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文档简介

售后服务业务培训测试A卷服务店：；姓名；分数：；一、选择题（每题2分，总分10分）1、哪些是属于车辆的维修状态？正在修复；待修；返工；待答复。在预约环节中，服务顾问当天应提前多少时间与顾客确认预约的相关事宜？30分钟b）60分钟c)90分钟d)120分钟3、服务顾问的三大困惑是？产值低；顾客满意度低；顾客无理取闹；发展空间窄；4、服务政策与程序的实施重在的贯彻。想象力；执行力；合理性；合法性；5、以下哪些管理工具不可运用于回访环节？售后回访表；顾客投诉处理表；预检表；售后回访日报表；二、填空题（每题1分，总分60分）比亚迪服务店都是四位一体的，这“四位一体”指的是集哪四方面的功能于一体：，，，。职业服务顾问的三级跳是、、。3.环车检查应遵循原则，从左前门开始按照进行检查。4.预约成功后的三部曲是：、、。5、比亚迪售后服务品牌是，分别为：、、、、、。6、比亚迪汽车标准服务流程分为哪六步：、、、、、。7、铺好六件套后，服务顾问坐进驾驶室，记录、、等项目，并检查情况；互动问诊提问的方式有：、。在本服务流程“接待”步骤中，服务顾问要做的五步工作分别是：、、、、。确认顾客来意的首要原则是：，永远不要打断顾客，第二条原则是：，直到你确信已经理解。5W2H问诊包含、、、、。安排顾客等候时，主动引导留店顾客到休息区并递上一杯茶，并向顾客介绍；对维修技师自检过的车辆进行二次质检，检验结果如不符合修复的标准，返回给，进行返修；车间维修严格贯彻执行“三级检验”制度的目的是确保，。完工质检指的是维修人员的、的二次质检、的总检。服务顾问核对维修更换下的旧件，小件的包装好放在车辆位置，大件放在；回访专员应在顾客提车后的，电话问候其使用状况表示关心，加深顾客对服务店的良好印象，提升TBF。在预约服务实施中，服务顾问明确的预约关键信息包括：准确的，顾客关心的。三、问答题（每题15分，总分30分）1.某天下午，服务店维修保养车辆稀少，一顾客来做二保，服务顾问正常估时两个半小时交车。手续办完后，顾客到休息室等待。半小时后，顾客发现车辆已竣工,停在停车场，质疑服务店偷工减料，欺骗顾客，遂到前台大吵大闹！你作为当事服务顾问应该如何处理（简要概况）2、顾客来厂二保，服务顾问按照正常流程办好所有手续后车辆开始保养。二十分钟后，车主到车间查看车辆，指着前杠一明显旧痕一口咬定是服务店人员刮碰造

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