某公司电话沟通技巧课件

10000号亲和力及营销能力培训

内部使用请勿外传1主要内容第一部分一、服务亲和力的标准二、如何掌握呼入电话进行交叉销售三、电话沟通技巧

2主要内容一、服务亲和力的标准二、如何掌握呼入电话进行交叉销售三、电话沟通技巧

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游戏规则：1）请用以下名词的特征来说明从事客服工作的客户服务代表形象2）五分钟时间讨论后请派出最优秀的组员概括说明3）每组选定一道题目，每组阐述时间控制在五分钟左右：1一个动物2一种植物3一个办公用品4一种酒5一种电器6一种昆虫

浮想连篇4

亲和力和指标

亲和力的指标意义10000号亲和力指标设计各地10000号普遍存在的问题10000号亲和力是什么提升服务亲和力的三项措施服务亲和力的SCORE来源亲和力的标准服务亲和力指标1、2、3服务素质表现关键点5

亲和力和指标无形性不可分割性无存货性不一致性服务质量在服务提供过程中被评估顾客要什么

——服务的关键因素6

亲和力和指标客户的心理分析检查你的服务质量期望值不断提升有服务需求想要合理的解释你做的一切都是应该的需要一次解决今天不高兴要你帮个忙做个服务对比710000号亲和力指标设计我的明天是不是还会重复着昨天就像赛跑比赛一样，你需要学会的第一个重要本领，就是学会听发令枪重要的不是你正处在什么位置，而是朝什么方向移动不要与马骞跑，要骑在马上跑，马上成功关注客户感知建立同业服务比较优势推动服务质量不断提升带动服务管理的完善逐步实现精确化、数字化管理标准化服务规范人性化服务理念10000号行动省公司引导集团目标

亲和力和指标8什么是10000号亲和力

化学亲和力物质的原子以某种方式具有带电的能力或与之相关的某些性质，这种带电能力，简称化学亲和力（法拉弟）物质实体→物质性质→亲和性→亲和力→亲和能对亲和力定量标准研究→经典化学结构学说、经典化学过程学说服务亲和力以客户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验从员工角度出发体现客户服务代表的综合服务素质从管理角度出发反映内容运营管理及后台支持的质量亲和力和指标9亲和力和指标找找自己的差距在哪里10

提高服务亲和力的三个措施亲和力和指标狮王法则 晾衣绳的故事 猫猫狗狗

猫咪物语自信、换位思考、团结11亲和力和指标狮王法则12亲和力和指标晾衣绳的故事13亲和力和指标猫猫狗狗14CohesiveStrategy-清晰的客服策略和规范

ClearRoles-明确的职责分工

OpenCommunications–开放的沟通

RapidResponse–及时的响应

EffectiveLeadership–高效的领导亲和力和指标服务亲和力的SCORE来源15亲和力和指标亲和力的指标意义亲和力的指标123

10000号亲和力指标设计各地10000号普遍存在的问题10000号亲和力是什么提升服务亲和力的三项措施服务亲和力的SCORE来源亲和力的标准服务亲和力指标1、2、3服务素质表现关键点1610000号亲和力标准礼貌程度沟通能力耐心程度服务亲和力耐心程度积极主动

耐心周到

责任承担

自信自立关注客户礼貌程度流程全面用语规范语音亲切

语气诚恳

语速恰当

普通话能力

倾听能力

提问能力

表达能力

情绪控制

沟通能力人才管理、知识管理、容量管理、话务管理现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑17服务亲和力指标1积极助人主动营销避免一问一答不推诿责任挽留维系

服务亲情化真诚祝福积极主动

耐心周到

责任承担

自信自立关注客户耐心程度耐心解释沉着应对避免三问一答及时响应首问负责10000号形象------贴心、用心、专心18服务亲和力指标2来有迎声问有答声走有送声表达自然语音适中音调富于变化语速适中灵活变化流程全面用语规范语音亲切

语气诚恳

语速恰当

礼貌程度礼貌用语应答规范无禁语语带笑容表现诚意充满朝气

10000号形象------诚意、爱意19服务亲和力指标3字音标准咬字音清晰吐字力度适中口语化问题数量要少、短、精给予对方时间作回应把握时机熟悉业务熟悉流程专业、全面、正确普通话能力倾听能力

提问能力

表达能力

情绪控制沟通能力带着问题倾听加深听的层次空瓶子心态移情换位因地置宜作适当回应友好关怀及积极进取建立信用及自信合乎逻辑感性接触10000号形象------简单明了、思维敏捷20呼入服务规范应答：“您好，请问需要什么帮助？”过程：与客户交流过程中按照规范运用各种礼貌用语：“先生/女士非常抱歉，我没听清楚，请您再重复一遍，好吗？”/“先生/女士，谢谢您的耐心等待”办理：客户办理业务时要及时的表示道谢/道歉。如：感谢您使用我们的产品/对不起，给您添麻烦了。结束：“请问还需要其它服务吗？”/“感谢您使用中国电信业务”/“祝您健康”……使用规范用语21呼入服务规范避免服务禁语信不信由你无论你到哪投诉都是一样的对不起我们已经尽力了。这是我们公司的规定我已经解释很多次了你这不是为难我吗？22服务亲和力10000号亲和力指标设计各地10000号普遍存在的问题10000号亲和力是什么提升服务亲和力的三项措施服务亲和力的SCORE来源亲和力的标准服务亲和力指标1、2、3亲和力的指标意义服务素质表现关键点23

