学生公寓物业服务方案投标方案（技术标）

1学生公寓物业服务投标方案第一章物业服务整体设想和策划 第一节物业服务整体分析 二、物业服务行业前景 四、服务特点分析 五、服务重点分析 第二节物业服务宗旨、总目标及主要思路 一、服务宗旨 三、主要思路 第三节物业服务管理理念 二、零干扰管理 三、人性化管理 八、沟通零距离 第四节物业服务原则 一、主体性原则 382 四、创新性原则 第五节物业服务管理特点 41 五、反复性 六、主动性 第六节项目重难点及解决措施 45一、项目重难点 二、解决措施 第七节合理化建议 一、学生公寓管理面临的挑战 二、学生公寓管理工作重要性 三、强化学生公寓管理 第二章物业服务创新设想 第一节学生公寓服务工作新思路 57二、优化育人环境 58三、推进自律机制建设 四、构建防范体系 3 第二节物业服务新设想 一、引入诚信考核机制 三、公寓考核档案的作用 第三章管理方式、服务计划和工作目标 一、运作机制 三、监督机制 第二节服务计划 一、认识到位，观念统一 二、质量第一，措施得力 三、规范管理，构成体系 五、公寓文化，形成风气 第三节工作目标 一、完善管理质量体系 二、实施人性化管理 四、营造舒适环境 4第四章项目组织机构 第一节项目管理机构 二、项目组织机构图 87第二节运作程序系统 一、运作程序示意图 二、整体运作流程图说明 第三节项目服务管理办法 90 三、主要内容 第四节项目管理指标及措施 第五节物业服务模式 一、“一站式五心”服务 二、“一站式五心”服务内容 第五章人员配备、培训和管理措施 第一节人员配备 第二节项目人员岗位职责 一、项目经理岗位职责 二、项目主管岗位职责 5三、楼长岗位职责 六、公寓内开水房锅炉工岗位职责 七、夜间巡视员岗位职责 八、保安队队长岗位职责 九、保安班长岗位职责 十一、学生公寓保安内岗岗位职责 十二、消防监控室人员岗位职责 第三节项目人员服务标准 一、项目经理服务标准 二、项目主管服务标准 三、楼长岗位服务标准 六、锅炉工服务标准 七、夜间巡视员服务标准 八、其他服务标准 三、作风建设 四、业务培训 6五、管理人员培训 一、严格考核制度 二、竞争上岗制度 三、人性化内部管理 第六章物资储备计划 第一节拟投入设施设备 二、维修工具 第二节学生公寓物业用房 一、物业管理用房 二、物业管理用房的配置要求 第七章设施设备管理 第一节设施设备管理 一、公寓物业巡查与维护制度 二、客户报修制度 三、周期性维修和维修记录制度 四、机电设施设备服务项目内容及工作标准 六、停送电操作规范 七、供配电设备(设施)操作规程 7八、柴油发电机运行管理规程 第二节学生公寓设备维护 一、吸顶摇头扇的维修维护 二、管道式吸顶换气扇维护 四、饮水机维修维护 五、学生宿舍热水器维修维护 六、公寓楼电箱维修维护 七、学生宿舍组合柜 八、学生公寓电梯维修维护 九、公共洗衣机维修维护 十、学生宿舍空调维修维护 十一、人防系统维修维护 十二、消防系统维修维护 十三、红外线报警系统维修维护 十四、门禁系统维修维护 第八章清洁保洁服务方案 第一节学生宿舍卫生要求规范 三、宿舍管理要求 第二节学生公寓保洁规则 二、保洁内容 8第三节学生公寓卫生保洁管理制度 一、公寓楼内卫生保洁制度 二、学生宿舍卫生保洁制度 三、卫生检查考核制度 第四节清洁人员管理制度 二、管理制度 206第五节学生公寓四害消杀服务 一、灭蚊、蝇、蟑螂工作 三、消杀工作的管理与检查 第六节学生公寓保洁服务标准 一、基本要求 二、保洁服务内容及标准 第七节公寓门前三包保洁服务 第一节学生公寓日常管理制度 216二、住宿管理 三、公寓卫生管理条例 9四、公寓内务管理条例 五、会客制度 221七、优秀宿舍评比标准 222八、违反公寓安全管理规定的行为 十、宿舍长、宿舍信息员工作 十一、学生公寓检查奖惩制度 第二节疫情期间公寓管理 一、学生自我管理 二、宿舍保安、管理员 第三节学生公寓的日常服务及措施 一、接管期日常服务 二、常规期的物业管理服务 三、设施维护 四、环境保洁 第四节公寓服务工作基本要求 一、整体服务要求 二、固定资产管理工作的基本要求 三、安全工作的基本要求 四、员工管理工作的基本要求 五、学生管理工作的基本要求 六、卫生管理工作的基本要求 七、学风建设工作的基本要求 八、文化建设工作的基本要求 九、突出贡献的认定 第五节公寓物业管理考核办法 四、考核时间、方法及要求 五、考核结果运用 261第十章开水房服务方案 第一节开水间管理制度 二、热水使用管理 三、热水运行管理及设施维护 四、违章与处罚 273 第二节开水器安全操作规范 第三节开水房消毒制度 第十一章夜间值班巡视管理 第一节学生公寓值班制度 一、值班制度 二、保安员值班制度 第二节夜巡人员岗位职责 第三节巡视人员工作标准 二、值班工作标准 第四节夜巡人员管理 第十二章公共秩序管理方案 第一节秩序维护管理目标和原则 二、管理原则 第二节秩序维护员工作职责 285二、管理目标 三、秩序人员 五、秩序维护管理制度 六、内部人员管理制度 七、公寓区巡逻服务 八、应急预案 290第三节学生公寓公共秩序维护方案 一、确保保安员的综合素质 二、安全管理体系的建立 四、充分利用技防手段 五、加强对装修施工人员的管理 第四节秩序维护管理细则 第十三章学生入住离校管理 297第一节学生入住管理 二、学生宿舍入住办理流程 三、提醒注意 第二节学生宿舍调整 一、宿舍调整 二、学生宿舍调整办理流程 三、提醒注意 第三节学生离校管理 一、离校办理 第十四章消防安全管理 第一节公寓消防安全知识 二、发生火灾后自救与逃生 第二节学生公寓消防安全管理制度 第三节公寓楼消防安全措施 一、公寓消防安全存在的问题 二、高校学生公寓火灾原因分析 三、公寓消防安全的主要措施 第四节安全消防工作要求 一、强化社会物业内部管理 二、强化消防监督执法 三、强化消防安全宣传教育 第五节楼宇消防管理规定 第六节管理工作的难点及对策 三、注意的问题 第十五章安全防范管理 第一节公寓楼安全管理制度 第二节学生安全防范教育计划 三、活动主题 四、活动对象 七、活动流程 第三节宿舍盗窃安全防范 第四节公寓整体安全防范管理 一、学生宿舍安全用电 二、学生宿舍卫生安全 三、学生宿舍宿管员值班、巡查 四、学生宿舍贵重物品安全 五、学生宿舍会客 六、学生宿舍安全保卫 七、学生宿舍安全事故防范 第十六章学生公寓文化服务 第一节学生公寓文化建设方案 二、建设内容与责任单位 三、文化建设内容 四、保障机制 第二节学生公寓文化建设意义 第十七章应急预案 第一节公寓突发事件应急预案导则 二、适用范围 三、工作原则 五、组织结构及职责 六、突发事件应急响应的基本要求 379 380 第三节防震应急预案 382 四、工作程序 383第四节公共卫生事件应急预案 三、适用范围 第五节防盗应急预案 386二、适用范围 386三、工作程序 第六节意外伤亡应急预案 388二、适用范围 三、处理程序 388第七节爆炸事故应急预案 三、处理程序 第八节意外交通事故应急预案 二、适用范围 391 第九节突发停电事故应急预案 二、适用范围 第十节专项活动应急预案 三、处理预案 三、组织机构及职责 四、雷击事故应急措施 六、注意事项 第十二节公寓电梯应急预案 一、电梯紧急情况的处理程序 三、突发停电应急预案 四、发生火灾时应急处理 五、发生地震时应急处理 六、发生渗水时应急处理 第十三节传染病防控应急预案 二、工作原则 三、组织管理 四、突发事件的应急反应 五、应急响应过程与措施 第十八章档案管理 第一节学生公寓档案管理 二、学生档案管理职责 三、学生公寓档案室工作职责 四、学生档案保管与保护 413第二节台账管理制度 一、规范台账内容 二、严格台帐管理 第三节档案人员管理 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如一、如招标文件要求“物业服务整体设想与策划”,详情见本方案的第一章；二、如招标文件要求“物业服务创新设想”,详情见本三、如招标文件要求“项目组织机构”,详情见本方案四、如招标文件要求“人员配备、培训和管理措施”,详情见本方案的第五章；五、如招标文件要求“物资储备计划”,详情见本方案六、如招标文件要求“设施设备管理”,详情见本方案七、如招标文件要求“清洁保洁服务方案”,详情见本八、如招标文件要求“日常管理方案”,详情见本方案九、如招标文件要求“开水房服务方案”,详情见本方十、如招标文件要求“夜间值班巡视”,详情见本方案十一、如招标文件要求“公共秩序管理”,详情见本方十二、如招标文件要求“学生入住离校管理”,详情见十三、如招标文件要求“消防安全管理”,详情见本方案的第十四章。