基于数据挖掘的商业银行客户细分研究

PAGEPAGE22摘要随着电子商务在全球的普及和社会主义市场的不断完善，买方逐渐掌握了市场的主动权。选择空间的扩大、购买渠道的扩宽以及日渐成熟的消费者心态，使得客户很难再对某一种商品盲目的保持绝对的忠诚，尽可能了解顾客的个人信息，加强`与顾客之间的交流，进一步的了解到顾客真正的爱好，才能投其所好推出推出他们真正需要的产品。加强客户源，在市场中中占领主要位置。改善企业的工作进度，一定程度上减少投入的资金，并提高盈余等已成为如今企业的难题。在这种情况下，要使企业在竞争中占有绝对的优势，立于不败之地，就必须找到一种全新的经营理念和策略，对其内部和外部资源进行统一的整理。CRMshi1一种监管体系，能够加强企业和顾客彼此间的交流，其宗旨就是企业的发展需要已客户为主体，将顾客的需求摆在第一位，才能够提高企业在所有能够和顾客进行交流的方面的发展情况，例如：市场营销、销售和服装等。为顾客设计出最符合他们身材的衣服才能够客户满意这次的消费，才能够提高顾客的购买力度，增加企业的利润，使得企业不但能改善工作进度，还能进一步的增加客源，并且让新顾客变成老顾客。这种情况在市场竞争中明显占上风，非常具有实践价值。SQLSever数据库的建立和维护以及前台应用程序的开发两方面是本系统使用Sun公司的Java开发工具的主要构成。创建和维护数据库不但需要数据库中的内容保持相同，还需要这个数据库是没有被破坏过的并且不容易被破坏；研发应用程序则需要将程序完善化并且让人一眼看上非常的整洁等。关键字：客户；客户关系管理；数据库；JAVAAbstractWiththepopularityofe-commerceintheworldandtheconstantimprovementofthesocialistmarket，thebuyergraduallygrasptheinitiativeinthemarket.Selectthespacetoexpand，purchasechannelwideningandincreasinglysophisticatedconsumermentality，socustomerscanhardlytellaparticularcommoditytomaintainabsoluteblindloyalty，Howtopromoterelationshipswithcustomers，tograspmoreinformationcustomers，improvecustomersatisfaction；Howintheincreasinglyfiercemarketcompetition，getmoremarketshare；howtoimprovebusinessprocessefficiency，reducecosts，gainmoreprofitandsotobecomethebiggestproblemfacingbusinessestoday.Inthiscase，tomakeenterprisescompetitiveinanabsoluteadvantageinaninvincibleposition，wemustfindanewbusinessconceptandstrategy，itsinternalandexternalresourcestoaunifiedorder.CRMsystemisawaytoimproveanewbusinessandcustomerrelationshipmanagementsystem，Whichrequires"customercentric"culturetosupporttheeffectivemarketing，salesandserviceandcustomer-relatedfields.Byprovidingtailoredservicestoimprovecustomersatisfactionandimprovecustomer'sprofitcontribution，Enableenterprisestoimproveefficiency，expandmarketsandretaincustomersdramaticallyimprovethethreeareas，forcompetitiveadvantage，ofgreatsignificanceThesystemusesJAVAtouseMicrosoftdevelopmenttools，itsdevelopmentmainlyincludedatabasecreationandmaintenanceandapplicationdevelopmentfrontboth.Theformerrequirestheestablishmentofdataconsistency，integrityandsecurityofagoodlibrary；Thelatter，whichrequiredfunctionandinterfaceaestheticcharacteristicsofsound.Keywords：customer；relationshipmanagement；database；JAVA

目录第1章前言 11.1课题的背景 11.2课题的研究意义 21.3国内外研究现状 31.4论文的组织结构 5第2章客户关系管理系统（CRM）理论概述 62.1客户关系管理的基本目标与基本内容 62.2CRM基本功能与特点 72.2.1CRM基本功能 72.2.2CRM系统功能应具备的基本特点 82.3CRM与电子商务的结合应用 82.4我国CRM市场的发展 102.4.1基本特点 102.4.2CRM市场发展趋势 11第3章银行客户关系管理系统系统分析 183.1可行性分析 183.1.1经济可行性分析 183.1.2技术及开发可行性分析 183.1.3管理可行性分析 193.2需求分析 193.2.1市场需求分析 193.2.2系统需求分析 213.3开发环境 223.3.1硬件环境 223.3.2软件环境 22第4章银行客户关系管理系统需求分析 184.1业务模型分析 184.1.1银行客户关系管理系统总体业务模型 184.1.2营销业务模型 194.1.3服务业务模型 204.2银行CRM系统功能分析 204.3用例设计 284.4系统数据需求 324.5系统性能需求 334.5.1信息更新 334.5.2信息访问 344.5.3报表查询 344.5.4查询应用 344.5.5信息保存 34第5章银行客户关系管理系统设计 355.1系统的设计目标及要求 355.2系统的模块划分 355.2.1前台模块 355.2.2后台模块 355.3功能模块的设计 365.2.1系统主控制模块 375.2.2登录控制 375.4系统管理 385.5.1用户管理 385.5.2模块管理 405.5.3角色管理 415.5基础资料设置子系统 415.6营销/销售信息管理子系统 425.7客户服务子系统 445.8经营分析子系统 445.8.1客户模型 465.8.2客户模型 46第6章银行客户关系管理系统实现与测试 486.1系统实现 486.1.1登录模块 486.1.2客户信息模块 496.1.3维护客户资料 496.1.4客户走访 516.1.5客户反馈 516.1.6产品信息模块 526.2系统测试 536.2.1测试的目的 536.2.2测试的目标和原则 546.2.3系统功能的测试 546.2.4兼容性测试 546.2.5系统安全性测试 546.2.6测试结果 55第7章结论与展望 587.1研究工作总结 587.2展望 58参考文献 60致谢 62第1章前言1.1课题的背景进入处于信息时代的21世纪，网络无处不在，信息高速发达，数字化革命给我们带来前所未有的改变。