服务亲和力的体现要素让客户可以放心享受服务提供有始有终的完整服务提供体贴入微的精致服务让客户感觉是他在当家作主让客户感觉服务物超所值24

服务亲和力的体现要素100-1=0将普通的事情做的更好尽心尽力服务每一位客户对待客户像对你的老祖母一样寻找新方法以提高客户满意度为你的服务感到自豪超越客户期望令每次服务增值游戏：如何做好客户服务？25

服务过程定律1服务的5678原则七时八牙贴心、用心、专心诚心、爱心打得通、通的快有人答、答得对听得懂、懂关怀7秒钟印象建立时刻8颗牙齿的微笑五心六点26服务整体表现定律2服务口碑定律黄金250法则服务差错定律100-1=027活动

各人站立,伸出双手成水平角度90°,28体验服务要持之以恒对提供服务的人来说,提供一次优秀的服务並不困难,29优质服务对客服代表的素质要求Habit良好习惯Skills客服技巧Attitude正面心态Knowledge专业知识CSR成功要素（技巧+知识）x态度x习惯=表现30主要内容一、服务亲和力的标准二、如何掌握呼入电话进行交叉销售三、电话沟通技巧

31如何掌握呼入电话进行交叉销售如何掌握呼入电话进行交叉销售什么是交叉销售什么是上线营销交叉销售的技巧32有关电话营销的概念电话推销以语音、传真、短消息、Email等方式向客户发布新业务、资优惠服务等配合业务促销活动，有针对性、目标性地选择客户交叉营销通过呼入和呼出方式向客户交叉推广销售各类新业务、优惠服务等;上线营销通过呼入和呼出方式向客户推广销售，提升原业务的消费,以提高客户的价值;服务增值通过呼入和呼出方式向客户各类增值业务以提高客户的价值;33呼入营销的最终目的以优质服务带动营销业绩提升呼入营销增加客户的消费维系客户关系34交叉营销/上线营销技巧为什么做顾问式销售应用技巧了解客户的需求勇于建议拿出勇气，帮准客户决定善用假设成交法体现我们的关怀强调优势专业的电信知识培训注重客户需求分析技能(NeedSellingBasis)掌握市场动态，通信科技等方向及专业知识成为客户的“生活顾问”、“通信顾问”突显专业形象、结合信息科技为客户提供更大的保障为客户提供更贴身、全面的电信解决方案为客户提供一站式的服务提升客户的价值突破销售额瓶颈35交叉销售的技巧Product–产品Feature – 属性Advantage – 用处Benefit – 利益呼入营销的关键：36公司、品牌用处、利益产品、属性首先要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；接下来再去介绍产品/服务，包括介绍产品的一些功能和组成特性；最后再用获取利益的方法来说服顾客购买产品、办理业务。介绍产品的三个层次37主要内容一、服务亲和力的标准二、如何掌握呼入电话进行交叉销售三、电话沟通技巧

38电话沟通技巧电话沟通技巧倾听技巧提问技巧表达技巧引导技巧总结技巧39从下列图形中选出感觉与自己最相似的一个40从下列图形中选出感觉与自己最相似的一个温暖型以人为本常带笑容平易近人受人爱戴喜欢受人爱戴开放型有创意以意念为出发点没有条理不大可靠知识型勤奋有条理理智喜欢独自工作适合长期工作/项目需要指引领导型有信心目标明确重事业从利益看喜欢看报告/总结对架构敏感41电话沟通技巧老板用户合作伙伴个人下属家族、亲属、朋友同样部门高/低/同级别的同事不同部门的高/低/同级别的同事沟通就像一张网，轻易把我围在网中央42《电信服务规范》（十三）编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通是经由有效的口头、非口头或文字的方法来分享意见﹑想法与观念43常用沟通方法沟通语言声音语气非语言书面口头空间距离身体动作注意说话的语气82%语音/语调18%用词44沟通了一定能沟得通吗？别人听到的=60%别人理解的=40%别人记住的=20%games你想表达的=100%45沟通过程中有哪些干扰发送人编码沟通渠道接收者解碼干扰干扰干扰干扰干扰表达方式正式渠道非正式渠道媒体理解方式个人认知反馈46沟不通的主要障碍在哪？

接收障碍态度和观念需求和期待怀有成见与发送者之间的矛盾理解障碍语言语义问题信息交流长度信息传播方式与渠道地位的影响表达能力缺乏反馈心理障碍发送障碍47沟通的障碍怎么排除？

接收障碍接收者需明确设身处地聆听不断地反馈和检验理解障碍双方努力认识到误解是在所难免的建立相互间的信任与真诚发信者需明确信息传递给谁为什么要沟通明确沟通内容选择最合适的时间地点方式发送障碍你可能不理解他人，48有效沟通的6个C你可以非常理性地对待电信产品，但当你与人打交道时，有时感性比理性更重要沟通渠道Channel共同语言CommonLanguage清晰Clear简明Concise关怀Care澄清Clarify49呼入电话沟通=明确流程+注重细节

