物业管理公司社区文化部操作规程

物业管理公司社区文化部操作规程一、固定类工作（一）规性活动（二）重大节假日大型社区活动（三）业主来访接待（四）业主电话来访接待（五）回访业主工作二、间断类工作（一）社区文化问卷调查：（二）社区文化活动拍摄及协助相关部门拍摄照片一、固定类工作（一）规性活动1、工作目标及评估标准：（1）确保扣分少于25分；（2）不出现业主因对活动组织不满的投诉；2、工作流程：制定活动方案制定活动方案活动宣传活动准备活动执行活动总结（1）制定活动方案：在活动举办时间15个工作日前制定详尽的活动方案（包括活动目的、时间、地点、宣传、组织等，方案模版见附件1），并上报上级领导审批，确保在活动举办10个工作日前活动方案得到审批通过。（2）活动宣传：在活动举办时间7个工作日前制作好该活动的宣传资料（海报、单张），确保在活动举办6个工作日前活动宣传资料张贴、派发到相应宣传位置，张贴区域比例洋房区不少于90%，别墅区不少于80%，宣传单张入户后业主收到的比例不少于50%。（3）活动准备：在活动举办时间2个工作日前安排好详尽的活动操作流程及人员安排（模版见附件2），并做好应急处理方案，以确保活动当日能顺利展开。（4）活动执行：在活动举办当日，根据制定的活动流程安排，协调相关工作人员组织开展活动，活动的时间长短误差不多于30分钟。（5）活动总结：活动结束后3个工作日内，根据活动操作的整个过程，完成该活动分析总结报告（模版见附件3），并把该次活动的资料归纳存档。需要事后出宣传的文字和照片整理好，在活动后3个工作日内递交负责对外刊物宣传制作市场部社区文化策划组。3、注意事项：（1）未按规定时间完成各项流程步骤的，每超时一天扣5分。（2）未按模版制定活动方案、流程的扣5分。（3）活动准备时一定要制定应急处理方案，未制定的扣5分。（4）活动组织执行中态度要热忱耐心，工作要认真到位，由于服务态度问题引起客人投诉的扣10分。（5）活动结束后3日内要按模版做出总结，没有做到文字总结的扣10分。（二）重大节假日大型社区活动1、工作目标及评估标准：（1）确保扣分少于25分；（2）不出现工作失误，不出现业主、宾客因形象、态度、服务的投诉；接收活动方案配合活动宣传活接收活动方案配合活动宣传活动准备活动执行活动总结（1）接收活动方案：大型活动的活动方案一般由市场部社区文化策划组（下简称：策划组）制定，在活动举办前半个月左右传达到社区文化部，当我部接到活动方案2个工作日内上报上级领导（屋村管理处经理办公室或总经理办公室），确保上级领导了解活动的内容，便于统筹协调组织开展活动。（2）配合活动宣传：大型活动的活动宣传资料一般由策划组统一印制，在活动举办前10天左右下发到社区文化部，我部根据策划组的要求和宣传资料的数量，在活动举办7日前统筹分发到各宣传栏、资料架等位置，若是需要到户宣传的资料，张贴区域比例洋房区不少于90%，别墅区不少于80%，宣传单张入户后业主收到的比例不少于50%。（3）活动准备：根据策划组制定的活动方案，我部需根据自身XX的的情况，制定更为详尽的活动配合通启，提前7个工作日抄送到相关配合部门。在活动举办时间3个工作日前安排好详尽的活动操作流程及人员安排，与策划组沟通协调，并做好应急处理方案。活动举办前2天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保活动组织工作无漏项，活动当日能顺利展开。（4）活动执行：在活动举办当日，若是活动由外请公关广告公司负责执行，我部则主要负责活动的协调和监督执行工作。若是由我司自己组织执行，我部需根据制定的活动流程安排，按步骤协调相关工作人员组织开展活动，确保按计划完成本次大型社区文化活动，不出现业主对活动组织工作发生的投诉。