十四、如招标文件要求“安全防范管理”,详情见本方十二、如招标文件要求“应急预案”,详情见本方案的4.招标文件5.其他相关文件(如有最新法律法规，从其规定。)第一章物业服务整体设想和策划第一节物业服务整体分析高校公寓物业服务是指专门管理机构接受高校的委托，依照国家有关法律法规、管理标准及委托合同，利用科学的管理和先进技术，以经济手段对高校物业实施统一的专业化管理，为高校学生的住所提供保障性的全方位、多层次的综合服务，以构建和谐、健康的校园文化环境。高校是以教学、科研为主要职能的事业单位，是法人单位，不同于多元化小区业主或其联合体，在委托或是招聘物业管理公司进行物业管理时自然有不同的要求和服务标准。正是因为这个原因，高校物业管理与社会其他物业管理相比(一)高校公寓物业的发展这是一个长期的过程。在过渡时期，人们已经意识到了过去一些做法的不足，因此在管理过程中需要决策者、执行者、被服务对象等所有参与者观念的转换、行为的支持，同时政府、社会等外部力量的推动(二)高校物业管理决策者及业主观念固化高校成立的历史往往比较长，几十年甚至上百年的发展过程中，已经形成了自身的管理模式和体系，因此领导者本身有些观念不易改变。同时，高校住宅小区的居住群体非常稳定，居住观念已经固化，在高校实施物业管理，最难解决的是改变决策者和居住者的观念问题。(三)高校传统的生活习惯会影响高校物业管理的开展。大部分高校自身就是一个小社会，校内各种设施齐全，有些人可以一生不出校门，而生活却不会因此受到影响。高校中人与人之间都比较熟悉，领导者和群众之间可能有师生之谊或是同窗之旧，因此群众的各种声音很容易就会传到领导者耳中。将原来享受的各种免费服务变为现在的收取物业管理费的现代化的物业管理服务，他们接受不了这突然的转变，因此可能会影响决策者的信心和决心。(四)高校物业管理的现状呈现的特点由于高校的建立时间和领导者的观念的差异，因而导致的高校已经建立了自己的后勤集团和物业管理公司，不仅对内承担食堂、公寓、办公楼的建设和管理职责，对外也承担相应的项目，实行独立核算、自负盈亏；另一些高校只在内部实行准市场化运作，不对外承担任何相关的项目；还有一些高校的后勤和物业管理仍在按照计划经济的模式运作。(五)高校的物业管理多采取内部“甲乙方制度”表学校对相应的物业管理机构(乙方)进行监督，二者通过都是原学校的职工。甲方必然心存保护员工的想法，从而使得监督成为空话，没有给物业管理机构形成一定的压力。(六)高校物业管理仍具有教育功能在不断地促进高校育人工作的全面实施。从教育学的角度(七)高校物业管理具有政治性高校后勤物业管理有多年沉淀的思想，“等、靠、要”(一)能延长物业使用年限、确保其功能的正常发挥及物业管理，不断“追加劳动”,通过维修，进行旧房更新改(二)能为师生创造一个安全、舒适、文明、和谐的生(三)能推动高校后勤人事制度改革，提高后勤管理的管理体制改革的重要内容。物业管理实行了行政机关企业是高校和广大师生，从而决定了我们姓“教”的本质，因此在功能也体现为“服务、管理、育人”。形象的用一句话表示，即为：以优质服务为基础，以科学管理为手段，达到育高校的学生公寓，是青年学生们主要的生活区域，兼具休憩、学习、交际等多项功能。公寓管理是院校学生工作和精神文明建设的重要组成部分，是高校培养、提升学生全面素质的不可或缺的环节。学生公寓的管理服务对象是以青年人为主体的活动群体，那么物业管理服务也要贴近青年学生的特点，一切从关爱学生出发，遵循教育规律和青年学生身通过在学生公寓物业管理岗位上的实践，我方认为关键是要做到“三个结合”,即：(一)优质服务与培育人才相结合；(二)督促引导与学生自治相结合：(三)公寓管理与学校教育相结合。以达到“服务、管理、育人”有机的结合，充分发挥学生公寓物业管理的功能。只有在清楚地认识到高校后勤物业管理的特性，了解高我们才能有针对性，有指导性得开展工作，才能适应高校的发展和高校后勤改革的需要。高校物业的基本情况决定了高校物业的性质，与社会上一般物业管理相比有如下特点。(一)高校物业管理在某种程度上具有政治任务一般而言商住物业的管理主要是为住户创造安居乐业的生活环境，实现物业的保值和增值。高校物业管理的目标主要是为师生创造一个良好的教学环境，协助提升高校的对外形象。这样高校物业管理一定程度上就不完全遵循市场经济的效益原则，如学生吃及住的管理属于学生生活综合管理的范围，涉及社会安全稳定，其服务费用价格等有些由政府物价部门审批，不完全按照市场规律运行。校园治安维护、校园环境的综合管理涉及到校园的校风、学风等问题，是一个综合的社会稳定治理问题。(二)高校物业管理具有育人功能高校的活动主体是在校学生，校园环境的好坏，物业管理水平高低，承载着显性与隐性育人功能，大学阶段是大学生人生观、世界观、价值观形成发展的重要时期。以人为本宽敞、明亮、整齐、优美的环境，容易使大学生形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质，培育丰富的美学价值和审美情趣。通过后勤物业人的热情主动、文明服务引发大学生对劳动的尊重和热爱，有助于培养他们热爱劳动的朴素感清。(三)高校后勤物业管理以优质服务为最终目的高校后勤社会化改革的最终目的是为高校的教学、科研和师生服务的，改革的目标是依据经济规律和教育规律运用新机制、新模式，加快后勒建设，提高后勤服务水平。服务决定市场，只有以优质服务，优良作风，优美环境让师生员工满意，才能占领市场，高校物业必须以优质的服务去做好各方面工作，取得师生员工的一致满意。(四)高校物业服务费用标准具有不确定性商住物业管理的资金来源包括管理服务费的收取、公共设施专用维护基金等，由小区的业主委员会与物业公司协商制定，资金的使用接受业主委员会、业主的监督；而高校物业管理服务费来源较为单一，与校方以合同契约形式确定资金数额和支付方式，完全市场化。全国高校后勤物业基本实现“拨改付”模式运作，对从事物业管理的后勤实体，其服务标准，支付费用标准具有较大的差异性，各个地区，各个学校因各自不同的情况，标准很难一致，大多采用“成本倒推法”,而不是“市场计费标准”,因而与社会平均的同等档次的物业服务费用标准也不一致，不具有可比性。(五)高校物业管理大多采用内部甲乙方管理体制商住小区有业主自治与专业化管理的共管模式、智能化管理模式等，而高校物业管理则是一种内部共管式的管理模式。具体而言甲方代表学校行使后勤管理的职能，乙方作为经济实体，按企业化运行，为学校提供后勤服务与保障。