明确流程成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！注重细节流程是什么50呼入沟通技巧对待不同类型的顾客，需要不同的沟通方式51表达提问倾听客户需求52倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底沟通技巧----听的重要性53听的五种类型

1.听而不闻2.假装聆听3.选择聆听4.注意聆听倾听54空瓶子心态取得智慧的第一步能听出话中话鼓励他人表达自己首先寻求理解他人然后再被他人理解谦虚、宽容、好奇的心胸来听有智慧的人都是先听再说倾听的原则（一）55带着问题倾听掌握客户内心真正的想法他说的是一件事实？还是一个意见?他为什么要这样说?客户说的是什么？它代表什么意思?他这样说的目的是什么?您最好在听客户谈话时自问下列的问题倾听的原则（二）从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗?56加深听的层次我在：安排一个好的安静的环境我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感我在用心听：说自己内心的感受、反映事实，表示了解倾听的原则（三）57听的表现技巧—听要让你知道不同的场景需要不同的听法因地置宜移情换位主动的听，感同身受鼓励、询问、反应、重述作适当回应58提问的益处和目的提问的益处提问的目的获取能够有效而准确地获取客户信息；把握谈话，使谈话方向集中；唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；理清自己的思路。让自己清楚客户想要什么，你能给予什么；可以让拒绝的客户逐渐变成接受的客户59提问技巧封闭式提问Close-EndedQuestions开放式提问Open-EndedQuestions60封闭式问题开放式问题能否Can会否Will是否Do有否Have是不是Is什么What为何Why谁人Who何时When何处Where怎样How常用方法61区别对比封闭式问题开放式问题希望得到更多资料让客户多说一些,让他参与可以了解客户需要常用的字句是：有什么可以帮忙呢？你为何有这样的想法？我怎么才能帮你呢？我什么时间打电话给你

比较方便呢？“是”或“否”的答案或简单的回应收窄谈话范围控制对话方向用于取得确定的资料可澄清疑问适合引导对方接受你的决定如果发挥的不好，容易把交谈引入死胡同62每次只问一个不长的问题问题数量要少而精给点时间让对方作回应要紧紧环绕谈话内容把握时机并适时说明为什么要问长短数量时间主题原因HZCM-CT-W提问五口诀63活动：你要告诉我什么从下列内容中选取一个主题自由的讲出你的想法，限时不超过一分钟，请大家用开放式的提问方法来了解你想知道的描述你最近一次服务体验描述你最近的一个假期是如何渡过的谈谈你曾经的工作经验你在业务培训中学到了什么讲一件你在１００００号工作遇到的趣事说说一个客服代表提出的问题64表达技巧—如何有效说服他人了解电话另一端的他有什么特点合理运用不同战术有效说服他65电话另一端的他有什么特点我信任你才肯跟你说我爱听肯定和赞美的话我有头脑，所以我喜欢自己判断当然我有时也会冲动做点决定我是天下最重要的人嘿嘿，有时我爱占点小便宜66说服他人的三大战术1、一切从自信开始

(Credibility)2、有条有理有层次

(LogicalReasoning)3、超级情感对对碰 (EmotionalAppeal)表示逻辑理由展示有利证据态度诚恳使用感性语言谅解别人所不喜爱的建立信用及自信展示知识及能力表示友好关及积极进取67其他电话的服务礼仪1要客户持线2不能满足客户的需要3转驳电话4暂时不能回复客户5没听清客户讲话6客户误解自己的表达68主要内容第二部分四、客户投诉处理技巧五、服务质量管理六、电话营销应答文稿的设计技巧七、电话营销七步曲

69主要内容四、客户投诉处理技巧五、服务质量管理六、电话营销应答文稿的设计技巧七、电话营销七步曲

70如何处理客户情绪？自我训练EQ(情绪智商),有效控制情绪处理投诉的步骤及技巧客户投诉处理技巧71劣质客户服务所带来的？有口皆碑–有口皆悲72“表示不满、不高兴.....”

牛津字典因服务质量、通信质量、业务受理、业务政策、话费缴付及其他方面的技术漏洞、系统故障、人为差错、人为延误等原因，影响客户享受相应的服务；或因应提供而未提供服务（如网络覆盖问题）、应约定而未约定受理方式和责任等，而造成客户无法享受相应的服务，引起客户不满，并通过各服务界面提出处理要求的情况，视为投诉投诉的定义73口碑个人需要过去经历服务期望服务感知感知服务质量：超出期望：ES<PS（满意惊喜)满足期望:ES=PS(满意的质量)低于期望:ES>PS(不可接受的质量)服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性产生投诉投诉产生的根源产生投诉74对客户投诉的认同被聆听被尊重公司提出合理解释公司表示道歉和补偿/赔偿公司对未来服务和产品的保证立即行动即时投诉提出补偿要求提出时限要求要求直接与高层领导或决策人对话表现冷静提出证据誓不罢休专业投诉客户的特性客户希望得到的待遇客户待遇75

