12345政务服务热线系统对接技术规范

1DB36/T1180—201912345政务服务热线系统对接技术规范本标准规定了12345政务服务热线系统的总体架构、系统接入架构和接口说明。本标准适用于各设区市、各部门政务服务系统与热线系统技术对接。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T33358-2016政府热线服务规范《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》(国办函〔2016〕108号)《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》(国发〔2018〕27号)3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1服务工单servicesheet服务对象通过电话、网站、APP或微信等服务渠道反映诉求，经整理后，形成对该诉求事实的描述，由诉求人员、诉求时间、诉求类型和诉求事实等组成的诉求内容称之为服务工单。3.2成员单位memberunit成员单位是12345政务服务热线系统中服务工单处理环节的重要组成部分，主要包括各设区市、各部门单位。3.3数据汇聚dataaggregation以接口对接采集方式,将市县12345政务服务热线系统数据进行标准化清洗整合,信息归类，统一汇聚上报省数据共享平台。4热线系统接入概述4.1总则2DB36/T1180—201912345政务服务热线系统将电话、赣服通、政务服务网等不同渠道的各类政务服务事项经过聚合、转换，形成统一标准、统一管理、统一展现的应用单元或服务接口；聚合服务工单与各设区市、各部门单位形成统一标准下派、上报服务接口以及与各设区市形成统一标准数据汇聚接口。4.2系统总体架构参考国办函〔2016〕108号文件中的“互联网+政务服务”平台技术架构，12345政务服务热线系统总体技术架构设计全面符合全省政务服务热线系统接入的统一技术规范、安全和运维保障规范，规划总体技术架构由基础设施层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层及门户层组成，总体构架图请见图1。图1政务服务热线系统总体构架图4.3热线系统接入架构成员单位政务服务系统接入热线系统，对于已建自有平台的通过省平台数据交换接口服务进行接入对接，对于各设区市数据通过省平台数据汇聚接口实时上报数据，构架示意见图2。3DB36/T1180—2019图2政务服务系统接入热线系统构架图4.4热线接入功能对接4.4.1由省级12345政务服务热线系统提供身份认证信息获取接口、服务工单上报下派接口和实时数据汇聚接口。成员单位政务服务系统与省级12345政务服务热线系统对接，实现身份认证信息获取和服务工单上报下派应用；各设区市与省级12345政务服务热线系统对接，实现身份认证信息获取、服务工单下派和实时数据汇聚应用。4.4.2身份认证信息获取。成员单位政务服务系统与身份认证信息获取对接，保障安全会话，在使用其他接口前须先进行身份认证信息获取，认证成功后获取认证信息。4.4.3服务工单上报下派。省级12345政务服务热线系统服务工单下派至成员单位政务服务系统，或对接单位服务工单上报至省级12345政务服务热线系统。实现步骤：一是根据获取的身份认证信息调用上报下派接口，二是根据提供的App_key、App_id和参数要求下派服务工单信息和上报服务工单信息。4.4.4实时数据汇聚。各设区市聚合本级县区数据，实时汇聚数据至省级平台。实现步骤：一是根据获取的身份认证信息调用实时话务汇聚和坐席汇聚接口，二是根据提供的汇聚数据要求上报实时数据。4.5热线接入功能定位4.5.1服务工单上报：成员单位政务服务系统调用上报诉求提交接口，根据要求提交规范服务工单；调用上报工单列表接口，查询本业务系统上报的服务工单信息。4.5.2服务工单下派：成员单位政务服务系统调用下派待办列表查询热线系统派发到本系统的待办服务工单列表、工单的详情、处理流程、签收状态、办结或驳回和申请延时等接口。4.5.3实时话务汇聚：各设区市平台上报实时话务信息至省级平台，供省级平台掌握各设区市平台的实时话务情况。4.5.4实时坐席汇聚：各设区市平台上报实时坐席信息至省级平台，供省级平台掌握各设区市平台的实时坐席状态。4DB36/T1180—20195热线系统接入流程5.1总体流程政务服务系统接入总体流程分为应用接入、应用开发、应用发布三个步骤，政务服务热线应用对接流程图见图3。图3政务服务系统接入流程示意图5.2接入准备各设区市、各部门单位政务服务系统应确保与热线系统网络互通，明确接入IP地址和网络策略。5.3接入申请各设区市、各部门单位提交系统接入申请。5.4接入核准政务服务热线系统根据接入申请，开设对接设区市及各部门单位的App账号，禁止泄露调用服务接口所需的App_key和App_id，确保只在调用接口的后台服务器配置App_key和App_id。5.5接入改造各设区市、各部门单位政务服务系统根据对接标准规范进行系统改造，确保能够调用相关接口。5.6接入认证各设区市、各部门单位政务服务系统根据下发App_key和App_id注册认证。5.7接入开通各设区市、各部门单位政务服务系统和热线系统联调并确认完成各项准备工作，正式开通服务。5DB36/T1180—20196热线系统接口调用6.1对接方式服务工单上报、下派：调用本接口凭借用户凭证先获取身份认证信息凭证。数据汇聚：通过部署RESTful服务接口实现数据交换，服务接口调用方式适用于实时服务信息上报、业务汇聚和业务协同办理等情形。6.2接口主要功能a)身份认证获取：获取接口调用的身份认证信息凭证。