危机公关管理办法

危机公关管理办法

一、危机公关

企业危机公关是指企业为避开或者减轻危机所带来的严峻损害和威逼，从而有组织、有规划地学习、制定和实施一系列治理措施和应对策略，包括危机的躲避、掌握、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

二、企业危机分类

1、报刊、电台、网络等媒体对产品质量、劳动关系等经营活动的缺失曝光;

2、政府职能部门(工商、税务、卫生防疫站、技术监视局、安监、物价、城管、环保、计量、消防、街道、派出所)检查及惩罚;

3、消费者投诉。

三、危机公关的特点

与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点：

1、意外性：危机爆发的详细时间、实际规模、详细态势和影响深度，是始料未及的。

2、聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身进展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

3、破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不管什么性质和规模的危机，都必定不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

4、紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被快速释放,并呈快速扩散之势，假如不能准时掌握，危时机急剧恶化，使企业患病更大损失。

四、分析危机产生缘由：

公司始终守法生产，合法经营，但在实际生产、销售、公司各项治理过程中，或由于不准时关注国家政策法规的调整，或工作人员责任心不够、专业度欠缺，有些流程产生执行偏差，造成公司的产品、生产、销售流程可能在政府职能部门的检查过程中被认定不合格，可能造成惩罚、媒体曝光等后果。

该危机隐蔽在公司的各项治理过程之中：劳动关系、财务、包装设计、企业CI、广告宣传、选购、生产、销售等各个环节，

分析近年来公司发生的危机公关失败的案例，总结后详细有如下缘由：

1，流程、制度不标准，相关职责不清;

2，专业度不够;

3，未准时关注国家法律法规的调整变更;

4，责权不清;

5，责任心不够、未予重视及关注;

6，对消费者投诉未予准时合理的处理;

7，未准时关注网络、电视、报刊信息及舆论导向;

8，未总结、未举一反三。

五、危机预防：

建立良好的政府部门、媒体公共关系，完善内部相关治理流程、制度，

1、外部公关，

平常保持好与相关部门：湖北省、电台、网络及各大媒体的关系;

按危机公关小组组织架构图，由对应责任人进展每年两次的访问，平常工作中多加强沟通与联系。

2、加强网络公关

中国网民已近5亿，社会化媒体时代已步入进展富强期，所以网络成为最重要的危机策源地，防范来自网络深处的攻击，已经成为新形势下，企业进展危机治理的重要工作。

平常通过广告公司、社会关系等多种资源保持与报刊、电台良好的合作关系，有不良信息时准时通知公司妥当处理。

3、内部资料、文件、档案加强治理;

生产部文件记录的治理，配方、配料的治理见《技术档案治理制度》

4、外来人员的治理;

生产车间、原料、成品仓库严禁外来人员进入，详细治理严格按《外来人员治理方法》

5、公共关系治理权限划分：

6、危机治理人员做好日常的信息收集、分类治理，建立预防危机的信息预警系统、预警信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反应信息，对可能引起危机的各种因素和表象进展严密的监测。二是把握行业信息，讨论和调整企业的进展战略和经营方针。三是讨论竞争对手的现状、进展实力比照，做到知己知彼。四是对监测到的信息进展鉴别、分类和分析，对将来可能发生的危机类型及其危害程度做出猜测，并在必要时发出危机敏报。

公司综合治理部信息专员要有多家网络写手及网络信息删除公司的储藏，确保负面信息的准时删除及正面信息的宣传。

7、热心公益事业，提升企业形象

汶川大地震，王老吉公司捐赠1亿元人民币，取得的社会认同度高于10亿元的广告效果。

公司可与慈善机构合作开展活动，一方面提升公司的形象，另一方面工作中取得媒体的支持。

六、危机的善后工作

危机的善后工作主要是消退危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会特别敏感，要靠一系列危机善后治理工作来挽回影响。

1、进展危机总结、评估。对危机治理工作进展全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理规划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机治理工作中存在的各种问题。

2、对问题进展整顿。多数危机的爆发与企业治理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机治理内容。

3、查找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业治理者要擅长利用危机探究经营的新路子，进展重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。

总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机治理是一门艺术，是企业进展战略中的一项长期规划。

七、政府部门检查的应对流程：

1、要礼貌、热忱接待;

2、确定身份，弄清晰来者的意图，是例行检查还是处理消费者投诉;

3、就事论事，不要带到生产现场，但也不要让对方久等;

4、按流程上报，马上通知危机小组请示处理方法;