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。

--------卡耐基面对投诉应具备的原则76情绪是用来发泄的，不是用来压抑的首先确认77理性+理性-理性高涨的情绪平静的情绪管理客户的情绪：理性与情绪图

78错误是人生不可或缺的一部分。大家希望能做到的是把错误所造成的损失减到最低和不再重复相同错误。时间空间人间处理客户情绪的三维定律79认知客户情绪同客户情感打交道从“移情”开始体谅客户情绪承担责任管理客户期望值通过获得信息和分析问题阶段准确判断客户的期望值，了解客户可能的接受程度及建议80调整你情绪调整你情绪调整你情绪要认识到顾客并不是对你生气迂回处理争取时间“我马上将您的电话转接到专家坐席，请您稍候”做个深呼吸退回来看一下整个情形思考问题的严重程度调整你情绪的方法81自我EQ训练从压力诊断开始？？？？过去式现在你的自我压力诊断发生了什么问题最佳方案是什么产生问题的原因是什么解决问题的方案有哪些=压力是当我们去适应由周围环境引起的刺激时，我们的身体或者精神上的生理反应。82区分正面压力与负面压力正面压力动力和鞭策负面压力不堪重负一枚钻石和一块煤唯一的区别就是83压力来源的三个主体客户公司自身态度情绪特殊要求不理解压力转稼公司政策公司流程工作量个人心态综合素质目标设定84EQ训练的正反两种方案避开问题，归咎他人夸大问题关注可能失败的情况攻击逃避消极认命沉默或否认压力依照旧的方法去解决问题独自面对,忍受随遇而安因一次失败而时常沮丧吸烟，酗酒，滥用药物

方案1方案2承担自己的行为责任分析问题核心关注在可能成功的情况上以社会能接受的方法有建设性地去处理问题积极自我控制命运镇定面对，放松自己聆听及寻求协助补充能量，从失败中学习多做运动和休息85EQ管理的三种武器提升EQ\AQ减低压力压力管理目的通过心理层面管理压力情绪调节正向乐观的态度思想中断法通过生理层面管理压力呼吸调节法肌肉松弛法饮食、运动调节法通过时间管理管理压力4D原则86时间管理的四个象限重要干扰电话、电子邮件，一些紧急的事件、凑热闹的活动客户资料整理、预防工作，建立关系，准备工作危机，急迫的问题，有期限的任务、会议、准备事项废话无聊电话重要但不紧急紧急并且重要紧急但不重要不重要且不紧急紧急87预防胜于治疗——应努力避免紧急事情花一点时间做，请人代办，集中处理重要紧急全力以赴计划并有条不紊地进行做到未雨先缪有空再做或不做20%65%15%<1%88我们是每分钟的主人否则便是每分钟的奴隶我们利用时间否则时间利用我们72岁的美国人是怎么花时间的？睡觉21年/工作14年/个人卫生7年/吃饭6年/旅行6年/排队6年/学习4年/开会3年/打电话2年//找东西1年/其它3年89塑造心理健康-----乾坤大挪移太阳烤我，我烤鱼，这叫心理平衡90请列出50件你要做的事91如何保持积极的心态尽量休息额外的休息多些与家人在一起重新评定自己的目标，设定优先顺序尝试改变工作方式、时间、责任等需要沟通交流与朋友与主管跟踪客户的反馈（感受自己的价值）积极利用自我对话学习自我松弛避免不必要的担心你担心的事情：40%从不会发生,58%的结果会比你想象的好,只有2%，确实值得担心92939495通话禁忌冷处理声音淡漠翻纸用反问质疑发怒似的高声讲话回答身边同事的问话热处理打断用幽默语言过分亲热96数数有多少个正方形下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形？

97投诉处理思维法集中（求同）思维发散（求异）思维98聚焦问题vs聚焦解决方法聚焦问题(ProblemFocus)关注发生的问题针对谁是谁非追究责任控制客户关注损失复杂化定义问题聚焦解决方法(Solution

