医院后勤运用PDCA循环提高工作服洗涤服务满意度品管圈QCC成果汇报

医院后勤运用PDCA循环提高工作服洗涤服务满意度品管圈QCC成果汇报提升服务形象

优化服务品质第二期圈员基本资料降低服务成本 印象圈

成员基本数据

职

务姓

名年

龄资

历学

历

圈

长45后勤服务17年大专

圈员51后勤服务25年高中

38后勤服务16年中专

53后勤服务5年高中

42后勤服务1年初中

29后勤服务、管理2年本科

27后勤服务、管理3年本科

46后勤、行政管理20年本科

提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本圈一、主题选定印象圈确定本次主题——提高工作服洗涤的满意度根据调查问卷数据统计结果：工作服洗

涤的满意度为：60.31%。提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本二、计划拟订与实施状况印象圈提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本印象圈提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本三、现状把握印象圈提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本 印象圈工作人员上门收取待洗工作服，并进行登记工作流程图送到洗衣房

清点分科

洗涤

送

出

烘干临床接收登记

熨烫、折叠、缝补

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优化服务品质

降低服务成本工作服洗涤满意度问卷调查统计表印象圈60.31%63.41%56.30%71.33%提升服务形象

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降低服务成本 印象圈改善前柏拉图累计百分比失分数确认本次改善重点为

81.95%破损修补及时性

数量准确性钮扣服完整性度

工作洁净工作服平整

度

提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本四、目标设定印象圈提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本改善前后柱状图改善幅度23.69%704件/30天704印象圈提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本五、解析印象圈提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本针对累计影响度达到

72.13%的因素进行解析印象圈提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本针对累计影响度达到

72.13%的因素进行解析印象圈提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本针对累计影响度达到

72.13%的因素进行解析印象圈提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本针对累计影响度达到

72.13%的因素进行解析印象圈提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本六、对策拟订印象圈提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本 印象圈1、深入分析，开展脑力风暴，寻找真正有效解决方案；2、针对10项主要因，共计制定27条对策，最终选取11条对策进行实施。对策汇总表编号针对原因分析对策名称1没有执行熨烫程序、标准制定工作服慰烫标准2没有严格执行洗涤程序制定工作服洗涤流程3制定洗涤剂的配比标准4制定工作服洗涤操作流程图5异物没有取出病区粘贴温馨提示牌6在工作服上贴提醒条7责任心不够收时提醒医护人员8工作人员责任心不够工作场所制定提示牌9工作区域设提示牌10工作不仔细制定工作服洗涤质量监督机制11工作服无统一编号使用唯一编号——工号提升服务形象

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降低服务成本七、对策实施与检讨印象圈提升服务形象

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降低服务成本提高工作服平整度满意度建立熨烫操作程序及质量标准 先晾干再折叠印象圈提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本提高工作服平整度满意度印象圈将工作服熨烫操作流程列入标准化提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本 印象圈建立工作服洗涤流提高工作服洁净度满意度程及操作流程图，并粘贴在醒目位置，对操作的步骤，洗涤剂的配比标准组织全班人员进行学习提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本提高工作服洁净度满意度印象圈

与工作服的换洗周期有关

与口袋中异物没有取出有关

与个人爱惜程度有关

提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本 印象圈提高工作服洁净度满意度将工作服洗涤流程及操

作流程图列入标准化提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本提高工作服破损修补及时性满意度印象圈在熨烫操作

台边上放置

提示牌，在

熨烫程中如

果发现有钮

扣脱落、破

损、松紧带

松动这类情

况，须及时

分捡开来提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本提高工作服破损修补及时性满意度印象圈质量抽检记录表

为减少漏补率，在工作

服送出之前，再次进行抽

样检查

如果抽样发现有漏补现

象，当批工作服须全检

将抽样工作扩展到洗涤

质量提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本提高工作服破损修补及时性满意度

在醒目区域设置提示牌在一定程度上起了提醒作用，减少了破损漏补率

质量抽检保证了送出成品的合格率，但监督机制仍在完善中，所以暂不列入本次标准化印象圈提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本 印象圈提高工作服数量准确性满意度工作服数量性与目前工作人员无统一编号有直接关系，因此工作服编号需要有统一标准。旧编号新编号原先的连接块提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本八、效果确认印象圈目标达标率

=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%

=（73.51%-60.31%）/（74.5%-60.31%）×100%=（13.2%/14.19%）×100%

=

93.02%进步率 =（改善后-改善前）/改善前×100%

=（73.51%-60.31%）/60.31%×100%

=21.89%提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本印象圈提升服务形象

优化服务品质

降低服务成本无形成果