童乐园(游乐园)运营管理手册

儿童乐园（游乐园）运营管理手册儿童乐园(游乐园)运营管理手册V1.3编制部门:编制时间:二〇二X年九月

目录第一章、门店行政管理制度 3一、员工录用与离职： 3二、考勤管理 4三、员工福利 5四、员工行为准则 6一、仪表仪容 6二、行为规范 6三、语言规范 7四、处事待客 7五、注意事项 7第二章、门店运营管理制度 9一、乐园入场须知 9二、门店服务准则 11三、门店安全准则 13第一节、人员安全 13第二节、财产安全 13第三节、消防安全 14四、门店卫生准则 16五、营业管理制度 18一、营业前： 18二、营业中： 18三、营业结束前： 20六、岗位职责及要求 21一、店长岗位职责及要求 21二、储备店长岗位职责及要求： 22三、收银员岗位职责及要求 22四、幼教岗位职责及要求 24五、看护岗岗位职责及要求 24六、卫生岗岗位职责及要求 25七、促销岗岗位职责及要求 25七、绩效考核与激励管理制度 27一、目的： 27二、考核及激励的对象及时间： 27三、内容： 27八、附则 30

第一章、门店行政管理制度一、员工录用与离职：1、新员工通过面试，认真填写入职表，须保证向公司提交资料真实有效，否则公司可随时解除劳动关系，并追究相关经济法律责任。2、与公司达成试用关系后须服从安排，期间如有不适向店长申请离职，如试用期自动离职者，无试用期工资。3、本公司对所有员工都本着来去自由的双向选择方针，正式员工辞职须提前十五天写出书面辞呈。经批准后，交回工作服，发薪日公司发放全部工资。4、试用期为两个月，表现优秀向可提前转正，由店长公司汇报申请。5、每月8号发薪日，如遇节假日顺延一天。员工每人押金1000元，第二个月工资中扣押，公司财务开具收据，办离职手续后交回收据，最后一个月发薪日一并发还。

二、考勤管理1、上班按两班轮换，上班时间根据商场营业时间灵活制定，具体排班由店长负责安排。2、事假要提前一天申请。特殊原因也必须提前电话通知，违者按旷工论。病假需有医院就诊证明，任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理，店长请假向运营部经理书面申请。3、迟到：凡未按规定的时间上班者，无论任何理由均记迟到。旷工：未事先办理请假手续而无故缺勤以及假满未归者均算旷工。吃饭时间为一个小时，逾时未归者按迟到处理，吃饭时间必须保证至少一名员工正常营业，员工须轮流吃饭，且不得在乐园内吃饭。4、上班时间若要外出须得到店长同意，离岗需告知当班领导或同事，离岗不得超过30分钟。5、对于无故旷工的员工，按旷工天数的三倍扣除当月工资，对于旷工超过三天以上的员工，公司有权力将其辞退。7、店长负责员工的排班、日常考勤及管理。8、上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示店长批准，每周只准调一次班。

三、员工福利1、员工每周休息一天，由各店店长统一安排轮休，一般情况下不得将休息日集中起来补休。2、法定假期:员工每年可享受以下有薪假期（注：如有变动，以国家颁布的法定天数为准）。元旦1天；春节3天；清明1天；劳动节1天；端午节1天；中秋节1天；国庆节3天。员工因公不能在法定节假日休假的，公司会按照相关制度发放补贴，或者安排补假。3、因工受伤：员工因公意外受伤，需立即报告公司，其医疗费用根据相关规定进行报销，住院期间发放基本工资。4、结婚假：员工符合（婚姻法）规定登记结婚时，获得3天有薪假，但必须预先向所在门店的店长申请，向公司呈送有关证明文件，批准后由店长下达通知方可休假。5、员工生日当月可凭有效证件，报销两张电影票，总价在100元以内。6、全勤奖100元，凡当月无请假，无迟到早退，工作中未造成不良影响均给予奖励。7、在公司任职满一年，可申请加薪100元，每年涨幅一次，以此类推，五年封顶。第二年起每年享受5天带薪年假。8、在公司任职满一年，可享受社保补贴200元。