5、如有媒体记者跟随，应委婉拒接答复其提出的问题，并劝阻其进入生产车间;

6、全部生产资料严格遵守保密治理规定，只有办公室可按程序总经理批准后向外供应;

八、答复政府部门检查人员问题原则及技巧：

1、一问三不知;

2、别说自己是老员工，要么是新来的、要么是新调来的;

3、镇静冷静、啥事儿也别慌;

4、不要轻易把领导的电话告知对方;

5、问多了或者问敏感问题，就想方法打岔给岔开;

6、责任往自己身上揽，不要推给公司，事儿越往自己身上揽，就越好办理;

7、对方明知你撒谎，那也要撒谎;

8、如检查人员带有询问单(询问单一式两份)，问完后需要签名的，应尽量推诿没有签字权，确需当场签名的，应将检查记录内容先通报公司有关部门，并征求意见;

9、如联系不上而又立刻需要签名时，应认真核查记录措词，尽量避开“问题严峻”等类似词语。

10、当询问单签完后，尽量找些别的话题与检查人员闲聊，与检查人员建立熟识过程;

11、当检查人员离开时，多应酬;

12、提前申请公司的样品礼盒，送其出门口时，放在其车上。

九、危机发生应对预案：

1、担当责任原则

危机发生后，公众会关怀两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应当担当责任。即使受害者在事故发生中有肯定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深冲突，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应当站在受害者的立场上表示怜悯和劝慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任，企业肯定不能选择对抗，态度至关重要。

2、真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将承受质疑，因此千万不要有幸运心理，企图蒙混过关。而应当主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方相互理解，消退疑虑与担心。

真诚沟通是处理危机的根本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、恳切、诚恳。假如做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。在大事发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明状况，并致以歉意，从而表达企业勇于担当责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的怜悯和理解。

(2)、恳切。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，准时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展状况，重拾消费者的信任和敬重。

(3)、诚恳。诚恳是危机处理最关键也最有效的解决方法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

3、快速反响原则

好事不出门，坏事行千里。在危机消失的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，牢靠的消息往往不多，社会上充满着谣言和猜想。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要依据。媒体、公众及政府都亲密凝视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立即见于传媒报道。

因此公司必需当机立断，快速反响，果断行动，与媒体和公众进展沟通。从而快速掌握事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的掌握。危机发生后，首先掌握住事态，使其不扩大、不升级、不扩散，是处理危机的关键。

4、系统运行原则

在躲避一种危急时，不要无视另一种危急。在进展危机治理时必需系统运作，绝不行顾此失彼。只有这样才能透过外表现象看本质，制造性地解决问题，化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点：

(1)、以冷对热、以静制动：危时机使人处于焦燥或恐惊之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇静自若，以减轻企业员工的心理压力。

(2)、统一观点，稳住阵脚：在企业内部快速统一观点，对危机有糊涂熟悉，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

(3)、组建班子、专项负责：一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径全都的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信任。

(4)、坚决决策，快速实施：最大限度地集中决策使用资源，快速做出决策，系统部署，付诸实施。

(5)、合纵连横，借助外力：当危机降临，应充分和政府局部、行业协会、同行企业及新闻媒体充安排合，联手应付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增加公信力、影响力。

(6)、循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消退危机，需要在掌握事态后，准时精确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。假如仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

5、权威证明原则

在危机发生后，企业不要自己成天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的.第三者在前台说话，使消费者解除对自已的戒备心理，重获他们的信任。

充分利用网络推手的力气，准时删除不良信息，公布正面信息。

十、处理危机的错误心态

1.幸运心理

企业处于不断变化、特别简单、危机四伏的竞争环境里，什么样的危机都有可能消失，什么样的问题都会发生，幸运心理只能获得一时的自我劝慰，但无法寻求到一劳永逸的解决方案。

2.鸵鸟政策

鸵鸟政策指的是担忧可怕，不敢面对事实。发生的已经发生，只有英勇的去面对，才能把握化解危机的主动权;

3.推卸责任

推卸责任是指在消失问题时，不管三七二十一全部推脱;该担当的就应当担当，消失问题时勇于担当责任能够呈现负责任的企业形象，有利于挽回公众的信任以及危机后形象的修复。

4.隐瞒事实

尽管隐瞒事实能获得肯定的缓解时间，但必需熟悉到这个是纸包不住火的时代，任何事实的隐瞒只会让企业陷入更大的危机。

无论是幸运心理、鸵鸟政策、推卸责任还