电子商务全面盛行的时代，拥有庞大、复杂的客户群体的行业对其管理的自动化、智能化经营系统软件的需求越来越迫切。[1]所以，再经营企业的过程需要根据市场趋势作出正确的分析，快速决定企业需要设计的产品，对顾客作出相应的补救措施，满足大部分顾客的要求，将顾客的需求摆在第一位的经营管理理念不但可以有效的缩短企业的销售周期、降低经营成本，还能扩大销售量，从这个情况可以看出，企业只有在不断地发展中才能达到盈余的效果，才能再竞争中获得更多的优势。企业在不断发展的过程中，需要在各个方面都达到最佳的状态，才能在第一时间获取顾客的需求，并在很短的时间内满足其要求，这才是企业在发展中真正需要具备的提升企业运营效率的全面电子化方案-客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）发展起来了[3]。最近几年，银行方面出现了一些变革，再加上我国市场出现了外资银行，很大程度上阻挡了国产银行的发展。首先，我国在金融法方面的发展迅速，在很短的时间内出现大量的相关机构，市场逐渐被顾客所掌握。并且，科技在发展，很多的外资机构在进军中国市场的过程中引入了大量的外资、高科技以及丰富的监管经历，这一定会对中国银行造成从来没有过的打击。所以，在目前严峻的形势下，银行竞争的焦点将集中在客户这个资源上，特别是那些能够为银行提供较大贡献的优质客户。如何保留老客户，争取新客户，如何区分黄金客户，面临这些问题，客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，即CRM）应运而生。要想时刻的把握顾客的需求需要不断的了解顾客最近的消费动态，整理成文档进行分析，然后根据结果才能设计出满足顾客要求的产品。这种情况在银行方面特别关键。银行的客户可以视为银行的生命，丢失了客户，也就意味着银行必将走向破产，所有银行在发展过程中最关注的重点就是发挥掌握得客源作用，创造出最佳的利润。如今，很多银行的目光都被CRM所吸引，部分银行已经着手做起了规划，外国的银行早在我们国家之前就开始了相关的建设，因此相关的经验也比我们的多。银行方面的发展很迅速，产品更新换代的速度也非常的快，因此CRM系统也需要在不断地发展之中，才能满足大家的需求，这是非常关键的。所以，就需要根据银行的发展为其量身定做一套体制，使其能够加强与顾客之间的交流，更利于银行了解顾客的真正的需求并作出最准确的判断。为银行管理者以及用户提供及时的信息以及业务支持，从而为银行的发展以及业务效益的提升提供极大的帮助。1.2课题的研究意义自从1996年GARTNERGROUP首次提出CRM的概念以来CRM随即受到了普遍的关注，随着软件公司及咨询公司的广泛参与和推广，他很快为企业所接受，并迅速得到应用和推广。但是，不同的行业CRM的需求是不一样的。银行是最先对CRM有需求并将其运用到发展中的，第二个是电信业/航空业/证券业和保险业，慢慢地，各个行业中都能看到CRM的影子。从市场需求的结构来看，银行、电信、航空、证券、保险等服务业由于客户数量庞大，提出设施比较完善，企业内部拥有大量的客户数据，客户对个性化服务的要求比较高，因而成为CRM应用的重点行业领域。当然，随着越来越多行业的竞争加剧以及服务化转型，还将有更多的行业自主的选择和实施CRM。[3]在数据仓库技术快速发展的过程中，世界范围内许多大型银行为了取得巨大的收益纷纷采用了数据仓库系统。英国电信、法国电信、AT&T、巴西BCP电信、、比利时电信、GTE、南新英格兰电信、美国西南贝尔（SBC）、SPrint等十家国际大型银行，为了应对激烈的市场竞争，纷纷通过数据仓库解决方案来增加自身核心竞争力，并在最终的竞争中占据优势。例如，英国电信在剖析数据、创建研究模型的时候，选择了SPSS的产品进行数据搜集，该产品包含了该领域最具备参考性的步骤，有数据准备、行业分析、行业研究、创建模板、模板判断、数据调查、公布结果。目前，国际上各大主营银行对DataWarehouse的应用集中体现在以下几点为解决因多个数据出口造成的多种表现形式而产生的异构性问题，最终形成一致的中央继承数据而纷纷采用的数据整合系统，是国外银行对DataWarehouse最基本的应用。银行于19世纪末开始建立数据库，21世纪初开始应用数据仓库及数据挖掘技术。以中国移动为例，中国移动于2002年初开始构建数据仓库，中国移动最初的数据仓库是应收系统，主要负责前台客户资料登记、话费营收、梦网业务营收、新业务营收等应用。随后逐步完善了渠道、客户服务中心等生产管理系统。从2004至2005年开始逐步建立自己的经营分析系统，创建了中国移动经营剖析体系才完全的将权威的数据库创建完毕，如今，中国移动经分系统已经完成了对使用者的调查、报表生成、提前预警、多维分析等功能，较大程度上为管理层经营决策提供了数据支撑。如何把握客户是各个行业的生存之本。在各行各业激烈竞争的今天，只有保留老客户、发展新客户才能生存下去，否则只能面临被淘汰的残酷现实。在这么强烈的竞争压力下，就需要企业采取相应的措施去加强与客户之间的交流，提升企业在市场上的优势，使得企业获得最佳的盈余是本关的关键点。CRM（CustomerRelationshipManagement），即客户关系管理，此概念由美国Gartner集团率先提出。目前，电子商务被大量的企业所关注。加强与顾客之间的联系需要将顾客的信息集中起来，并结合市场的发展情况进行分析，以达到顾客真正的需求。这是一个人性化的系统，能够进一步的掌握顾客的信息，达到顾客的要求，让顾客合理的进行消费。CRM能够对顾客进行挑选并对顾客进行监管，效果非常的明显。CRM还可以做到加强与顾客之间的联系，因为它的重点就是一切以客户为前提，一切为了满足客户的要求。企业的市场营销、销售、客户服务的相关业务流程都是靠这个来运转的，CRM会根据每个客户的不同需求来量身定制服务来提高客户的满意度，从而最终实现客户贡献度的提高。在当前的电子商务时代，传统企业也不自觉的加入其中。开展电子商务的传统企业也越来越尊重外部客户而取代到提高原先的内部效率。CRM的发展前提就是将顾客摆在第一位，他需要企业对发展过程有个详细的了解，成立营造一个专门为客户服务的部门，加强企业与客户之间进行交流，并对顾客的使用情况进行定期的调查。一个良好的客户管理系统主要包含以下主要的功能：全面有效的管理大客户的相关信息，根据客户提出的要求，实现企业共享客户信息的目标，把被动服务变成主动的服务；充分借助于网络、电邮、传真等多渠道与客户随时保护沟通，不受时间与地点的限制[4]；通过对大量动态资料的搜集和分析来规划与评估整体市场；辅助大客户经理提高服务质量，提高营销的有效性。1.3国内外研究现状美国GartnerGroup最先提出了客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）。从1997年以来，客户关系管理系统经过这些年的迅猛发展，全球的市场份额就一直处于迅猛增长的阶段。CRM全球市场的收益在1999年达到了76亿美元，2000年全球的CRM市场收益冲过了120亿美元大关，2004年更是达到了670亿美元。年增长率总是保持在50%向上。朱爱群.客户关系管理与数据挖掘.第1版.北京:中国经济出版社，2001目前，我国也开始大量使用CRM。与ERP、电子商务等朱爱群.客户关系管理与数据挖掘.第1版.北京:中国经济出版社，2001放眼全世界，美国，是应用CRM最广泛的国家，其次是欧洲，但是在欧洲市场的发展是最迅速的。在东南亚地区，CRM市场还是很小的，当前还处在一个概念炒作阶段，实际运用还谈不上。