柜面突发事件处理 XX保险公司培训教材

柜面突发事件处理2021年两级客户效劳中心经理培训课程123目录突发事件的概念及类型重大突发事件处理机制日常突发事件处理方式123目录突发事件的概念及类型重大突发事件处理机制日常突发事件处理方式第一章突发事件的概念及类型突发事件的概念突发事件是指发生在柜面〔办公场所、柜面周边〕或影响到柜面正常运营，对柜面及公司声誉、形象、人员平安、公司资产构成负面影响并需要立即处理的事件。第一章突发事件的概念及类型突发事件的类型灾害与事故人员风险经营风险第一章突发事件的概念及类型突发事件的分类可控制的局部不可控制的局部第一章突发事件的概念及类型突发事件的分级Ⅳ级Ⅲ级Ⅱ级Ⅳ级〔一般〕Ⅲ级〔较大〕Ⅱ级〔重大〕Ⅰ级Ⅰ级〔特大〕1.10人以上50人以下投保人集中退保，或非正常退保金额超过2000万元；2.发生静坐、示威事件；3.柜面职场内有人寻衅滋事；4.其它视情况需要作为较大突发事件对待的事件。1.性质较严重的客户投诉；2.媒体采访；3.政府部门执行公务；4.柜员及客户意外严重受伤或突发严重疾病；5.业务系统瘫痪；6.柜面客流不正常激增；7.其他投保人集中退保或非正常集中退保；8.重大失实信息传播；9.其它视情况需要作为一般突发事件对待的事件。1.单个柜面遭受自然灾害破坏；2.50人以上100人以下投保人集中退保，或非正常退保金额超过5000万元；3.10人以上50人以下在柜面职场、门口的群体静坐、示威事件；4.柜面职场内的客户或员工遭受抢劫、绑架；5.导致客户或员工伤亡的事件；6.其它视情况需要作为重大突发事件对待的事件。1.多个柜面遭受自然灾害破坏；2.100人以上投保人集中退保，或非正常退保金额超过1亿元；3.50人以上在柜面职场、门口的群体静坐、示威、聚集事件；4.导致客户或员工死亡的事件；5.其它视情况需要作为特大突发事件对待的事件。123目录突发事件的概念及类型重大突发事件处理机制日常突发事件处理方式第二章重大突发事件处理机制重大突发事件处理机制柜面效劳突发事件应急处理第二章重大突发事件处理机制事先与可能求援的部门建立联系

成立突发事件处理小组

事前做好应急方案需在具体行动中迅速修改预订方案

抚慰受害者及家属确定一个发言人

重大突发事件处理机制812763对内的沟通4对外做好与传播者的沟通5第二章重大突发事件处理机制2.柜面效劳突发事件报告报告方式及原那么报告内容报告层级柜面效劳突发事件应急处理1．第一时间到达现场，启动应急预案例如：发生非正常集中退保重大突发事件……多个柜面发生重大退保或群体退保……多个柜面受自然灾害破坏……多个柜面发生业务系统故障……发生单个柜面业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用公司效劳资源、重大失实信息传播等效劳突发事件……等等特大突发事件〔Ⅰ级〕和重大突发事件〔Ⅱ级〕较大突发事件〔Ⅲ级〕和一般突发事件〔Ⅳ级〕123目录突发事件的概念及类型重大突发事件处理机制日常突发事件处理方式第三章日常突发事件处理方式处理方式11、如何面对寻衅滋事13、客户静坐、示威等9、如何面对抢劫4、如何面对政府官员1、如何面对自然灾害6、面对柜员受伤或生病2、如何面对客户投诉3、如何面对媒体5、面对客户受伤或生病7、如何面对停电10、面对柜面客流激增12、非正常集中业务14、重大失实信息传播8、如何面对系统故障第三章日常突发事件处理方式第三章日常突发事件处理方式1．正确认识客户投诉4．有效处理投诉的步骤如何面对客户投诉2.把握投诉管理的三个层面3．处理客户投诉的总原那么第三章日常突发事件处理方式聆听客户问题第三章日常突发事件处理方式表达同理心第三章日常突发事件处理方式满足客户信息需求第三章日常突发事件处理方式满足客户环境需求第三章日常突发事件处理方式认真记录，适当抱歉第三章日常突发事件处理方式提供方案供客户选择，帮助客户解决问题第三章日常突发事件处理方式达成协议第三章日常突发事件处理方式检查满意度并留住客户第三章日常突发事件处理方式投诉处理的化解案例分享第三章日常突发事件处理方式

