基于互联网技术的预约诊疗服务模式的探索与实践

基于互联网技术的预约诊疗服务模式的探索与实践

作为一种优化注册医疗节点的途径，现已成为中国所有主要医院验证的主要方向。在缓解当前患者在医院的“困难和住院困难”以及“住院过程中的“三个优势和劣势”之后的“诊断和治疗”问题之后，预订的诊断和治疗形式被大多数患者所接受。作为较早开展预约诊疗服务的部属医院,我院在探索完善集约式预约诊疗平台建设方面作出了有益的探索。1我国信息化预约诊疗模式的新历程自卫生部2009年明确提出关于医院开展预约诊疗服务的要求后,我院正式启动了电子化预约诊疗服务的项目,开始了现代化预约诊疗模式的新历程。1.1手机预约挂号初期以手机为主要预约渠道,通过与移动、电信、联通等部门合作,整合其优质的通讯资源,经由中科信网络技术公司,共同搭建了区域手机预约挂号平台。病人在家中拨打服务电话,可轻松预约到第二天的专家号,同时完成手机扣除挂号费,病人第二天就诊时直接取号就诊。2011年9月,我院的手机预约平台顺利与湖北省统一预约诊疗平台对接成功,同一时间段有几百位坐席为百姓提供预约电话服务。1.2社区就医及医院预约诊疗服务模式此种模式是在手机预约挂号平台的基础上进行延伸,通过与全国最大的“便民服务电子商务(19e)平台”合作,由医院提供优质专家号源和患者“报到”后的院内服务,19e平台在社区卫生服务中心布置预约网点,社区卫生服务中心人员为社区内居民提供专业的预约服务。此种模式解决了社区卫生服务中心电子化预约的平台建设投入问题和号费结算财务问题,实现了社区卫生服务中心与医院之间的电子化预约对接,拉近了社区与大医院的距离,而且,由社区卫生服务中心提供的预约诊疗服务较其他渠道预约服务也更具有针对性和专业性。通过社区转诊预约,提高了社区卫生服务中心的服务能力,成为吸引居民通过社区卫生服务中心转诊的一个有力推动点。此举将优质医疗资源延伸至社区医院,打通了社区居民就医的绿色通道,为下一步实现层级医疗开辟了一条创新之路。1.3基于“汉网”的社会公益实践限于通讯公司无法跨省扣费,其他省份患者目前还无法通过手机预约我院号票,我院推出了网络预约,将预约诊疗服务范围扩大到省外、覆盖全国,在全国率先与官方媒体合作进行了一次“社会公益的创新实践”:百姓登录医院官方网页及长江报业集团下属的“汉网”,即可浏览我院专家号源情傅新巧(1)王国斌(1)袁莉(1)许栋(1)况以及各位专家擅长领域,可以根据自身疾病需求直观选择专家,预约过程中没有任何手续费用。而且,患者进入网站首页后无需登录,可以游客的身份浏览医院及专家情况,在最后确定预约时才进入注册程序,流程设计更为人性化。1.4医生与患者无缝挂号对接医生工作站预约挂号模式是我院预约工作的创新之举。医生在病人就诊结束以及病人出院时,如认为有复诊需求,则可通过医生工作站为患者预约挂号,病人凭打印的预约申请单在离院前完成号费的缴付后即可取到复诊当日的号票,病人在复诊当日直接到诊室就诊,真正实现了复诊优先。该复诊预约由医生与患者面对面商定预约就诊时间,实现了医生与患者的无缝挂号对接,完好地诠释了错峰挂号、预约优先以及医生与患者共同规划诊疗计划的理念。另外,通过医生工作站,医生还可以与病人约定在任意时间和任意病区接诊,医生通过医生工作站直接在其就诊卡中嵌入挂号信息,患者无需再单独进行挂号。该种预约使医生在病房即可为病人提供门诊服务,不仅方便了病人,同时扩展了门诊空间、有效提高了优质专家资源的利用率。1.5自动支付设备的隐私费用我院通过与建设银行合作,推出银行卡自助预约,病人持有银联卡即可在自助缴费终端完成挂号功能。2全省统一预约平台的特点我院预约服务起步较早,在湖北省率先开始,早于全省统一预约平台两年,在全国亦属于较早开展的医院之一,目前可以提供长达1个月时限的预约,与其他医院预约体系相比,具有以下特色。2.1手机预付费还省主要提高了病人挂号我院通过考察其他预约模式,对比优缺点后提出了“预付挂号费”模式。该模式在预约时即完成了挂号费用的付费过程,相当于将医院的挂号窗口环节前置,真正实现了挂号的错峰缴费、对缓解病人的窗口排队起到了非常显著的效果,手机预付费还省却了病人挂号过程中涉及的现金找零等时间,使总体取号时间大为缩短,减少了病人在门诊的停留时间,提高了服务效率。在提高预约效率、减少排队等待时间上,预付费模式优于非预付费模式。2.2降低预付费的爽约率预付费制度不仅在缓解窗口压力方面效果显著,同时通过配合黑名单制度实现了“诚信预约”,相较其他地区的不付费预约的高爽约率,预付费最大限度地降低了爽约率,避免资源浪费。目前我院的有效预约率高达99%。