美国是第一个提出CRM的国家，因此部分产品都是由美国的软件公司例如：Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等研发出来的；在别的地方进行产品宣扬一定会出现文化的差异。但从市场对的潜力看来，这个前景还是一片光明的。根据行业情况，很多的行业发展都加入了CRM方案，并不只是局限在一个行业里面的，这些行业包括：金融业、制造业、保险业以及高新技术行业。全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer3.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice应用。IBM、Oracle、Lotus等公司现在全部在加强推进其CRM产品。何荣勤.CRM原理、设计、实践.第1版本.北京:机械工业出版社，2002当ERP市场慢慢萎缩下来时，CRM却慢慢成为全球中时兴的客户服务市场。根据市场调查，在1999年初，我国的CRM市场基本还没有开始。但是，CRM的发展市场在当时却是非常好的。从1999年下半年开始，我国的IT行业开通过这一年的酝酿，我国的CRM市场已经是初见端倪，并且展现出自己的独特的特色来。通过漫天的广告宣传，1999年，CRM理念开始在我国广泛传播，很多企业把CRM当作是一个什么都可以实现的宝物，很多企业认为它可以拯救企业，给企业带来很多的客户和资金。与此同时，很多软件供应商都投入到这个行业，希望在这个里面能有所作为。当前在我国，中小企业CRM市场慢慢成熟了，而大企业的CRM市场更加饱和了。2005年，中小企业的CRM市场应用在销售自动化、订单管理等方面发展的非常迅速。市场的竞争越来越大，国内外很多的CRM供应商全部非常重视国内的中小企业，并且部分非常有能力的中小企业也提出需要借助CRM/来推动自己的发展。因此，在2005年，CRM逐渐被中小企业所关注并将其投入到企业的发展之中，这代表了CRM的发展正处于成熟的阶段。随着市场的慢慢的变化，当前商业竞争中已经由原来的产品竞争变成了客户竞争、服务竞争以及品牌竞争。一旦与客户建立了长期友好的合作关系，取得了客户的信任，掌握好了客户信息，就可以仔细的分析出客户需求，就可以根据实1际情况策划出合理的方案，研发出最贴切顾客需要的产品，使得企业能够在较短的时间内获得更多的客源，加强企业的实力，使得其在市场上占据一定的优势。最近几年，CRM在中国的应用越来越多，不但有国外供应商的鼎力相助，还有国内各研发公司的艰苦奋斗。经过最近几年的发展，CRM在我国处于稳定的阶段，增长的速度渐渐慢下来，尤其是在高端市场，都能看到CRM的影子。1.4论文的组织结构该文的框架是这样的：在第一张简略的描述一下这篇论文的调查环境、宗旨、含义，还描述了课题关键探究工作的探究思维和框架。第二章描述了银行客户关系监管体系要求剖析具体分析了业务模型、功能、数据和品质实行描述和剖析。在功能分析中描述了各个功能模块列出了体系的品质要求。第三章以前两章为前提，以银行客户关系监管体系为实例，对系统设计与应用开发介绍系统后台数据库设计，分析、介绍了系统的主控模块以及登陆控制等各功能模块的设计，这也是本人最主要的开发工作。以此为前提实现了层次剖析法在本体系剖析模块中的使用。第四章对客户关系监管体系实行了完成与检验。在论文的最后第五章，对本论文所作的工作实行了概述，集中该系统的所有缺陷，并对将来的发展做出与其方案。

第2章客户关系监管体系（CRM）理论描述客户关系监管体系CRM将市场与客户的信息集中实行监管，并且做到资源共享，最后进行合理的剖析以及高效率的处理，进而能够协助企业进行更好的发展。CRM能够有效的帮助企业缩减销售成本、拓展业务、增加收入，从而提高客户的价值。下面对客户关系管理系统CRM进行系统的阐述。2.1客户关系管理的基本目标与基本内容CRM的基本宗旨应有三个，一是调查用户、决定市场，二是处理怎样供给好的服务扩增客源，三是借助客户探究确决定企业的监管体系以及监管内容。CRM即是一个企业经营概念，并且也是监管技法。那么，CRM包含哪些内容呢？笔者觉得它至少需要有下面所说的一些内容：1）企业监管技法需要将顾客摆在第一位。这门监管技法需要将企业的发展与顾客的需要紧紧地联系起来。企业需要将顾客的一切要求摆在第一位，生产出顾客满意的产品才是其真正需要做的。这种管理技术的精髓就是要把企业和客户一体化。2）能够在线处理顾客信息。现在的时代非常地信息化，因此，企业一定要跟随时代的脚步才能与时代一起进步。一个企业要想发展迅速，一定要将顾客的要求摆在首位。在这种思维方式下，需要将顾客信息信息化，所以，要想企业快速的发展，一定要实现在线处理顾客信息。3）对信息和知识进行研究的手段。如果企业想做到将顾客摆在第一位的监管方式就需要借助高科技的手法，只有通过科学的技术保障，才能真正的实现将顾客摆在第一位的监管方式。通过科学的技术，才能对顾客的信息进行合理的分析，才能将信息中的关键元素提取出来。企业所需要的知识就是要经过分析处理后的信息。通过CRM技术，企业可以很快的搜集和分析每个客户的信息，了解整个市场的走向，从而明确知道客户在哪里，客户的真实需要是什么，客户的这些需要如何才能得到满足等等一些至关重要的因素。CRM还可以分析客户行为对企业的影响，从而使得企业与客户的关系都得到最优解决。CRM不仅包含上述的企业监管技法，还具有：1)客户关系指标判断CRM技术和应用系统是否良好，能够给出最常见的客户关系指标，该指标指的是对企业以及顾客多方面的内容进行判断，给出一个贴切的结果。2)客户产品关系指标CRM技术和应用系统，需要对了解的客户信息、企业信息、产品信息与顾客产品关系进行全方面的判断，得出的结论就是客户产品关系。通过该指标进行判断时，不仅仅是将客户以及产品的关系随意判断，还需要判断顾客对产品的满意程度以及需要的程度。3)客户企业关系指标企业自身的要求。就能够真正的将企业的未来期望表达出来。并且也真实的将企业与顾客的关系表达出来。两者之间的关系越好，企业的实力就会更强大。4)客户关联指标。企业在实习商务活动和企业监管时，一个比较关键的过程，即借助客户要求以及客户要求的宗旨所代表出来的企业未来。客户关联指标就是为了获得相关企业未来信息面临CRM技法和体系提出的条件。2.2CRM基本功能与特点2.2.1CRM基本功能销售监管体系：因为销售支持系统自身能够供给给销售人员大量的有用的工具和各种各样的信息，进而能够协助销售人员对客户与业务实行统一的监管。从企业方面来说，销售监管体系能够拓展客户局限，提升工作速度，减少资金投入，提升企业的盈余。营销管理系统：这个系统能使营销人员全面、客观有效的了解整个市场，从而针对性的做好整个市场的营销计划。该体系还能够对销售与服务实习指标的细分，协助营销人员按照企业的实际情况修改营销方案，并且在第一时间将最新的方案以及策划分发给销售人员和合作的伙伴，进而来协调所有的产品、服务以及物流等。客户服务系统：客户服务系统可以让企业更快更有效的来满足广大客户的个性化需求。这个系统它类给服务人员提供很强大的处理工具，提供与客户很多样的交流方式。它可以帮助客服人员能快速、有效的解决客户提出来的各种问题，从而进一步结合客户的实际背景和潜在需要来提出合适的产品与服务建议。电话中心CallCenter：这是将销售和客服两个系统整合在一起的一个系统。这个系统可以帮助服务人员提供售后服务还能进行产品的销售工作。这个系统很大程度上方便了客户与公司的交流，使顾客对公司的黏性大大增加。