这种机制下，甲乙方仍为高校的职工，其物业管理的规范化、行业化、市场竞争等方面，必然呈现着不完全的市场竟争，甚至没有市场竞争。虽然有极少数高校把一部分物业对社会招标，但更多高校其校内物业市场仍然是给后勤实体经营。(六)教职工住宅小区的物业管理未实行社会化方式运作。国务院已出台《物业管理条例》,各省市也出台了住宅小区实行社会化物业管理的措施和时间表，但推行起来实施进度不快，特别是高校教职工老住宅小区仍然是按过去的福利化服务模式运作。因原来学校教学科研等规划的不完整性，使这一区域较多与高校校园密切相连，基本上属于校园范围的一部分，因此其物业管理较难以按社会化方式运作，也会影响校园的综合管理及房屋产权的上市流转和教职工随着我国高校后勤管理体制的改革，后勤部门与高校由行政隶属转变为契约关系，这在一方面有力的促进了高校后期管理部门的管理工作。其中，学生公寓是高校后勤管理的重要组成部分，它是集教育、管理和服务为一体的重要场所。而在高校后勤管理不断深化改革的新形势下，其学生公寓管理应如何完善，如何有效的维护学生、学校以及后勤部门的成为了高校后勤管理部门应当深入研究和解决的问题。(一)后勤经营主体的改变造成经营思想与学校培养目高校后勤管理实行了社会化管理，使得高校学生公寓管理向经营型物业管理转变。因为投资主体的改变，其经营目标也又培育学生转变为以利润最大化为目标，这与高校的培养目标相背驰，造成了后勤管理经济效益与高校教育效益之家的冲突，使双方陷入了管理上的困境。(二)分散的住宿模式造成了管理困难。高校的学生公寓分布比较分散，存在不同年级、专业的学生住在同一个公寓中，造成了学校领导、专业辅导员对学生的管理难度，不能及时有效的了解到学生的学习以及思想状况的变化。同时也给学生干部的监督造成了难度，使得管理相对松散而容易滋生违纪现象。(三)高校学生公寓的管理人员素质低。高校后勤管理部门为了便于学生的管理，对学生公寓的管理人员的聘请要求比较苛刻，要求管理人员与学生在校期间同吃同住，所以聘请的人员大多都是社会上的人员，其学历和素质都不高，所以很难在学生面前具有说服力和约束力，给学生公寓管理第二节物业服务宗旨、总目标及主要思路针对XX高校公寓服务的项目要求，我们进行了深入广泛的实地研究和分析讨论，在总结经验教训的基础上，总结了XX高校学生公寓物业管理工作面临的难点和重点，从而确定了我们对XX高校学生公寓物业管理的投标宗旨、总体一、服务宗旨承高校传统，管一流物业，树高校形象，创一流品牌在学生公寓的物业管理中，能否管出最佳效果，能否实现“管理、服务、育人”三位一体化管理，对XX高校、对我公司的影响都很大。我公司将本着对学校高度负责的精神，瞄准三项目标，发奋冲刺。我们的三项管理目标是：(一)力争服务“零投诉”为质量管理目标，通过专业化的管理，规范化的服务，贯穿“以人为本”的服务思想，致力在学生公寓内创造一个舒心、安心、顺心的学习和生活(二)自接管学生公寓物业管理之日起，按优质标准实施物业管理服务，做到管理无盲点，服务无挑剔，师生无怨(三)我公司已通过了IS09001:2000国际质量体系认证，学生公寓物业管理从正式接管后全面导入IS09001:2000质量管理体系，规范学生公寓的物业管理，提升学生公三、主要思路根据XX高校学生公寓物业管理的特点，在具体的管理(一)把好安全关，确保安全有序经常性加强管理站员工的安全意识教育，运用各种手寓内发生的突发事件(如盗窃、火灾等)制定相应的应急处(二)把好设备关，确保高效运行准确记录及时汇报，妥善处理，并定期作好清洁工作，确实像爱护自己眼睛一样爱护各种设备。(三)把好卫生关，确保保洁质量整洁的环境，是学生公寓管理最基本的要求。我公司将把环境整洁作为提高学生公寓管理档次的重要的一个方面抓紧抓好，实施全天候、全方位保洁，做好学生公寓公共及周边环境的绿化保洁工作。1.严格规定各部位清扫作业制度，发现不洁现象，随时处理。严格遵守质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，2.严格检查考核，通过每天的巡视和不定期检查，通过公司和公寓管理处的定期考核和奖惩措施，使每个保洁员保3.实施“物管110”服务模式，赋予学生公寓内每位物业管理人员对保洁的监管职责，发现不洁现象随时处理。(四)把好服务关，确保工作秩序根据学校作息时间，由管理人员开关公寓出入口。每班设管理员、值班员，并且每位员工要做到像照顾自己的孩子一样无微不至的关心学生的生活。在服务过程中要求做到班班有记录，事事有依据，始终注重谦逊礼貌，热情周到，主动接受师生的监督。第三节物业服务管理理念一、物管“110”亦称“首问负责制”或“一话通服务”,其核心思想即管110的执行者。到事事有交待，件件有落实，其目的是形成110服务联动，的独特群体，对他们进行优质服务同时，生活上多关心帮助、思想上多沟通，培养学生积极向上乐观的思想、健康心理，互帮互助、爱心的培育，增强集体荣誉感，以高校为荣，倾心营造“崇尚文明、同学亲善、亲切自然、共建校园”的人即把我们所倡导的“亲情、友情、爱情”融入到我们的物业管理中去，让我们的每位管理人员像照顾自己的儿女一样照顾我们的同学，使我们学生公寓的每一位同学都能够感觉到家庭的温暖。点滴管理即全心服务，简单地说，就是物管人员在任何度；细致到不能再细致的程度”,这就叫实实在在地全心服务。比如同学生病，我们的管理人员要像照顾自己的儿女一样关心、照顾同学。通过点点滴滴，始终如一地把美好生活的每一细节都带给学生公寓内的的每一位学生。管理站每个员工无论何时接到何任务，必须在一分钟内行动，以确保每项工作都能及时准确的落实到位。“市场向品牌集中，效益向规模倾斜”,高校社区物业就是我们的员工在日常的物业管理过程中要注重与学第四节物业服务原则的物和个性的人(业主或使用人),也就是我们经常讲得物理来实现对人(业主、客户)的服务。大多物业企业对服务说的算，将管理服务模式和内容复制强加于业主，而业主大多只有是被动得接受，其结果往往是事倍功半，服务效果会最合适的才可能是优质的。所以要研究物业本身的设计、结构、使用功能等特点，了解业主的实际需求，在对服务主体的共性特点和个性差异充分了解的基础上，满足管理服务主体的需求是实现优质服务的核心所在。作为物业管理服务活动的客体，物业管理服务企业在管理服务中的充分发挥自己的主导能动性，主动了解到物业特征和业主的需求，做好各项物业基础管理公共服务，尽可能地为业主提供一些个性化特约服务，以方便业主的工作和生活，使业主能够真正地安居乐业。同时在管理服务中融入自己的思想，积极与业主进行沟通交流，收集业主对管理服务的意见和建议，为持续改进工作提供依据。另外物业企业也要从员工个人形象和礼节等行为规范严格要求，主动展示给业主，让业主有亲切感和安全感，这也是优质服务的重要一实践是优质服务的基础和源泉。只有通过具体系统的工作实践，才能不断总结成熟的工作经验提升服务，进而实现优质服务。物业管理服务是物业企业依据委托合同内容开展最新的技术运用到管理服务中去。面对现代化的物业的物第五节物业服务管理特点障碍的学生甚至是有违法违纪前科的问题学生进入高校并和合理性。对违反公寓安全管理制度的学生进行批评教育对公寓内影响安全的隐患熟视无睹、听之任之。学生公寓的安全管理也有其自身的规律可循。这些规律增强了我们管理中的预见性，为我们制订中长期的管理计划和管理目标提供了科学的依据。我们要善于总结一些规律性的东西，比如：学生进出公寓的规律、在公寓的活动规律、内盗发生的规律、违章用电的规律，矛盾纠纷发生的规律，等等。