《国际商务沟通技巧》课程标准

《国际商务沟通技巧》课程标准一、基本信息课程名称：国际商务沟通技巧课程编码：KB50141适用对象：商务英语专业总学时/学分：36/2实践（实验）学时：18考核性质：考查编制单位：人文与外语系执笔人：企业审核人：标准定位：近似国标中高●○○教学建议：●任务驱动●项目化教学○学赛一体化○情境教学专业审定人：审定日期：2019年4月10日系主任：二、课程概述（一）制订依据2016年教育部办公厅印发《关于做好<高等职业学校专业教学标准>修（制）订工作的通知》，要求坚持就业导向，明确规格定位。坚持工学结合，注重知行合一。我们邀请行业企业专家共同修订人才培养方案，与深圳广交会经济发展有限公司合作进行课程开发与设计，以商务英语沟通职业能力培养为核心，瞄准深圳曙铂电子科技有限公司、洋葱海外集团需求来进行课程改造。按照基础性、规范性、可操作性等原则，对现行的国际商务沟通技巧标准进行修订和完善。（二）课程性质和作用《国际商务沟通技巧》是三年制高职商务英语专业的一门必修课，它是了解国际贸易的惯例作法、制定合理的国际沟通谈判计划、确定合适的人选以及把握对外沟通中文化差异的影响所必须具备的一门专业课程。《国际商务沟通技巧》课程属于承上启下的一门专业核心课程，其先修课程为普通英语（GE）类课程及商务类基础知识课程：《商务英语》、《商务英语视听说》、《商务英语阅读》、《商务英语写作》、《商务谈判》、《国际贸易实务》、《国际商务函电》、《国际商务单证》等，这些先修课程为本课程的学习打下了坚实的英语基础，学生已经掌握了一定的基本商务知识，因此，学生能够学好国际商务沟通技巧这门课程,并能用应英语完成各沟通任务。本课程的学习，也为学生后续课程《商务实习》、《毕业顶岗实习》等打下扎实的基础。本课程与前、后续课程衔接得当，构成了专业课程体系中的一条主线。本课程的教学目的是为了培养学生在国际商务沟通技巧中的英语交际能力，其宗旨是多技能综合培养，充实学生的谈判知识以及用英语沟通的交际能力，使学生树立正确的沟通技巧观念和正确解决问题的思维方式。本课程的学习能支撑商务英语专业职业岗位（群）包括：行政助理、业务员、外贸员、营销员等，能够提升学生的职业能力。（三）课程设计思路1、课程设计理念本课程根据社会需求、商务英语专业人才培养目标以及企业专家意见，本着“以职业活动为导向，高素质为本、涉外岗位职业能力培养为核心、英语语言技能及商务技能融合发展”的课程设计理念，为面向广东中小企业的行政助理、业务员、外贸员、营销员等培养高素质技能型人才，对本课程的教学目标、教学内容、教学模式、教学环境和资源进行设计。本课程需要训练完成以上岗位所需的各项能力，重点培养学生的国际商务沟通的专业能力。2、课程设计思路在上述课程设计理念指导下，与企业合作进行本课程的开发与设计。本课课程内容的设计旨在训练与培养学生运用英语，以高职商务英语专业的学生就业为导向，对岗位进行任务与职业能力分析，培养学生在建立商务关系的时候，懂得商务沟通，在语言学习的同时了解国际商务沟通技巧的基本知识，培养学生的商务沟通的技能。从国际商务活动的角度，了解在国际商业交往中沟通的程序。本课程将通过大量的富于启发性、挑战性的实训活动，使学生能够进一步扩大国际商务沟通知识，提高商务沟通的能力。课程教学以“工作任务”和“项目”实施为导向，工作任务主要是指商务沟通过程中分解出的工作任务，通过任务的完成来培养和提高学生的外贸业务磋商能力、英语口头表达能力和与人沟通的能力，为学生今后在外贸岗位上顺利进行外贸业务的洽谈打下坚实的实践基础。课程中包括商务沟通基本知识、口头沟通与倾听、非语言沟通、书面沟通、面谈与面试和客户服务沟通跨文化谈判六个模块，从而把传统的国际商务沟通技巧课程教学改造为模块化的教学。同时每个模块下编制了多个工作项目，共有14个子项目，就是学生必须参与的实训项目，用36学时完成14个子项目。通过理论教学、案例教学和学生的情景模拟，使学生掌握商务沟通方面的知识，熟悉商务沟通方法的范畴：口头沟通与倾听——>非语言沟通——>书面沟通——>面谈与面试——>客服沟通，达到提高处理外贸业务的能力，从而更熟练有序完成业务工作，给企业和自身带来更大的利益。