四、员工行为准则一、仪表仪容1、所有员工必须穿着公司指定的服装，严禁穿短裙、拖鞋、戴帽子、奇装异服等。2、保持发型整洁，男士不留长发，长胡子，长指甲；女士不得披头散发，留长指甲。3、注意双手及口腔清洁卫生，勤换洗衣服。4、女士应略施淡妆，涂口红，除饭后在指定地方外，其余时间和在场内不可补妆。二、行为规范1、站姿要好，精神饱满，不得歪、靠、扶、坐柜台或机台，不准双手插袋，不准玩钥匙，剪刀，指甲钳，不得做一切与营业无关的其它事情。2、上班时不准在现场打私人电话（特殊情况或店长批准），不准喧嚣怒骂，不准吃东西，不准擅离岗位及现场。3、禁止用不雅称呼或污言秽语，不得顶撞顾客，解答询问时要耐心，学会克制、忍耐及劝导，个人解决不了的问题及时向上反映，决不可用侮辱性语言回敬对方。4、不得参与场内机台游戏，不得代客参玩，抽奖或私下赠币，不得靠工作之便邀请亲朋好友。5、学会职业微笑，建立与顾客善意交流的桥梁，不断提高服务水平。三、语言规范1、熟记并运用礼貌用语：先生、小姐、老人家、小朋友、您好、欢迎您、不客气、请稍等、欢迎再来、恭喜您、谢谢等，客气用语：不好意思、对不起、没关系的、请原谅、请别介意、劳驾等。2、禁止用不友好的语言：喂、有没搞错、别乱来、不知道、没空、等一会、神经病、衰人等。3、把握温和语气，态度委婉友善，不温不燥，有礼有节，以诚待人。四、处事待客1、对待客人必须热情礼貌，做到有问必答，有求必应，尽力让客人满意。2、对客人提出的要求，该办的事，迅速去办，不能办的事，要给予解释。3、在客人面前决不谈论公司机密和发泄对公司和同事的不满。4、凡是未授权的事情，不随意解答，许诺。五、注意事项1．不得故意消极怠工，涂改出勤记录，如有不服从工作安排或怠慢工作，经门店反馈严重者可开除。2．不得打架斗殴，工作时间不允许将亲属朋友以及无关人等带进工作场所。员工及其亲属不准参与乐园的现场抽奖活动。3．不得工作时间看书报杂志、吸烟饮酒、吃零食、聚众聊天、讲粗言碎语、聊私人电话。4．不得讲同事闲话，搬弄是非，不得散布谣言、恶意中伤他人或传播对公司不利的事。5．不得因个人行为影响营业，爱护公司财物如有严重损坏公物，丢失重要公物，扣罚全月奖金并追究其经济责任。由于个人工作失误造成对门店不利影响严重者给予以开除。6．工作现场拾到财物不得占为己有，贪污盗窃公物及私人物品，扣罚全月奖金追究其经济责任，并予以开除。7．不得私自收银、化公为私、私售会员卡，扣罚全月工资并移交公安机关追究其法律责任。

