系统规划与管理师历年案例真题总结

2017年下半年系统规划与管理师下午案例分析试题与答案请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3,“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会合同》,但从该合同中无法得知“十一”期间是否定要提供服务，并且“十一”【问题1】(9分)【问题2】(10分)请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。【问题3】(6分)请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个【问题1】(9分)答案【问题2】(10分)答案2、业务连续性需求识别：为保证业务的连续性，要做好灾备和应急预案的5、价格需求识别：在考虑T服务需求时要考虑价格因素，比如设备成本、【问题3】(6分)答案请详细阅读以下关于项目实施方面的说明，回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】李涛是信管网公司一名技术骨干，沟通能力比较强，因此项目部张经理委派他担任一人中等项目的项目经理，李涛负责的项目有以下特点：(1)项目刚刚完成立项，从项目的技术可行性分析预计规模为100人·月，涉及5个需求部门。(2)项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换，必须6个月后按合作方规定的日期投立(该投产日期非版本计划投产日),投产前必须通过合作方(3)与合作方的连接需要使用新设备，涉及采购。新设备中的应用程序由设备提供商负责开发。(4)项目组成员中的新员工比率达30%。[问题1](9分)在IT服务风险管理中，风险识别主要包含哪些内容?[问题2](12分)(1)请根据试题的[说明]识别本项目存在的风险(2)针对已识别的风险应采取哪些应对措施?[问题3](4分)从风险管控的角度出发，李涛应如何进行管理，以确保项目顺利实施?[问题1](9分)答案风险识别的主要内容包括以下三方面：1、识别并确定IT服务的潜在风险：确定服务可能会遇到的风险，分析这些风险的性质和后果，全面分析服务的各种影响因素，找出可能存在的各种风险，整理汇总成风险清单。2、识别引起风险的主要因素：识别各风险的主要影响因素，把握风险发展变化的规律，衡量风险的可能性与后果。可以根据风险清单，全面分析各风险的主要影响因素，描述清楚这些风险的主要因素同风险的相互关系。3、识别IT服务风险可能引起的后果：风险识别的根本目的就是要缩小和消除风险可能带来的不利后果所以要分析风险可能带来的后果和这种后果的严重程度。这一阶段主要依靠定性分析来界定风险可能带来的各种后果。[问题2](12分)答案需求风险：需求分析不够详细，未能真正详细了解客户需求；进度风险：由于合作方规定6个月后必须投产，而实际按计划并不能投产，从而可能发生进度风险设备到货风险：由于使用的新设备由第二方提供，可能无法按时交货的风团队人员风险：因为项目中成员30%是新员工，经验不足的风险。针对管理风险针对需求分析可以进行详细的需求分析，并与客户方确认；针对进度风险，可以通过赶工或增加人员的方式加快进度；针对设备到货风险，可以与设备供应商签订合同，确定违约责任；针对团队人员风险，可以招聘一些有经验的人员，以及对新员工进行培训。[问题3](4分)答案1、制定详细的风险管理计划；3、进行定性和定量的风险分析；5、进行风险监控和跟踪试题三请详细阅读有关信息安全管理方面的说明，回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。(1)2017年5月12日，新型“蠕虫”勒索病毒WannaCry在全球大规模爆发，这是一起利用NSA黑客武器库泄露的“永恒之蓝”发起的病毒攻击事件。国内连续校园网的电脑以及部分企业中了该病毒，造成许多高校毕业生的论文以(2)2017年6月27(3)“永恒之蓝”会扫描开发445等端口的安装有Windows操作系统的机【问题1】(共5分)【问题2】(共8分)【问题3】(共12分)(1)针对上述病毒应该采用什么样应对措施?(2)从信息安全管理角度应采取哪些预防措施?【问题1】(共5分)答案【问题2】(共8分)答案信息安全管理体系(ISMS):是整个管理体系的一部分。它是基于业务风险【问题3】(共12分)答案(1)可以采取以下应对措施：6、关闭危险端口，比如445端口阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检；(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达(6)乙方应按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相【问题1】(10分)请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B服务名称服务内容服务时间响应支持服务列行维护服务【问题2】(8分) 【问题3】(7分)【问题4】(4分)阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】指标信息1关键岗位人员储备2人，关键岗位人员8人2实际招聘4人，计划招聘4人3人员绩效考核15人，被考核人数17人45服务台共排单112件，退回2件6服务台共排单112件，不完整1件78服务报告按时提交6份，服务报告总数6份9事件成功解决118件，事件关闭119件【问题1】(8分)请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些对每一要素给出所包含的至少2个管理点。【问题2】(5分)【问题3】(6分)(5)事件解决率(6)变更成功率阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系【问题1】(8分)【问题2】(8分)【问题3】(6分)【问题4】(5分)协商处理及确立后续改进计划等。()化，为后续服务改进制定针对性的措施，高层拜访的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。()不属于满意度调查的范围。()阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。