b)服务工单上报：各成员单位提交要上报的诉求工单、工单列表、工单详情。c)服务工单下派：各成员单位查询该成员单位的待办列表、工单详情、签收、办结、驳回和延时d)实时话务汇聚：上报实时话务信息至省级平台。e)实时坐席汇聚：上报实时坐席信息至省级平台。6.3服务工单上报接口根据提供的App_id调用身份认证获取接口，接口说明见附录A表A.1；根据提供的App_key和参数要求调用上报诉求提交接口，接口说明见附录B表B.1；根据提供的App_key和参数要求调用上报工单列表接口查看提交的工单列表，接口说明见附录B表B.2。6.4服务工单下派接口根据提供的App_id调用身份认证获取接口，接口说明见附录A表A.1；根据用户Id、App_key和参数要求调用下派待办列表接口查看需要处理的工单列表，接口说明见附录C表C.1；6.5实时话务汇聚接口各设区市平台上报在线服务代表数、正在通话服务代表数、今日诉求总量、今日电话诉求总量和全媒体诉求量等要素到上级平台，该接口由上级平台开发供下级平台调用，接口说明见附录D表D.1。6.6实时坐席汇聚接口各设区市平台上报坐席工号、坐席姓名、坐席绑定IP、坐席实时状态、坐席头像等要素到上级平台，该接口由上级平台开发供下级平台调用，接口说明见附录D表D.2。6DB36/T1180—2019（规范性目录）身份认证信息获取接口说明A.1身份认证获取身份认证信息获取接口见表A.1表A.1身份认证信息获取接口表http://[ip]:[port]/[server]/api/123{}"appId":"系统分配给调用方的凭证","timestamp":"时间戳","sign":"参数签名"注：sign=Md5(appId+timestamp+appKey)，appId和ap12{"resData":{"system":{"msg":"token获取成功""apiToken":{"token":"token凭证","expireTime":时间戳}}}7DB36/T1180—2019（规范性目录）服务工单上报接口说明B.1服务工单上报诉求提交服务工单上报诉求提交接口见表B.1表B.1服务工单上报诉求提交接口表http://[ip]:[port]/[server]/api/report/netWor12324256789whConPerInfo112123请求示例{"reqData":{"paras":{"formOrigin":"工单来源","contentText":"工单内容","cusType":"客户类型","cusSex":"客户性别","cusName":"市民姓名","cusPhone":"联系号码","cusAddress":"市民地址","idCardNum":"身份证号码","whConPerInfo":"是否公开市民信息","busiAddress":"诉求地址","formAttachList":[{"attachName":"附件名称","filePath":"路径"{"attachName":"附件名称","filePath":"路径"8DB36/T1180—2019}]}}}注：sign=Md5(formOrigin:xxx,contentText:xxx,+...+token+timestamp+appkey)，参数按文档顺序，非空字段拼接1213返回示例{"resData":{"returnInfo":{"formId":"工单ID","operCode":"1","operMsg":"操作成功!""system":{"code":"1",备注:"1"表示成功,否则表示失败"msg":"调用成功!"}}}B.2服务工单上报工单列表服务工单上报工单列表接口见表B.2表B.2服务工单上报工单列表接口表http://[ip]:[port]/[server]/api/report/netWorkOrderList?pageNo=1&pageSize=10&orderBy_dateDESC（pageNo：当前第几页，pageSize：当前每页展示条数，排序非必124345678{"formOrigin":"工单来源（编}9DB36/T1180—2019}}注：sign=Md5(incomingPhone:xxx,formStatus:xxx,+..+token+timestamp+appkey)，参数按文档顺序，1234456789{{"formOrigin":"工单来源（编{"formOrigin":"工单来源（编}]}}DB36/T1180—2019（规范性目录）服务工单下派接口说明C.1服务工单下派待办列表服务工单下派待办列表接口见表C.1表C.1服务工单下派待办列表接口表http://[ip]:[port]/[server]/api/dispatch/myWaitingProcessList?pageNo=1&pageSize=10&ocreate_dateDESC,busiNumb1234456789{}}}注：sign=Md5(busiNumber:xxx,+incomingPhone:xxx+..+t123DB36/T1180—201944567894{{"signStatus":"签收状态（编码）"{}]}}DB36/T1180—2019（规范性目录）实时服务接口说明D.1实时话务汇聚实时话务汇聚接口见表D.1表D.1实时话务汇聚接口表{"TDY_ZWAPPEAL_NUM":"TDY_ICMCALL_CNCTNU"TDY_ICMCALL_CNCTRAT"TDY_ICMCALL_CNCTALLTIM"TDY_ICMCALL_CNCTONCETIME"TDY_OUTCALL_CNCTNU"TDY_OUTCALL_CNCTRAT"TDY_OUTCALL_CNCTALLTIME""TDY_OUTCALL_CNC