Focus)关注解决问题的方法针对改善/跟进工作跟进进度影响客户调动资源简单化定义行动计划99高效问题解决方法问题分析收集相关资料，了解问题整体情况问题定义找出问题的定义方案构想产生多种不同的想法和解决方案行动计划形成行动计划和执行方法100AcceptApologizeAcknowledgeAnalyzeAlternativesAgreementAssure1.正面看待客户情绪2.正面提供解决方案3.正面结束三正法则1017A投诉处理模型Accept -正面受理客户的投诉Apologize -诚意向客户道歉Acknowledge -表示同理心和了解Analyze -聆听及分析Alternatives -建议可行的解决方法Agreement -与客户确认解决方法Assure -表示对客户的关注和诚意,感谢 客户的投诉102电话沟通技巧的应用抱怨成癖的客户完全失控的客户喋喋不休的客户不肯留更多 资料的客户见缝插针法压后再审法三字回音墙法理由说明法重点103（１）如何应对“抱怨成癖者”积极地听他抱怨，并识别其中合理的不满，然后用自己的语言改述他的抱怨示范：对不起，我的确明白你所说的，这让你感到不满和失望找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大强制抱怨者形成解决问题的方案见缝插针法104（２）处理完全失控客户的技巧在客户发泄情绪时，于适当的时候，不妨多发问一些简单的封闭式问题放慢您的谈话速度，尝试使客户平静下来客户发泄情绪时，正使用感性方面的头脑当客户要答你的简单问题时，他需要转回使用理性方面的头脑感谢他提出的建议,说明尊重他的时间如客户仍然失控，请向上级请示压后再审法105（３）面对喋喋不休的客户避免闲谈避免发问一些开放式问题加快你的提问步伐简短你的答案任何时候也只围绕服务有关的谈话表明听清楚了,你也想马上解决问题可使用“我明白”、“我能理解”等字眼肯定用户后再插话用封闭式的语言来回应：您反映的XX情况，我们通常是<方案A>或者<方案B>处理,您选择哪种方案呢?三字回音墙法106（４）不肯留更多资料原则：不能因为用户的情绪而放弃准确服务的责任说明需要更多资料的原因识别无效投诉为了网络部门检测需要,通常您麻烦您告诉我什么时候开始收不到短信呢?为了更快速而准确的帮到您，麻烦您留个联系电话好吗？理由说明法则107挑战类的客户应对表达技巧相关领导法优惠大奉献法高帽子法仔细研读法百花齐放法重点升级投诉爱比较的客户专业型客户法律型客户话费争议客户108客户投诉的渠道向第三方机关投诉书面投诉口头投诉抱怨(非正式投诉)请思考：客户为什么选择这些渠道？109（５）要求升级投诉处理原则：了解人性的特点，人都是关心自己的，查询客户历史服务情况，挖掘其中原因（语气一定要非常自信）我完全能理解您的感受，请您放心，我做为专业的客服代表，一定会尽全力帮您。请您告诉我相关问题好吗？（用户坚持）那么能不能麻烦您大致说说具体情况，我帮您找到最直接能处理此事的相关领导来解决好吗？注意：对其中异常现象充满警觉相关领导法则110（６）比较服务和政策的客户客户心理分析希望有所补偿对我们的服务事实是认可的对策：给客户信心：感谢您的建议，我也会尽快如实反映给公司上一层领导！另外我们给您提供一些省钱的小窍门（积分回馈的小技巧）优惠大奉献法则111（７）专业型客户特征：极其熟悉公司相关流程极其熟悉电信行业知识分析:属于圈套型谈判对手通常目的:1、竞争对手或公司内部服务拨测，2、同行了解同类问题应对方法3、希望得到更多补偿112专业型客户对策1、用专业态度给予对方足够尊敬2、坚守原则立场3、寻找打动对方的机会4、树立不怕心态——对方也处理方案摸索阶段我知道象您这样通情达理的人……可以看出您是个专家您真的太细心了高帽子法则113（８）法律型客户特征：了解行业法律法规条理清淅，重视依据分析:属于攻击型谈判对手通常目的:1、寻找漏洞、推动法制2、希望得到更多补偿3、显示自己的才华法庭上见114法律型客户对策了解基本法律知识《医药管理条例》《消费者权益保护法》《合同法》小心谨慎，注意措词和服务态度您所说的条款我也已经仔细研读过了您所说的也曾经是我们特别关注的仔细研读法115（９）话费争议客户特征：不了解话费产生原因及计费方法担心被多扣钱、要求公平对待分析:属于正常心理需要人肯定和认可您要明明白白消费是非常对的系统显示您在ＸＸ日成功申请了ＸＸ消费是ＸＸ咱们中国电信是严格按相关法规操作的注意：灵活糅合前八种操作办法将得到更佳效果情理法三步走116主要内容四、客户投诉处理技巧五、服务质量管理六、电话营销应答文稿的设计技巧七、电话营销七步曲