更要善于利用这些规律为加强安全管理提供有利的条件，比如：学生集中在公寓时要预防打架斗殴；学生上课时要防盗；晚上要防违障用电；夜间要防赌博；熄灯后防点蜡烛；等等。春夏夜间管理难度大；秋冬使用违禁电器多。新生间的矛盾相对较多，要注意协调、疏导；毕业生经常外出实习，要作好协调，加强离校、返校的管理。四、综合性学生公寓的安全管理不是孤立的，它往往融合在我们对学生公寓进行的整个管理活动之中，具有极强的综合性。我们不能将安全管理与整个管理活动中孤立起来，更不能脱离安全去强调管理，而要积极将安全管理融入到日常管理当中，如，在对学生违纪行为的管理、卫生管理、维修管理、文明公寓的管理、文化宣传、查房等管理活动中，针对发现的安全隐患和发生的安全现象及时介入、妥善处理，并对学生进行针对性的安全教育，使我们的每项管理工作都与安全保卫工作的规律以及学生公寓安全问题的特殊性要求为主动管理；变应付式处理问题为主动积极预防问题的发责任意识、超前意识；具备“三种精神”,即：实干精神、敬业精神、奉献精神：具备“四个能力”,即：管理能力、第六节项目重难点及解决措施(一)学生安全意识薄弱相机等贵重物品随手乱放不能妥善保管。有些学生经常会把雨伞、自行车、甚至电瓶车之类的物品搁置在用于逃生的安公寓理应为他们做好服务工作，根本不把公寓的规章制度放在眼里。未经同意私自调换寝室，调换寝室后又不及时交换钥匙，寝室钥匙丢失后也不及时换锁，这样无形中就给不法分子以可乘之机，容易导致寝室连环失窃。未办理正常的请假手续私自外出，导致夜不归宿或晚归。(二)电器设备日趋多样新时期，各式电器发展速度很快，加上学生经济条件日如消防安全中最大的隐患——大功率电器正在快速扩展，从磁炉”、“电饭煲”等。还有很多学生和家长带着“空调”、“热水器”来校要求安装。社会问题日趋蔓延，加大了公寓安全管理的深度。新形势下，社会不良风气迅速向高校蔓延，社会问题也日趋影响高校，以至于公寓安全问题种类越来越多，除了常见的消防安全，还有许多学生经受不住社会人员的诱惑以至于参加了传销、非法宗教信仰组织等；还有，各类外卖、鲜奶征订的普遍导致公寓安全管理越来越难。(一)要树立以学生为本的理念理论教育与丰富多彩的活动相结合，把教育管理与自我教(二)要树立安全第一的理念型”,从过去的教育管理为主，变为服务为主。通过服务，务、勤工助学、心理咨询服务、社团活动服务、就业指导服(三)齐抓共管，增强安全管理生命力在规范管理中，要建立职责明确的职能部门，配备符合需要的专业技术人员，并发挥各职能部门和专业人员的作用。学生公寓管理部门要完善公寓安全制度建设，制定学生公寓安全事故责任追究制、安全工作分工负责制、安全工作部门联络制、疫情报告等制度，制订处置各种学生公寓安全事故的应急预案。建立安全工作信息的收集、处理和报送制度，确保重要信息及时、准确上报；建立值班制度和门卫制度，开通二十四小时固定值班电话，切实做到值巡逻执勤到位、检查整改到位、制度落实到位。学校保卫处应全面负责学生公寓的外围安全管理工作，学生公寓管理工作人员，如辅导员、门卫、保洁人员等，应全面负责各幢区公寓内部安全管理工作和学生安全防范意识方法的教育引导工作。后勤处应配合做好引发安全隐患问题的硬件设施设备线路检查、维修工作。各二级学院要做好教育疏导和善后处理工作，在实施管理时做到更规范、更专业，做到责任到(四)全面出击，增强安全意识巩固度在安全工作中，人是第一位因素，而人的安全意识更为重要。但人的安全意识不是从来就有的，公寓里有管理人员和学生，他们的安全防范意识和知识也直接影响到公寓的安全管理。学生是公寓安全管理的主体，他们的安全意识及安全防范能力直接影响到公寓的安全，所以，应从各个层面对他们进行全方位的宣传教育，以促进安全意识和防范能力的培养，如在开学入住时，给每位新同学发放入住需知，宣传安全防范小知识及常见问题的汇报途径；在住宿期间，可以通过公寓辅导员下寝室走访时给同学常敲警钟；利用公寓温馨提示栏、公寓黑板报、公寓报纸等展示安全事故实例及反思；利用学校周末影院为学校播放一些安全事故防范记录片；组建公寓学生自主管理干部及安全员队伍，宣传及发放安全法规等；通过安全演练及急救知识方法的培训，提高学生和工作人员的安全防范能力。学生公寓工作人员也是公寓管理中的主要队伍，受现代用工制度的制约，管理人员流动较大，这也就增加了教育和管理难度。所以我们更应注重这些管理人员的安全教育，需要定期对他们进行培训和考核。首先在开学初的上岗培训中，我们会用实例举证的办法让他们认识到学生公寓在整个高校安全工作的重要地位。然后组织管理人员学习基本安全知识，懂得报告、疏散，了解逃生和自救常识，熟练使用安全设备、设施。并在例会中强调公寓工作人员除加强对公寓外来人员的监控外，还需通过接触加强对学生的了解，善于发现个别同学的异常举动，尽早发现事故苗头，向学生强调安全意识，在对待学生方面，公寓管理人员既要讲究原则，又要讲究方法。对存有不理解安全工作，认为是小题大做的意识，对所制定的一些安全管理条例有抵触情绪的学生，及时和学生管理部门联系，做到防范于未然。(五)常抓不懈，增强安全督查威慑力治久安”,还需要采取定期和不定期的督查来促进安全防患况；一周一次组织公寓辅导员联手二级学院辅导员进行抽(六)科技引进，增强安全管理有效性的安全管理模式时还要及时引导学生发挥大学生的主观能第七节合理化建议当前社会经济的快速发展带动了高等教育的发展和完(一)近年来，随着高等教育的发展，高校的在校生规学生公寓管理工作带来了较大压力。高校的扩招使各种思(二)目前学校教学管理方面不断进行改革，尤其是学分制改革不断深化，使高校学生公寓管理工作面临新的考(三)近年来，随着高校后勤社会化改革工作的推进，各高校对原有的校内学生公寓开始探索并采用了新的管理(一)加强学生公寓管理是建设高校思想政治工作不可或缺的一部分。公寓不仅是学生日常生活和学习的基本场所，也是我们对其宣讲政治思想和进行素质教育的主要基地，积极、主动地占领公寓这块思想政治教育的基地在加强学生公寓管理方面具有重要作用。我们要以学生的切身利益为主要出发点，从生活管理人手，及时解决他们在日常生活中的心理情感问题。加强对其公寓的管理不仅可以全面、深入地了解学生的思想动态，更有助于我们及时有效地找到思想政治工作的切入点和落脚点。(二)加强学生公寓管理是维护高校学生校园生活安全稳定的需要。高等学校的安全稳定是事关社会稳定的敏感性问题，由此也引起了党和政府级以及社会各界的普遍关注。因此，保障学生公寓人身和财产安全是高校各级党组织和行政机关工作的重中之重。学生公寓管理与学生的人身安全和财产安全息息相关，为了保证学生有充沛的精力和良好的状态投身学习，必须有效解决大学生“住”的问题，从而保证学校正常教学工作的正常进行，以此确保学校和社会的稳系列挑战亟待积极应对，如何正确处理，从学校领导层面来说，需要高校领导高度重视、各级院系部门齐抓共管。从具体的工作实施层面来讲，应重点抓好以下工作：(一)突显服务职能树立“以人为本”的管理理念，增强“人文关怀”的服务意识在当前高校学生公寓管理的发展趋势中，符合时代要求的人性化管理呼声已越来越高，不再局限于一系列生硬的条条框框，而是融管理于服务之中，突出服务职能，这对高校学生公寓管理的发展无疑是一种质的提升。1.贯彻“以人为本”的管理理念，遵循各个层次的教育规律，掌握学生身心发展规律，破除陈规守旧的管理方法，了解新时期大学生的心理和行为特点，把握学生在各个时段出现的不同思想和心理波动，例如有些同学会出现“周一恐惧症”,因此要掌握各个时段的学生思想动态，贴近学生生活，进行换位思考，从学生的角度去制定管理政策，急学生之所急，想学生之所想，为学生提供及时、周到、满意的服2.