张先生：怎么等这么久，一个号也没动？〔客户气冲冲走到柜员面前〕柜员：前面业务没办好，当然不会叫下一号啦。张先生：还要等多久？能不能快点，我还有事。柜员：等多久我也不知道，再说我们也没闲着。你再耐心等一会儿。张先生：我是客户，你先给我办。〔客户很生气〕柜员：我们办理的都是客户，没方法给你优先。张先生：你们的效率太低了，效劳也太差了，让你们经理过来，我要找他说理。情景简介业务顶峰期，大厅等候办理业务的客户很多，有的客户不停地看时间，有的客户不耐烦地在大厅走来走去。案例分享第三章日常突发事件处理方式启示一：面对客户的质问，案例中的柜员显得过于急躁，并且采用了不恰当的语气回应，有失礼仪，加大了客户的怨气。启示二：在客户效劳大厅设置专职咨询引导员接待客户，解答客户的根本咨询，指导客户填写各类单证，核对客户资料，可以有效分流客户，提高柜面业务处理效率，使客户效劳大厅保持良性运转，使效劳秩序井然有序。在效劳大厅业务顶峰时段，应安排咨询引导人员，主动迎候客户，及时了解客户办理业务的需求，审核客户手头上的申请材料是否齐全，指引客户如何补齐资料，防止让客户白白等候，浪费时间，同时，耐心解答客户的疑问，力求取得客户的理解和配合。效劳大厅的咨询引导人员，要注意观察大厅的人员环境，关注已在大厅等候多时的客户，尤其在业务顶峰期，要注意安抚客户的情绪，使客户有被尊重和被重视的感觉，防止加重客户的焦虑情绪。为接下来柜员与客户之间的沟通提供良好的气氛。咨询引导人员：先生您好！请问您需要办理什么业务呢？客户：我要办理转账，怎么等这么久，一个号也没动？咨询引导人员：对不起，让您久等了！您先请坐喝杯水吧，今天刚好碰到业务顶峰期，办理业务的客户挺多的，您先在填单区把申请表填好，我帮您把所需资料复印好，等会叫您的号时处理起来就会快些，您看这样好吗？张先生：好吧，谢谢！案例评析第三章日常突发事件处理方式如何面对媒体应该做到的方面注意以下事项第一，礼貌且坚决地不让记者摄影、照相或在柜面内采访客户和柜员；第二，不要向记者做出任何承诺；第三，在没有得到上级指示或帮助之前，不要推测或答复记者的任何问题；第四，在没有查明事实之前，不要假定记者获得的信息是正确的；第五，在得悉真相之前，不要假定公司就是导致事件发生的发源地；第六，不要让柜员或客户议论该事件。第一，保持镇静和自控，友好热情地接待。第二，立刻请记者到大客户接待室或柜面经理办公室，端茶倒水。第三，确认记者身份，查看记者证，弄清楚记者的单位和所属部门。第四，记下记者的采访目的、新闻标题、采访内容等。第五，给相关领导打。向记者说明自己没有权限，但乐于协助他的采访工作，帮助他联系公司相关的部门和人员。第六，如果领导同意采访，就尽力配合记者。第七，如果领导不同意采访，就礼貌但坚决地拒绝记者的采访。第三章日常突发事件处理方式如何面对政府官员应该做到的方面注意以下事项第一，不能无理拒绝他们执行公务；第二，不能与他们顶撞；第三，在没有得到指示或帮助之前，不要答复他们的问题；第四，在没有和公司管理层达成一致之前，不要说明你的立场；第五，不能随便答复超出职责范围的问题。第一，彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。第二，安排他们到僻静的房间谈话，先了解他们的意图和来历，然后向领导作必要的请示，再视具体情况配合他们的工作。第三，了解他们的真正意图。第四，观察他们的态度。第五，向上级汇报整个事件并请求帮助。第六，主动回应，告诉他们有关人员会立即到达向他们汇报。第七，尽量使他们感到舒适。第三章日常突发事件处理方式第一，表示关注，亲自处理，安排休息，了解伤情。第二，不要随意用柜面的医药〔防止产生失误〕；对伤情提醒临时医疗救护。第三，对于病情较轻的客户，应派人送到医院。第四，当客户病情严重时，需要保持原状，不要轻易去动他，因为这可能会造成更严重的二次伤害。柜面经理应立刻拨打120求救，立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道。第五，应及时通知客户家属或单位。第六，协助客户保护财产和资料平安，为客户垫付医疗救助费用。第七，应维护柜面正常秩序，保证效劳质量。第八，柜面保存监控录像资料，以备日后查证。第九，对所发生的事情形成文字，向上级报告，更重要的是找出事情发生的原因。如何面对客户受伤或生病第三章日常突发事件处理方式第一，使用命令式领导风格。第二，使用柜面药物，简单处理。第三，派人将受伤或生病的柜员送往医院，如果柜员伤势或病情严重，那么保持原状，拨打120求救。第四，垫付所需费用。