117服务质量管理服务质量管理质检在服务质量管理中的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型118质量管理在一体化管理中的位置资源客户市场优质客户服务管理战略管理PDCA流程再造决策/计划评估/反馈市场及服务管理培训与发展技术管理知识管理销售管理客户管理运营管理人力资源管理质量管理薪酬与激励绩效管理组织结构及岗位流程设计排班报表现场管理管理评审质量异常处理服务监控容量管理人力资源计划场地、系统计划话务量预测119服务质量管理的概念质量管理目的：通过管理手段不断改善与提升服务管理体系设计过程控制流程优化与管理变革质量管理是：一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些都带入到一种人们能欣赏和运用的舒畅文化质量管理包括：计划、组织、控制、制度规范、人员配备、激励、领导120服务质量由客户来评估质检的标准应该是符合客户需求121异常质量控制、反馈与消减质检在服务管理中的作用122质量管理水平的四个层次我们不了解我们不知道的东西.我们对不了解的东西不能有所作为直到我们度量了我们才能了解我们不度量我们认为没有价值的东西我们不重视我们不度量的东西123服务质量管理流程质量策略质量总目标每一级单位的质量标准执行策略与方法资源管理测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本124质检流程的建立3.统一监听质检标准1.以监控KPIs为主线2.分析及运用测评、观察及考评4.定期校对标准的误差5.效果评估质量策略质量总目标每一级单位的质量标准执行策略与方法资源管理测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本我们的制度规范吗？制度执行了吗？我们的员工接受吗？执行以后表现如何？我们的客户满意吗？还需要什么改善吗？125质检流程的完善反馈计划监察改进执行行动计划执行执行控制表每季/每月检讨会议工作要点责任人时间计划和实际结果差异分析建议解决/补救行动3.根治问题1.发现问题2.解决问题126质检专员的角色耳朵倾听客户的声音，掌握客户的需求眼睛监察员工服务质量的表现寻找质量管理中的可改进之处嘴巴传达决策层对质量的要求和策略，帮助客服代表提升质量水平传达一线员工对质量管理的建议，帮助管理制定更优的质量提升计划神经系统协调各个部门，统一质量标准，采取一致行动取保质量监察的公平、公正、公开你是音乐台上的指挥家127质检专员应具备的质素管理能力培训全体人员掌握质量标准以原则为基础，掌握灵活性业务能力紧握“服务质量标准”潮流质检专员的主要成绩表现维持按计划按标准行事确实执行新标准使正常状态能持续出现改善快速解决计划外事件不断提升现有水平将异常迅速改善至正常128质检专员需要解决的五个问题怎么制定质检标准如何领会统一的质检标准怎样有效开展质检工作怎么解决检与被检的冲突质检以后做什么听了不等于想了想了不等于做了做了不等于做到位了129怎样制定质检标准符合电信集团引导的思路适应当地民风及消费方式具引导性和可操作性质检表格的使用130为什么要统一标准一个语音，三人考评三个结果，CSR会怎么想，怎么做？有个人偏见？有针对个人的倾向？是不是要搞好关系才能得高分？反正打分都不公平，做的好也没用！标准不统一可能导致­--工作激情下降，而员工矛盾上升131如何统一质检标准统一规范标准制度及表格统一人员思路及质检方法避免人为因素影响多思考，多交流，多互动，多点评明明白白我的心132如何领会标准加深领会的程度逐级递深服务策略制定层品质管理层CSR操作流程执行发现问题分析根本原因应用工具提升跟进再提升标准是用来提升服务质量的不是用来考核的标准是用来鼓励员工进步的不是用来打击员工信心的标准是用来衡量进步的加速度的一片叶子只是一片叶子吗？133怎样有效开展质检工作实时监听了解现场运营情况控制实时服务水平及时解决质量异常录音监听监听评分辅导跟进培训134常问问题质检最终的目标是什么是否有质检的应用平台支撑质检标准是否定期更新CSR与TSR是否用一样的标准是否有刚性指标，一票否决制是否采用流动式的检查方式是否进行数量差异化质检方法是否有免检的考核方法是否请员工主动请我们去做质检员工是否感谢我们质检帮他表现135质检数据分布参考数量检测监听数量保持在普通CSR每月20－40个话务录音以上平均每人累计被监听的通话时间为90－120分钟历史录音监听占总监听量的60%-80%实时录音监听占总监听量的20%-40%实时录音监听侧重于对新CSR或排名后20%的员工监听136质检数据分布参考分布人员覆盖要求尽可能达到100％平衡式人员与数量的比例：70%的CSR平均为20-40条监听重点放在部分表现不好的20%CSR上对连续表现良好的CSR10%左右可以减少比例甚至免检对连续3个月排名前10%的优秀CSR可以免检一周到一个月以作为鼓励137质检数据分布参考样本选取样品的时间要求是对不同时间段的录音进行监听以中高峰为主60%，低峰为辅20%，兼顾到夜班人员的录音20%选取样品的时长要求针对超长20%、超短20%、一般的录音60%进行监听138质检在服务质量管理中的作用质检的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型139分析员工的工作表现提供意见给员工，并使他们达到预期的目标给予一个激励性及支持性的环境，使员工达到改进的目的给予指引(instruction)、督导(guidance)、建议(advice)、鼓励(encouragement)以协助员工提工作表现错误是人生不可或缺的一部分。大家希望能做到的是把错误所造成的损失减到最低和不再重复相同错误。140对辅导的错误观点辅导是有经验的人把自已的知识和方法传授给别人辅导是让他知道他错在哪我们提供辅导，只是用于帮助CSR重点放在受指导的CSR身上提供辅导需要花费大量时间141一笔画游戏使用6条连续的直线线段142怎样才能做好辅导?过程管理激励反馈辅导VIDEO发掘员工的个人潜能激励他发挥最佳的表现帮助员工去面对问题给予明确的指引和指导协助他鼓励他自己找出解决办法143员工提升三宽鼓励法自我激励是最有效的激励眼宽------视界决定世界心宽------海纳百川手宽------一屋不扫何以扫天下144常用的辅导六大战略