（5）活动总结：活动结束后3个工作日内，根据活动操作的整个过程，做好分析总结（模版见附件3），及时与策划组反映，并把该次活动的资料归纳存档。若是已对活动进行拍照，需要事后出宣传的文字和照片整理好，3个工作日递交市场部社区文化策划组。3、注意事项：（1）未按规定时间完成各项流程步骤的，每超时一天扣5分。（2）活动准备时一定要指定应急处理方案，未指定的扣5分。（3）活动组织执行中态度要热忱耐心，工作要认真到位，由于服务态度问题引起客人投诉的扣10分。（4）活动结束后要在3个工作日内做好总结，没有做到文字总结的扣10分，未按模版撰写总结的扣5分。（三）业主来访接待1、工作目标及评估标准：（1）确保扣分小于25分；（2）不出现客人因形象、态度、服务的投诉；2、工作流程：（1）见到业主来访立即起身招呼。（2）接待业主的过程中使用礼貌用语。（3）询问业主来访的原因，做文字记录，并对来访者的要求即时解答或处理。（4）结束时礼貌致意。3、注意事项：（1）见到业主到访立即停下手头工作，起立招呼，微笑问好，并为业主斟好茶水，未立即起立招呼的扣5分，继续埋头工作未接待访客的扣10份，未沏茶倒水给业主的扣5分，未做到微笑服务的扣5分。（2）接待业主来访的过程中使用礼貌用语和文明用语，不可轻易使用“不行”、“做不到”、“没办法”等否定词语。未使用礼貌用语，或由于服务态度问题引起业主投诉的扣10分。（3）问取业主来访原因，并在《业主来访记录薄》上做好记录，未按要求在《业主来访记录薄》上做好文字记录的扣10分。（4）对来访业主的要求做即时解答或处理。未能立即处理的应做好记录交上一级领导跟进。未作跟进导致处理延误或客人要求未回复的扣20分。（5）在办公场所大声喧哗或吵闹的扣5分。（6）来访结束时致意：多谢您的来访和提出的宝贵意见/建议/提醒。在业主离开时要起身站立目送向业主到别，未做到的扣5分。（四）业主电话来访接待1、工作目标及评估标准：（1）确保扣分小于25分；（2）不出现客人因态度、服务的投诉；2、工作流程：（1）接到业主电话来访礼貌问好。（2）接待业主电话的过程中使用礼貌用语。（3）询问业主来访的原因，做文字记录，并对来访者的要求即时解答或处理。（4）结束时礼貌致意。3、注意事项：（1）在电话铃响三声内接起电话，并问候“您好！社区文化部”，语态热情亲切，发音标准，语速适中。超过铃响三声后才接起电话的扣5分，接电话后未说标准问候词的扣5分，语态、语速、发音不标准的扣5分。（2）接待业主来访的过程中使用礼貌用语和文明用语，不可轻易使用“不行”、“做不到”、“没办法”等否定词语。未使用礼貌用语，或由于服务态度问题引起业主投诉的扣10分。（3）问取业主来电原因，并在《业主来访记录薄》上做好记录，未按要求在《业主来访记录薄》上做好文字记录的扣10分。（4）对来电业主的要求做即时解答或处理。未能立即处理的应做好记录交上一级领导跟进。未作跟进导致处理延误或客人要求未回复的扣20分。（5）来电结束时致意：多谢您的来访和提出的宝贵意见/建议/提醒。并在业主挂断电话后才挂断电话，在业主挂电话前就挂断电话的扣5分。（五）回访业主工作1、工作目标及评估标准：（1）确保扣分小于25分；（2）不出现客人因形象、态度、服务的投诉；2、工作流程：（1）与回访业主约定到访时间。（2）回访业主的过程中使用礼貌用语。（3）向业主解释说明到访的原因，并听取业主的意见反馈，做文字记录，对业主提出的要求即时解答或处理。（4）结束时礼貌致意。3、注意事项：（1）在回访前1日致电回访业主，与业主预约到访时间、地点。回访当日要按时到达约好的地点，不可迟到。迟到5分钟内扣5分，超过5分钟扣10分，无故不到扣20分。（2）进门后主动问候业主，换拖鞋或鞋套进入室内，未主动问候的扣5分，直接穿鞋进入业主家室内的扣5分。