增强“人文关怀”的服务意识，要求公寓管理人员做到“用心服务，用情工作”,真正做到对学生的人文关怀，不仅仅把功夫用在管理的高度上，更要注重管理的细节，在细节上下功夫更能收到事半功倍的效果，从而在工作中创造更多的感动，真正做到在服务的过程中为学生所想，拉近与学生的感情距离；这样才能建立起和谐互助的人际关系与社会交往，从而更好地发挥高校后勤服务育人的作用。(二)全面提升管理水平1.全面提升管理水平需要各个方面力量的共同努力，做好学生公寓管理工作最重要得益于一支得力的公寓管理工作人员队伍。没有一支高素质的队伍，是无法做好公寓管理工作的。因此，要选派文化层次高、热爱学生工作、责任心强、有一定理论水平和工作能力的干部担任公寓管理工作。把用心用情管理和管理的高度强度相结合，刚柔相济，保证学生公寓管理各项工作落到实处。2.充分发挥高校学会生宿管自律队伍的辅助作用。这是解决当前学生公寓管理工作中存在问题的一条重要途径。学生会宿管自律队伍由学生组成，并包括各个年级不同层次的学生，能充分反映各级学生的要求和心理需求，他们更能做到从学生的角度出发，反映学生公寓中出现的问题并提出更应当树立和加强学生在公寓管理中的主体地位意识，积极吸收学生参与到公寓管理工作中来，强化学生自我管理意识。同时也要做好对学生自律队伍的培训和思想教育，使其用正确的心态做好自己的工作，并认识到他们工作的重要性。(三)管理与教育并重党团组织进公寓是学生思想政治工作进公寓的新亮点，在公寓管理队伍中建立党支部和团支部，实行楼管制度，发挥党团组织的带动性，进一步提升党团员的思想水平，提高他们在工作中的积极性，以此带动全体工作人员。同时发挥辅导员在学生党团队伍中的作用，定期对党团队伍进行各项教育并帮助其树立榜样作用，听取党团组织所反映的学生各项问题，真正做到管理与教育相结合。学生公寓文化是校园文化的重要组成部分，公寓不仅仅是学生的生活居所，更是学生心理成长的重要载体，公寓文化对学生性格的塑造和转变具有重要作用，学生可以在良好的公寓文化氛围中受益颇多，因此要重视对公寓中各种社会文化进行积极引导，努力为公寓中的大学生创造一个文明、有序的环境，让公寓中的每一个大学生在这种环境的熏陶中(四)创新与安全并重在管理工作中时刻重视工作创新，善于发现不和时宜的工作制度和规则，并及时给与改进，用发展的眼光看待公寓管理工作，不能用守旧的眼光看待当代大学生的需求。在管理工作创新过程中仍不能偏离安全工作这一重中之重，实行安全保卫进公寓。公寓治安保卫工作是进事关学校的发展与稳定、学生的人身财产安全和学校正常教育教学秩序的工作，也是“以人为本”管理理念的要求。良好的治安秩序是其他一切工作、生活、学校开展的重要保证，因此要加强对治安保卫部门的建设，加强对学生公寓的检查巡视，在重大节日、公休日等加强值班值宿，做好安全管理工作，把这一工作当成所有工作的重中之重。第二章物业服务创新设想第一节学生公寓服务工作新思路生正常的生活、学习以及保证学院各项工作稳步开展的重对于我们管理好学生公寓和保证学生健康成长具有重要意由主观要求学生禁止做什么向学生内心产生不应做什么转变，避免了一些不必要的麻烦，不断推进自律机制的建设。近年来，学生公寓失窃现象时有发生，不但危害了广大学生的切身利益，而且给公寓管理增加了难度。就目前当地派出所及我院保卫处侦查情况来看，绝大部分失窃为学生内针对盗窃案件中的特点、原因作系统分析：(一)学校思想政治工作刻不容缓，以减少消除大学生犯罪现象。法制教育，人生观教育要常抓不懈，让学生知法关注心理健康，矫正不良心理倾向，防止偏激行为，断绝犯罪意图。邀请相关专家来校做专题报告和讲座，用典型的案例教育和引导学生，逐步养成遵纪守法的好习惯，树立正确的世界观、人生观、价值观，进一步加强安全防范和自我保(二)协调后勘部门保证学生宿舍门窗、锁等宿舍基础(三)加强重点区域(如每层楼的两头的宿舍、高楼层宿舍)、重点时间段(如上课、自习、考试时间、周末节假日)巡逻与防控工作；(四)引进先进的技防设备，构建以物防、人防、技防三者结合的防范体系。们会模范遵守并带领广大学生共同维护公寓优美环境和优第二节物业服务新设想学生在公寓管理中表现出来的不诚信行为主要体现在不遵(一)学生公寓管理已成为高校学生管理的重点、难点(二)学生在公寓内的表现应纳入大学生诚信考核学生公寓诚信考核档案是记录学生在公寓内表现的诚细化。学生公寓诚信考核档案的建立是培养大学生自我教(一)公寓诚信考核档案应包含的主要内容公寓诚信考核档案是写实记载学生在宿舍内遵章守纪尽义务与我们为同学服务的承诺通过契约方式加以明确；(1)宿舍日常卫生、安全检查情况的记载；(2)在日常检查中发现挡门、违章动火用电、在寝室(3)在宿舍内因违纪或严重违规被学校相关部门通报(4)因拾金不昧、乐于助人、见义勇为及积极参加公(5)其他能反映本寝室及成员在学生重大活动中表现(二)建立公寓诚信考核档案应遵循的原则考核档案的记录必须要公平、公正，不能因人而异。要坚持实事求是，经得起推敲和检验，绝对不准伪造和漏填。考核档案要由值班楼长按时填写并输入电子档案管理系统，公寓管理部门、公寓楼党组织及有关院系学生管理部门可以考核档案是公寓管理部门对学生在宿舍内表现的考核记载，可以负责任地向学生管理部门、所在院系公开，但由于有些内容涉及到学生的隐私，绝不是可以向所有学生公开。学生个人可以通过登录和身份验证后，在诚信考核档案管理系统中查阅自己的记录情况。如果学生有质疑，可以经过公寓管理部门批准，到楼长室查阅、核实。要确保原始考核档案的安全，平时要做到妥善保管，不得涂改、损毁和丢失。一般情况下，只能在楼长室调阅，学生离寝后，上交公寓管理部门归档保存。诚信考核档案是对学生进行诚信教育和诚信考核的一个重要依托，把对学生进行诚信教育和诚信约束结合起来，对于提高大学生的道德水准、文明素质具有积极意义。(一)把学生在公寓内的教育管理纳入诚信考核之中公寓诚信考核档案作为一种真实的原始记录，具有很强的威慑作用和约束力，规约着大学生在公寓的各种行为。这样，既可以让学生利用公寓诚信考核档案进行自我监督，处处约束自己，又能使他们在做出各种行为之前都考虑到不诚实守信的后果与影响。长此以往，诚实守信就会自觉成为学生思想道德行为的习惯性准则，形成“诚信待人、诚信处事、诚信学习、诚信立身”的良好品质，让一切不诚信行为在我们的身边消失，以诚信作为生活处事的原则，让诚实守信成为我(二)学生公寓的诚信考核要与学生的奖惩挂钩公寓诚信考核档案可以加强对学生的行为管束，引起学生重视。把学生在公寓内的诚信表现用制度加以规范和约束，对于不诚信的行为采取相应的惩处措施，规约学生的行为，并承担不诚信行为的惩罚后果。学生在公寓内违章动火用电、在寝室内吸烟、私自留宿及旷寝等违纪行为，以及偷窃他人财物、发布虚假广告、代办假证等违法行为，都是严重违反学生公寓管理制度及《住宿协议书》的不诚信行为。把发展学生党员、学生评先评优及评定奖助学金的考核与学生在公寓内的诚信考核挂钩，会使学生更加重视自己的诚信档案，并时时约束自己的行为。学生公寓诚信考核档案的建立是学生诚信档案的拓展和补充，是对学生进行诚信教育的主要载体，是促进学生管理的重要手段。在新的历史形势下，我们要积极完善诚信考核档案的管理机制，充分发挥公寓诚信考核档案在学生管理中的效能，提升大学生诚信道德水平，推动学生管理工作的第三章管理方式、服务计划和工作目标第一节管理方式(一)全面质量管理(二)计划目标管理(三)协调管理运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。1.行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。