“模拟法”与实操训练“标杆法”与批量复制

“晋阶法”与梯次培养“授权法”追求最终绩效“调配法”充分利用资源

“督导法”推进持续改善

145辅导问题员工之步骤及技巧辅导问题员工之关键原则保持员工的自尊以包容的心态去聆听及反应请问题员工协助，同心合力解决问题146辅导员工技巧的对与错对错身体语言BodyLanguage用正面的身体姿态保持良好眼神接触坐立不要用带防卫性的姿态，如双手交抱胸前语音/语调ToneofVoice用良好但肯定的语气(如建议、分享等)不要用愤恨的语气(如斥责、埋怨等)用词UseofWords多用正面语少用负面语147辅导员工技巧的对与错沟通方式影响因素对比148辅导是持续的会带来行为和心态的改変优质的辅导往往能推动被辅导员工的表现甚至超越辅导员本身的学识极限149高效辅导的五步提升法说：清楚地说明教：提供明确的示范练：让他动手练习赞：肯定和鼓励学习者的努力跟：配合并跟进学习者的情况150案例练习1.1

你有一个有一年工作经验的下属（AMY），她非常聪明，但常因不熟练操作和粗心而出错。你决定对她采取一些辅导行动，最好是：A先让她进行操作，然后为她调整指正B为她安排参加有关工作计划的训练课程C请她自行研修有关工作的管理书籍D先请她和其它对工作此方面能力较强的同事一起工作，嘱咐她多加观摩别人的作法E先为他说明某项工作在操作时必须考虑的因素，并提供实际示范，令她有步骤地跟着试作151案例练习1.2AMY在聆听你给予有关操作的说明时，呈现出十分有信心及跃跃欲试的模样。但是，实际采取行动时，确有知易行难的窘境，所以开始失去耐心。此时，你会如何？A肯定她的努力，并提醒她多些耐心B肯定她的努力并针对困难处，给予更详细的示范C肯定她的努力，但顺其自然，因为任何初学者都会面临“学习幻灭”的现象，她必须自行克服D赞美她做的不错的地方，以便建立信心E肯定她的努力，并尝试减轻一些来自于你所给的压力（如：允许她按自己原来的做法去做或休息一下），以令其适应新状况152案例练习1.3在你的有效指导下，AMY的操作能力有了不错的进展，也因此在工作的效率与态度上开始有良好的转变，此时你会：A利用最近职员会议的机会，具体地赞扬她的进步B安排一次简报（Presentation)请她与其它同事分享改变前后的差异，并加以肯定他的努力C尝试将其它重要的操作工作委由她执行，以便其它下属了解AMY的新角色D鼓励她再努力些，并承诺你将会在此工作有具体成果时，加以公开表扬，以为激励E询问她，期望得到哪种激励，你会设法令其满足153服务质量提升分析模型质检在服务质量管理中的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型154员工行为分析管理影响个人行为的因素CSR不知道为什么要做CSR不知道怎么做CSR不知道让他们做什么对CSR来说做此事没有正面结果对CSR来说不好的行为没有任何负面结果CSR的私人问题155CSR不知道为什么要做正确完成任务对组织的好处以及错误执行任务对组织的危害正确完成任务对CSR自身的好处及错误做事给他们带来的危害解决方案预防之道解释问题，解释目标从细节入手讨论问题的解决方案详述成功的好处和失败的坏处不要以“公司的荣耀”作为理由告诉CSR他们将从自己的行为中得到什么专家建议：直接说明原因156CSR不知道怎么做问题是这样发生的：经理们认为CSR知道怎么做“告诉”并不等于“教”经理们决定不去浪费培训所需要的时间解决方案预防之道选择有授课技巧的人来负责CSR训练为执教者写一本教材， 使培训更具指导性和标准化提供后续的参考手册提供可能引起失败的所有案例采用测试来检查CSR是否真的学会专家建议：灯塔法则157CSR不知道让他们做什么至少得告诉你的CSR：什么时候开始？什么时候结束？成功和失败的标准是什么？含糊的指令只会带给你含糊的结果！解决方案预防之道不要问他们知不知道，而要他们向你陈述不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的阐述和你的CSR共同完成工作描述，而不是推给人力资源部专家建议：地图法158对CSR来说做此事没有正面结果每月的薪水是不是奖励？奖励可以强化好的行为小的奖励对行为的影响比大的奖励在时间上和频率上更有效解决方案预防之道用及时正面的强化来保持有效行为的不断发生赞赏应该针对已经做过的某件事，让CSR感到你是真心实意的有形奖励和无形奖励要结合有度专家建议：阳光法则159对CSR来说不好的行为没有任何负面结果CSR的不良行为可能是你鼓励的结果人们因为痛苦而改变他们的行为， 因为快乐而保持他们的行为对CSR的不良行为保持沉默是使行为得以改进的障碍解决方案预防之道了解CSR的期望，一旦有了不良记录，就以背离他们的期望作为惩罚不要奖励CSR的非正常行为坚持现场巡视专家建议：火炉法则160CSR的私人问题CSR会以莫名其妙地理由来掩饰私人问题私人问题总是很难把握，处理时容易产生不公平解决方案预防之道要意识到家庭生活对每个人来说都很重要私人问题大致分为情感类和休假类给你的CSR一个明确的选择制定内部统一的私人问题解决方案告诉他们正确积极地思考方式专家建议：宽容，但注意尺度161Specific:具体的Relevant:相关的Measurable:可量化的Timebound:时间Achievable:可实现员工激励的SMART原理表扬和重视培训小礼品行政高层的表扬事业发展机会工作职称额外的职责团队精神压力管理162管理者的定位---团队三阶层的互动基层中坚高层行动计划方针实行力转化力先见力维持改善创造真善美地人天憨人恶人好人法理情不变应变变利责权安心操心放心物理人标准化合理化人性化1635.控制(Control)4.改善(Improve)3.分析(Analyze)2.衡量(Measure)4.优化解决方案5.推行控制系统2.收集资料,寻找原因1.提出问题(量化),确定目标(量化)3.研究资料,确定原因服务提升的DMAIC策略164服务监察三角平衡法测评模型外部监察内部监察报表数据对进入呼叫中心难易程度与CSR沟通感受对CSR解答能力和提供解决方案能力平均CSR利用%服务表现水平目标呼损率/放弃率平均等待/放弃时间自助处理呼叫%平均呼叫/座席成本每个呼叫/座席收益实际和预算话务工作量差异实际和预算人力资源需求差异CSR实际工作效率平均处理时间一次联系解决%监听分值呼入推介率165主要内容第三部分六、电话营销应答文稿的设计技巧七、电话营销七步曲