第二章、门店运营管理制度一、乐园入场须知为了营造安全、清洁的儿童游乐环境，门店工作人员必须熟记且提醒入场游玩的儿童以及陪同的家长（监护人）务必仔细阅读并接受本乐园游玩须知。1、本乐园限1—10岁儿童使用（须监护人陪同、指导），身高超过130cm儿童谢绝入场，一律凭票入场。2、进场儿童必须有家长全程陪同，禁止儿童单独进场。请家长善尽监护的义务，家长必须为年满18周岁以上行动方便的成年人。3、进场人员必须脱鞋并穿袜子，儿童不得穿开裆裤入场。4、儿童及家长身上的硬物、尖物（如：玩具、发卡、饰物等）以及可能对人的安全和健康造成伤害的危险物品不可带入场内。5、不得出现不安全游玩行为，严禁在安全网上攀爬嬉闹，请服从工作人员的安排。6、在海洋球池内玩时，头部应露出球面，不准用海洋球互相抛打或把球带出球池，禁止从球池的围栏跳下。7、不得用力拽拉电动设备，以免旋转速度过快发生危险。8、不得直接从设备高处直接跳下，以免摔伤或撞到其他小朋友。9、请不要在场内吃零食、喝饮料。10、禁止在场内大小便或随地吐痰，如遇儿童呕吐或突发事件，请及时与工作人员联系，以便得到妥善处理。11、禁止在管道中长时间逗留，以免影响伙伴通过。12、在玩滑梯时以正确的坐势下滑，严禁头部朝下滑，严禁从滑梯高处跑下来或跳下来。13、在玩滑车时请勿逆向爬行，不可争先恐后，注意滑翔车上自动复位的手柄，以免意外发生。14、在玩“卡宾枪”等项目时，不可将身体靠近“枪炮”口处，以免发生意外。15、游乐场管理人员应随时检查游乐设施使用状况，如发现有异常、损坏现象，禁止游玩，待修复后方可使用。16、为保证健康和安全，禁止患有心脏病、传染病、身体不适及不卫生的儿童入场。17、本场内设施均出于安全考虑，凡违反以上规则而导致本人或他人伤害的，将由责任人一方承担，非设备质量问题原因造成的事故本场地概不负责。18、本场地不负看管责任，贵重物品及鞋子请家长自行保管，遗失概不负责。19、入场游玩的儿童，以及陪同的家长（监护人）应该明白：游乐场游玩可能会因为本人或监护人的失误而导致意外发生，因此进入乐园游玩前必须明白此类风险的存在，并仔细阅读本游乐场各项游玩规则（包括场内一切提示、警告标识等），并决定是否陪同您的小孩，一旦进入本乐园，即表示您已认可本儿童乐园的一切规定并自行承担一切风险。

二、门店服务准则1：员工应礼貌接待客户，举止得体，每个员工都要有敬业和奉献的精神，要有责任心和事业心，养成良好的职业道德和正直无私的个人品质，以及团队合作精神。多用礼貌用语：如您好、请、谢谢、再见、宝贝、宝宝等等。•对家长的用语：爸爸妈妈或XXX爸爸XXX妈妈（XXX为小朋友姓名）•对小朋友的用语：宝贝或XXX小朋友（XXX为小朋友的名字或爱称）•迎接小朋友用语：宝贝来了或XXX来了，快进来吧放好鞋子哦•欢送小朋友用语：拜拜XX宝贝，记得经常来找姐姐玩哦。2：礼貌用语的运用，为了更好的服务客人我们可从以下做起：六个多：多一声问候，多一句解释，多一点同情，多一份关爱，多一些笑容，多一声祝福……八个不说：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，难听的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。十个一点：说话轻一点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，头脑活一点，做事多一点，借口少一点，微笑多一点，服务好一点。3：职业道德的基本要求爱岗敬业，诚实守信，忠于职守，乐于奉献；实事求是，不弄虚作假；依法行事，严守秘密。