2.2.2CRM系统功能应具备的基本特点CRM客户关系管理系统应具备如下的特点：1)提升个人关系为全企业与客户关系2)跨地区分享信息，提升知识竞争力3)资料化引导业务人员完成业务程序4)利用策略评估找出业务弱点5)业务研讨及心得，提高业务能力6)完整客户投诉处理及服务，提升服务品质7)有效整理对手信息，知己知彼8)预估及管理未完成业务9)辅助业务人员完成重复性业务活动10)参数化设定业务方法，系统能够与企业一起发展.按照上述功能，能够将CRM分成关系监管、解决客户问题、技法支持、业务商讨、信息存储等几个方面。2.3CRM与电子商务的结合应用说到CRM，就离不开电子商务。前些年很流行的企业资源计划（ERP）的侧并且企业对于它的供应商与客户构成整个业务的业务系统的运行能力同样很重要。所以，身为企业级电子商务的关键过程，供应链监管（SCM）和客户关系管理（CRM）也非常的重要。电子商务一直处于进步的状态，如今的企业非常注重，企业非常注重顾客的需要，以前重产品轻客户，现在是终客户轻产品。在这么一个转变过程当中，CRM就必然会起到至关重要的作用了。CRM系统的核心是销售的管理，即是要扩展企业前端，直接与客户进行接触，增加客户的粘度并吸引更多的潜在客户。CRM系统中的电子商务客户服务与支持板块是很重要的，它们一般是通过互联网或者是呼叫中心（CTI）来实现的，向客户提供个性化、高品质服务。一旦把客户服务与支持和CRM系统中的销售和营销功能有机结合后，我们就可以帮企业赢得客户，提高市场份额，使企业更加生机焕发。作为电子商务活动模式的CRM具有如下的关联：1)电子商务的基础是信息流控制下的物流只要企业想创造出包含电子商务的活动方法，就需要具备物流监管能力。这种能力，包含产品的输送掌控能力，还有生产、研发、使用的掌控能力等等。不可否认的是，因为传统的企业都是以产品为中心的来开展自己的经营活动，这样一来，那么商务活动中心必然就会是产品的去向。在销售产品时肯定会涉及到客户以及客户关系的处理，然而这些监管的哦球最终亚，全部是为了帮助企业更好地将产品销售出去。企业在这个时候关注的重心是使得客户如何成交，而不是成交的理由。这样下来，在企业开张啊经营活动里面，只存在企业和客户之间的交易关系，其他包括客户之间的大量的内部联系，和这些内部联系所相关的信息就不需要了，这些信息通畅是企业进步过程中最关键的信息。总的说来企业对物流没有了自主的控制力，物流控制将会相当的没有针对性。从而这样的没有物流控制力的电子商务，是很没有前途的。2)与电子商务几个关键技术的结合要想真正做到信息研发，就需要重视电子商务中的关键技法，包括：信息监管技法，物流掌控技法，信息安全与物流安全技法、法律安全技法等等。这些技术将是现代CRM的基础技术。在日常生活中，企业最关注的是这个市场的占有率，很少会关系这个市场最直接的需要。虽然有会有相关内容的调查，也与客户自身的关系不大，使得调查结果没有实际的含义。这样下来，对于隐藏在这个CRM中的客户需求以及原因等信息就无法被充分的开发出来，那么企业就只是做了一些毫无意义的调查研究，没有实际的意义。换句话说，企业没有重视CRM，而其实CRM与电子商务的几个关键的技术结合是很重要的。2.4我国CRM市场的发展2.4.1基本特点（1）国内CRM市场处于萌芽时期因为我国是从今年开始的，所以从哪个方面来说都是非常不成熟的。主要在北京、上海等经济发达的地区进行发展。根据调查结果显示，上海是最多生产CRM产品的城市，并且生产的时间最早。当其他城市还处在理论分析时，上海已经开始着手操作了。CRM多存在邮电、金融等资金流动性大、信息化比较发达的行业，这些用户通常是国家关键领域，资金的流动性非常大，并且信息化建设已经有了一些小成就。随着我国加入WTO后导致的经济模式变革，对这些行业造成了一定的打击，虽然带来了更多的发展机会，但是也加剧了同行之间的竞争。在这样的形势下，很多能够抓住机遇的用户便选择了CRM产品，不仅给他们带来了更多的利润，同时给他们带来了更多的发展机会。（2）提供CRM产品的厂商较少CRM在中国市场的时间只有一年多，但是用户和厂商都很重视这个产品，大量的软件厂商先后研发出自己的CRM产品，然而通过进一步的辨别和研究得出，在我国只有很少的厂商可以研发出比较完善的产品，绝大部分厂商研发出来的产品功能很少。有的只是简单的在一些相关产品上做了轻微的改动，完全没有表现出体系中要求的将顾客摆在第一位的口号。（3）市场需求量大对客户关系监管体系的理解，在国内已有很长的一段时间，越来越多的顾客能够理解和认同其一直坚持的宗旨，一对一的为顾客提供帮助。在如今这个发展迅速的时代，监管体系包含的：将顾客摆在第一位，做出顾客满意的产品，吸引更多的客源，使得越来越多的顾客长期购买相同的产品，扩展了产品的需求量。但是非常完善的产品很少，能够满足顾客需要的更少，因此经常出现求过于供。2.4.2CRM市场发展趋势国内CRM市场经过一段时间的快速增长，2000年上半年销售额达到1000万元左右。下半年市场情况将更好，预计销售额将是上半年的两倍。CRM一开始流行，就快速的涌现出大量的加满产品。要想分辨出这些产品，从实际情况来说，稍微完善的CRM产品通常具备下述作用：（1）客户信息进行全方位跟踪。（2）帮助企业高层进行决策。（3）帮助企业提高营业额，产生新的商机。我国的CRM市场正处于飞速的进步当中，发展前景很光明，受到了投资商、软件开发厂商和用户的重视，一定会有非常好的进步空间。第3章银行客户关系管理系统系统分析3.1可行性分析客户关系管理系统是服务性单位中非常关键的组成，它的信息对企业的监管者和决策者来说很关键。从下面三个方面对体系是否可行实行判断。3.1.1经济可行性分析经过对市场前景精心的调查和研究以及成本-效益的分析。发现如下：投资方需要购买一台配置一般的计算机，此外再加上系统开发人员、运行人员、维护人员的工资以及其它能源消耗的费用即可。收益方由于使用该系统在一定程度上简化了业务流程，节省了人力资源；在提高企业管理水平的同时也增强了企业的竞争力；实现了顾客信息处理的准确性和及时性。所以，客户关系监管体系的研发做到了用最低的成本达到最佳的利润，可以给使用者带来更高的利润。3.1.2技术及开发可行性分析首先，在经过仔细的调查和研究的同时还借鉴了成功的经验，采集了足够的信息，按照数据库流程进行设计，成立出完备的数据库；然后，我们要借助新颖的、合理的策划途径实行策划，将过程简单化，提高正确率；最后，借助J2EE模型消除平台差别，经过分层框架确保可伸缩性，经过对象关系反映喜哦阿初数据库差距，经过可插拔的组件式处理确保体系的拓展作用。采用Struts+Spring+Hibernate框架实现[7]。Web层：基于Struts框架实现持久层：Hibernate等业务逻辑层：Spring（可选）或JavaBean。图3-1框架结构图3.1.3管理可行性分析根据对软件研发的监管阶段，我们将使用阶段化的策划方案。用最恰当的方法将程序细分成多个组成部分。每个部分都有相对应的策划，使其具备的作用不同，很大程度上减小了研发人员的研发难度并且提升了产品的正确率。3.2需求分析3.2.1市场需求分析众所皆知，每个领域，都需要将顾客摆在第一位，顾客的满意度决定了企业的发展，决定了企业的利益。要想在某个领域更好的发展就要在保持老客户的同时还要不断地寻找新的客户，只有占领了客户群体才有可能抢占这个行业的市场。客户关系管理系统可以帮助企业在处理和客户相关业务时起到举足轻重的作用，将顾客的信息更好的掌握在企业手里。如今的客户关系监管软件还在萌芽的阶段，每个部分的作用都不一样，但是目标都是一样的，关键的技法要求有下面几点：（1）客户信息剖析解决作用。客户信息监管体系中有非常多的客户资料和等待挖掘的客户资料，企业需要很好的利借助这些信息实行研究，从而能够在第一时间做出最准确的判断[5]。（2）客户互动途径调查的作用。对客户互动途径的几种与客户关系监管体系的部件集中都非常的关键，能够有效地实现企业与客户之间的联系。