166主要内容电话营销应答文稿的设计技巧电话营销七步曲-----开场白-----需求辩识-----提出建议-----获取承诺-----处理异议-----促成交易167为什么需要有文稿----有计划的沟通----有步骤的营销----统一的服务形象----运用专业的术语----明确销售的重点电话营销应答文稿的设计技巧168开场白需求辩识提出建议获取承诺处理异议促成交易结束语定义致电给客户时，从客户接听开始的30秒内，用以吸引客户产生兴趣的话术。就客户对问题的回答判断客户的显性和隐性需求。通过对用户的需求了解，判断用户的购买标准，给予用户相应的产品介绍。确认用户对所推荐的产品的理解与我们的介绍是否一致。为客户解答异议，增强客户购买信心的步骤引导客户接受或肯定产品，实现电话营销最终目标。通话结束语前，对客户表达谢意或歉意的语术。电话营销应答文稿的设计技巧电话营销七步曲169开场白需求辩识提出建议获取承诺处理异议促成交易结束语目标获取客户的任信让客户产生兴趣保持通话，为下一步做铺垫判断客户是否符合产品的消费条件收集客户信息、探询客户的疑难和困惑让客户了解产品让客户感到对产品的需要并引发购买欲肯定之前的步骤已得到客户认可捕捉成交信号促成交易化解客户疑惑以巩固客户购买信心引导客户思路与客户达成共识完成成交环节让客户对本次通话感受愉快让客户乐意接听下一次销售电话为客户持续地使用产品奠定基础。电话营销应答文稿的设计技巧电话营销七步曲170开场白需求辩识提出建议获取承诺处理异议促成交易结束语内容简洁问候个人及代表公司的名称介绍致电原因价值呈现/给客户带来益处提出问题客户使用习惯的问题客户个人信息问题FAB法则利益汇总成交试探复述之前的内容进一步肯定客户的成交意向假设客户的疑异对客户的疑异做出应答指引。提出交易成交试探成交内容确认感谢词祝福语道歉用语电话营销应答文稿的设计技巧电话营销七步曲171开场白需求辩识提出建议获取承诺处理异议促成交易结束语设计技巧突出差异运用恰如其分的赞美适度包装产品预先设计话题组用简短的问题结束前奏+后奏+敏感性问题惊呀+赞美+新问题确认+复述+深入问题数字化技巧费用极少化利益最大化适时危机感得来不易法举例说明法善用赞美引导客户产生积极的联想假想成交法了解客户的期望尽可能全面囊括客户的疑虑认同赞美客户忽视法、补偿法、如果法、太极法在客户发出成交信号后提出在获知客户对正在使用产品表示不满时提出在客户表示认可或肯定所推广的产品时提出单刀直入、假设成交、二者选一、旁敲侧击来之不易善意期望客户所希望的真诚祝福客户诚挚道歉电话营销应答文稿的设计技巧电话营销七步曲172电话营销七步曲一、开场白---吸引的开场白，营造积极基调吐字清晰语气亲切、自然自信、面带微笑适当的停顿态度诚恳、积极、乐观173一、开场白---考虑可能出现的问题电话营销七步曲用户同意通话用户表示很忙用户干脆拒绝表示感谢探寻需求强调益处预约时间表示感谢礼貌挂机从不会引起争议的话题开始，可以为通话营造积极的基调例如通话可以从比较轻松的话题开始----谈论各自的经历，甚至问一些私人问题，如问对方周末是如何渡过的，这些轻松的话题容量把谈判的气氛营造得更积极，更有利于谈判的开展。174二、需求辩识电话营销七步曲了解客户的购买经验鼓励客户说出初步的设想对客户关注的问题进行排序引出客户关注的问题与产品的标准之间的冲突应该避免为获取利润，极力推销贵重的商品，而不管理其是否适合顾客的