三、门店安全准则第一节、人员安全1、所有员工积极引导顾客，介绍各项游乐设备安全玩法。2、维持乐园内秩序，防止儿童意外伤害发生，提供现场服务及排除设备的简易故障。3、掌握全场设备运转情况，努力提高设备完好率。4、当班时间要掌握现场的整体情况，发现有任何不妥之处要立即汇报或就地解决。5、每班例行检查不少于三次现场所有设备，对异常情况及时排除。6、保证顾客人身财物安全，负责检查对安全营业构成威胁的其它隐患。7、严格执行乐园有关消防制度，禁止吸烟。8、发现形迹可疑或不法行为的人或事，要及时报告店长或公司。9、乐园内不得出现打架闹事行为，若发现此不良状况立即报告，并帮忙疏导围观群众。第二节、财产安全1、携带公物离场必须办好放行手续，且经现场主要负责人检查方可离场，否则会追究当事人及现场主要负责人责任。2、下班前重要岗位必须点好现金，钱币、锁好钱柜、文件柜、礼品柜、以及门窗、分岗位自检，交接巡查，店长检查等必须程序，如有疏忽并造成损失，追究当事人及现场主要负责人责任。3、发现失窃及时报告门店店长和公司总部，并注意保护好现场，紧急情况下可报“110”。4、在节假日或人流大的黄金时间，更要特别警惕，加强巡查，互通信息，必要时应用麦克风多次提醒顾客和工作人员注意安全游玩。5、平时养成对设备、对顾客“心中有数”的良好习惯，做好防范一切事故的心理准备和应变措施，发现问题保持冷静，并尽可能控制在小范围内解决，尽量减少对其他顾客和游玩气氛的影响。第三节、消防安全1、场内禁止吸烟，如有顾客吸烟，应用合适的方法劝诫顾客。2、一切防火安全设施不得拆卸或移动，门店店长应教导员工正确使用有关防火设备。3、非电工不准随便拆装电器设备及乱拉电线。4、晚班营业结束后各岗位工作人员一定要仔细检查是否存在火灾隐患（包括吧台边，小纸篓，垃圾桶等有无烟头及易燃品之类），如遇到可疑情况，需关闭电器开关，并切断电源，逐级巡查直到无隐患后方可离场。5、全体员工必须加强消防意识，遵守相关消防规定，谨记火警电话“119”熟悉场内消防器材和报警器位置，并能够简单使用消防器材以应对紧急情况。6、出现火警。根据程度不同，应该做到：（1）保持镇静，头脑清醒，辨清火情。（2）可以扑灭的火应及时使用消防器材进行扑救。（3）通知相关负责人或电工，保安，迅速关闭楼层电源开关，在保障自身生命安全的前提下尽可能转移贵重物品。（4）采取一切有效办法引导顾客撤离火警现场，切忌不要使用楼内电梯，及时敲击附近的报警器，拨打“119“火警电话，在保障自身生命安全的前提下尽可能转移一切易燃物品。

四、门店卫生准则1、各岗位均要做好营业前的清洁卫生，每日上班前15分钟，早班同事负责电玩区、沙池和外围桌子椅子的卫生，每天晚上21:30-22:30，晚班同事负责淘气堡内设备的清洁，同时检查设备的安全，如有安全隐患，须第一时间告诉店长和管理人员；乐园内的玩具，游乐设施、办公桌椅等，需摆放整齐，保持干净卫生，不允许有任何污垢与灰尘，不留卫生死角。2、儿童易接触的塑料球、积木、摇马等设施设备要及时刷洗消毒。各类物品摆放有序，人员要衣冠整洁。3、每周定期由店长安排进行一次大扫除，选择某天人不太多的时候，大扫除要由上而下，由里及外进行，重点清理海洋球池、滑梯和地板等，进行消毒。1）地垫清洁：清扫地面--消毒水拖地垫一次-用两桶清水彻底清洁整个地面。2）设备清洁：用消毒水擦所有设备一次(滑梯，跳床，转盘、球池围栏，小木马，玩具车，沙池围栏，柜台，桌子、椅子等等)-用清水彻底将所有设备清洁一遍。3）球池清洁：一周一次先用网把球弄一边，用扫把清扫一遍地面，再用消毒水清水彻底清洁一遍地面和球，之后换另一边进行清洁，把烂的球捡出来，把脏的球清洗干净。4、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。5、店长汇报日报表的同时上传四张照片到微信群，包含沙池、淘气堡、电玩、收银台吧台。