2.3“零屏障”的城乡覆盖通过多种渠道、多种形式的预约,我院预约服务已达到立体化的覆盖面:在地域覆盖上,从市到省到全国;在群体覆盖上,各个年龄段、不同偏好的消费群体,都可以找到适合自己的预约方式。预约流程简单、操作容易,与普通老百姓“零屏障”。各类预约渠道都有专门的引导,可以帮助患者完成预约,预约就诊各环节随时发送短信提醒。3环境管理的含义要全面提高预约诊疗服务工作绩效,为患者提供更好的就医环境,“管理”是非常重要的环节之一。在预约诊疗的全面实施过程中,我院有计划、有步骤地稳妥推进,建立了长效机制保证预约诊疗工作的可持续发展,使老百姓真正得到了实惠。3.1院部门的协作为保证项目的良性、有序、高效发展,医院成立了由分管医疗副院长亲自领导的预约诊疗管理小组,制定了医院预约挂号工作管理制度以及应急预案,明确各部门在预约诊疗工作中的职责和分工。各部门良好的协作是保证院内预约诊疗工作畅通的前提。对合作方,通过建立满意度评价机制和考核监督机制,对其内部管理进行监管,规范其运作,定期对合作方工作人员进行医疗相关业务培训,提高其服务能力,以畅通预约诊疗的外部途径。3.2医生出诊时间安排,应在门诊人民政府备案预约诊疗是医生与患者双方对诊疗工作的承诺,为了规避医生对患者的爽约,门诊办公室严格执行门诊工作管理制度,对医生的出诊时间安排、停诊、换诊作出了严格要求,要求科室有固定的排班在门诊办公室备案;限制停诊,出台临床科室门诊工作考评办法,要求科室每月的专家出诊率必须保证在95%以上,停诊、换诊必须至少提前两天通知门诊办公室,出诊率及停换诊的情况与科室及个人绩效考核直接挂钩。3.3建立预约诊疗激励措施医生对预约诊疗的认可度对推进工作是至关重要的,为了让医生切实感受到预约诊疗对诊疗工作的益处,医院建立了相应的激励措施鼓励医生积极体验预约诊疗、主动向接诊患者宣传预约诊疗,对预约诊疗比例达到一定水平的科室和医生在绩效考核中给予奖励。3.4医院预约管理预约平台经试运行稳定后,医院快速加大了对预约号源的开放力度,将专家号源的85%放到预约平台上,普通号源则100%可以预约。各预约渠道号源共享,预约未满号源自动返回医院挂号平台,由门诊办公室统一对号源进行调配和限制。同时,门诊办公室通过医院预约管理平台对预约出去的号源进行实时监控管理,可以动态掌握预约号的个人信息、报到情况等。各类渠道的预约号源在最后取号环节时全部归口统一到一个平台管理,避免了出现不同渠道预约带来的混乱。3.5加强对合作单位的监管对外部合作方,通过建立满意度评价机制和考核监督机制(《预约挂号服务合作方考核管理办法》、《客服部考核制度》),对其内部管理制度进行监管,规范其运作,定期对合作方工作人员进行医疗相关业务培训,提高其服务能力,以畅通预约诊疗的外部途径。3.6身份登录,导致身份严码坚持实名制预约,取号必须凭预约时所报患者身份证及患者本人就诊卡才能出票,身份证、就诊卡、号票三者姓名绑定,任何一处姓名不符均无法正常就诊。连续爽约3次者将进入黑名单,其身份证和手机号码将无法在平台中的任何一家医院进行预约。同时平台定期对频繁预约、可疑预约、恶意预约信息进行分析,把有号贩嫌疑者列入黑名单。4复诊预约质效的原因分析预约诊疗目前在各地以百花齐放的姿态呈现,也取得了初步的成功。以我院为例,目前每月有效预约挂号就诊占所有专家挂号人次比例达到50%以上,而且爽约率极低,到目前为止预约管理平台统计爽约比例不到1%。通过“前置式”预约诊疗,流程得到简化和优化,缓解了“挂号难”的问题,病人就医更为方便,病人挂号平均等待时间由原来的15分钟缩减到5分钟。医院的接诊能力、医疗效率同时也得到提升。群众满意度调查显示对窗口的满意度由原来的87%上升至96%。更为重要的是,预约挂号实现了对号贩的有效遏制。预约挂号管理平台可以对可疑恶意预约进行分析追踪,从而找到号贩的电话和身份信息,列入黑名单,使其无法在本地区所有医院进行预约。目前进入黑名单者已经有200余人,有效打击了倒号行为。医生工作站复诊预约更是实现了医生与患者的直接对接,绕过了一般预约的外部环节,使号贩没有空隙可钻。分析我院在预约诊疗工作中的成功之处在于:(1)紧扣新医改脉搏,明了正确的工作方向,与医改方案中关于“优化就医流程、方便群众就医”的主旨要求保持一致。(2)有现代化的信息技术手段和电子化硬件设施为依托,实现了人工操作无法完成的高效管理。(3)各部门高度配合、良好的分工协作精神,保证了各个环节的通畅。(4)充分利用社会资源,共担社会责任。整合了各行业的优势资源和擅长环节,使总体服务质量达到了单一行业无法实现的水平。(5)切实的管理制度和措施是预约诊疗工作高效有序进行的保障。但是,“看病难、挂号难”究其原因,还在于患者对优质资源