DB330383T 12-2023药品零售网订店送服务规范

ICS03.080CCSA12DJG330383IDJG330383/T12—2023前言 II 12规范性引用文件 13术语和定义 14服务要求 15服务实施 26服务评价 3DJG330383/T12—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由龙港市市场监督管理局提出。本文件由龙港市市场监督管理局归口。本文件起草单位：龙港市药业协会、温州市食品药品检验科学研究院。本文件主要起草人：杨德保、时君。1DJG330383/T12—2023药品零售"网订店送"服务规范本文件规定了药品零售“网订店送”服务的服务要求、服务实施、服务评价。本文件适用于采用“网订店送”方式的药品零售企业药品销售服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22239—2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求YY/T0086医用冷藏箱3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1“网订店送”药品零售企业入驻药品网络交易第三方平台（以下称第三方平台），通过“线上浏览、在线支付、线下配送”为支撑的O2O模式，实现“外卖式”配药服务。4服务要求4.1基本要求4.1.1药品零售企业应具有药品经营许可证、互联网经营许可证等相关资质证明文件，并在网站首页或经营活动的主页面醒目位置清晰展示，同时应明示企业联系方式、投诉举报方式等相关信息。4.1.2药品零售企业不应超出药品经营许可范围，“线上线下”保持一致。4.1.3药品零售企业不应通过网络销售国家有专门管理要求的药品。4.1.4对存在质量问题、安全隐患的药品,药品零售企业应采取停止销售、召回或追回等措施的同时,应当在网站首页发布相应信息。4.1.5药品零售企业应配备满足药品零售“网订店送”相适应的专业人员和管理人员，通过资格认定的药师或其他药学技术人员数量应当与经营规模相适应。4.2服务时效4.2.1正常营业时保持网络畅通，及时回复顾客在各平台上留言提出的问题。4.2.2当日（8:00～21:30）接收的订单，应在60min内送达21:30～次日8:00）接收的订单，次日8:00后60min内送达或约定送达。4.3人员要求2DJG330383/T12—20234.3.1配送人员应定期(按年度)开展健康检查。定期开展必要的药品安全知识培训；由第三方平台配送的按协议规定执行。4.3.2审方人员、调剂人员、核对人员应熟悉所售药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项。并应定期组织开展药学服务等相关专业知识、技能的培训。4.4制度要求应建立售药操作规程、药品质量管理、记录和凭证管理、环境安全管理、人员管理、数据信息管理等制度，数据信息管理制度应包括但不限于下列内容：a)智能化硬件设备、系统的运行维护制度；a)药品电子处方管理、处方药销售、远程审核处方、处方药实名购买管理制度；b)在线药学服务管理制度；c)药品追溯制度；d)药品数据管理制度。4.5安全要求4.5.1药品零售“网订店送”网络安全应符合GB/T22239—2019的二级要求，防止未经授权访问、窃取、损害或干扰。4.5.2应做好“网订店送”系统及执行操作设备的维护防护工作，确保网络载体(门户网站、移动客户端等)的销售数据真实、可查、可追溯。4.5.3建立应急预案机制，围绕药品质量安全、软硬件系统故障、药品配送途中异常天气影响等突发事件采取相应的应对措施。5服务实施5.1服务过程药品零售企业“网订店送”药品零售服务过程应包括但不限于：审核与药学、封装、配送、送达。5.2审核与药学5.2.1甲类非处方药接到甲类非处方药销售单时执业药师应向顾客提示用药风险，正确介绍药品的用法、用量、禁忌、不良反应及注意事项等用药咨询，指导顾客合理用药,并审核用药信息，及时沟通和反馈。5.2.2电子处方药5.2.2.1接到电子处方药销售单时执业药师应检查处方书写是否清晰、完整，并确认处方的合法性。5.2.2.2执业药师应做到四查十对：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量。查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。5.2.2.3核对完毕，无异议的盖处方戳并签字；对处方有疑问时，备注退方原因，联系互联网医院执业医师询问、核实。5.2.2.4审核后的电子处方，由药店营业员调剂、核对。调剂与核对不能是同一人。5.2.2.5电子处方应打印成纸质处方收存备查，保存5年。5.2.2.6服务人员应向顾客提示用药风险，正确介绍药品的用法、用量、禁忌、不良反应及注意事项等，指导顾客合理用药。3DJG330383/T12—20235.3封装5.3.1药品配送前，负责封装的人员应检查药品名称、规格、数量、收货地址、联系电话等信息，核对与网订信息是否一致。5.3.2药品配送前应进行包装防护，应采用防潮包装材料，标识、设计统一。易碎的应轻拿轻放，采取加纸板、泡沫塑料等防震措施。5.3.3包装完成后，应统一加贴药品配送安全封签，安全封签应有明显的药店名称，并印制提示标语。提示语包括提醒顾客检查封签包装是否完整、对包装或药品存在疑问的及时联系药店等内容。5.3.4销售凭证应与药品随同配送。销售处方药时应当保存处方、在线药学服务等记录，保存期限不少于5年，且不少于药品有效期后1年。5.4配送5.4.1根据药品的特性和订单的来源开展配送服务。根据药品的特性分为常温药品配送、阴凉药品配送、冷藏、冷冻药品配送，根据订单的来源分为药店自行配送和委托第三方企业配送。5.4.2配送人员应按订单信息仔细核对顾客信息及药品明细，将已加封安全标签的药品放置入专用药品配送箱。药品应有序摆放并留有适当空间，不得将药品与食品、水果等其他非药品混放。配送过程中应当采取安全保护措施，防止药品盗抢、遗失、调换等事故。5.4.3药品配送箱的箱体采用吸水性低、透气性小、导热系数小具有良好保温性能的材料；箱体内应对药品存放区域进行物理隔离。冷藏、冷冻药品配送箱应符合YY/T0086的规定，有外部显示和采集箱体内温度数据的功能。5.4.4配送阴凉药品时外界环境温度超过20℃以上的，应采取相应的降温措施，蓄冷剂、制冷剂等不应直接接触药品。5.4.5冷藏、冷冻药品配送应确保药品配送箱的温度符合冷链药品要求。并对配送过程温度进行监测和记录。5.4.6委托第三方企业配送，并应当对受托企业的质量管理体系进行审核，与受托企业签订质量协议，约定药品质量责任、操作规程等内容，对受托方进行监督。5.5送达5.5.1按服务时效或约定时间准时送达。5.5.2配送人员将药品送到至指定收货地址时，应提醒顾客先行检查药品包装(或封签)是否完整。冷链药品应经顾客确认，并在回执单上签字。5.5.3已