（3）支持网络的使用作用。在企业中，网络的作用越来越关键，这就使得客户关系监管体系的网络能力越来越关键。如：可以通过网络为客户提供在线的咨询和反馈，及时与客户交流，提升客户的满意度，使公司的业绩更好[7]。（4）创建信息仓库的作用。通过集中化的信息储存能够让各个部门和作用组成信息聚集在一起，方便监管和应用。（5）对工作流集成的能力。客户关系管理系统有很强大的功能，可以支持跨部门工作，便于这些工作动态的、无缝的集成。（6）与ERP功能的集成。只要客户关系管理系统与ERP、财务、销售、物流等联系起来就可以形成一个客户互动循环，此时，它不仅仅是一个低水平的数据同步，而是企业也可以在系统间搜集商业情报。本项目的客户关系监管体系是为了公司专门制作的一款操作型CRM。软件公司根据本身业务特征，指出了下列要求。（1）详细的客户资料库，并能实现按照不同信息进行查询，同时允许添加和修改。（2）客户根据不同地区区分。地域一般分为5个区域：华东、华北、东北、西北、华南，每个区域都有几个主要的一级城市。（3）客户分为3种情况：已签约、跟进、终止合同。（4）客户分为不同的等级：有效客户、潜在客户、意向客户。（5）公司内部部门列表，并能列出部门内部的人员。（6）公司竞争对手资料库，允许实现查找、添加等功能。（7）允许公司成员随时都能查看公告。允许任何人发布公告信息。（8）公司成员根据每天的工作情况填写工作日志。（9）销售人员每天将联系的用户信息登录到联系记录表。（10）实施人员每周提交自己的工作任务和计划。（11）专门设立投诉功能，处理用户的投诉信息，并有相应的回访记录。（12）专门设立用户需求库，处理用户需要的功能列表。开发人员要每天查看，并由具体负责人给出处理意见。（13）实施人员每次实施完毕后，要登记记录表，并填写实施总结。（14）客户资料库的联系人和电话要求是客户公司信息，可单独建立联系人资料库，记录所有与公司有关系的人的资料。项目经理或系统分析员以Excel表的形式，罗列出用户的所有需求，上报给开发项目组讨论。项目经理根据呈报的用户需求列表，召集项目级成员，安排项目的分工情况，由项目小组组长主持需求分析的会议。详细剖析要求菜单中的每一条内容，对有疑义的部分要指出来让大家一起研究，并做好会议记录，由剖析人员去和用户交流确定。下面是分析时提出的不确定因素列表。（1）详细的客户资料。详细到什么程度，主要客户的哪些信息。（2）5大区域是固定在数据库在的信息，还是允许用户自定义。（3）发布公告信息的需求是否与当前OA系统冲突。（4）是否由专人处理客户的投诉信息。（5）权限的主要划分依据是什么。（6）与其他现存系统是否挂钩。（7）数据库的选择标准，是否根据已有硬件系统决定。以上只是列出了需求分析中一些比较浅显的内容，在实际业务中，每一条需求都要细斟酌，列出所有的疑点。否则一旦出现漏洞引起用户不满或程序员返工，都将提高软件的工作成本。分析员根据需求分析会议讨论的内容和笔记，亲自到用户处体验企业的工作流程，与企业负责人详细讨论每一条需求，并最终确定需求，与企业签订合同。CRM系统的需求中，不确定因素最终修改如下，而需求列表中其他的内容则保持不变。（1）具体的客户信息，有客户姓名、应用的软件版本、客户地址、客户行业类型、电话、关键联系人和客户所在地区。（2）5大区域由用户自己添加，并可实现编辑。（3）CRM中不实现公告管理功能，OA系统已经实现。（4）投诉信息的处理，由投诉部人员决定。（5）暂时不实现权限管理。（6）与其他系统无任何联系。（7）数据库使用SQLServer系统。确定需求后，开始设计系统的模块。3.2.2系统需求分析客户关系监管体系是监管企业与客户关系的平台不仅需要解决企业与客户之间的业务，还要解决企业内部部门之间的业务。客户关系管理系统包含客户的信息、企业进行营销、销售以及支持服务的各种数据，除此之外还包括市场竞争对手的情报资料。信息的来源是多样的，有的来自本地数据库，有的来自异地数据库，还有的来自E-mail和文本文件等。客户与企业以及企业内部的各类繁杂联系使得客户关系监管体系中的数据更加繁杂并且加剧了对这些数据的解决难度。所以，如果想在第一时间对数据实行有效的的解决并且起效的应用数据就一定要集中创建的信息编码体系、研发能够代表业务的数据模型、研发作用齐全的数据库等。因为客户关系监管体系时刻将顾客摆在第一位，因此其数据库要具备独特的个性，可以自己创建数据库。在创建过程中，不但需要留意客户关系监管本身的特点，也需要关注与企业以及客户之间的关系[7]。主要的需求环节：坐席登录系统——客户电话打入——坐席响应服务——坐席定位客户信息（客户管理）——客户下定单（订单管理）——选择订购产品（产品管理）——订单处理（订单管理）——生成电话营销信息——坐席电话营销——营销成功生成订单——记录电话营销结果——生成统计报表（暂不实现）。3.3开发环境3.3.1硬件环境内存：512M或更高；CPU：CR1.0GB以上；硬盘：80G；其他设备：声卡\网卡\显卡\键盘\鼠标。3.3.2软件环境操作系统：MicrosoftWindowsXP系统或者更高；开发技术：hibernate+struts；开发软件：MyEclipse+tomcat+mysql。-PAGE10-PAGE34第4章银行客户关系管理系统需求分析本章将对银行的客户关系监管体系的业务模型、作用、数据和品行实行描述和剖析。在作用分析中依次描述了客户关系监管体系的客户信息监管、经营信息监管和剖析、营销信息监管和剖析、销售信息监管和剖析、服务信息对数据的作用；按照实情要求提供了客户关系监管体系的品质要求。4.1业务模型分析4.1.1银行客户关系管理系统总体业务模型整体的业务模型代表了CRM体系的营销、服务、销售活动等业务趋势关系（数据之间流向）。剖析人员包含经营剖析人员、营销剖析人员、销售剖析人员和服务剖析人员，其中客服人员包含普通职员、客户经理等。首先不同业务任务的剖析人员对对应的数据实行剖析，将剖析的结论信息输送到对应的人员，在由对应的人员实行业务处理活动，再将解决好的信息返回给CRM体系。总体业务模型如图4.1所示。图4.1总体业务模型图根据系统分析的要求，整个系统的功能需求可用4.2图表示。图4.2系统总体功能需求框图4.1.2营销业务模型银行营销业务模型主要是反映了各种营销活动流程及数据流向。营销业务模型如图4.2所示。图4.3营销业务模型图策略分成一般的市场营销方案和相关的营销市场调查方案。营销业务过程：营销分析人员从数据仓库中获取相关的市场机会，策划出相应的营销方案。通过对策略的判断，决定恰当的营销策略，再通过营销人员详细实行营销策略，并且将实行的过程、时间、地点、环节性和最后的结论等内容返还给CRM体系。当作目前或者以后营销活动的借鉴资料；在实行策略终止后，在对策略的实行结果实行整体的评估，将评估的效果内容保存在CRM系统中，当作下一步营销策略的确定和实行的参考题材。4.1.3服务业务模型银行服务业务模型主要是反映了各种服务活动的流程和数据流向。本系统中服务业务模型如图4.3所示。图4.3服务业务模型方案分为一般服务方案和相关的服务指标市场调查方案。服务业务流程：服务分析人员从数据仓库中获得相关的市场机会，制定相应的服务方案，通过对方案的评估，确定合理的个性化服务方案或服务指标的确定方案，在有服务人员具体的实施服务方案，并且将实行的过程、时间、地点、环节性以及最后的结论等信息返还给CRM体系，当作日后服务活动的借鉴材料；在实行策略终止后，就会对策略的实行情况的整体有一个判断，将判断的结果储存在CRM体系中，当作下一步营销策略的确定和实行供应相关资料。4.2银行CRM系统功能分析银行CRM项目在实行过程中一般表现出全网的统一性，完成企业内部资源与信息的共同享用，尽可能的减少每个业务部门之间的业务步骤，进一步探索客户信息，掌握用户的需求，完成高品质的服务，为企业供应合理的决定支持工具。