五、营业管理制度一、营业前：1、打扫卫生，自我检查，整理仪容仪表，准备上岗；2、店长（或储备店长）主持早会，总结昨天，安排今天；3、巡视检查全场设备、设施状况以及卫生状况；4、清点、准备好营业所需要的票据、卡类、零钞等。二、营业中：1、进出场管理：1）小朋友进场时，工作人员须向大人说明注意事项，小孩脱鞋、洗手进场，周六日及节假日人多时，在小朋友左手手背上盖识别章，防止未买票进入的情况出现。2）大人进场时，必须提醒要穿袜子。2、进出场程序：1）顾客到柜台开单并到收银台买单。2）顾客凭票进场，会员刷会员卡进场，小朋友需有监护人陪同（陪同不能超过两人）。3）中途离场：当小朋友离场时必须要有监护人的陪同，并提醒有效返场时间。4）沙地区域工作人员需提醒顾客对小朋友离开沙池时立刻进行清洁，避免将沙子带到游乐场。3、游乐场清洁：A、常规清洁：每天结业后，须对场内设备和地板进行清洁：（1）准备抹布、胶桶、扫把、消毒液等工具；（2）用扫把清理游乐场内杂物；（3）用抹布抹干净游乐设施上的灰尘；（4）倒少许清洁济在污迹处，用抹布擦拭，然后用水清洗干净；（5）清洁后，确保无灰尘，无垃圾，无污痕；（6）每周一上午为店面大扫除时间，要全场清洁消毒，用消毒水将场内所有设备清洁干净。清理应由上而下、由里及外地进行，不留卫生死角。海洋球池及滑梯必须认真清洗，严格消毒，把烂的球检出，把脏的球洗干净，地板用去污粉或洗洁精清洗，然后用2桶清水用拖把清理干净；（7）沙池清洁：清除沙池中的垃圾，将脏的沙子清除，并将沙子铺平整，整理沙池的玩具，清理坏掉的玩具。B、及时清洁：（1）发现小孩拉尿或大便，及时用消毒水进行清洁消毒，并将其擦干；（2）发现垃圾及时清除，特别注意沙池周边沙子清扫。（3）发现乱涂乱画，及时制止和清除。4、突发事故处理：A、意外受伤（1）顾客受伤，立即通知商场管理人员并协助救护伤病者，自觉维护现场；（2）保护好现场证据，进行现场拍照或保存监控录像资料；（3）将受伤人员送到就近医院就医，情况严重者，直接120；（4）及时将事件情况汇报公司。B、儿童丢失（5）详细了解丢失儿童的姓名，性别，年龄，样貌，等细部特征；（6）任何时候都不可以让店里儿童单独离开我店；（7）如五分钟内未找到丢失的儿童，店员咨询丢失儿童的家长是否需要协助；（8）报警，如需要，马上向110报警，并协助公安找丢失的儿童。三、营业结束前：1、收银员做好当日账目汇总，清点现金和单据，与店长交割；店长每日核查日报表及现金账，确认无误后签字，保存好每月店长会带回交给财务备档。2、与此同时，其他店员对乐园内的卫生进行清洁清扫；3、共同完成所有就绪工作后，关闭电源，确认没有留下安全隐患后离场。