第五，对所发生的事情形成文字，向上级报告，并找出事情发生的原因。如何面对柜员受伤或生病第三章日常突发事件处理方式案例分享如何面对停电第三章日常突发事件处理方式柜员：对不起！请大家稍候片刻，我们马上了解停电原因。〔将停电情况报告柜面经理。柜面经理向综合管理部了解突然停电的原因，被告知因附近地段线路故障导致，需要三个小时后恢复供电。柜面经理立即到现场安抚客户。〕柜面经理：大家好！因受附近路段线路故障的影响，供电部门正在抢修，估计需要三个小时后才能恢复供电。很抱歉给大家带来不便。为了能够给大家尽快办理业务，请各位按顺序将需要办理的资料提交给我们，并留下联系，我们受理后会在恢复供电的第一时间进行申请，申请的状态及结果我们会致电告知各位，不便之处，请大家谅解！随后，柜面经理对柜员进行工作分派，如：谁负责对销售人员进行解释，谁负责跟进客户的业务，谁负责收单等等。客户在指引下，顺利的办理了业务。案例分享如何面对停电第三章日常突发事件处理方式第一，及时告知客户，做好客户安抚工作。第二，各柜员台席要处理完最后一笔业务，将电脑关闭，将现金锁进保险柜并打乱密码。第三，由保安或引导员在门口摆放停电公示版，礼貌告知客户，只能出不能进。第四，立即与相关部门联系，弄清楚停电原因和来电的大概时间，立即向上级经理和公司相关部门汇报。第五，当停电时间较长时，应通知客户离开，并致歉意。第六，如果柜面没有客户，而且停电时间较短时，可以安排柜员休息。如果停电时间较长，那么要留下值班人员，其他人员可放假回家，并让回家的人员24小时翻开，来电后再给他们通知。第七，记录事故报告单，在柜面存档。如何面对停电第三章日常突发事件处理方式如何面对系统故障案例分享第三章日常突发事件处理方式如何面对系统故障案例分享案例评析：在面对系统突发故障时，作为柜员应理解客户的感受，主动向客户做好解释说明并真诚抱歉，以取到客户的谅解，缓和客户的不满情绪；并立即致电到相关部门，请求相关部门迅速解决。在等待解决问题的过程中，应及时将进展情况告知客户，以免浪费客户的等候时间。如果确定不能立即解决，柜员应立即向主管领导报告情况，让客户确信你很关注并理解他抱怨的问题所在。如果故障短时间内无法处理好，应寻求最正确的处理方式并告知客户，让客户感受到我们是在为客户着想，在积极地解决问题。如果可能，请告诉客户你愿意想尽一切方法来解决，并给予顾客确定的回复时间，让客户满意和安心。第三章日常突发事件处理方式如何面对系统故障店内应急原那么：对外应急原那么：第三章日常突发事件处理方式第一，保持冷静，严格按照劫匪的要求去做。第二，细心观察，记下劫匪外在特征和衣着、逃跑的方法和方向；不要追踪劫匪。第三，劫匪逃跑后，要快速采取行动，立即通知上级和警方，关闭柜面。第四，让所有的柜员和客户〔目击证人〕都留在柜面，保护好现场及监控录像资料，等待警方的到来。第五，先不要向警方透露损失的金额，直到稽核完成后提供。第六，柜面经理将整个事件的过程填写事件报告单。如何面对抢劫第一，应立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。第二，在确保公司财产及客户人身财产平安情况下，应及时、平安疏散其他客户；如客户受到伤害，应迅速实施救助。第三，及时向系统内上级柜面突发事件应急处理领导机构报告。第四、采取有效措施，尽快恢复柜面正常营业秩序。第五、保护好现场及监控录像资料。第三章日常突发事件处理方式第一，柜面营业大厅发生客流激增情况，柜面经理应组织柜面应急处理团队及时安抚客户，做好客户疏导。第二，柜面经理应及时增设营业柜台及效劳窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。第三，柜面应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。第四，必要时，柜面经理应及时报告上级机构或上级效劳突发事件应急处理领导机构。第五，视情况，上级效劳突发事件应急处理领导机构启动应急预案，组织开展应急处理工作。如何面对柜面客流激增第三章日常突发事件处理方式2007年夏某月的一天，客户丁某持刀到公司找领导，称业务员收了他三万元钱没交到保单的续期保费上，要求公司退给他三万元，否那么用刀说话。你作为柜面经理，如何处理？