宿舍楼客房服务方案

宿舍楼管理服务一、服务内容1、预订服务2、3、叫醒服务4、5、洗衣服务6、擦鞋服务二、服务总目标提供安全、清洁、整齐、美观、优雅、舒适的环境，给予宾至如归的感觉。礼貌、规范、标准的服务，给予星级服务的享受。三、客房服务标准1、总台接到预定通知后，根据楼层的住客状况，及时为客人安排好房间。并通知客房提前做好准备工作。2、保证楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为客人创造一个优雅幽雅舒适的居住环境。3、房间布置做到标准化、规格化，如重要客人入住可根据个人习惯布置房间。4、制定宾客信息登记表，由客房中心与总台联系了解当日宾客的预订情况，预订房间号、宾客姓名、公司、职务、联系电话，并填写宾客登记表；5、宾客抵店前对房间设施设备进行认真检查，确保完好无损，如：空调、电视、电话、绿色植物配放、墙纸是否有开裂现象、卫生是否达标、冷热水供应是否正常、照明设施是否完好等，冬、夏季均提前2小时开启房内空调；6、提前准备茶水（根据客人的喜好准备红茶、绿茶或白开水）、热毛巾；7、当特殊宾客抵店时，为宾客提供贴身管家服务，内容包括：迎客、送欢迎茶、热毛巾，对于第一次入住我店的宾客，应简单向客人介绍房间设施及酒店服务项目，方便客人在店内的活动；8、为宾客提供叫醒服务，早上根据客人指定的时间打电话（也有直接敲门的）叫客人起床，或是早上用餐，或是次日有要事。这样的服务常常让客人可以安安稳稳地睡觉而不用担心睡过头而错过了要事。9、宾客外出时及时为客人呼电梯，目送客人，待电梯门全部合上后才能离开；10、宾客外出后，做好小整理（包括杯具消毒、洗手间清洁、毛巾更换）、擦鞋服务（皮鞋用鞋篮收出工作间完成）；11、衣服送洗服务，做到及时迅速。四、客房基本服务要求（一）、了解客情

（1）．根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；（2）．做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、康状况；了解客人宗教信仰、了解客人到店时间、了解客人是否有特殊要求。（二）布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）（三）工作流程及规范1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班;2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数;3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。二、上岗后的工作1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染;4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全;5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房;6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）等。

用另一抹布抹坐厕及水箱。将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。

用抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。1、叫醒服务程序

程序标准

接到客人要求叫醒电话

铃响三声内接听电话；

按标准程序问候客人、报岗位名；

问清房号、姓名及叫醒时间；

重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；

把叫醒要求告之总台告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。2、客衣服务程序

程序标准

收客衣（1）．客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；（2）．如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；（3）．交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；（4）．按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；（5）．了解是哪种洗衣类型；（6）．按规定时间交洗衣房；（7）．如洗快件，应尽快通知洗衣房；（8）．有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；（9）．填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台做好记录；送还客衣（1）．洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）

（2）．检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；

（3）．送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；（4）．如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；擦鞋服务程序

程序标准（一）、接到要求

1．在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；

2．在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；

（二）、按要求擦鞋1．将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2．将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