6.《空乘服务概论》第六章 空乘服务的艺术

《空乘服务概论》旅游教育出版社临沂大学历史文化学院李欢欢第六章空乘服务的艺术6第六章空乘服务的艺术第一节空乘服务的境界、艺术与作用教学目标：1认识服务艺术对空乘服务的重要性2了解我国国内航空公司的服务特色3掌握对不同旅客的服务技巧4了解提高空乘服务艺术的途径第六章空乘服务的艺术第一节空乘服务的境界、艺术与作用教学内容：第一节空乘服务的意境、艺术与作用第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧第三节对不同旅客服务技巧与艺术第四节提高空乘服务艺术的途径第六章空乘服务的艺术第一节空乘服务的境界、艺术与作用课堂讨论：你了解那些空乘服务的艺术？语言的艺术肢体的艺术沟通的技巧名字的奥秘微笑的细节揣摩的心理第六章空乘服务的艺术第一节空乘服务的境界、艺术与作用案例阅读：P138这个案例涉及到什么服务艺术？语言的艺术肢体的艺术沟通的技巧名字的奥秘微笑的细节揣摩的心理第六章空乘服务的艺术第一节空乘服务的境界、艺术与作用一、空乘服务的意境与艺术（一）空乘服务的意境1自然和谐2温馨脱俗3贴近乘客需求4享受过程5人文关怀第六章空乘服务的艺术第一节空乘服务的境界、艺术与作用一、空乘服务的意境与艺术（二）空乘服务艺术的的内涵1核心体现:情感的自然真实表露2灵魂体现在：服务过程的赏心悦目给人以美的享受3价值在于用最恰当的方式处理各种问题4空乘服务艺术的实质在于驾驭性第六章空乘服务的艺术第一节空乘服务的境界、艺术与作用二、空乘服务艺术的作用赢得旅客满意企业经济效益形象和品牌塑造激励作用第六章空乘服务的艺术第一节空乘服务的境界、艺术与作用案例：新加坡航空2013系列广告6.1新加坡航空-懂得您的需求6.1新加坡航空-为您营造舒适6.1新加坡航空-带您欣赏世界第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧一、空乘服务的语言艺术服务语言的艺术化语言和表情动作一致常用艺术性服务语言第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧常用的艺术性服务语言1、称谓语2、问候语3、征询语4、拒绝语5、指示语6、答谢语7、道歉语8、特殊情况用语9、禁止使用的语言第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧二、空乘服务的沟通技巧（一）良好沟通的意义（二）沟通容易出错的地方1沟通不当的标记2没有正确的阐述信息I3给人以错误的印象4没有恰当的聆听（三）有效沟通的行为法则1、态度热情2、体谅对方3、善于询问与倾听第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧沟通造成的航班延误案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被帯下飞机，造成航班延误52分钟。第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧沟通造成的航班延误分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧1、沟通的涵义沟通首先是意义上的传递。要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。沟通的信息是包罗万象的。沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方，在两个或两个以上的主体之间进行信息的传递，分享，交换的行为。第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧2、沟通恰当的表达方式语言：你在说什么：（7%）声音：你是怎么说的：（38%）视觉：你的肢体语言带给对方的感受(55%)相声评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧2、影响沟通的因素和方式个人因素A空乘服务人员的问题●表达能力不足产生的障碍●传递形式障碍B乘客的障碍●过滤●理解能力的障碍●选择性知觉●情绪。第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧2、影响沟通的因素和方式环境因素A.物理环境

:包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。B.社会环境：包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧2、影响沟通的因素和方式情绪因素情绪状态