段和四个要素，针对不同要素罗列了已知可能的工作内要素已知可能的活动人员外部招聘和内部调岗、(1)资源知识库内容初始化、工具部署使用手册与相关制度、(2)技术知识转移、技术手册发布、搭建测试环境、《4)、《5)【问题1】(6分)做的其他工作(从候选答案中选择正确选项，将该选项填入答题纸对应栏内)。C.体系试运行F.服务台管理制度的初始化【问题2】(3分)【问题3】(7分)【问题4】(8分)基于以上案例，小李需要在部署实施过程中与干系人达选择四个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内，每个2分，多于四个试题二(25分)阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】人员人员绩效考核合路数量为24人，被考核人员数量26人技术资源检查备件完好数量为58个，抽检备件总数为60新增知识条目32条成功解决事件数量402个，已关闭事件总数430个回退变更数6个，变更总数36个回退发布1个，发布总数12个要素指标要求考核周期指标达成情况人员关键岗位人员储备率季度人员培训次数6季度6人员绩效考核合格率季度技术2季度2资源备件可用率季度新增知识条目季度服务台录入事件的完季度SLA达成率季度服务报告交付及时率季度事件解决率季度变更成功率季度【问题1】(7分)助李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表(精确到小数位后2位)。【问题2】(6分)【问题3】(8分)【问题4】(4分)阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】护阶段，2018年承接了集团核心机房基础设施(包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路)的日常运维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有8人，大部分是从软件开发部转来的【问题1】(9分)【问题2】(8分)【问题3】(4分)【问题4】(5分)请判断以下有关持续改进的描述是否正确(填写在答题纸的项填写“?”,不正确的选项填写“X”):(3)服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行(4)全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及2020年下半年系统规划与管理师下午案例分析试题与答案A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。负责该项目的服务经理，根据经验准备运维服务级别协议(初稿)成二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务(甲方机房的相关设备的维护支持服务)三、本协议2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年四、服务描述：服务包括(针对甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求)五、服务时间：7X24X365六、服务可用性：可用性不低于99.9%七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟a)客户支持：服务台热线XXXX,专属工程师XXXb)响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括(此处省略若干),各责任限制(如甲过错导致损失不应乙方承担责任)、可免除责任(如不可抗力)、应履行义务等十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿(此处省略若干)十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等(此处省略若干)十三、审查：对SLA和相关服务g标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等(此处省略若干)十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等(此处省略若干)十五、备注：其他需要说明的位息(此处省略若干)十六、本协议每年将进行审查，如需变更应遵循变更管理流程【问题1】(12分)服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题?【问题2】(2分)针对该项目需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施?(请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内)A.A公司独立完成所有设备的服务B.A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务C.与客户协商只完成A公司能支持的部分D.A公司能力不符合该项目要求，应该尽早退出【问题3】(7分)【问题4】(4分)阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】2019年第4季度，电商系统于10月16日2011月26日14点13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法【问题1】(12分)【问题2】(6分)(1)电商系统在2019年10月份的系统可用率。(2)电商系统在2019年第4季度的平均修复时间(MTTR)。【问题3】(7分)阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】人员(2)明确服务台职能，服务台需保证50%以上一线解决率，同时服务台需配置备面对混合云架构缺乏较好的技术手段进行快速定位、分享、诊断问题的根本原因(1)需对服务级别协议的执行绩效跟踪记录，在服务指标上缺乏SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率等具备考核【问题1】(8分【问题2】(4分)【问题3】(8分)【问题4】(5分)(4)服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作()阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】火阶段”,运维人员技术力量难以支撑运维事件的【问题1】(9分)【问题2】(6分)(2)请列出服务连续性指标除了服务按时恢复的事件比率外，还有哪些指标?