家装饰材料门店服务基本礼仪课程培训教材

门店服务基本礼仪门店销售管理实务22卖场是商品与顾客第一次约会的地方卖场认知门店服务基本礼仪服务人员在服务过程用以向服务对象表达尊重同时也是维护自尊的一种规范形式。

服务礼仪的定义门店服务基本礼仪仪容仪表文明用语服务笺言：第一条：顾客永远是正确的第二条：如果顾客有错，请参考第一条。门店服务基本礼仪仪容仪表仪容仪表

仪容仪表仪容仪表保持清洁、有活力的仪容

商场的主角是谁？

客人。

所以，导购不是去向客人展示自己的优秀，是要让客人来感觉自己的热诚。不要令客人感到不愉快、设法获取其好感乃一切之基本。

仪容，首重清洁

第二是服装的合宜

第三，仪容要与商场的形象配合小节之处显精神举手投足见文化仪容仪表开朗、健康的态度：4s

a．微笑(smile)： 笑容开朗地接待客人

b．速度(speed)： 动作迅速、俐落、轻快

c．诚意(sincreity)：表示体贴、诚意。

d:安全（safety): 营造轻松的购物环境

迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。

99态度决定一切如果令ABCD……这26个字母分别等于1234……26，那么Hardwork（努力工作）H+a+r+d+w+o+r+k=8+1+18+4+23+15+18+11=98%Knowledge（知识）=96%Luck=47%

由此看来，这些我们通常认为重要的东西往往并不是最重要的。那么，是什么能使得创业更成功呢？是资金Money吗？不！Money=72%是Leadship领导能力吗？不！Leadship=89%那么是什么能使事业100%的成功呢？每个问题都有其解决之道，只要你把目光放得远一点---- Attitude（心态）只有Attitude=1+20+20+9+20+21+4+5=100%。思维方式仪容仪表清爽、俐落的基本姿势

～～身体首先要站正、背要直。

～～脸向前方，下颚轻轻向内缩，但不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。

～～胸部要直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，两手自然贴身，指尖放松、五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放在左手上面、自然垂放。另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近。

～～膝盖放松，同时两膝要并拢。

～～脚跟合拢、脚尖呈V字型、45°的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇指附近。

～～最后就是为自己找出一个最亲切、优雅的笑容。1111AREYOURREADY？现在就做仪容仪表男性店员的仪表要求仪表部位自检要求总体要求：整洁、和蔼、谦恭而不失阳刚之美面部胡须是否刮净？鬓角是不是太长?口腔牙齿要清洁，口腔不能有异味；嘴唇要保持滋润头发要勤剪头发，以短发为佳；要勤洗，不能有头皮屑西装是否整洁？有无线头、污垢？是否有褶皱?领口有无破裂之处？有无污迹?纽扣有没有掉扣？是否正确系扣上?西装外套的钮扣最下面一颗不扣衬衫是否干净、整洁?领带是否与西装、衬衫搭配得当？是否清洁？系法是否正确?工牌是否弄脏？是否别在正确的位置（左胸）？是否歪斜?双手是否有水渍?是否有污渍?是否粗糙干枯?指甲要经常修剪，保持清洁，指甲内不能有污垢鞋是否打油擦亮？颜色与样式是否得当?袜颜色和花样是否过于花哨？有没有臭味？袜口是否松开?仪容仪表女性店员的仪表要求仪表部位自检要求总体要求：整洁、有亲和力，文雅，具有女性温柔之美面部是否洁净？看上去是否容光焕发?口腔牙齿洁净，口腔无异味，嘴唇滋润。可使用有色唇膏，颜色不可过艳丽化妆不可浓妆艳抹。香水不可过浓，气味不可太怪异。看起来是否健康?头发发式是否过于复杂？长发有无挽起？刘海是否太长？是否凌乱？是否干净？有无头皮屑?服装是否清洁？有无线头、污垢？是否有褶皱？内外装搭配是否得当？夏装是否过于暴露?首饰/发夹是否超过三件?式样和颜色是否太过花哨?是否佩戴垂挂式耳环？领口有无破裂之处？有无污迹?纽扣有没有掉扣？是否都已扣上?工牌是否弄脏或有折皱？是否别在正确位置（左胸）？是否歪斜?双手是否有水渍?是否有污渍?是否粗糙干枯?指甲是否过长？指甲内有无污垢？指甲油的颜色是否太过艳丽?鞋是否打油擦亮？颜色与样式是否得当?袜颜色和花样是否过于花哨？是否有破损?具体要求着装规范

01店员必须统一着工作服；

02上岗须配戴工作牌，统一戴在左胸上方；

03工作服须熨烫平整，工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。

04工作服上不允许配戴夸张饰物；

05严禁佩戴可能划破商品的首饰；

06店员不得着拖鞋和长筒靴上班，鞋子保持干净；女员工着丝袜时颜色不能太艳丽，不应有抽丝现象，上端不应露出裙摆。具体要求礼节规范

迎宾礼仪最重要的是态度亲切、热诚待人

在商场中与客人见面时，采用的礼节是：

身体正直，保持微笑，“你好/欢迎光临福临旺家；视线要关注对方。 标准动作注意：点头微笑致意。

讲解：向顾客讲解某一商品时，应将产品的正面完全展示给顾客，然后将特点逐一指出并详细介绍，讲解完后将产品放回原处，待顾客离开后整理商品。

注意：讲解时不允许用手指对着顾客，所有手势必须手心向外，让顾客看到。

指引：当顾客问讯时，应面带微笑，手和眼睛一起指向目标。

注意：如果店员朝向与该方向不同应转身。

手势：不要以手指指向顾客或目标，不要背对顾客，不要挡住顾客的视线，不要与顾客的身体接触。

转身：以脚为轴转动电话礼仪电话礼仪

准备：提前准备好纸、笔，方便随时记录信息；

姿态：注意保持接电话的形象，要立/坐正身体，表情自然，不要心不在焉或吃东西；

接听：第一声铃声不接，做深呼吸一次，然后微笑，在铃响三声内接听，接听时“您好！福临旺家专卖店”，如因故不能及时接听，接听后请先向对方道歉“对不起”。如对方想找的人不在，请询问对方是否需要留言，并重述求证；

