【空乘专业人员应具备的心理素质研究4600字（论文）】

空乘专业人员应具备的心理素质研究目录TOC\o"1-2"\h\u11887空乘专业人员应具备的心理素质研究 118008摘要 132321一、空中乘务应该具备的职业素质 125863（一）正确的人生理想 27392（二）强烈的现代观念 210698（三）高尚的社会公德 215073（四）具备较强的应变能力 38330（五）优良的职业道德 39072二、良好心理素质对空乘人员的重要性 317165（一）良好心理素质是一个人综合素质的基础 324442（二）良好心理素质是培养良好人际关系的需要 331708（三）良好心理素质是面对自我和挫折感的需要 426472三、空乘人员应具备的心理素质 424986（一）作为空乘人员首先要真诚 432687（二）作为空乘人员还应具备其他心理素质 430177四、如何培养空乘人员的良好心理素质 432430（一）树立良好品格是培养空乘人员责任心的基础 419473（二）要在教学中注重完善空乘人员的心理素质 528341（三）培养空乘人员良好心理素质还要把握好三个关键点 524522五、结语 521816参考文献： 7摘要随着我国加入WTO，我国民航服务业面临着新的挑战，高素质的复合型人才必将成为需求的重点，本文将从空中乘务应该具备的职业素质、空中乘务心理素质的培养以及提高空中乘务心理素质的途径和措施等三方面进行阐述，并结合自身的实习经历，提出自己的看法和见解。关键词：空中乘务；职业素质；心理素质一、空中乘务应该具备的职业素质职业素质是指从业人员所应该具有的，与职业工作、职业发展直接相关的，而且对职业活动起关键作用的、非技能性的内在品质和能力。简单地来说，所谓的职业素质就是满足职业生涯需要的一种特定素质，它是一个人综合素质的体现。而这种综合素质是在从业人员一定的生理和心理条件的基础上，通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径，形成和发展起来的能力，它是一种在职业活动中起决定性作用的、内在的、相对稳定的基本品质。而作为一名空中乘务，应该具备正确的人生理想，强烈的现代观念，高尚的社会公德，较强的应变能力，优良的职业道德等等。（一）正确的人生理想理想是人生的导航，树立正确的理想，就是寻找到正确的人生方向。它必须具备扎实的专业知识、较强的应变能力、较高的心理素质、个性化的服务水平。这就需要我们广大空中乘务工作者树立其为乘客提供最优质、最便捷、最舒适服务的理想，始终把乘客的利益放在第一位，我想只要我们的空中乘务员，树立正确的人生理想，有了这个理想动力，才会克服现实中的种种困难。（二）强烈的现代观念现代社会是一个强调以人为本，尊重个性的时代，因此空中乘务也应该与时俱进，提供个性化服务和人本服务。所谓的个性化服务是指根据服务对象年龄、性别、素养、教育背景等等提供专门针对个人的服务。比如在飞机上可以给小孩、老人、孕妇提供专门的个性化服务。其次在个性化服务的基础上，我们还应该引入人性化服务的理念。那么什么叫做人性化服务呢？简单来说，就是一种以人为本，用心去服务。我觉得人性化服务是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，都能赢得客户的心。这就要求我们要处处留意客户的需求。特别是当不可抗拒的天气原因造成航班延误时，这时候旅客极易产生急躁情绪，感性冲动很容易作出一些出格的事情。这时候就要求我们的乘务人员应该具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，尽量做到换位思考，严以律己，宽以待人。人性化服务的魅力，相比那些规范化、程序化的服务，人性化的服务更难做到，因为后者没有语言或者文字事先去规范它的模式标准，它在很大程度上要靠乘务员的高尚情操、美好的心灵、强烈的服务意识去创造、发挥。人们常常说，微笑服务，但是我觉得这种微笑必须是发自内心的，否则那些佯装、勉强、机械、刻板的做作很难达到完美的效果，因此要用心去服务。（三）高尚的社会公德所谓的社会公德是指人们在长期社会实践中逐渐形成的，要求每个社会公民在履行社会主义义务或者涉及社会公众利益的活动中应当遵循的道德准则。自古以为爱岗敬业、尊老爱幼、文明礼貌、乐于助人、拾金不昧等等中华民族美德深深的影响着一代又一代的中华儿女。而飞机是一个公共场所，而空中乘务在这个场合中起着非常重要的作用，这就要求空中乘务必须要有高尚的社会公德，为维护飞机这个公共场所的秩序贡献出一份力量，树立空中乘务人员的良好形象。（四）具备较强的应变能力在航空服务过程中会遇到很多意想不到的突发情况，比如恐怖分析袭击、飞机出现障碍、恶劣天气影响飞行、航班延误、乘客突发疾病等等，面对这些情况，如何保护乘客的安全、如何为乘客提供紧急的医疗援助、如何面对乘客的自已，如何安抚情绪激动的乘客等都是空中乘务必须面对的问题，这就要求我们的空乘人员必须具备一定的应急处理能力和受挫能力，以良好的心理素质和应变能力去完成这项工作。（五）优良的职业道德职业道德是职业素质最重要的一方面。空中乘务主要的职业道德就是培养敬业精神，增强服务意识，提倡诚实守信。培养敬业精神，就是得有责任心，把自己份内的事情做好。