六、岗位职责及要求一、店长岗位职责及要求1、主要负责分店的经营目标与方针落实，负责当店的促销计划，费用目标和利润目标等，提前一个月策划下个月的促销活动，要认真执行并跟踪结果。2、制定并分解该店的销售目标，并制定完成目标的具体计划和方法以及完成销售目标的奖励制度给总部报备并作出申请。3、负责该店的人力资源管理，包括新员工的招聘,入职培训，岗位培训，协助新员工办理商场的入职登记等等。4、处理好与商场之间的各项沟通工作。5、能妥善处理店内发生的客诉（如：小孩受伤，家长之间的矛盾）等等；6、控制该店的各项开支及成本消耗，开源节流，提高公司的经济效益。7、监督检查门店人员的日常工作情况，负责门店的人员、设备、现金、财务等管理工作，使门店业务正常运行。如检查店内的设备运行检查，资产盘点表，商品盘点表，卫生检查等等；8、如店里发生任何需要紧急动用资金的都必须请示上级负责人，征得同意方可使用。9、迅速处理店发生的各种紧急的突发事件，如：火灾、停电、盗窃、工商等。10、店长做在门店连续三个月销售额低于成本线，店长降职为储备店长或店员二、储备店长岗位职责及要求：1．配合店长的工作，完成分管任务，并协助负责乐园内现场管理。2．每天将现场工作情况向店长汇报，主动分析存在问题，寻找原因，提出解决办法。3．当好店长的参谋和助手，经营、管理有关的一切资料、情报，积极提供宝贵意见和建议，服从店长安排。4．协助店长解决顾客投诉，了解员工思想，积极排忧解难。5．礼品仓定在每月月底进行一次盘点，盘点必须2个人以上，盘出的数量、金额必须与电脑库存相应。如有差别，应立即查明原因，报告总公司，最后编制礼品进销存报表交给店长。6．登记办公用品、机台营收结果、机修用品的进出仓数，定期提交礼品补货单，交给店长及时作出申请，总工作统一采购。三、收银员岗位职责及要求收银工作是乐园工作中非常重要的一环，当顾客踏进或准备离开乐园时，看到的第一位或最后一位工作人员都是收银员。因此，要求收银员的工作除了执行收银作业之外，还要担任门店的亲善大使。其职责包括：1、遵纪守法、廉洁奉公。2、准确、快速地收取货款，确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性。

3、收银员应熟悉门店内促销活动、当期特价商品等信息，能够迅速地回应顾客的服务需求。4、每天下班后须及时上交货款，不得拖延。5、每日做好手工记账，各种票据、单据必须保留好，并交予店长和公司财务保管及核对。6、收银员要做好账务的交接，交班时必须与交接人核对清楚现金和票据，准确无误后须双方签字确认，店长须每天核查账务及交班情况，保证账数相符。6、确保现金的安全。7、保证收银区域和收银设备的清洁卫生。

8、对商业资料的保密。

9、保证充足的零用金。

10、确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏。

11、及时拾零，避免影响正常收银，并将商品存在的问题作好记录。

10、识别伪钞。

11、严格遵循礼貌规范用语，做好顾客服务。

13、公司定期或不定期核查店面的账务情况，收银员应协助核查。14、收银员必须保证账数一致，杜绝私自收银的情况，一经发现，当即扣除当月工资，并开除。数额超过1000元的除上述处罚外，还将报送公安机关进行严肃处理。四、幼教岗位职责及要求1、负责乐园的布置和宣传，体现儿童乐园的氛围；2、负责益智区的看护，教小朋友玩益智玩具和游戏；3、负责策划和组织乐园内的活动，如亲子活动、课外小活动、小舞蹈、小游戏等等；4、负责与附近幼儿园和幼儿培训机构的沟通与联系，共同组织活动；5、使小朋友在乐园不但能娱乐，还能受到教育，提高家长与小孩的亲子关系；6、经常与家长沟通，了解家长和小朋友的需求和诉求，提高客户的黏性和消费频率。五、看护岗岗位职责及要求1、负责乐园内小朋友的看护和照顾；2、负责防止未买票私自进入的情况发生；3、负责提醒和防止危险的发生；4、负责乐园大门的把守、票据的检查等；5、负责场内的秩序和清洁等；6、负责处理场内的突发事件，防止打架和纠纷的发生。六、卫生岗岗位职责及要求1、负责乐园内、沙池、电玩区和乐园周边的卫生和清洁，每天打扫；2、负责每日检查和维护设备，确保安全；3、发现污垢和垃圾，立即处理，时刻保持乐园的清洁；4、负责清洁工具的清洗和合理摆放；5、负责每周大扫除，彻底清理污垢。七、促销岗岗位职责及要求1、负责乐园的宣传和会员卡销售促进；2、负责与消费者交流，向消费者宣传乐园的形象和促销信息；3、负责在商场周边派发宣传资料和单页，吸引人气；4、保持良好的服务心态，创造舒适的环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。5、运用各种销售技巧，营造顾客在乐园的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。6、收集顾客对乐园的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向店长或经理汇报。7、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。8、完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给店长。9、负责临促的联系和