呼叫中心质检标准

呼叫中心质检标准1234目录质检基本知识讲解质检惩罚方案录音案例分享质检内容解析1234目录质检基本知识讲解质检惩罚方案录音案例分享质检内容解析什么是质检？质检又有什么用？利用电话监听整个呼叫中心坐席人员通话记录，评分后计入员工绩效。什么是质检质检：质量检验（QualityAssurance）

质检标准—质检的定义质检目的及意义1.规范客户满意中心的质量管理；

2.提升客户满意中心服务质量，使服务更具规范化，对外解答口径统一；3.树立企业良好的服务形象和口碑，特成立客服中心质量监控部门，简称质检组。1.监督客服人员工作情况，保障客服中心与客户沟通的服务质量；

2.通过监听对客服工作进行评价，进而为绩效考核和薪酬计算提供依据；3.分析录音，发现客服人员工作中存在的问题，为员工培训提供基本依据。目的意义

用于提高整个呼叫中心全面质量管理和整体服务水平质检标准—质检的目的及意义质检员的职业操守1公正、公平、公开原则保密原则及时反馈原则质检人员严格按照《QA评分标准》对客服的录音进行评分，不可主观判断，要以公正、公平、公开的方式对所有坐席的录音正确评分。质检员严禁私自将质检、监听过程中的录音及客户信息泄露，严格执行为客户保密的原则。质检员如发现坐席通话中的问题录音，要及时反馈给到相关工作部门。质检标准—质检的目的及意义231234目录质检基本知识讲解质检惩罚方案录音案例分享质检内容解析质检惩罚方案惩罚方案备注：最终奖惩人员由客满管理确认并发出错误工单或者其他出错：

5元/单，错误工单包含

（错转、类型选错，内容差异等）1严重投诉（辱骂客户、推诿、顶撞客户、冷暴力等造成客户投诉态度类问题）：1000元/单投诉2因为重大投诉，造成职能申诉投诉：扣罚2500元/单投诉3其中2、3项同时出现时，以第3项扣罚，不重复扣罚41234目录质检基本知识讲解质检惩罚方案录音案例分享质检内容解析质检扣分标准明细质检标准质检总分100分,85分及格话术16分服务40分业务15分操作29分开头语、结束语（10分）积极性（15分）流程（15分）信息录入（4分）礼貌用语（2分）推诿（10分）错转（15分）服务禁语（4分）态度（15分）虚假信息（10分）话术【开场白】（5分）

您好，百世快递！开头语、结束语

（10分）【结束语】（5分）邀评话术。【建议话术】①请您稍后对我的服务做出评价，满意请按1，感谢您的来电，再见！②如果对服务满意，稍后可以按1作出好评哦！结束邀评可根据实际情况灵活使用。流畅完整全面1、客服应当使用礼貌用语，客户致谢需回应，如不客气（2分）2、需长时间让客户等待，提前告知客户、客户长时间等待后需安抚

（如：不好意思让您久等了）（2分）礼貌用语（2分）服务禁语（4分）1、严禁使用方言或服务禁语，如“喂”“你”“不清楚”“不知道”“不明白”“不可以”等（4分）2、提供负面信息，如“网点爆仓”“业务员罢工”“老板跑路”“站点关停”“人员不足”等（4分）话术服务用语（2分）、服务禁语（4分）服务积极性（15分）积极性（15分）在通话过程中，语速过快，沟通不顺畅，打断客户说话、抢话，急于挂断客户电话（5分）电话接通后（3s）未及时响应，或接通后闲聊，喝水，吃东西（5分）沟通服务不热情，语调生硬（10分）通话结束未及时或未推送系统邀评（点保持挂机）（10分）未能判断客户需求/倾听能力不足（如：客户需下单，坐席核实单号查件）（5分）服务推诿（10分）推诿（10分）对于客户的提问未正面解答，并曲解客户意思，反驳客户；与客户意见有冲突，冲撞客户，直接告知不是我司责任，不予处理；与客户意见有冲突，耐心解释告知原因；客户查询单号在三个以内，客服推脱给外部门处理算作推诿；服务注：以上出现一点扣除15分，情况恶劣扣除此服务大类40分，并给予处罚！态度（15分）态度（15分）态度恶劣，顶撞/辱骂客户或与客户对骂（扣除服务大类40分）主动引导客户投诉，升级投诉/对客户升级投诉意向置之不理长时间不理会客户，冷暴力沟通存在厌烦情绪，态度强硬1、快件时效内或未能根据系统信息，引导客户一次性解决问题2、提供错误业务信息/解决方案业务流程（15分）3、承诺处理未处理，线下跟进2小时无跟进记录（10分）（15分）（5分）流程（15分）操作信息录入（4分）信息录入（4分）：信息录入（4分）未准确录入客户姓式、收发件人信息、电话、问题描述、解决方案，出现错别字（每小点1分）下单/咨询网点电话未核实详细的路段号，未逐字核对未核实或未记录涉及工单流转方向的信息（外包装情况、外投意向、服务问题具体情况）提供网点电话需备注网点名称、电话注：以上除第一条每小点一分，其他三项出现一点扣除4分操作错转（15分）信息录入（4分）：错转（15分）未能根据转件规则正确流转工单操作虚假信息（10分）信息录入（4分）：虚假信息（10分）记录与