三、课程目标知识目标技能目标素质目标1、理解沟通目标与对象的确定；2、理解掌握商务沟通的基本原则；3、要求学生理解掌握并能够运用沟通各种技巧；4、掌握倾听的重要性，并学会如何在沟通中进行有效倾听；5、掌握商务沟通中的仪表仪态规范；6、掌握书面沟通的形式、内容与特点；7、熟练掌握面谈面试技巧；8、掌握客户服务沟通的内涵和技巧；9、了解各国的文化环境差异、不同国家（地区）的风格和禁忌。1、掌握商务沟通的要素程序和成败标准；2、掌握进行商务沟通背景调查的内容，地点的选择和场景布置；3、能够运用商务沟通的基本原则；4、能运用沟通中各种技巧；5、能有效解决沟通中的障碍；6、熟练运用几种常见沟通形式；7、能在工作中运用口头交流和书面交流，能撰写商务文件及个人简历；8、能用语言解决现实中的问题；9、熟练运用沟通的各种方法。10、能用英语进行商务沟通。1、忠于职守、平等互惠、团队意识；2、观察判断能力；3、灵活的现场控制能力；4、巧妙地语言表达能力；5、高度的自信和创造能力；6、注重礼仪礼节。四、课程内容与教学目标课程内容教学目标项目1商务沟通基本知识分析各类沟通活动奠定一个基础框架模式。子项目1沟通的含义掌握沟通的含义；能对沟通的含义有更明确的理解和运用。子项目2沟通的类型掌握沟通的不同类型；对不同类型加以灵活运用。子项目3沟通的过程1、掌握沟通的过程和各种影响因素；2、充分认识有效沟通的重要性、难度和复杂性。项目2口头沟通与倾听掌握口头沟通的重要性和特点；掌握倾听的特点、类型和技巧。子项目1口头沟通的含义和技巧掌握口头沟通的重要性和特点；2、掌握口头沟通所要求的个人素质和声音素质。子项目2倾听掌握倾听的含义、意义、类型及技巧；能对沟通中倾听的重要性有重新理解；准确掌握倾听技巧。项目3非语言沟通了解非语言沟通的多样性和复杂性；增强非语言沟通的意识；掌握非语言沟通的技巧。子项目1非语言沟通的含义和形式掌握非语言沟通的含义和形式；掌握非语言沟通的基本原理和技巧；能准确运用非语言沟通进行表达。子项目2常见非语言沟通的辨析掌握非语言沟通和语音沟通的关系；掌握非语言沟通的主要功能；如何对非语言沟通进行辨析。项目4书面沟通了解书面沟通的主要特点；掌握写作商务文件，撰写简历。子项目1书面沟通掌握书面沟通的主要特点和要求；全面了解书面沟通的特点，并撰写相关文件。子项目2商务文件写作掌握商务文件的写作格式及技巧；掌握简历的撰写。项目5面谈及面试对面谈沟通的优缺点有较为清晰的认识；掌握如何向面试者展示自己的能力和特长。子项目1面谈掌握面谈的含义、特征、过程；掌握面谈的技巧。子项目2面试掌握面试的一般过程及技巧；掌握如何在求职面试中展示自己。项目6客户服务沟通了解客户服务沟通的内涵；了解电话沟通；掌握处理客户投诉技巧。子项目1客户接待与拜访掌握并运用有效方法接待、拜访客户。子项目2电话沟通掌握电话沟通的重要性；掌握电话沟通的内容及流程；掌握电话沟通技巧。子项目3应对不同特征客户服务沟通技巧掌握不同客户的特点、沟通方式；掌握有效的客户服务沟通技巧。五、实施建议教学项目教学内容教学活动设计学时项目1：商务沟通基本知识子项目1沟通的含义1.商务沟通的定义、作用；2.相关的英语词句以及案例对话。方法：讲授、案例分析及讨论步骤：1.教师讲解沟通的含义，学生熟记个要点；2.英文对话案例学习和模仿；学生讨论。2子项目2沟通的类型1.沟通的两种类型；2.案列及阅读资料分析与学习。方法：提问和案例分析步骤：1、教师提问学生沟通的种类，教师最后做归纳和总结，分析各类沟通的特点；2、阅读资料学习；3、展示案例、学生讨论分析、老师讲解要点。2子项目3沟通的过程1、掌握沟通的一般过程；2、沟通的形式与主要障碍；3、模拟沟通案列学习。方法：讲授和情景模拟步骤：1.教师讲解沟通过程、形式与主要障碍；2、教师布置沟通任务；3、学生根据要求分组完成情景模拟沟通任务。2项目2口头沟通与倾听子项目1口头沟通的含义和技巧1.口头沟通概述；2.引导学生有意识的培养自身的个人素质和声音素质；3.能很好的进行英文案例朗诵；4.学习相关的英语词句以及案例对话和文章。方法：讲授和案例分析步骤：