空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，非语言行为过多，从而影响沟通效果。第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧3、优质服务语言的基本要求用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见忌讳粗俗的话语：要饭；您好，您250；姓什么；几个人；等会；胖、瘦第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧3、优质服务语言的基本要求检查：你说过这样的话吗你只有一个人吗？这趟航班很贵的。那是为重点客人准备的。这是你的肝。我给你打包。我给你捆起来。这老头快完了。这是我们企业的规定第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧3、优质服务语言的基本要求服务语言练习练习不良的语言良好的语言我来带领你方便让我帮您找位子吗？这个座位好吗？这个座位您觉得可以吗？一共几位请问您一共有几位久等了对不起，让您久等了第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧3、优质服务语言的基本要求没有座位了，请稍等一下很抱歉，现在没有座位，麻烦您稍等一下咖啡是吗？马上来！请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！你是哪一位呢？对不起，请问您是哪一位呢？我马上换新的给你，请等一下。很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。味道怎么样？请问您觉得味道如何呢？看。请过目。我知道了。您的吩咐我了解了。怎么样呢？您觉得满不满意呢？第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧3、优质服务语言的基本要求感受语音语调语速：分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。平淡单调高声拉长音太快缓慢低沉亲切第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧3、优质服务语言的基本要求乘客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！你会赞赏乘客吗？您有没有赞赏乘客的意识？我们经常能赞赏乘客吗？您会赞扬乘客吗？针对乘客优点，加以赞扬，忌假腥腥老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：时尚、气质、精神；中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；小孩：可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好具体的训练：互相彼此，赞扬对方。第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧4、有效沟通的技巧调整心理：自信、平等、互惠、互信、同理把握细节耐心聆听适时、恰当反馈具有幽默感学会拒绝第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧4、有效沟通的技巧同理心情将心比心：人性有共同点感同身受放松心情：若你愿意多花点耐心畅所欲言：在他话里了解他内心想法设身处地：站在对方立场为他着想相信对方：能感受到你的诚意就事论事：避免人身批评直接说明第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧4、有效沟通的技巧把握细节时机（时间点、对方情绪点）、环境（地点与周边环境）、手段（面谈、纪要、信函、备忘录或电话）的精心选择积极聆听、设身处地的理解信息涵义有效利用提问等反馈手段，使发送到信息或意义得到进一步明确理解第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧4、有效沟通的技巧耐心倾听80/20法則:80%倾听,20%说服反馈注视对方:有助于集中注意力,看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对方的话题听进去适当地提出问题:可使对方感到你全神贯注地倾听,如:“然后呢?”最佳表达者通常是最佳倾听者第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧4、有效沟通的技巧看看你的语言是几星?一星：您好二星：中午好三星：先生中午好四星：张先生中午好五星：张先生中午好，您这边请！第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧4、有效沟通的技巧询问技巧

开放的问题：封闭的问题:特点寻求事实，避免罗嗦不能充分了解细节,带有引导性缺点收集正确信息的最好方式

举例：您的您刚才说的是……？意思是…….？

我刚才说的您同意吗？

第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧4、有效沟通的技巧询问技巧:五个常用服务反问句你认为如何？你觉得怎么样？能不能请教你一个问题？你知道为什么吗？不晓得------第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧4、有效沟通的技巧听的技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了聆听是首要的沟通技巧第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧4、有效沟通的技巧听的技巧1.是一种礼貌2.建立信赖感3.用心听4.态度诚恳5.记笔记6.重新确认7.停顿3-5秒8.不打断插嘴9.聆听中听到不明白的地方可以追问10.听话的时候不要发出声音，如是、嗯等11.点头微笑12.聆听中可以看对方的鼻尖或额头，忌直勾勾的看着对方的眼睛。13.听别人讲话的时候不要组织语言第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧4、有效沟通的技巧空乘沟通中常用服务用语：你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧你说得很有道理人最喜欢的人永远是自己，一旦被乘客认可，也就会马上认同服务。我理解你的心情人都需要被理解！同理心会将乘客与服务人员的距离拉近！空乘沟通中常用服务用语：第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧我了解你的意思肯定了乘客的表达，乘客才能够信任自己！肯定了乘客的表达，乘客在接下来的沟通过程中才会有安全感！感谢你的建议我们对乘客表示感谢的同时，乘客会感受到自己被尊重和重视！处理空乘投诉原则：先处理心情，再处理事情！空乘沟通中常用服务用语：第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧我认同你的观点人都有被认同的需求！一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！认同乘客观点，拉近与乘客之间的距离！你这个问题问得很好肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间；肯定乘客提出的问题，化解乘客的坏心情！空乘沟通中常用服务用语：第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧我知道你这样做是为我好我知道你这样做是为我好需要在特定的环境！乘客是关心自己的人！非常有效的化解乘客的怒气！空乘沟通中常用服务用语：第六章空乘服务的艺术第二节空乘服务的语言艺术与沟通技巧