问题3】(5分)【问题4】(5分)4、请结合案例判断对错。(对的打√,错的打×)(2)对客户来说，访问控制率越接近0越好。阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】【问题1】(9分)级别内容频率一级二级项目月度例会，向客户汇报当月服务请的客，包括服务量、SLA达成率，当月重大事件等内容每月度三级项目季度回顾，向客户汇报当季项目运营情况，包括服务器数据分析、SLA达成率、客户满意度、服务改进计划等内容四级合作年度回顾，回顾项目(3)每年度【问题2】(6分)(3)服务回顾会议可与()一起召开。【问题3】(6分)【问题4】(4分)阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】张工最近刚接手一IT运维项目，作为项目系统规划师，由于公张工发现，团队新成员服务意识不强，欠缺经验。运维工具中很多事件分派不出去，分派出去了也没人处理，问员工，说不是自己的工作。对于服务请求事件也无回访，缺乏相应的流程制度，同时，运维过程中，有两名新技术人员离职。为弥补人员流动造成的技术流失，张工组织人员将平时故障处理日志进行了收集整理，并召集人员编写了相应的标准操作规范和技术手册。制定了相应的人员管理预防性及储备性措施，使团队后期趋于稳定。为使项目目标能够顺利完成，张工将团队目标进行了分解，并严格执行，项目进展逐渐呈现了见好的趋势。【问题1】(15分)理由人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗【问题2】(5分)IT服务团队在进行目标分解时的注意事项有哪些?【问题3】(2分)1、请根据本案例判断，当前项目服务团队处于()阶段。2、当团队成员没有能力完成目标任务时，宜采用()。A、与团队成员沟通B、加强能力培训C、采用私下沟通询问遇到什么问题D、分配更多的资源【问题4】(3分)请列出团队组建期的关键步骤有哪些?试题一阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准【问题1】(6分)(1)根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台(1)。(2)四项关键资源内容的设计。(请将(1)(2)处的(3)请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。【问题2】(6分)(1)服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能()。(2)过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题()。(3)有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作()。【问题3】(6分)请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求【问题4】(8分)数据名称月平均数量数据名称月平均数据用户呼叫数(个)需求记录数(个)首呼解决数服务沟通时间(分)需求首派解决数(1)请计算用户呼叫率、录单率、平时通话时间、(2)请小唐针对(问题1)中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】不可用且在12小时内未能完成恢复业务，给企业带来了较大损失。【问题1】(10分)【问题2】(11分)(2)结合案例，有哪些情形是需要制定应预案的?【问题3】(4分)部署过程中与干系人达成共识的选择正确的是()A.开展原因和目标B.项目范围阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5件”的目标。【问题1】(8分)【问题2】(6分)【问题3】(8分)人员特征系统组组长网络组组长小张小李【问题4】(3分)试题一阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】服务单序号期跟踪日期务录服目客户名称②应是否3月8日备的维护支持张三分钟响应分钟响应③日①提供海外销售系统的维护李四分钟响应5*8,5分否75分日络维网运网的维护支持分钟响应分钟响应否70分【问题1】(11分)(1)请补充服务级别跟踪表，将1~3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。【问题2】(8分)D.标准服务目录B.组织的服务能力提升关闭，缺失的关键环节包括()【问题3】(6分)阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。A项目B项目C项目未满足要方授权的访问343数与非授权慕改、破坏和件数421响应时间不符合服务协建立了完备的策略与35专业本科及以上学历的目标项1次≥1次2.质量管理活动事项内容1内审员培训需求收集2内部审核执行3管理评审制度优化4管理评审56【问题1】(8分)结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。(1)系统完整性最高的项目是(1)(2)服务及时性可能最高的项目是(2)(3)服务连续性可能最低的是(3)(4)人员专业性最低的项目是(4)【问题2】(10分)(1)结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容。(2)请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。【问题3】(7分)小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符试题三试题三(25分)阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】小杨所在的公司主要开展系统开发、集成及运维等信息化相关业务，随着业务的不断扩大，公司决定正式成立系统开发、系统集成、IT运维三个业务部门，任新上任的小杨首先了解现状，发现：●新建部门人员包含之前集成业务和开发业务的人员，对新岗位不熟悉；●由于之前公司体量小，I