连锁咖啡厅员工手册

员工手册路人甲主题咖啡连锁-北海热诚欢送您参加路人甲，并衷心祝贺你成为我们的一员。为了造就北海优秀的咖啡馆管理人员，让顾客有“宾至如归〞“家〞的感觉是我们工作的主要目的。为保持本店系统的管理水平。特编此《员工手册》，相信您在路人甲能寻找到自己的开展的空间和人生价值。各位员工务必全面可解并切实遵守各项条款。

第一章员工须知一、行业素质、道德素质、文化素质、身体素质、业务素质二、工作态度主动、热情、耐心、周到、细致三、效劳纪律1、讲究职业道德。2、严格执行岗位责任制，遵循效劳规程。3、尊重顾客，一视同仁。礼貌效劳热情待客。4、正确对待顾客投诉，遵循“客人总是对的〞原则，在任何情况下都不得与顾客争执。5、员工不得在营业区大声喧哗，扎堆聊天。6、工作时间不得会客、饮酒、抽烟、吃零食或接打私人。7、不得向顾客索要物品、小费，不私收回扣，不随意接受顾客礼物。四、个人卫生1、养成良好的个人卫生习惯。2、不随地吐痰、乱仍纸屑、烟蒂、果壳等杂物。3、上班前不饮酒，不吃有异味的食品。4、工作时尽量防止有碍卫生观瞻的动作、打喷嚏、挖鼻子、掏耳朵等。5、工作必须衣冠整齐，不得披头散发。五、礼貌接待标准1、一笑二迎三问候、微笑相迎、热情问候2、根本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。3、常用礼貌用语11个词：您、您好、您早、请、谢谢、对不起、请原谅、不要紧、没关系、不客气、再见。4、提倡敬语效劳六声：客到欢送声、客离辞别声、体贴问候声、办事不回声、缺乏致歉声、表扬致谢声。5、杜绝四语：否认语、烦躁语、斗气语、藐视语。6、四不离：说话不离请、接待不离亲、效劳不离笑、操作不离轻。7、三个有：业务技术有个熟、言谈举止有个礼、热情效劳有个站。第二章工作流程一、迎接1、客人进入店内，员工必须要礼貌用语热情问候。2、如果客人还未进店，有员工在离门口较近处的，应及时在门口迎接客人或给客人开门，礼貌迎接，面带微笑。礼貌用语：“您好，欢送光临路人甲！〞“下午好，欢送光临路人甲！〞“晚上好，欢送光临路人甲！〞二、引座1、询问客人是否有预定，如没有预定的话，询问客人的用餐人数，是否到齐，然后引领客人到适合的座位，为客人拉开座椅，请其就坐。2、如果客人的用餐人数较多，及时礼貌推荐包厢，并引导客人到包厢就坐。3、员工需时刻留意空台情况，如推荐的位置客人不满意，及时更换空台。礼貌用语：“您好，请问几位客人〞“您好，请跟我来〞“您好，请坐〞三、送水1、在给客人点单前，必须提前使用托盘给予客人送纯洁水，并递上纸巾。2、送水时，必须检查水内有无异物，杯子是否干净整洁。给客人送水时，手指不能触摸到杯口边沿，放杯子时不能发出声音。3、如果客人有额外要求必须及时满足。礼貌用语：“您好，请喝水〞四、点单1、给客人送菜单时，尽可能做到人手一本，必须礼貌用语到位。2、给客人点单前，需在点菜单上写上：台号、日期、员工名。3、接受客人点单时，必须认真聆听。坚持“喝点什么、吃点什么、推荐什么〞的原则，饮品类还需额外咨询客人需求冷饮还是热饮。4、客人点单完毕后，必须给客人复核一遍，复核时咬字清楚，脸带微笑，待确认后才可下单。5、下单时，及时将白单放置吧台，将红单放置厨房，并告知相关人员。6、注意：那些产品缺货无法出品、写单字体必须整洁整齐。礼貌用语：“您好，请问现在需要点单么〞“您好，请问需要喝点什么〞“您好，请问需要吃点什么〞“您好，这个**在我们这里是很多客人点的，是我店的特色，您可以试下〞“打搅下，我现在给您复下单，您点**，##份……，对么？