经实地调查，不同部门对CRM系统的需求各不相同。1）市场部门的需求（1）活动管理：对银行所有市场活动进行管理；（2）活动跟踪：跟踪市场活动的情况；（3）反馈管理：及时得到市场活动的反馈信息；（4）活动评价：对市场活动的效果进行度量；（5）客户分析：对客户的构成、客户的区域分析和客户行为进行分析；（6）客户状态：将客户细分、消费状况，并且决定根据不同种类的客户的市场活动等。2）销售部门的需求（1）销售信息：及时掌握不同客户、时期、地区、行业的销售信息；（2）销售任务：将不同的销售任务，按销售经理指定的流程分配下去；（3）销售评价：对各地区、各个时期以及各个营业厅的业绩进行度量；（4）代理商的管理：如何管理代理商的信息和评价代理商的业绩；（5）销售合同的管理：能够及时地查询客户的销售合同。3）服务部门的需求（1）服务质量：如何评价服务质量和改善服务质量；（2）客户满意度分析：任何分析客户满意度；（3）客户忠诚度分析：任何分析客户忠诚度；（4）客户关怀：如何进行客户关怀。以上这些是银行实际业务需求就是本业务需求功能分析的主要依据。具体分析如下：（1）客户信息管理对客户基础资料实行标准化监管，包包涵客户基础信息/档案监管、客户消费信息监管、客户满意度监管、客户忠诚度监管、客户信用度监管、客户优惠信息监管、异常客户信息监管、客户流失信息监管、客户分类信息监管、客户账户信息监管以及潜在大客户监管等内容。（2）客户基本资料管理对客户的基础自然属性等信息实行标准化、规范化管监管，包含公众客户基础信息档案监管和大客户基础信息/档案监管两部分。1）公众客户基本资料/档案管理公众客户基础信息/档案包含公众客户的基础自然属性信息。这些信息会因为公众客户的种类（住宅客户/单位客户）而变化。对于住宅客户，公众客户基础信息通常有客户标记/编号、户名、性别、年龄、归属领域（编号和详细区域名称）、家庭地址、邮编、身份证号码、职业、归属行业（编号和详细行业名称）、学历、联系电话、具体种类（普通客户、公寓客户、别墅客户）、兴趣爱好等。对于单位客户，公众客户基础信息有客户标记/编号、户名、归属领域（编号和详细地区名称）、单位地址、邮编、法人身份证号码、归属行业（编号和详细行业名称）、账户标记/编号、联系人信息（编号、姓名、性别、年龄、职务、家庭地址、邮编、身份证号码、学历、联系电话、兴趣爱好等）等信息。2）大客户基本资料/档案管理大客户基本资料/档案包括大客户的基本自然属性信息。这些信息随着大客户的类别（个体大客户/企业大客户）不同而有所不同。对于个体大客户，大客户基础信息通常有客户标记/编号、户名、性别、年龄、归属领域（编号和详细地区名称）、家庭地址、邮编、身份证号码、职业、归属行业（编号和详细行业名称）、学历、账户标记/编号、联系电话、兴趣爱好等信息。对于企业大客户，大客户基础信息有大客户的标记/编号、户名、法人身份证号码、联系人（编号、姓名、性别、年龄、职务、家庭住址、邮编、联系电话、兴趣爱好等）、归属领域（编号和详细地区名称）、企业地址、邮编、归属行业（编号和详细地区名称）、账户标记/编号、级别（全国级省级/地市级）、内外环境情况、与企业关系（买断型/合作双赢型）等信息。（3）客户消费信息管理对客户消费信息实行标准化监管，达到对客户的消费过程特征实行更有效果的研究，才能为企业经营、营销、销售和服务实行供应方案性意见。客户消费信息包含客户标记信息（如客户标标记编号、客户种类等）、客户消费内容信息（如应用的业务种类、着手应用业务的时间、消费总量及费用类别组成等）、客户消费行为信息等。（4）客户满意度管理客户的满意度是对某一客户/客户群体（详细见客户细分信息监管）来说的，客户的满意度是会有浮动的。对客户的满意度进行有效管理，包括客户满意度信息管理和客户满意度动态管理。客户满意度的信息指的是影响客户满意度的原因信息。影响客户满意度的原因有：服务方面，就是客户对银行服务是否满意；品质方面，就是客户对银行质品质是否满意；价值方面，就是客户对银行价值是否满意。通常，客户对银行服务的满意度对企业形象是否满意、对服务态度是否满意、对服务品质是否满意、对客户回馈是否满意。客户对银行品质是否满意包含对银行保密性是否满意、对银行的办事效率是否满意、对银行安全性是否满意。客户对银行价值是否满意包含客户对相应价格下品质是否满意、客户对相应品质下价格是否满意。上面所说这九种影响客户满意度的原因信息要规律性的实行研究、升级，进而掌握不同客户/客户群体在不同时期的满意度。客户的满意度动态管理包括满意度级别初始化及设置、满意度变更、满意度查询。（5）客户忠诚度管理对客户的忠诚度实行起效的监管，包含客户忠诚度信息监管和客户忠诚度变化监管。客户的忠诚度能够只对某一客户（分个人客户和单位客户）来说，也能够只对某一客户群体来说。客户的忠诚度也是动态变化的。对客户忠诚度的信息进行规范化管理，客户忠诚度的信息是指影响客户忠诚度的因素信息。根据银行的实情，影响客户忠诚度的原因有：价格方面，客户对银行业务的价格需要；品质方面，客户对银行业务的品质需要；服务方面，客户对银行业务的服务需要。（6）客户信用度管理对客户的信用度实行起效监管，包含客户信用度信息监管和客户信用度浮动监管。客户的信用度能够只对某一客户（分个人客户和单位客户）来说，也能够只对某一客户群体来说。客户的信用度也是存在浮动的。对客户信用度信息实行标准化监管，客户信用度的信息是指影响客户信用度的原因信息。（6）客户分类信息管理对客户细分信息实行标准化监管，方便为有关客户剖析供应区分客户的要求。根据相应的要求将客户实行细分，分辨出每一类客户的通常消费特征，能否得出客户的真实价值和消费特点，为银行对客户实行对应地营销、销售和服务供应参考。按客户属性来细分客户根据这个要求能够将客户细分为公众客户与大客户两类。公众客户包含个人公众客户和单位公众客户，大客户包含个人大客户和单位/企业大客户。按客户对银行的价值细分客户根据这个要求能够将客户细分为低价值可流失客户、低价值不可流失客户、普通价值客户、高价值客户和重要客户等。低价值可流失客户是指那些消费量低于一定标准且其成本高于消费量的客户。低价值不可流失客户是指那些消费量低于一定标准但其成本低于消费量的客户。普通价值客户是指那些消费量低于高价值客户标准但高于低价值客户标准的客户。高价值客户是指那些消费量高于一定标准且为企业利润做出高额贡献的客户；包含高价值个人客户、高价值企业客户两类。关键客户是指对银行具备重大影响力的客户，如对社会舆论、银行市场能产生较强影响的客户。按照评价客户的指标细分客户按照客户信用度区分客户，能够将客户细分为红名单客户、灰名单客户和黑名单客户。红名单客户是信誉度好的客户，灰名单客户是信用度一般的客户，黑名单客户是信誉度差的客户。按客户满意度区分客户，能够将客户评估分为非常满意客户、很满意客户、基本满意客户、不满意客户和很不满意客户5个类别。非常满意客户是满意度为分的客户；很满意客户是满意度为80-95分的客户；基本满意客户是满意度为分的客户；不满意客户是满意度为40-60分的客户；很不满意客户是满意度为分以下的客户。按照客户忠诚度区分客户，能够将客户细分为非常忠诚客户、很忠诚客户、基本忠诚客户、不忠诚客户和很不忠诚客户5个类别。非常忠诚客户是忠诚度为95-100分的客户；很忠诚客户是忠诚度为80-95分的客户；基本忠诚客户是忠诚度为60-80分的客户；不忠诚客户是忠诚度为40-60分的客户；很不忠诚客户是忠诚度为40分以下的客户。根据上述划分标准，客户细分如图4.4所示。图4.4客户细分（7）客户账户信息管理对客户账户信息实行标准化监管。