3.舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。4.管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。(四)督导及责任分区制管理2.法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。3.宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工4.责任分区制管理，建立责权清晰、管理界面明确的管理机制，设立区域客服主管，实行管家式服务，达到细致体贴、无微不至的一流服务品质。(一)实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主(二)实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂(三)依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外(一)管理者对机构内部工作人员进行监督。(二)业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成(三)通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，小区物业管理监督机制的有效实现。(一)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为(二)目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形(三)权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我第二节服务计划在高校后勤社会化改革的进程中，高校学生公寓物业管在全省范围内率先引进了IS09001国际质量体系认证，从而不断规范自己，提高自己。然而，作为高校后勤改制而成得物业管理，毕竟不同于社会物业公司，我们如何始终保持姓“教”的本质，怎样不断提升“两服务”的质量，提高“三育人”的水平，我方特做出以下服务计划。一、认识到位，观念统一传统意义上的物业管理，具备“经营、管理、服务”三是高校和广大师生，从而决定了我们姓“教”的本质，因此在功能也体现为“服务、管理、育人”。形象的用一句话表示，即为：以优质服务为基础，以科学管理为手段，达到育高校的学生公寓，是青年学生们主要的生活区域，兼具休憩、学习、交际等多项功能。公寓管理是院校学生工作和精神文明建设的重要组成部分，是高校培养、提升学生全面素质的不可或缺的环节。学生公寓的管理服务对象是以青年人为主体的活动群体，那么物业管理服务也要贴近青年学生的特点，一切从关爱学生出发，遵循教育规律和青年学生身心发展的规律。通过在学生公寓物业管理岗位上的实践，我方认为关键是要做到“三个结合”,即：优质服务与培育人才相结合；督促引导与学生自治相结合：公寓管理与学校教育相结合。以达到“服务、管理、育人”有机的结合，充分发挥学生公寓物业管理的功能。只有在清楚地认识到高校后勤物业管理的特性，了解高我们才能有针对性，有指导性得开展工作，才能适应高校的(一)保安对此，我们在公寓建立了24小时值班制度，值班员每控制备用钥匙，并准备在全校范围内安装“门警系统”;管(二)保洁天巡视检查、指导督促，考勤考核，确保公共区域(含绿化区)的清洁。寝室内务卫生检查督促则与学院和学生会生活(三)维修(四)人性化服务它需要具备一种满足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。以学生为工作对象的公寓物业管理，更侧重于人与人之间的交流、沟通、协调。男生公寓相对管理难度更大一些，但我们在实践中发现如果设置女管理员，效果较好。另外，人性化服务还包含亲情服务的内容，现在的学生们大多都是独生子女，读大学是他们第一次离开父母，如何让他们在公寓同样感受到家的温暖，我们同样花了很多心(五)个性化服务每个学校都有各自的特色，每个学生都有各自的特点，因此，我们开展服务工作的时候，还应当考虑到多方面的因素，如何提供及时、有效、有特色的服务，也是物业管理人们需要思考的。对此，我们中心经常展开顾客调查，及时统计和分析师生的需求，同时有针对性得提供创新服务。(一)构建高素质员工队伍造就一支敬业爱岗、团结向上的员工队伍，培养一批具有强烈责任意识和服务意识的高素质管理人员，是适应高校物业管理要求的关键。公寓是学生在校区活动相对固定的场所，是学生们的“第二个家”,与公寓的管理服务人员接触是最经常的。由于肩负着学生日常行为规范的教育责任，对从业人员的素质要求较高，要能为人师表，且具一定的思想政治工作经验。我们物业中心重视人力资源的开发和管理，于20XX年开始，连续两年招聘大学本科毕业生成为人事代理制员工，质量体系的要求，针对不同岗位，制定相关的培训计划，目前已有14人拿到了物业管理岗位经理资格证。对学生公寓管理员和值班员、保洁员的岗前培训和岗中培训，包括物业管理基础知识；职业道德、团队精神、服务意识、质量意识教育；消防、安全和法律法规；岗位职责、操作规程等。要求管理人员在较短时间内熟悉工作程序和操作规范，并鼓励员工加强自身修养，不断提高服务技能，以适应高校物业管(二)规范内部管理，完善监督机制制度是管理的基础，是管理思想和服务意识的体现。我们除严格执行后勤集团内部管理制度(员工守则、办公制度、考核与奖惩、培训学习制度等)外，引进IS09001:2000国际质量管理体系，并结合自身的实际情况，制订了文件控制程序、记录控制程序、人力资源控制程序、采购控制程序、保安控制程序、保洁控制程序、消防控制程序、紧急情况处理程序、和改进控制程序在内的27个程序文件，89个操作文件，按照PDCA循环，从策划、实施、检查、处置4个环节，以顾客关注为焦点，进行过程控制，达到顾客满意，持续改进的目的。我们要求所有员工统一着装、挂牌上岗，认真自律，言行规范、忠于职守；要求各类记录详细具体：并制定了顾客满意度85%以上、顾客投诉处理率100%、安全、忧解难；我们更是发挥自己的特点，在公共区域或者楼栋内部张贴学生喜闻乐见的标语，自发组织“公寓管理宣传日”或者“管理员接待日”等有意义的活动，发挥我们和学生最贴近、最亲密的优势，注重细节，采用家庭教育式的模式，做到“润物细无声，真情感动人!”。我们体会到，管理者要调动被管理者的积极性，最佳的方式莫过于使主客体相统一。公寓管理除了我们和学校有关部门之外，学生自律组织也起着相当重要的作用。有很多学在学校有关部门的指导和协助下，我们建立了由学工部、团委、学生会、以及我们物业管理中心共同组成的公寓管理委员会以及学生自律委员会，强调对宿舍的一条龙管理。特别是大学生自律委员会，我们从优秀的学生干部中选拔人才组建常委会，再召集最有热情和积极性的同学组成栋长、层长、到寝室长的自律队伍，将管理层层细化；并且我们还向学校申请了一些勤工助学的岗位，让一些贫困学生加入，不仅极大程度地调动了他们的积极性，而且增加了他们的实践能力，让他们在参与公寓管理的同时得到锻炼。我们还组建了学生“义务消防员”队伍，对他们进行培训，并组织了消防演习，进一步保障了消防安全。学生自律组织来源于广大同学，最了解宿舍的真实情况，因而工作方面最有代表性，工作效果最实际，最贴近学生生活。