乘务工作既是一种服务工作，也是安全工作，既关系到航空公司服务水平的高低，更关系到旅客生命和国家财产安全，责任非常重，因此这就要求每个空中乘务人员必须有强烈的敬业精神，加强团队合作，以高度的敬业精神自觉的履行好自己的职责。其次是树立乘客中心意识，一切以乘客为中心，把为他们提供优质服务作为自己的使命与责任。最后要诚实守信，一般坐飞机的人都是经济水平相对较高的人，随身携带很多贵重物品，这就要求我们的空中乘务人员要诚实守信，拾金不昧。二、良好心理素质对空乘人员的重要性（一）良好心理素质是一个人综合素质的基础是优秀空乘人员的必备基础人与人之间关系是否和谐，关键是能不能形成心理相容的气氛。空乘人员作为一个特殊群体，对单调工作的适应问题，面对危机的处理能为问题，面对特殊顾客的服务问题，以及自己的耐心、恒心、爱心、包容心以及意志的坚韧和稳定是空乘人员必需的，也是其人格特征的一部分。要想成为一名出色的空乘人员，良好的心理素质是一名空乘人员综合素质的基础。（二）良好心理素质是培养良好人际关系的需要空乘人员要面对世界各地、各行各业，拥有不同习惯、文化背景、宗教信仰等形色各异的人群。面对这些乘客，要在服务中建立良好和谐的人际关系，这就需要空乘人员具有乐观、开朗、负责、豁达宽容、自尊尊人、言行一致、乐于交往等品质。这就要求空乘人员在复杂变化的工作环境中必须保持良好的心理状态。（三）良好心理素质是面对自我和挫折感的需要空乘人员每天都在从事单调、复杂且具有一定危险性的服务工作。乘客对服务的苛刻要求以及公司的严格要求，使空乘人员面临巨大的工作压为。面对生活与工作中的各种挫折，需要空乘人员具备良好的自我已、理素质；个人行为同组织行为和公众利益能协调一致并具有良好心理素质和交际能为。来调节自己，以饱满的情绪去面对每一天的工作。三、空乘人员应具备的心理素质（一）作为空乘人员首先要真诚空乘服务人员只有真诚地去关心别人，时刻为乘客的利益着想。每个人都想被人重视，但要想让别人重视你，必须让别人感受到被你重视。作为乘务人员，应时刻为旅客着想，为旅客提供高质量的服务，为旅客生命财产安全着想。让旅客时时感受到来自空乘人员的关心，使旅客下次出行还会选择这家公司，从而为公司挽留客户，也有利于空乘人员自身的晋升。（二）作为空乘人员还应具备其他心理素质作为空乘人员汉有真诚是不够的，还要具备其他各种能为。首先，要具副青绪控制能为，就是不能把生活中的情绪带到工作中去，要对自己的失误有正确认识，面对工作问题时情绪要稳定、平静，不骄不躁、镇定自若。其次，要具备沟通协调能为和应变创造能为。要开朗无私、大度坦诚、注重与人的沟通与协作。最后，要具备良好的语言表达能为，沟通协调离不开语言的表达。四、如何培养空乘人员的良好心理素质（一）树立良好品格是培养空乘人员责任心的基础空乘人员的良好品格包括爱心，包容心，同情。首先，作为乘务人员要富有爱心，乘务工作是一种比较枯燥无味的工作，这就要求乘务人员必须热爱这项工作，对这项工作富有热情。其次，要培养乘务人员的包容已、，作为乘务人员对自己的要求要高于旅客，要能包容旅客的过失与鲁莽，用真诚去打动他们，把工作做到旅客的心坎里。最后，要培养乘务人员的同情已、，乘客在外不小心生了病，急需人照顾，老人在外手脚不便，需要帮助，这都需要乘务人员在乘客需要的时候伸出援助之手。（二）要在教学中注重完善空乘人员的心理素质空乘人员除了具备良好的品格以外，还需要具备良好的心理品质。例如，自觉性、坚持性、果断性、自制力、自信心。自觉性是空乘人员比较重要的心理素质，一个人具备了自觉性，他就能在工作中投人自己的热情和为量。在遇到困难就会主动想方设法地解决困难，调节自己在工作中的负面情绪。坚持性和自制为也非常关键，坚持性能让一个人克服困难，百折不挠。以顽强的毅为投人到工作中去。自制为，就是能善于调控自己的情绪与行动能为，为自己做好工作打下坚实的基础。（三）培养空乘人员良好心理素质还要把握好三个关键点首先要把握好情绪稳定与责任意识的关系。空乘人员是在一个特殊的环境中工作，遇到意外危险在所难免，在遇到突发事件时，乘客的情绪极易受到空乘人员的影响。作为空乘人员要从高度责任感出发，稳定自己情绪，规范自己的行为，从大局出发，给乘客以良好信任感，妥善地处理危机。其次，面对各种各样的乘客，形形色色的要求，乘务人员要把握好灵活应变和挫折承受的关系。在工作中难免会遇到挫折，要学会调适，增强自己应对挫折的能为。同时在工作中要注意灵活性。最后，把握好兴趣与心理调适的关系。兴趣是工作动为的源泉，在教学中，注重培养学生对空乘人员职业的崇拜和热爱。让兴趣作为空乘人员的心理动为，有利于空乘人员的职业适应。培养空乘人员的良好心理素质已成为提升民航服务质量的关键，随着空乘人员已、理素质不断得到提升，航空事业的未来一定会更加美好。五、结语高水平复合型的空中乘务人员是未来民航业需求的热点。空中乘务所提供的客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，空中乘务的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。这就要求我们社会各界和航空公司肯定空中乘务的价值，提高空中乘务的社会地位。并且改变目前空中乘务的招人用人制度，做好空中乘务人员的长期职业规划。加大对空中乘务人员的职业素质培养。

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