客户账户信息包含客户分辨信息（如客户标记编号、客户种类等）、业务种类、账户基本信息（账户账号、账户序列号、银行标识、银行账户、限额、余额、信用度等）等。（8）潜在大客户管理对潜在大客户信息进行规范化管理，以便更好地为其提供服务。根据潜在大客户标准，找出潜在大客户；对潜在大客户进行跟踪，向潜在大客户介绍大客户的优势，客户代表主动向潜在大客户提供服务、培训等，将潜在大客户培育成为真正的大客户。还未挖掘的大客户信息包含客户标记信息（如客户标记/编号、客户种类等）、业务种类、归属领域（编号和详细地区名称）、还未挖掘的大客户形成要求（根据还未挖掘的大客户要求，如收入、行业品行等）、还未挖掘的大客户追踪信息等。（9）营销信息管理与分析1）营销信息管理监管企业对客户形式的市场调查和所实施的营销策苦厄和营销活动等信息用来对客户的营销方法实行剖析；包含市场调查信息监管、营销方法信息监管、营销策略信息监管、营销活动信息监管、营销人员信息监管和营销经理信息监管。营销的宗旨就是把恰当的产品和服务，借助合理的方式，在合理的时间，供应给恰当的客户/客户群。2）营销分析营销剖析包含客户消费潜力剖析、客户消费方式剖析、客户营销方式剖析。（10）服务信息管理与分析1）服务信息管理监管企业对客户的服务信息内容（投诉、故障解决、咨询、查询、客户回访、客户意见、客户关怀等服务信息以及服务指标信息等），用来剖析企业对客户服务水平。2）服务分析服务剖析包含客户服务品质剖析、客户满意度剖析、客户忠诚度剖析、客户信用度剖析。（11）销售信息管理监管客户销售的相关信息包含销售合同信息监管、商机/定单信息监管、销售模式信息监管、销售活动信息监管、代理商信息监管、销售代表信息监管和销售经理信息监管等内容。4.3用例设计根据系统要求，系统参与者如下：客户经理，后台管理人员。按照体系条件的讲解，本体系中的用例如下：用户登录体系，用户退出体系，用户重新登录体系，关闭体系，咨询一般客户信息，咨询VIP客户信息，输入新开户客户信息，监管客户联系信息，监管业务，为客户提供营销服务，进行活动策划，管理客户投诉，为各种活动安排时间，管理各种活动，对客户进行价值分析，对客户进行流失预测，对客户进行细分，预览各种报表，预览各种图表。各用例流程说明：（1）用户登录体系：用户进入登录页面，录入用户名，密码，点击[登录]，系统将检验用户身份，检验通过就可以进入系统，实行有关操作，不然出错；点击[取消]将退出登录界面。（2）用户退出系统：用户点击[退出]菜单，系统将登录信息设置为空，用户退出系统。（3）查询客户信息：用户进入普通客户信息查询界面，选择查询方式后，输入查询条件，点击[查询]，系统将根据相应信息检索数据库，有符合条件的信息则将信息显示到界面中，否则进行相应的报错。（4）录入新开户客户信息：用户进入新客户开户界面，输入基本信息，点击[保存]，系统将数据存入数据库中，操作成功出现操作成功信息，不然出错；用户点击[填写详细信息]，录入具体信息，点击[确定]，系统将数据储存数据库中，操作成功出现操作成功信息，不然出错。（5）监管客户联系信息：用户进入客户具体信息监管页面，假如没有对应的联系信息，点击[添加]后，出现输入页面，用户录入信息后点击[保存]后，系统将数据储存到数据库；假如该客户存在联系信息，在客户信息出现界面会跳出联系信息，用户能够对其修改，点击[保存]，系统将输入储存到数据库，操作成功会出现操作成功信息，不然出错；其他设定要按照其他队定操作。（6）业务咨询：用户登入业务信息监管界面，在[业务监管]功能处实行对应的设定后，体系将按照设定要求实行有关操作，操作成功会出现操作成功信息，否则报错。（7）添加新业务：用户从树形菜单中选择[添加新业务]，系统弹出新业务信息填写界面，用户填完后点击[保存信息]后，系统将数据存入数据库，并显示操作成功。点击[关闭页面]，退出操作界面。（8）为客户提供营销服务：用户从树形菜单中选择[业务策划]，点击后弹出业务策划操作页面，根据提示选择客户对象和业务项目，填写开始时间，如有备注在相应位置填写完整，信息输入完整后点击[提交订单]，系统将该客户加入到相应的活动队列中，操作成功则显示操作成功信息，否则报错。（9）进行业务活动跟进：用户从树形菜单中选择[业务跟进]，点击后进入后系统显示当前用户的订单情况，用户选择目标订单后，点击[详细信息]进行操作，操作成功信息，否则报错。（10）管理客户投诉：用户进入投诉管理界面，点击[已处理]或[未处理]进行选择，将检索并显示相关的投诉信息，未检索到则进行提示，在[投诉处理]功能处进行相应设置后点击[确定]，系统将数据存入数据库中，操作成功则显示操作成功信息，否则报错。（11）为各种活动安排时间：用户进入日程安排界面，选择相关活动，点击[查看]，系统将检索并显示相应信息，当选择[将执行活动]时，[时间安排]功能将被激活，设置好时间后点击[确定]，系统将数据存入数据库中，操作成功则显示操作成功信息，否则报错。（12）对客户实行价值剖析：用户进入客户价值剖析界面，挑选需剖析的客户种类，体系按照检索数据库并呈现出有关信息，若无则进行提示；然后选择分析方式，若选择[逐个分析]，系统将对单个客户进行分析，并将分析结果显示，并存入数据库，出错则进行提示；若选择[整体分析]，系统将对所有客户进行分，并将分析结果存入数据库中，出错则进行提示。（13）对客户实行流失猜测：用户进入流失猜测页面，挑选需剖析的客户种类，体系将搜索数据库并呈现出有关信息；然后挑选剖析途径，假如挑选[价值剖析法]，体系将对客户实行剖析，并将剖析结论呈现出来，储存到数据库；假如挑选[数据剖析法]，体系将进入数据剖析界面。（14）对客户进行细分：用户进入客户细分界面，选择需分析的客户类型，系统将检索数据库并显示相关信息，若无则进行提示；然后选择分析方式，若选择[价值分析法]，系统将对客户进行分析，并将分析结果显示，并存入数据库，出错则进行提示；若选择[数据分析法]，系统将进入数据分析界面。（15）预览各种报表：用户进入信息统计界面，选择需预览的各种报表，输入相应信息，点击[查询]，系统将检索数据库并显示相应信息，出错则进行提示，点击预览]，系统将显示相应的报表。（16）预览各种图表：用户进入信息统计界面，选择需预览的各种图表，点击[查询]，系统将检索数据库并显示相应信息，出错则进行提示，点击[分析]，系统将显示相应的图表。与客户经理相关的用例关系3-2图如下：图4.5与客户经理相关的用例关系图B.与后台管理人员相关的用例关系4.6图如下：图4.6与后台管理人员相关的用例关系图4.4系统数据需求（1）从现有系统中获得的信息数据中心要用到的信息包含市场、营销和服务支持部门的各类业务信息和客户共同享用信息；包含客服、营账、大客户信息管理系统等系统内的信息，如何与这些系统进行有效地协调以及功能界定，将直接影响到数据中心的实施效果。通过分析可以看出，与数据中心有关的系统有客服、营账、大客户信息管理系统。1）数据中心与客服系统之间的信息交换接触中心包含呼叫中心、网站、客户维系挽留、客户经理、客户俱乐部等，是数据中心的关键信息起源。咨询信息，如业务咨询，从咨询中可以发现商机。申请信息，如客户申请业务类别、申请时间和以及联系人信息等。障碍信息，如故障时间、故障内容、故障处理人以及处理结果等。查询信息，如查询时间、查询内容和查询人等。受理信息，如受理时间、经办人姓名，经办人证件名称，联系电话和证件号码等信息。客户经理的信息，如客户经理的个人信息、回访信息等。投诉信息，如投诉的业务种类、原因、联系电话、受理人以及投诉渠道信息等。（2）数据中心与营账系统之间的信息交换客户基础信息，如客户名称、地址、单位名称和客户类别等。服务信息，如客户设备、功能、业务种类以及服务类型等。号码信息，如客户设备号码、电话号码等。