并反省主人所填写的能否正确。b.依据主人注销卡中所填的需求保险箱箱号的大小，将满足其需求的保险箱的钥匙交给主人。c.将箱号记载在专门的注销卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。d.主人需求开箱时，当班员工须先找出注销卡，让主人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。主人也须在卡上签名。e.主人取消保险箱效劳后，经办人需要求主人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到主人的资料柜上。(5)前台收银处的管理①前台收银处的平安管理a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严厉的开户手续，并遵照执行。b.收银处的备用周转金不能超越银行规则的限额。现金不能在收银处寄存过夜，应依照财务制度的有关规则将当日所收现金寄存到保险箱内。c.当主人用信誉卡结账时，收银员要细心反省卡的真伪及有效期，假定有疑点要立刻报告下级及保安部门。②对超额消费的管理a.酒店的催出任务由收银处担任处置，收银人员要依照催款任务的有关原那么与规则及时对超额消费主人停止费用催出任务。b.在催出任务进程中，应坚持与保安部门的亲密联络，及时向其提供有关信息，以便在必要时取得保安部门的协助，共同做好催出任务。c.在催收中，收银处应依据实践状况停止灵敏处置，如可扣押客物证件或其他较为珍贵的物品，到催收完毕之后再予以出借。③防止主人逃账为维护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止主人逃账的技术。a.向主人收取预订金收取预订金一方面可以约束主人，使主人不能随意取消预订；另一方面，也可以在主人抵达之后，将预订金当作预付款运用，从而防止主人逃账。因此，收银员一定要坚持向主人收取预订金，假设主人不情愿，要作好解释任务。b.收预付款预付款的收取应因人而异，关于常客、预订的主人或是旅游团队等是不用收取预付款的，但关于初次光临酒店、不曾停止预订、同时其信誉顺序又不明或是信誉水平较差的主人，酒店收银员要向其收取预付款。c.对持信誉卡停止支付的主人，收银员应提早向银行要授权关于持信誉卡的主人，为提高其适用限额，酒店可采取提早向银行要授权的方法。假定授权遭拒，那么应让主人以现金支付超出信誉卡授权金额的局部。d.亲密留意主人的异常表现，增强催收账款的力度预备逃账的主人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一失常态突然大笔消费，收银员应敏感地留意这些异常表现，对可疑的主人加大催收力度。

培训练习4订房操作要求响三次之内接听，接到时，必需说〝我是酒店订房处，有什么需求帮助的吗？〞声调友好亲切。填写订单，留意问清以下的项目：1.主人的姓名、单位和国籍。2.抵达和离店详细日期、时间。3.需求房间数量、类型及价钱。4.来电订房人的姓名、公司名及号码。5.主人能否要求接机接站，说明收费规范。6.订房间的保管时间，能否用信誉卡或预付金确保房间。7.最后将上述内容向主人