因为他们分散在公寓各楼各层，所以很多突发事件他们能在第一时间发现并报告，能在最短时间内控制和处作相比，学生公寓的文化建设突出体现了高校物业管理从(一)宣传引导(二)文体活动(三)互动沟通(四)吸收引进寓文化是一个长期的过程，我们还必须在实践中摸索和探第三节工作目标物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业“崇尚人性”是我们公司管理服务工作的精髓，在XX学生公寓的物业服务中，我们将广泛引入人性化物业服务的理念，关注员工的不同需求，在管理，环境，空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、精神上的需求得到满足，使我们的服务管理工作得到学生的理解，认可和支持，也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同，在物业服务的各处细节，都要体现出对人的珍爱和关怀。三、实施全方位服务社会在进步，时代在发展，人们的理念在不断地转变，学生对学生公寓楼的各种需求也在不断地扩展，物业服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大学生日益增长的各种需求，我们公司必须树立全方位服务意识，坚持以社会效益，环境效益，心理效益为主，经济效益为辅的全方我们将利用公寓内的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间，导入酒店宾馆式的模式，设置醒目的引导标识，放置盆栽植物和盆景点缀环境，使学生和访客真正感受到宾至如归的感为保证车辆进出和停放安全有序，我们准备设置各类交通警示标识，加强对车辆进出行驶和停放的约束引导，保障安全。同时在公寓的治安防范管理上，我们将通过”人防、物防、技防”相结合的基本治安思路，做到”内紧外松”,确保公寓的治安安全。”人防”上我们实施快速反应系统，由保安监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即巡逻流动岗与固定门卫相结合，全面防范与重点防范相结合。”物防”上采用合理分段开关公寓主要通道和提高防范能力。”技防”上运用闭路摄像监控、电子门警系统等，结合公司的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。人类进入21世纪，在这急剧变化的年代里，唯一不变的真理就是“改变”。那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境，必将为创新管理所取代。物业管理起源于西方，是西方文明的产物，中国在开展物业管理近二十年来，通过不断的学习和摸索，使这个行业有了较大的发展，但同西方发达国家相比，还有较大的差距。 针对XX公寓学生特点，我们将超前性、创造性地实施24小时的准酒店式服务，我们将在贯彻ISo9001体系的基础满足学生深层次的物质和精神需要，学生想到的我们一定尽公寓内现住的和将要入住的学生他们对公司提供的物(一)公寓完好率90%落实责任人，实行巡视制度，建(二)公寓零修、急修及时率95%接到维修通知10分(四)清洁保洁率95%落实责任人进行保洁工作，实行(五)雨水井、污水井完好率98%落实责任人进行养护，(六)排水管、明暗沟完好率98%落实责任人进行养护，(七)路灯完好率98%落实责任人，实行巡查制度，确(八)停车棚完好率98%落实责任人，实行巡查制度，(九)公共设施完好率90%落实责任人进行养护，实行(十)公寓内治安案件发生率0保安经培训考核后方能和状态，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视(十一)消防设施设备完好率100%落实责任人进行养(十二)火灾发生率0公司全员义务消防员制，并定期(十三)学生有效投诉率及处理率1%,按照相关政策(十四)物业管理服务满意度85%在日常工作中及时收第四章项目组织机构第一节项目管理机构项目经理↓项目主管√√保洁部↓↓工程部√√楼长√√安保部管理服务处工作消防管车管理服务处工作消防管车巡逻卫警设备管理√维修(管理一、运作程序示意图→拟定管理服务方案→制定规章制度→人员配置、培训、考核→物业的接受→日常管理√维修服务√保安服务√维修服务√保安服务√事务服务保洁服务(一)从整体运作流程图中看，我们注重于整体设计全(二)在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保(三)整体运作的各个环节管理处逐步按照IS09001:第三节项目服务管理办法一、目的(一)接管物业项目时，认真查验公寓共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。(二)同采购方签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。(三)物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。(四)制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管(五)公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。(六)公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理学生来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、设备等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间值班人员，处理突发紧急事件。(七)根据采购方需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。(八)在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。(九)每年至少两次征询采购方对物业服务的意见，满意率达到95%以上。(十)建立各种公共突发性事件(如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预防预案，包(十一)房屋维修管理4.每日巡查1次公寓房屋单元门、楼梯通道以及其他共灯泡、开关等)在两天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，保证楼道照明灯具90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每1个月集中安排1次修补、除要维修的，每1个月集中1次进行维修；6.按照政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符标，保持公寓栋及单元(门)、户标志清晰。第四节项目管理指标及措施序号指标体系国家标准承诺标准1学生公寓配套设施完好率2工程维修质量合格率3维修质量回访率4清洁保洁率5道路、公共设施完好率6学生公寓内治安案件年发生率07火灾年发生率08业主有效投诉率9业主有效处理率95%以上100%以上业主有效回访率95%以上100%以上业主综合服务满意率90%以上绿化完好率98%以上管理人员专业培训合格率85%以上为实现我们对学生公寓物业管理服务的整体策划及设施措施如下：主要指标实施措施安全管理学生公寓无火灾事件发生1.加强管理员消防安全知识，落实责任人负责巡视，发现隐患、苗头及时处理；2.