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文档简介

1/1618活动总结-文档

经过全体人员的努力，618当天销售额达到预期目标100万，以下是个人对本次活动售前、售中、售后的总结。

一、售前：

1、在预热时间（6月13日-6月17日）前，运营策划人员与全体客服开了简短的活动讲解会议，对于活动内容有了初步的了解。

2、因对个人对618大型活动不太娴熟，6月17日上早班，有登陆千牛尝试与询问的客人沟通，对于活动规章不太懂的，也能准时查询Amy发下来的活动话术、618大促活动的表格以及询问比较熟识的同事，也添加了一些活动的相关术语作为快捷回复语，为6.18凌晨活动做好事前预备。

3、客人询问到哪些问题不懂时，如何回复？

例如：许多顾客都会问到满399减120元的优待券在哪里领取？这时有扫瞄到之前的客服跟客人的对话谈天内容是列公式给客人解释的：

【全场实付满399-40元+店铺优待券满399-20元+购物券300-60元】同时提示客人要记得提前领取好店铺优待券和天猫购物券，这样的表达方式让客人简洁易懂，并且可以成为快捷语回复客人，提高工作效率。

4、6.17日晚上11点左右登陆千牛平台，开头接待客人，再次提示询问的客人记得提前领取好店铺优待券和天猫购物券以及选择好需要购买的商品并保藏好，争取在6.18凌晨时下单，可以领取到我们的前500名送价值399元的背包或者是入选购买黑/白款手推车前50名赠送平安带的名额。

二、售中：

1、由于没有大型活动的客服阅历，对于活动中过多的询问人数，有点应对不过来，客人问过一个问题后会再次提问，再次去回答询问过的客人，就会忽视了在等待询问的客人，等到再次去回复客人时，有些客人已经不在线上了，这样会导致了一小部分客源的流失。事后跟同事沟通的过程觉得针对上面的状况可以这样改进：回答完一个客人的问题后，客人再次发问，应当先回复在等待询问的客人，一个轮回再重新回复客人询问的其次个问题，尽量削减客源的流失；或者设置一个客人通问的快捷语，能够准时应答客人。

2.基于对米高店铺滑板车的具体状况不是特别熟识，客人在问到产品相关称重、适用年龄、车把高度等，都会先打开产品页面看一下，再告知客人，这样就会比较铺张时间，同时影响了回复的时效性。

三、售后常见问题：

1、物流单号没有显示物流信息处理步骤：先复制客人物流单号查询，核实是没有显示物流信息的，截图问所属地区负责人相关单号的状况，再反馈给客人最新的物流状况。假如没有支配的发出的则需要相关负责人支配补寄。

2、关于赠品问题，许多顾客反映背包漏发

处理步骤：先跟顾客解释赠品发放规章，核对在名额内，让顾客对收到的商品拍照，我们这边再登记，后面统一支配补发。

3、客诉问题

顾客在店铺购买了一辆婴儿手推车，收到货后，让老人家推着手推车带小珍宝外出，拐弯的时候竟然根本拦不住手推车，结果手推车倒向一边了，小孩子也摔在地上，脸都磕坏了，特殊严峻，因此找到客服投诉了。先在米高群问，然后让米高的人打电话给顾客沟通，再报备领导，等待领导回复。

总结售前、售中和售后：

1、对产品学问不是很熟识，需加

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