〞“好的，请稍等，我马上去下单〞五、出品1、出品前检查器具及产品的卫生，并确认是否是客人所点的产品及数量，按台号准确送到客人桌上，并做好介绍。2、出品时需检查配备的刀叉是否足够，配备齐全后才可出品。3、出品时尽可能使用托盘，手指不能触摸到容器边沿，放置时不能发出声音。4、出品至客人时，员工需留意桌上是否有需要清理的器具及垃圾，及时清理。5、出品后，必须及时在点菜单上打勾。礼貌用语：“您好，久等了，这是您点的**，请慢用！〞“您好，您点的**稍后就上，请稍等！〞“您好，您点的菜单已全部上完，请慢用〞“您好，打搅下，我给您清理下桌面〞六、跟单1、严格坚持谁点单谁跟踪的原则。2、谁点的单，在单未上齐前，必须进行跟踪落实，及时确定是否按要求按数量出品。七、巡台1、员工要在20分钟左右进行一次巡台〔细节店长安排〕，观察客人桌上是否需要清理，是否需要加水，是否需要更换器具〔如烟灰缸〕。2、加水原则上不端起水杯，水倒八分满。烟灰缸半满时，就必须更换。3、巡台原则上需带：托盘、毛巾、烟灰缸。礼貌用语：“您好，我给您加下水〞“您好，我给您更换下烟灰缸〞“您好，打搅下，我给您清理下桌面〞“您好，请问还需要么，我给您撤下一些餐具〞七、送客1、客人呼叫买单前，员工必须提前核算好总价格，并登记在点菜单上。2、客人呼叫买单时，必须及时礼貌回应，并且拿点菜单到客人桌边，礼貌报上消费价格。双手接款，双手找款。3、客人到吧台买单时，脸带微笑，及时报上消费价格。双手接款，双手找款。4、客人买单离开时，收银人员必须做到礼貌用语送客，如有人员在离门口较近处时，及时给客人开门或在门口送客。5、客人离开后，员工需尽快清理台面，以便迎接下一批客人。清理台面及清洗杯碗碟不固定为某位员工专做，需各员工相互配合。礼貌用语：“您好，一共消费**元。请问有会员卡么？〞“您好，收您**元，请稍等！〞“您好，找您**元，请点下，谢谢！〞“请慢走，欢送下次光临！〞第三章劳动条例一、员工的入职培训及试用期。1、新招聘的员工应先经过我店的岗前培训。理论结合实践操作，让员工对所从事的行业特性有个根本的认识和了解。学习并遵守店里的各项规章制度。2、新员工上岗后试用期为1-2个月，试用期内工作表现突出的员工。可酌情缩短试用期。经培训后，假设员工劳动能力及工作能力未能到达要求。不能胜任工作的。我店有权解聘，店里将不做任何补偿。二、工作时间1、员工的工作时间为每天8小时。2、因工作需要加班的。员工必须服从安排。店里将根据实际情况，予给以调休或加班费。三、考勤1、员工必须按规定的时间准时上下班，未经批准缺勤或擅离工作岗位的按旷工处理。2、不得无故迟到、早退、旷工。3、不得擅自改动、调整班次。四、请假1、员工如需休假，必须提前24小时以口头形式向店长申请，否则作无故旷工处理。原则上休假不安排在周末及节假日。2、员工因特殊情况而需请事假，必须提前24小时以书面形式向店长申请，否则作无故旷工处理。特殊情况由电子另外处理！3、请事假2天〔含2天〕以下报店长批，3天〔含3天〕以上报老板批。五、旷工1、旷工1天扣3天工资。并取消全月考评，依此类推。2、连续旷工3天以上作自动离职处理。凡旷工者一律备案纪录。为以后晋升与加薪作参考。3、特殊情况〔病、事假〕报店长同意后予以安排调休。无法调休的则按照病、事假规定处理4、未经批准擅自休息的，作旷工处理。第四章其他规定一、员工关系1、员工之间相互尊重、互相合作并谅解。