制定火灾事故应急措施，定期演练；3.杜绝室内明火和使用大功率电器；学生公寓无偷盗案件发生1.管理员对来访人员严格执行登记手续，杜绝闲杂人员进入学生公2.对学生公寓内物品的出入实行登记放行手3.执行24小时值班巡查制度，确保无偷盗案件4.制定公寓钥匙管理规定，钥匙的登记、领用5.加强法制宣传、教育、培养学生知法、守法的学生公寓无男女同寝、斗殴等事件发生1.严格执行公寓管理制度，异性同学及异性来访者不得进入寝室；2.充分发挥公寓中团组织及学生群体组织的示范作用，加强学生凝聚力。组织学生之间的交流，培养学生“互帮互助”的思想；3.制定斗殴事件的应急程序和解决措施，定期环境卫学生公寓保持整洁卫生，做到“五不”即不见积水、积土、杂物、不漏收垃圾、不1.加强保洁员的业务培训，熟练掌握操作技能和专业知识；生管理净、路沿净、人行道净、雨巡查，监督检查，严格学生寝室内保持卫生和美化1.保洁员为学生进行卫生清洁指导，帮助学生做好寝室卫生；2.管理员掌握一定的室内美化技能，不定期为学生进行室内美化指3、对学生寝室定期监督、检查、指导，对不合格的发出限期整改通作好传染病的预防与处理问题及时向学校汇报；3.定期请学校医务处医生为学生进行健康教维修服务管理学生公寓设施设备完好率在98%以上1.做好学生公寓交接验收工作，发现问题及时与相关部门沟通解决；2.根据ISO9001:2000质量管理体系，制定严格的维修、保养制度；3.落实责任人，定期对发现问题及时处理，做好详细记录；学生公寓设施维修及时、妥善提高专业技能；2.执行24小时抢修制班室),接到报修及时通知维修人员，并做好相关记录；3.维修人员接到报修电话后，必须立即赶赴现场进行维修，零星维修及时完成；4.维修后，进行跟踪回访，对维修质量进行检验确认内部管理保证管理人员精神饱满，有良好服务意识和态度1.制定严格的工作行为礼仪规范，管理人员上岗必须统一着装，佩带工号牌，并不断的加强2.聘请专业人员讲课，增强管理人员的服务水3.组织学习劳动模范的事迹，增强服务意识；4.组织服务竞赛，鼓励管完成学校布置的工作，执行学校的规章制度1.学校布置的工作，由管理站站长亲自指挥负责，保证按时完成；2.管理站的工作以学校的规章制度为依据，工作规程不能和学校制度相抵触；3.加强与学校各处室、各院系的沟通与交流，了解工作的不足之处，认突发事件处理作好对突发事件的处理工作1.加强平时的管理与培训，遇到突发事件，不慌不忙，冷静处理；2.制定突发事件紧急处理预案，管理人员必须按照规定的预案程序处3.对突发事件要按程序及时汇报学校，并配合公寓(文化建设保证学生公寓文化氛围的营造1.积极主动配合学校宣传部、学工处，以及各院系组织开展的学生文化、娱乐活动；2.联合自管会，发掘有特长的学生，积极开展各项座谈、竞赛、表演、讲座等活动；3.以宣传栏为阵地，结合各类有意义的主题展开专题宣传；4.支持配合学生自行组织的有意义的文体活重大节日组织公寓学生开展活动，营造节日气氛1.管理站年初制定全年便提早组织、安排活动；如有需要公司总部提供资金并派人支援；3.积极配合学校有关重第五节物业服务模式一、“一站式五心”服务为满足学生对物业服务之需求，让学生能得到体贴入微的服务享受，物业项目全体服务人员以SARDIC现代酒店的细致、Innovative创新、Care关注)服务学生；同时，为学生提供度身定制的“一站式五心”服务。所谓“一站式五心”服务，即减少学生来回奔波于物业项目各部门麻烦、减少学生负担，充分利用物业资源所有学生都能在一个地点或一个电话(服务热线),就可以将他(她)的期望、要求、意见及对服务工作不满而产生的投诉等信息向物业服务中心反馈，不论内容如何，都交由专职人员全权(一)展现物业整体服务形象，给学生建立良好的第一(二)加强与学生的沟通，建立良好关系，及时掌握动(三)方便、快捷，减少沟通干扰，让顾客能随时直接(四)有始有终，通过一个窗口跟进问题的整个处理过程，并负责向提出问题的学生作回访工作，为学生打点一切(五)若学生提出之服务要求属于“一站式五心”日常服务范围，则专职客服人员将按照拟定的物业管理服务细则、流程、相应收费标准进行操作；若服务要求超越了服务范围或服务内容较为特殊且具个性化，则专职客服人员会将其要求告知学生服务部，客服部会与专职人员以最快速度拟出合理的服务方案，以完全满足学生需求。二、“一站式五心”服务内容外松内紧的安全防范系统将充分保障每位学生的安全与舒适，令学生的办公因此而高忱无忧。24小时安全管理服务，以先进的楼宇智能化安全监视系统与24小时安防值班巡逻相结合，随时接受学生的紧急求助，维护宿舍楼的公共秩序。全方位车辆管理，行之有效的车辆管理制度，管理和跟踪车辆进出，做到专人看护，重点监控。人员出入管理，实行外松内紧的出入口管理制度，对访客的咨询进行主动友善的回答，如有必要可登记确认，同时布控楼层各个重要区域和机房重地，发现形迹可疑人员应立即通知该片区巡逻人员进行监控或盘查，并提醒学生做好防物品放行管理，实行严格的物品放行管理方式，对人员出入时携带、搬运的大件、贵重物品进行放行条的内容签章比对，有效降低学生财产损失。透明化管理，各种管理事务通告透过大堂公示、短信平台及网络及时告及学生，让您了解项目的最新动态，服务收费明码实价并予以公示。隐私管理制度，严格执行学生信息保密制度，由专人负责学生档案建立及管理，并与员工签订保密协议，未经许可严禁泄露企业学生信息。服务人员素质，为了让您能时刻体验满意的服务，我们悉心塑造每一位专属于您的服务专员，他们均具备丰富的从业经验和良好的职业素养，通过专业培训，全程为您微笑服用心极致，坚持规范、标准化的服务，只因我们已把学生放在心中最重要的位置。实行垃圾分类处理，坚持可循环利用的原则，我们对不同性质垃圾实行分类处理，实施垃圾袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化管理，整个回收系统得以良性的循环。定期拜访学生，项目总经理、各部门主管将定期电访/走访该学生，对其进行亲善访问，以了解学生的需要和跟进问题的效果，给学生留下良好的印象，从而建立日后互相信定期调查问卷，为了能够准确及彻底了解物业内各学生的意见及所需，故定期根据物业的特点制订一份完整的学生意见调查问卷，针对性地反馈学生的意见，并有计划、有步骤地改进项目的工作质量。为学生带来快捷、便利的物业服务，铺陈出现代都市严谨高效的工作节奏。入驻办公服务，由经验丰富的人员组成“入驻协助小组”,引导学生办理入驻手续。一对一的服务专员全程陪同办理入住手续，令繁琐的入驻手续的即时变得简单而高效，为学生节约宝贵的时间。畅顺无间的沟通机制，24小时的服务热线，随时服务；投诉处理快速回复机制，一般问题30分钟内解决，复杂问题在24小时内解决；定期回访制度，听取意见；互动式的用心观察，了解学生的需要，时刻为学生带来满意加惊个性化物业服务，让学生专注于学习，为学生带来更高效便捷的生活环境体验。第五章人员配备、培训和管理措施第一节人员配备一、项目人员配备XX学校学生公寓项目服务中，XX物业公司为名项目经理，1名项目主管。XX学校学生公寓楼，由于业主都是学生，且处于学校内部这样一个环境，针对这样的特殊为了学生有个安全舒适的居住环境，我方配备了数名保安和保洁人员，以更好的为项目进行服务。序号岗位名称人数要求是否接受退休人员工作时间1项目经理1.40周岁以下(含40周岁),性别不限，本科及以上学历；2.5年以上负责非住宅类物业项目管理经验；3.常驻本项目物业服务现场；4.熟练使用计算机等办公设否每周5天，每天8小时2项目主管1.45周岁以下(