申请信息，如客户申请业务种类、申请时间以及联系人信息等。查询信息，如查询时间、查询内容和查询人等。受理信息，如受理时间、经办人姓名，经办人证件名称，联系电话和证件号码等信息。客户的账单信息。（2）从非系统获得的信息1）传递给数据中心的财务信息传递给数据中心的财务信息主要有营销活动成本与收益、服务的投入与收益、人员工资及其相互关系等信息。2）传递给数据中心的计划信息通常有营销活动的策划、实施内容；业务的发展策划和实施内容以及客户的发展策划和实施内容等。3）传递给数据中心的人事信息主要有营销人员、销售人员、服务人员的基本信息以及工作业绩等信息。4）传递给数据中心的市场调查信息主要有各种客户指标的反馈信息、业务的需求情况以及对银行评价等信息。5）质量监督部门传递给数据中心的信息主要有各种业务指标信息、服务情况的反馈信息等。6）营销、销售和服务部门反馈给数据中心的信息主要有各种活动的方案信息、活动进度信息以及活动效果等信息。7）传递给数据中心的地区发展规划信息主要有各地区发展情况信息、城市建设规划信息以及小区建设等信息。4.5系统性能需求4.5.1信息更新服务支撑系统中生产子系统形成的信息可以在第一时间返回到客户关系监管体系中。客户关系管理系统中的信息更新包括两部分从生产子系统到收集层和存储层的信息更新这部分的信息更新以生产子系统的信息变化为驱动，除账务信息以账务周期更新外，其它信息至少每天进行更新，每日更新能完成当日变化信息的装载处理过程。从储存层到表现层报表使用的信息升级这部分的信息将报表周期当作动力，根据报表周期的条件决定信息更新时间。4.5.2信息访问1信息访问的宗旨是为创建为在信息服务平台前提下的其它使用集中体系供应上层是息来用的信息来源，对于大部分的信息访问要求，信息服务平台在8-9秒内供应信息。4.5.3报表查询预定义报表指包含格式、指标都已准确标记的年报、旬报、月报等。对于预定义报表的信息，信息服务子系统应对相应信息进行预处理，客户端（WEB或Browser）浏览预定义报表的响应时间在3-5秒以内。自定义报表主要包括基于OLAP的分析型报表创建，对于这部分应用的信息，信息服务子系统在一定范围内对信息进行优化处理，客户端（WEB或Browser）的响应时间在6秒以内。4.5.4查询应用搜寻应用的关键宗旨是为生产子系统中供应搜索要用的具体信息。面向客户，这类搜寻一般在15秒以内回应。4.5.5信息保存搜集层中的具体信息在线存储周期大3个月，储存层中的集中信息根据时间上的粒度概念，日集中信息储存6月以上，月汇总信息储存2年以上，年总信息长时间储存。数据备份业务基本信息，这类信息做完整备份。业务活动信息，这类信息每周进行增量备份，至少在一个月内进行一次完整备份。多维数据信息，这类信息每月进行完整备份。备份数据保留3年。PAGEPAGE58第5章银行客户关系管理系统设计5.1系统的设计目标及要求考虑到要满足企业实际使用CRM系统的需要以及企业实体的实际情况，基于体系结构的CRM系统应满足以下设计目标或要求。（1）并行性：系统一定支持大量的并行操作，以达到企业不同部门或者人员对系统操作的要求。（2）安全性：需要保证客户的个人资料，交易数据的安全性，同时也要保证数据传输的安全性。（3）实时性：系统要求数据的输入、数据的修改、数据的删除能立即反映到数据库本身宏观上来。（4）远程访问：系统提供Internet等远程访问手段，以便省中心与本省其它地市的业务上访问，进行业务处理。（5）可扩展性：系统需要有相应的拓展性，用来达到不断增加的数据信息要求。（6）可靠性和可用性：系统需要在有一定的负荷下保持运行的可靠性和可用性。（7）集成化：系统应具备与以前的系统进行一定程度的系统集成的能力。5.2系统的模块划分客户关系监管体系通过模块化策划，包含数据搜集、预解决、批价、账务解决、权限监管、参数监管、监控监管、日志管理、数据备份、高额告警、外部接口、审核校验、统计分析、销售管理、营销管理以及系统管理。这些模块根据应用又分为前台模块和后台模块。5.2.1前台模块前台模块功能包含：用户登录时实行见效的用户名和密码检验；对角色实行监管销售监管；营销监管；产品监管；对系统编码、业务参数的输入与监管检查；监控；统计咨询等。5.2.2后台模块后台模块客户关系监管体系后台数据处理可分为搜集、预解决、批价、账务解决、统计剖析等子体系，实现从话单原始数据到产生客户账单的数据解决过程，和实现对客户区分、营销等的剖析。5.3功能模块的设计本节在前面对体系要求剖析环节基础上，按照条件把体系分为下面内容：主掌控逻辑模块；登录掌控模块；系统监管模块；基本信息设定模块；客户服务模块；销售自动化模块和业务剖析模块。本节将详细阐述前四个功能模块的逻辑结构。在阐述过程中除文字描述外，一些模块使用伪码语言进行描述。流程分散至银行的每一个部门，所以他们能够真正地完成技法升级，如个人客户监管体系、企业客户监管体系、知识监管体系与客户支持的剖析体系。这时，可以更进一步深入地开发客户，而且随着分析的深入，能够更加准确地把握客户关系的发展进度，做到整个营销活动的可控，最终做到无处不在的控制。银行客户关系管理系统的业务流程如图4-1所示：图4-1银行客户关系管理系统的业务流程示意图在系统中我们将用几个全程变量作为个模块之间的接口，具体如下：（1）Session（“user_id”）表示用户的用户ID号，该号码唯一标识了系统中的各个用户。通过该号码，系统模块将依靠他们来辨别用户的权限与职责。（2）Session（“department_id”）代表用户的用户部门ID号，该编号唯一的代表了用户所属的公司部门。假如用户的部门ID号为空，那么储存该用户所在的公司的部门号。体系根据该号码和user_id号来分辨用户的权限及其浏览的信息内容。（3）Session（“company_id”）表示用户的用户分公司ID号，该编号唯一代表了用户所在分公司的ID号，系统将根据该号码和department_id号以及user_id号来分辨用户的权限机器浏览信息的内容。5.2.1系统主控制模块主控模块的作用是提供主界面和为其它逻辑模块设置相应的入口参数。主要的文件是index.jsp，其控制逻辑用伪码语言描述如下：PROCEDUREindex.jsp（Session（"userid"），Session（"departmentid"））BEGIN//用户进入主模块特定画面刀REPEATactionÅREAD（用户输入）：CASEactionOF系统管理：进入系统管理；基础资料：进入基础资料设置子系统；客户服务：进入客户服务子系统；销售自动化：进入营销/销售信息管理子系统；业务分析：进入经营业务分析子系统；ENDCASEUNTILaction=离开系统END5.2.2登录控制在登录控制这里主要完成的工作是：用户输入的登录类型做出相应的动作，提示其输入用户名和密码，查询数据库判断其是否合法，如合法，设置相应接口参数使其进入下一模块，其相应的文件是Login.jsp。PROCEDURElogin.jsp（登录类型）BEGINusernameÅREAD（用户名）；passwordÅREAD（用户密码）；pwdÅ数据库用户表中用户名=username的用户密码；IF（password<>pwd）THENWRITE（“密码不对”）ELSEBEGIN1User_idÅ数据库用户表中用户名=username的用户id号；department_idÅ数据库用户表中用户名=username的部门id号；IF（departmentid==NULL）THENdepartmentidÅ数据库用户表中用户名=username的公司id号；ENDIFcompanyidÅ数据库用户表中用户名=username的公司id号；Session（