案例分享如何面对寻衅滋事情景简介第三章日常突发事件处理方式第三章日常突发事件处理方式[案例分析]面对情绪异常冲动的持刀客户，案例中的经理首先秉持“先处理感情，再处理事件〞的原那么，充分表达对客户的同理心让客户放下刀冷静下来，并给客户倒水，使客户从冲动的情绪逐步平静并放下刀；其次通过有效的自我介绍与沟通，告知客户身份使客户初步建立信任，并不失时机将刀收好；再次根据公司处理环节仔细倾听并确认投诉原由，与客户达成初步协议，整个处理过程非常机智而有效。案例中最经典并且更值得学习的是，经理对客户带来的刀的处理，即为客户着想同时也让客户感觉到经理为客户提供优质效劳的诚意，使客户由持刀到送刀、由气愤到满意，使整个突发事件的处理无懈可击。案例分享如何面对寻衅滋事第三章日常突发事件处理方式第一，柜面网点发生寻衅滋事事件，柜面经理应组织柜面应急处理人员对滋事人员进行劝阻，劝离。对于客户过激言论和行为的，相关人员在接待时要注意自身平安，安抚、劝说客户，缓和其冲动情绪。第二，对劝阻无效者，柜面经理或柜面应急处理人员可联系公安机关协助维持营业秩序。第三，柜面经理调查了解客户滋事原因，听取客户反响。第四，视情况，柜面经理第一时间报告系统内上级机构或效劳突发事件应急处理工作领导机构，安排职能部门介入，进行后续处理。第五，有监控录像的，柜面应保存有关监控录像资料，以备日后查证。如何面对寻衅滋事第三章日常突发事件处理方式情境简介：徐先生等十五位客户同时来到客户效劳大厅办理保全业务。案例描述：柜员：你们好！请问你们需要办理什么业务？徐先生：我们是同一个村的，20年前在你们公司购置了简易人身保险，已经都到期了，现在想办理领款手续。柜员：请各位提供保险凭证、身份证明、银行账号等材料，立即为大家办理。徐先生等客户：这些资料都带齐过来了，由于我们村离这里很远，我们好不容易才来一趟县城，办完领款手续后我们还要赶车回去，因此麻烦你们尽快办理一下。由于排队人员多,柜员马上通知经理。案例分享如何应对柜面非正常集中业务第三章日常突发事件处理方式处理结果：经理：你们好！由于你们需要办理的业务比较多，为了不耽误你们珍贵的时间，请大家到叫号机上取号等候，我们将专门安排两位柜员为你们效劳，取到号的先跟我到等候区等候，同时填写申请表。在等候区，柜员为每位客户送上一杯饮用水，然后指导客户填写申请书，柜面经理在等候区为客户先核对身份证明和检查单证填写是否完整无误,然后将所有资料整理统一交给负责临时处理的两位柜员处理，客户继续在等候区休息等候。三十分钟很快过去了，柜员为徐先生等十五个客户的办理完业务，他们满意地离开了公司。案例分享如何应对柜面非正常集中业务第三章日常突发事件处理方式二、对排队等候现象提前疏导一、引导客户有序等候办理三、加强柜员的补位意识四、同类业务批量处理现场管理如何应对柜面非正常集中业务第三章日常突发事件处理方式第一，柜面经理迅速到达现场，组织柜面应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。第二，第一时间向系统内上级机构或上级效劳突发事件应急处理工作机构报告。第三，组织柜面应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态开展。第四，系统内上级效劳突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，及时启动应急预案，根据情况向当地监管机构、政府职能部门报告。第五，系统内上级机构立即调动平安保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。第六，系统内上级机构迅速调运内部资金，确保资金充足。第七，根据事态进展情况，系统内上级效劳突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。第八，如事态范围进一步扩大，系统内上级效劳突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。如何应对柜面非正常集中退保第三章日常突发事件处理方式情境简介：一天上午，柜面刚开门营业，便迎来郊区某村的十几位老人，他们一起进入效劳大厅，要求查询同一个险种老业务保单的情况，据了解，是村委会十几年前集体为村民购置的保险。案例描述：湛伯伯：〔将十几本保险合同递给柜员〕麻烦你查一下这些保单到期了没有，我们是不是可以领钱了，可以领多少钱？