1、先让学生讨论口头沟通需要注意的事项，教师再总结，讲授口头沟通准备的要求；2.学生进行声音素质训练；3.展示案例、学生讨论分析、老师讲解要点。5子项目2倾听1、能掌握倾听的技巧；2、相关案列学习、讨论；3、对案列资料进行情景模拟。方法：讲授、案例分析和情景模拟步骤：1、教师讲解倾听的技巧方法，学生熟记要点；2、展示案例、学生讨论分析、老师讲解要点。3、学生运用倾听技巧进行情景模拟，教师点评。5项目3非语言沟通子项目1非语言沟通的含义和形式非语言沟通的重要性；掌握非语言沟通的三种形式；面部表情测试，案例分析讨论。方法：讲授和案例分析、讨论步骤：1.教师讲解非语言沟通的重要性和形式；2.教师给出面部表情图片测试，得出结论；3.教师给出案例，学生分组讨论非语言沟通的重要性。2子项目2常见非语言沟通的辨析掌握非语言沟通的主要功能；沟通中的仪表仪态注意事项；仪表仪态相关视频资料观看；模拟练习。方法：讲授、观看视频和模拟练习步骤：1、教师讲解非语言沟通的主要功能，学生熟记个要点；2、教师讲解沟通中仪表仪态注意事项，学生熟记要点；3、教师播放仪表仪态视频，学生观看。4、学生进行仪表仪态模拟练习，教师点评。2项目4书面沟通子项目1书面沟通1、掌握书面沟通的主要特点要求；2、学习三类英文书面写作案例；方法：讲授和案例学习步骤：1、教师让学生讨论书面沟通应具备的特点和要求，教师再总结；2、学生学习三类英文书面写作案例。2子项目2商务文件写作1、掌握商务文件写作技巧；2、熟练掌握各类英文商务文件写作格式及注意事项；3.撰写个人英文简历。方法：讲授和实操步骤：1、教师介绍商务文件写作技巧；2、教师给出各类英文商务写作模板，学生练习；3、学生撰写个人英文简历，教师总结。2项目5面谈及面试子项目1面谈1、掌握面谈的特点；2、案例对话学习，能灵活运用所学的相关英语词句；3、面谈情景模拟。方法：讲授、案例分析和情景模拟步骤：1.教师讲解面谈的特点；2.教师展示案例，学生学习；3.学生进行情景模拟面谈，教师点评。2子项目2面试掌握面试的一般过程和技巧；面试相关视频学习；面试情景模拟。方法：讨论、观看视频、情景模拟步骤：1.教师给出几个求职面试的案例，让学生讨论，教师再总结归纳；2.视频展示学生进行情景模拟面试。4项目6客户服务沟通子项目1客户接待与拜访1、掌握接待拜访客户的技巧；2、案例对话学习，能灵活运用所学的相关英语词句。方法：讲授、案例分析及情景模拟步骤：1、教师讲解客户接待与拜访的技巧；2、教师展示案例，学生学习。3、学生进行情景模拟接待拜访客户，教师点评。2子项目2电话沟通掌握电话沟通的内容和流程；能有效的运用技巧处理客户投诉事件；针对客户投诉案件进行情景模拟。方法：讲授和情景模拟教师讲解电话沟通内容和流程；学生运用所学技巧，针对案例进行情景模拟，教师总结。2子项目3应对不同特征客户服务沟通技巧掌握不同客户的特点，对症下药；2、案例对话学习，能灵活运用所学的相关英语词句。方法：讲授和案例分析教师讲解不同客户的特点，学生熟记要点；教师展示案例，学生学习。2六、考核及评价（一）期末考试评价方式以学生为中心，以学生预期学习成果为本，本课程采用形成性评价与终结性评价相结合的综合评价模式。建议教学过程考核占40%,期末终结性考核占60%。过程性评价包括书面作业10%、项目完成情况20%、课堂表现（包含出勤和学习态度）占10%，如下表所示。序号考核内容考核标准考核方式分值形成性评价书面作业作业正确率、作业提交及时与否。作业成绩10项目完成情况学生每个学习任务完成情况、知识点的运用能力、英语表达的流畅性和团队配合能力。随堂考核20个人课堂表现与学习态度出勤情况、学习的主动性和积极程度、各项任务参与程度、团队精神。随堂考核10终结性评价期末考试卷面考试课程考核60最终成绩100（二）教学过程实训评价任务模块考核方式评价目标项目子项目优中及格项目1商务沟通基本知识子项目1沟通的含义案例分析、回答问题。用英语流利地进行商务沟通对话。用英语进行商务沟通对话，有少数语言表达错误。用英语进行商务沟通对话，有部分语言表达错误，但不影响理解。子项目2沟通的类型课堂提问、案例分析、小组讨论、教师总结与点评。