2、各员工之间需相互帮助，如某岗位现很忙，其他任务较轻的岗位必须主动及时到位帮助。3、对店长分派的各项工作，能切实执行落实，如有问题先执行后反映，不得拒绝、推脱或终止工作。4、管理者应严守职责权限，以身作责，尊重下属；公正、公平、公开去对每一个人，处理每一个件事。二、工服及工号1、员工当班时必须着统一服装，并按规定佩带工号牌。2、如因个人原因损坏制服，应酌情赔偿。3、工号牌应妥善保管，如有遗失，5元/1只购置。4、离职时需将工服和工号牌退回。三、拾遗1、在我店内捡到任何财物，必须立即送至收银台，做好登记。私藏拾得财物的视为偷盗论处四、与访客1、工作时间内未经店长批准不许长时间接打超过15分钟。2、工作时间内不得接友来访，特殊情况需店长批准，时间不超过20分钟五、保护财物1、不能私自利用店内一切食材及其他物料。2、保护店内的一切工作器具，主义所有设备的定期维护、保养，节约水、电和易耗品。3、养成良好的职业道德，禁止随地涂痰、乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物不乱涂乱画，如在公共场所发现有纸屑杂物应随手捡起，以保持店内清洁。第五章奖罚制度为维护我店正常经营和工作秩序，实施有效的管理，创一流效劳水平获较好的经济效益，本店特制定奖励与惩罚的条例如下：一、奖励〔每个月评一次〕1、在完成工作任务，提高个人业务水平和我店效劳质量方面有突出成绩的。2、在我店节约原材料。能源和资金方面有显著成绩的。3、改良我店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。4、品德高尚，拾金不昧者。二、惩罚标准1、轻度过失批评、教育口头警告；每次罚款10元，月累计三次，自动进入过失一次2、过失书面警告；每次罚款20元，月累计三次者，自动进入严重过失一次。3、严重过失最后警告；每次罚款50元，累计二次，自动进入重大过失一次〔6个月累计为准〕4、重大过失降薪、撤职、留用观察；罚款200元5、违纪辞退及开除三、处分〔一〕、轻度过失。1、不按《工作流程》内的要求执行的。2、点单错误、下单错误、出品错误的。3、仪容仪表与店规定不符的。4、当班时间不佩带工号牌或佩带不标准的。5、迟到、早退、时间在20分钟以内的。6、在店内随地吐痰或乱扔杂物的。7、吵闹、粗言秽语或扰乱我店秩序。8、上班时间在店内吸烟、喝酒的。9、上下班不登记的。10、违反员工用餐规定的。〔二〕、过失。1、托人、代人登记上班时间的或登记时间为虚造的。2、迟到、早退20分钟以上〔超过20分钟，按旷工处理〕。3、拾遗不报。4、上班时间睡觉，干私活、上网、看电视、看书等做与工作无关的事。〔如有需要需请示店长〕5、擅自离开工作岗位30分钟以上的。6、成心偷工怠懈或不听店长指挥及安排工作的。7、在餐厅内乱写乱画。8、对客人不礼貌，与客人争辩。9、使用客人物品的。〔三〕、严重过失1、未经同意私自改换班次，休息的。2、私自挪用店内食物及其他物料为己用的。3、酗酒、赌博打架的。4、对店长不礼貌，严重不服从管理的。5、旷工。6、偷盗〔视情节严重〕7、蓄意破坏、损坏公物或客人物品。〔四〕、重大过失1、擅自动用消防设施2、利用职权假公济私，报复打击。3、搬弄是非，诽谤他人，破坏团结。4、未经批准，擅自提前或推迟、停止营业时间。5、将店内的物品、工具、材料、器财等私藏。6、拒绝执行上级管理人员的指示和监督；制造谣言或恶意中伤本店声誉或其他员工。〔五〕、违纪辞退及开除1、不服从