柜员：哦，稍等一下。黄婆婆：喂，还没有查到啊，已经查了半个小时有多了。柜员：十几本合同，要慢慢查，再过十五分钟吧。〔十几分钟以后〕柜员：各位，我们在公司电脑里查不到你们的保单情况，你们回去问一下你们村委吧，应该你们村委已经退保了。湛婆婆：保单都在我们手上，怎么退保了？吴伯伯：是不是你们公司不想给钱啊？事件结果：由于柜员未经过认真核实事件的来龙去脉，就直接将查询结果告知老人们，老人们顿时情绪焦急，柜面人声嘈杂，严重影响其他业务的正常受理，也影响了在场其他客户的情绪。案例分享客户群体上门查询第三章日常突发事件处理方式客户群体上门查询12345二、集中受理三、专人解释四、专人跟进五、问题上报一、专人接访第三章日常突发事件处理方式柜员：您好！请问有什么可以帮您？湛伯伯：〔将十几本保险合同递给柜员〕麻烦你查一下这些保单到期了没有，我们是不是可以领钱了，可以领多少钱？柜员：〔双手接过保险合同〕好的，很抱歉，因为保单较多，可能需要查询时间较长，请您和大家先到休息区坐下稍等，查好马上告诉您，好吗？〔经查，该保单在业务系统查不到承保记录，柜员马上将情况报告了柜面经理，由柜面经理出面解释。〕柜面经理：对不起，让你们久等了！由于这批保单数量较多，我们需要较长的时间核查清楚，为了不耽误大家的时间，能否让我们先复印保单，然后留下你们的联系方式，我们会在一个工作日内回复你们，这样行吗？湛伯伯：那好吧。柜面经理：谢谢你们的理解与支持，我们会尽快给您们一个满意的答复。柜面经理亲自将客户送出门口。事后，柜面经理立即跟进该单的处理情况。案例分享客户群体上门查询第三章日常突发事件处理方式第一，柜面经理应迅速到场，指挥应急处理工作，进行法律宣传和正面劝导，并将客户带至指定的适应场所，安抚、解释、宣传，控制事态开展；及时通知保卫部门；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序。第二，详细记录客户上访、静坐反映的事实和提出的相关要求，第一时间报告上级领导或上级机构，通知相关部门人员出面接待客户。第三，视情况，组织柜面应急处理团队及时转移现金、凭证、账簿到平安地方。第四，必要时，按程序报告系统内上级机构或效劳突发事件应急处理工作机构。第五，视情况，启动应急预案，组织调配资源，维护营业秩序，迅速研究分析事件情况；对劝阻无效的，可向监管机构、政府职能部门、行业协会报告。第六，柜面应在效劳突发事件未处理完结前，妥善保管现场监控录像资料。第七，系统内上级机构接到柜面报告后，对于同城柜面的，应立即组织平安保卫人员赴现场维持秩序，对于非同城柜面的，应指导柜面做好事件的处理工作。可根据事态情况请求当地公安部门维持秩序；请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。第八，系统内上级效劳突发事件应急处理工作领导机构应根据事件严重程度和影响范围，及时进行相关信息披露，减轻或消除社会影响。如何应对客户静坐、示威等聚焦事件第三章日常突发事件处理方式第一，柜面经理应第一时间报告系统内上级机构或效劳突发事件应急处理领导机构。第二，视情况，系统内上级效劳突发事件应急处理领导机构启动应急预案，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实。第三，系统内上级效劳突发事件应急处理领导机构进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。第四，遇媒体记者访问柜面网点，柜面经理应主动接待，及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。第五，如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时，由系统内上级效劳突发事件应急处理领导机构决定采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。如何应对重大失实信息传播——英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特预防是解决危机的最好方法！针对效劳隐患，提出风险警示，制订实施预防预警措施。定期进行效劳状况调查，对相关指标进行评价和判断，查找柜面效劳隐患