通话：声音要轻一点（让对方感受到你的亲切），慢一点（咬文嚼字），微笑一点（让对方感受到你的诚意）。拨打电话：对方接听后先问好，并报出自己的公司、部门和姓名。如：“您好，这里是福临旺家专卖店。”然后问想要找的对象是否在，并本着长话短说的原则，进行通话，再陈述事情；

放电话：让对方先挂或是尊者先挂。常见礼仪介绍礼仪

一般先将主人、身份高者、年长者、妇女介绍给客人、身份低者、年经者。

握手礼仪

应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方仲出手后再握。多人同时握手，切忌交叉进行。

递名片礼仪

在送给别人名片时，应双手递出，面露微笑，眼睛看着对方，在接受对方名片时、也应双手接回，还应轻声将对方的姓名、职务等读出，然后郑重地收存好。

仪容仪表基本站姿

头正/肩平/身直/含颌/收腹/直腿

应避免的八种不良站姿

A身躯歪斜

B弯腰驼背

C趴伏倚靠

D双腿交叉

E脚位不当

F手位不当

G半坐半立

H浑身乱动仪容仪表走姿要点

轻快，平衡，匀速，优雅A方向明确

B步幅适度

C速度均匀

D重心放准

E身体协调

F造型优美仪容仪表八种不良走姿A横冲直撞

B悍然抢行

C阻挡道路

D不守秩序

E蹦蹦跳跳

F奔来跑去

G制造噪音

H步态不雅

仪容仪表有损店面形象的行为A工作时间因私使用手机

B抽烟

C随地吐痰

D随手乱扔垃圾

E当众嚼口香糖

F当众挖鼻孔或掏耳朵

G当众搔头皮

H在公共场合抖腿

I当众打哈欠

J在顾客面前频频看表

卖场服务基本礼仪文明用语文明用语待客用语接待用语禁用语○欢迎光临福临旺家！（顾客进店时的首起语）○您可以先看一下，不满意可以再看看别的款式。○我们品牌的产品质量绝对有保证，（详细说明质量），（投其所好介绍款式）您喜欢什么样的呢？○别急，您慢慢看慢慢挑，满意就好。○对不起！今天顾客多，导购员少，有点照顾不过来，您先看看，行吗？○对不起！这次没能让您满意，欢迎您下次再来。○您看这样行不行？○您想要的是不是这种款式/材质？○您想购买什么门/地板？○您在XX商场看到的是不是有点像这种款式的？○今天我们做促销活动，价格很优惠,您来的真是时候。所有都在这里了，你自己看.谁说我们的质量不好的？那你自己慢慢看吧，挑好了再跟我说.今天真是太忙了，你自己先看看吧！这么多款式你都不满意吗？要不这样吧。今天我们做促销活动，价格很便宜。针对顾客心理，当好顾客“参谋”，应认真耐心，主动热情，和蔼可亲，公平周到，有问必答，多说不厌。不能用生硬、刺激的话伤害顾客。，不能用质问、教训的口气同顾客说话。文明用语待客用语接待用语禁用语○请您稍等，我马上过来。○您别着急，今天人多，我动作快点，您稍等。○对不起！让您久等了，您需要什么款式的？○慢慢来，我晚点下班没关系……○对不起，让您又跑了一趟。○先生，您提出的问题很特殊，我们共同商量一个解决的方法好吗？○对不起，您这个问题我们解决有困难，请稍等片刻，我去向店长请示一下好吗？○很抱歉，这款门暂时没有库存了，但我们可以为您专门订购,预计……○对不起，请您稍等一下，我马上给您办退（换）手续。○对不起，您要的商品暂时无货，请您过几天再来看看，或请您留下联系电话，货到后我马上通知您。○对不起，您问的款式刚卖完，您可以再看看其他有没有满意的。○对不起，我需要去换一下零钱，请稍等。□喊什么，等会儿。□没看到我在忙着吗？□你想要哪一种？□你能不能快点，我要下班了。□哦，你又来了/又是你啊□这个问题太特殊了，我们肯定办不到。□不行，我不能那么做。□这款门没货了。□那你等一下，要些时间才能办好的。□这个没货了。□你运气不好，这个刚卖完。□我去换下钱。针对顾客心理，当好顾客“参谋”，应认真耐心，主动热情，和蔼可亲，公平周到，有问必答，多说不厌。不能用生硬、刺激的话伤害顾客。，不能用质问、教训的口气同顾客说话。文明用语待客用语介绍用语禁用语○您上次看的是这款吗？○您看这款怎么样，简约型的，而且价格也实惠。○我们这个品牌的门，设计非常人性化，销量一直很好。○这种款式是今年最流行的。