能够正确地回答出商务沟通的种类问题，并对案例进行准确的分析讨论。能够回答出商务沟通种类的问题，并对案例进行分析讨论。基本能回答出商务沟通种类的问题和对案例进行限有的分析和讨论。子项目3沟通的过程模拟沟通任务、教师总结与点评。能够运用所学知识技能顺利地完成模拟情景商务沟通任务。较为能够运用所学知识技能较为顺利的完成模拟情景商务沟通任务。基本上能够运用所学知识技能能完成模拟情景商务沟通任务。项目2口头沟通与倾听子项目1口头沟通的含义和技巧案例展示、案例朗诵任务、教师总结与点评。能够用英语流利的进行案例朗诵，发音、语音语调准确。较为能够用英语进行案例朗诵，发音、语音语调有少量问题。基本上能够用英语进行案例朗诵，发音、语音语调有部分问题。子项目2倾听案例展示、情景模拟沟通、教师总结与点评。在商务沟通中能熟练掌握倾听技巧完成情景模拟任务。在商务沟通中较为熟练地运用倾听技巧进行情景模拟任务。在商务沟通中基本能用倾听技巧进行情景模拟任务。项目3非语言沟通子项目1非语言沟通的含义和形式案例展示、课堂讨论、教师总结与点评。能够正确理解非语言沟通的形式，并做出全部准确判断。较为理解非语言沟通的形式，可以做出大部分准确判断。基本能够理解非语言沟通的形式，可以做出少部分正确判断。子项目2常见非语言沟通的辨析视频展示、模拟练习、教师总结与点评。能够准确理解并完成仪表仪态练习。较为准确理解并完成仪表仪态练习。基本理解并完成仪表仪态练习。项目4书面沟通子项目1书面沟通案例展示、小组讨论、教师总结与点评。能够准确运用英文进行商务文书写作，语言表达正确，无重大语言语法错误。较为运用英文进行商务文书写作，语言表达正确，有少量语言语法错误。基本上能够运用英文进行商务文书写作，语言表达正确，有部分大语言语法错误。子项目2商务文件写作案例展示、实操、教师总结与点评。能够准确用英语撰写个人英文简历，语言表达正确，无重大语言语法错误。能够用英语能够撰写个人英文简历，语言表达正确，有少量语言语法错误。基本上能够用英语撰写个人英文简历，语言表达正确，有部分语言语法错误。项目5面谈及面试子项目1面谈案例展示、情景模拟、学生互评、教师总结与点评。能用所学技巧顺利完成情景模拟面谈任务,英语表达正确。较为顺利完成情景模拟面谈任务,英语表达中有少量错误。基本上能用完成情景模拟面谈任务,英语表达基本正确。子项目2面试案例展示、情景模拟、学生互评、教师总结与点评。能用英语流利地完成情景模拟面试任务。较为流利用英语完成情景模拟面试任务。基本上能用英语完成情景模拟面试任务。项目6客户服务沟通子项目1客户接待与拜访案例展示、情景模拟、学生互评、教师总结与点评。能用所学技巧顺利完成情景模拟接待拜访客户任务。较为顺利完成情景模拟接待拜访客户任务。基本上能完成情景模拟接待拜访客户任务。子项目2电话沟通案例分析、情景模拟、教师总结与点评。在电话沟通中熟练运用技巧处理客户投诉事件，英语表达正确。在电话沟通中熟练运用技巧处理客户投诉事件，英语表达中有少量错误。在电话沟通中熟练运用技巧处理客户投诉事件，英语表达基本正确。子项目3应对不同特征客户服务沟通技巧案例分析、课堂提问。能够灵活运用所学技巧应对不同客户。能够运用所学技巧应对不同客户。基本上能够运用所学技巧应对不同客户。（三）终结性评价序号考核的知识点及要求成绩比例1商务沟通的含义和类型、过程152商务沟通中口头沟通的含义和技巧103商务沟通中倾听的含义、意义、类型及技巧104商务沟通的非语言沟通的含义、形式及技巧105商务文件的写作格式及技巧56商务沟通的面谈含义和技巧57商务沟通的面试过程及技巧108商务沟通中处理客户投诉109商务沟通的电话沟通1010客户接待与拜访15合计100七、课程资源开发与利用（一）推荐教材和指导书1、教材或讲义编写建议以培养应用能力、创新能力和创业能力为指导思想，要求理论与实践结合，内容涉及体现工学结合的导向要求，方便实施教学做一体化的教学。一般要求教育部高职高专三年内规划教材或适合本校实际的高职高专自编教材。2、推荐教材[1]夏新燕、徐娟玲.商务沟通[M].中国铁道出版社，2016[2]莫林虎.商务沟通与交流[M].中国人民大学出版社，2019[3]黄漫宇.商务沟通[M