练习：以同桌为单位，互相练习微笑中赞美与沟通

案例12空中乘务员的素质第六章空乘服务的艺术第三节对不同旅客服务技巧与艺术第三节对不同旅客服务技巧与艺术1、不同身份的旅客的服务技巧例如：政府官员、观光客、学生、私企老板、记者、外国友人等2、不同地域的旅客服务技巧例如：国内的南方与北方的差异3、外国乘客的服务技巧例如：美国乘客、韩国乘客、俄罗斯乘客等...4、不同民族旅客服务技巧5、对不同个性乘客的服务技巧第六章空乘服务的艺术第三节对不同旅客服务技巧与艺术第三节对不同旅客服务技巧与艺术二、对特殊乘客的服务技巧1、对初次乘机旅客服务技巧2、对重要客人的服务技巧6.6影视剧片段第一次坐飞机4.2空乘高端旅客服务-深圳航空演示视频第六章空乘服务的艺术第三节对不同旅客服务技巧与艺术第三节对不同旅客服务技巧与艺术二、对特殊乘客的服务技巧3、对老年人和带小孩乘客的服务技巧第六章空乘服务的艺术第三节对不同旅客服务技巧与艺术第三节对不同旅客服务技巧与艺术二、对特殊乘客的服务技巧4、对生病客人的服务技巧第六章空乘服务的艺术第三节对不同旅客服务技巧与艺术第三节对不同旅客服务技巧与艺术二、对特殊乘客的服务技巧5、对挑剔旅客服务技巧说一个极端例子。某航某乘务员在飞行服务过程中，由于妆容过浓，声音过于温柔被一名女旅客骂成勾引男人的狐狸精，称不想再看到这名乘务员出现在她面前，该乘务员回复旅客要对自己说出的话负责任。其他并未过激行为。在首尔碰到代购旅客——个别旅客上来带着七八个大袋子全是满满当当的化妆品口红，然后会露出微笑跟乘务员说帮我放一下好嘛，乘务员会为了上客时间快不堵住过道搭把手给她放上去，抬起来没到一半旅客自己就撒手不管。一整袋的东西压在乘务员手上发出啪嗒一声响，旅客立马就是你别压坏我东西啊，很贵的。或者是一个连男生都举不动的箱子丢给乘务员，不放我不坐。多少乘务员的腰椎间盘突出就是因为这些危险的善意。第六章空乘服务的艺术第四节提高空乘服务艺术的途径第四节提高空乘服务艺术的途径一、树立为乘客服务的理念（一）树立乘客至上，服务第一的意识（二）真诚友好的情感（三）高效耐心第六章空乘服务的艺术第四节提高空乘服务艺术的途径第四节提高空乘服务艺术的途径二、加强业务知识学习（一）业务知识（二）综合知识的学习1政治经济社会知识2心理学学知识和美学知识3医疗卫生知识第六章空乘服务的艺术第四节提高空乘服务艺术的途径第四节提高空乘服务艺术的途径三月的北京春意盎然，北京首都机场国航地服两舱休息室也发生了温情的一幕。清晨，一名白金卡旅客带着一位年过古稀的老人来到国航国内两舱休息室。员工尚攀红热情地上前接待了旅客，经过询问得知两名旅客是相识于落地的由休斯顿飞往北京的航班上，漫长的航程使老人身心疲惫，白金卡旅客便主动询问老人是否需要帮助。原来老人是独自一人，到达北京后还要转机深圳，他一直担心自己的行李会不会丢失，需不需要提取，也不知道自己到达北京后该去哪里转机。一系列的问题让老人困扰不安，于是热心的白金卡旅客便带着老人来到了国航国内两舱休息室，因为他知道热情的国航员工一定会帮助老人解决困难。经过详细的沟通，小尚已经了解了老人的需求。并搀扶老人进入休息室内，为疲惫的老人送来了水和餐食，已方便让老人调整身体状态，准备后续的行程。随后，小尚开始帮助老人查询航班信息，在确定登机时间后，安抚老人放心休息，行李会直接到达深圳，登机时间一到会准时通知。但此时老人似乎无心安坐，仍然还是不放心自己的行李，于是小尚再