（3）主动向业主说明到访的原因，耐心向业主解释说明业主反映问题的处理情况，并倾听业主的意见反馈，在《回访业主记录薄》上做好记录，未按要求做好记录的扣10分。（4）在回访业主的过程中使用礼貌用语和文明用语，未使用礼貌用语，或由于服务态度问题引起业主投诉的扣10分。（5）在业主住所大声喧哗或吵闹的扣10分。（6）回访结束时致意，对业主的接待表示感谢。离开时未致谢的扣5分。二、间断类工作（一）社区文化问卷调查：1、工作目标及评估标准：问卷的回收率达到30%（回收的问卷数量/发放的问卷数量*100%）以上，有效问卷占回收问卷的80%以上；确保扣分小于25分；2、工作流程：调查准备工作调查准备工作调查问卷的制作调查问卷的制作调查问卷的发放和回收调查问卷的发放和回收调查问卷的分析和总结调查问卷的分析和总结（1）准备工作：首先要根据本社区活动开展的特点，活动中出现的情况及今后活动开展的设想，归纳出下阶段社区文化活动的方向及目标，确定是否需要通过问卷调查这种形式来对我们开展活动进行有益的指导。明确本次问卷调查的目的和调查范围、对象，以确保通过本次调查能为今后的工作发挥作用，而不是徒劳无益的。对原有资料信息进行分析，设定假说，以及明确汇总和分析的方法。（2）调查问卷的制作：根据调查的目的，决定调查的项目，制作适当的调查题目，推敲提问形式、提问顺序和回答形式（模版见附件4）。调查可根据实际情况和需求分为不记名调查和记名调查。为了确保调查的真实可靠性，建议使用记名的调查方式，但需注明业主填写的个人资料将被保密处理。调查问卷制作好后，上报屋村经理和总办审批，经上级领导审批修正合格后方可印制。条件许可的话，建议进行预备测试（模拟调查实验）。（3）调查问卷的发放和回收：根据调查的范围和对象印制相应份数的调查问卷，并根据实际情况发放问卷，设立问卷回收点。调查期限截止后，1个工作日内回收调查问卷。（4）调查问卷的分析和归纳总结：回收到的调查问卷，1个工作日内统计出数量，并检查剔除无效的问卷，保留有效问卷进行分析研究。把整理好的分析数据和归纳总结报告递交上级领导查看，运用到今后的社区文化活动中。3、注意事项：（1）问卷调查中业主填写的资料要保密处理，若出现业主资料泄露，扣15分。（2）问卷制作一般以8-10题为适宜（一张A4纸），主要题型为选择题，题目简单明了，用词准确，选项不重复，没有模糊地带。如需要咨询意见建议等非选择主观题目，则这类题型1-2题为适宜。若问卷中出现问题不明确，模糊的扣10分。例如：调查业主年龄层时，分段18-30岁，30-50岁，其中30岁年龄就属于不明确的模糊地带。（3）问卷制作的数量要根据实际情况，不要浪费，确保每份问卷都能到达调查对象手中，保证问卷的回收率在30%，若无端浪费扣10分。（4）调查问卷的分析必须分横向、纵向、总体、具体方面进行，仅仅只进行单一方向的分析，不够全面的扣15分。注：总体分析是指对调查问卷整体性的分析，例如，整体问题选择的偏向性、调查者的总体年龄和受教育层次等。具体分析是指对问卷中每个调查点的分析，例如，各选项的选择比例，主观题目反映回来的具体意见建议等。横向分析是指一条问题中对选择不同选项的对比分析。纵向分析是指对问卷中上下相关联的题目间的调查结果进行分析。（5）问卷分析时要真实准确，不能为了掩饰不足虚构证据，杜撰不真实的结论，若出现这种现象扣20分。（二）社区文化活动拍摄及协助相关部门拍摄照片1、工作目标及评估标准：（1）确保扣分少于20分；（2）确保每筒胶卷拍摄出的照片可使用率在90%以上（有效照片的张数÷36×100%）。2、工作流程：（1）接到活动或相关部门拍摄照片要求，急件情况下在15分钟内赶到拍摄地点（苑区范围内）。若约定好拍摄时间，需在约定拍摄时间提前5分钟到达拍摄地点。（2）选取适合的角度和构图进行拍摄，