网店运营管理（第二版）课件全套 段文忠 第1-9章 网店运营基本原理- 战略化运营 动态竞争

网店运营基本原理网店运营管理01.网店运营基本原理03.网店市场分析02.网店岗位分析CONTENT目录三只松鼠成立于2012年，是休闲食品电商领域内最具竞争力和影响力的企业之一。三只松鼠的成功之道目前，三只松鼠已经从坚果这优势领域迅速拓展至全品类休闲食品，成为互联网休闲食品零售的旗舰品牌。根据天猫商城统计数据显示：公司2014年、2015年、2016年及2017年1—6月在天猫商城渠道的成交额均位列“零食/坚果/特产”品类成交额的第一位。精准的市场定位极致的用户体验80后、90后为代表的年轻一代互联网用户是线上购物的主力群体结合“三只松鼠"品牌定位，公司推行以客户为“主人”、以为“主人”提供最优质的服务为宗旨的企业文化用情感品牌、情感产品和情感服务来打动消费者，提高客户满意度和忠诚度。创始人章燎源于休闲食品行业有十余年销售和管理经验，对互联网休闲食品行业理解深刻员工学历高截至2017年6月30日，本科及本科以上学历员工占比超过员工总数的76%，员工平均年龄为28岁员工培训通过内外部培训等机制挖掘员工潜力,因材施教进行人才培养打造优秀团队与公司文化高度契合、具有较高忠诚度且业务技能扎实的员工团队充满战斗力的团队网店运营基本原理01网店的概念网店：电子商务的一种载体，让消费者在浏览同时进行实际购买，通过各种在线支付手段支付；是用来买卖商品、进行各种服务等网上虚拟化交易平台。网店平台：以淘宝天猫京东为主的传统电商平台新兴APP平台：代表：拼多多、蘑菇街——微店也算一个1.1入驻型网店自建型网店按运营平台C店B店按运营者主体国内交易网店跨境交易网店按运营范围网店的分类1.2按运营平台划分入驻型网店自建型网店借助第三方平台实现销售；第三方平台：淘宝、天猫、京东、易趣、当当拼多多等；电商企业自己购买域名、搭建网站；独立推广、运营的销售形式。目前主平台Ecshop等。01类型代表企业优点缺点入驻型网店韩都衣舍三只松鼠高流量、高人气、高转化率流量受平台控制，具有较高风险自建型网店中粮我买网小米官网在页面、管理、促销等方面具有充分的自由度缺乏流量、网站品牌积累较难入驻型网店和自建型网店优缺点对比

按运营者主体划分C2C简称：消费者对消费者C店：一般指个人店或无须企业资质的店铺，如淘宝、速卖通等。即个体工商户卖给普通顾客的这种模式。02B店概念：B2C简称，由企业或公司直接销售给普通顾客的模式。一般说的B店指企业店，如天猫、京东等。①

B店店铺类型旗舰店卖家以自有品牌或由权利人出具在第三方平台开设品牌旗舰店的独占授权文件，入驻平台开设的店铺。专卖店卖家持他人品牌授权文件在第三方平台开设的店铺。专营店运营第三方平台相同一级类目下两个及以上他人授权或自有品牌商品的店铺。央视百度网络广告联盟开设C店免费开设B店每期60元B店的筹备②

电子商务技能大赛网店运营系统开设B店需筹备4个月，可不连续筹备。品牌人群只会在B店购物。其中一种或多种进行推广按运营范围划分03国内交易主体一般属于同一个国家，国内商家卖家销售给本国买家，在一个国家内达成商品交易。如淘宝、京东等。跨境交易交易主体分属不同关境，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，跨境物流送达物品，完成交易。如Amazon等。网店运营的内涵——网店运营流程1.3促销活动物流分发客户服务店铺的类型选择风格设计策划方案推广策略网店运营：电子商务活动中，搞好市场分析与预测，选定产品发展方向，制定长期发展规划，科学运营推广，达到预定运营目标的过程。网店运营的内涵——具体内容01123456店铺规划商品规划营销活动目标执行内部流程广告投放7数据分析运营网店的目的是获取合理利润，本质是零售。

网店运营基本公式1.4销售额取决因素：流量（如何让人看到）转化率（如何让人购买）客单价（如何让人买的更多）复购率（如何让人下次再来）流量的来源01免费流量付费流量站内自然搜索站外免费推广按展示付费按点击付费按效果付费对网店运营者：做好搜索引擎优化（SEO），多获取免费流量；做精搜搜引擎营销（SEM），付费流量发挥最大效益。转化率的影响因素02

人群定位产品描述商品评价客户服务客单价：网店每个顾客平均购买商品的金额，即平均交易金额。促销方案关联销售产品价位客服推荐客单价的影响因素03客单价的影响因素03从产品角度提升复购率从运营角度复购率：消费者对网店复购的概率。计算：针对所有购买过网店产品的顾客，一每人为单位，计算其重复购买产品的比率。产品——品质是根本内容——口碑产生的关键服务——产生复购的保障不断探索新用户运营模式打造完善的会员体系基于数据分析的精准化推荐网店岗位分析02收集市场和行业信息，提供有效对应方案；制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统运营性工作；网店日常改版策划、产品上架、推广、销售、售后服务等运营与管理工作；网店日常维护，保证网店正常运作，优化网店及商品排名；执行与配合相关营销活动，策划网点促销活动方案；客户关系维护，除了客户投诉及纠纷问题。店长——岗位描述2.1店长店长——核心能力要求2.1布局产品的能力产品活动的布局网店宝贝的布局020301具备一定的领导管理能力定位市场的能力学会找到好的类目和市场分析市场，找出产品的优点和弱点熟悉市场变化和规则深刻认识平台自然搜索，对标题、关键词、转化率等因素优化提高产品排名；掌握竞价关键词优化过程、搜索规律和途径，了解买家搜索习惯；负责平台付费推广，通过各种途径提取有效关键词并优化，逐步提高投资回报率；参加官方及非官方活动，引入优质流量，分析网店流量来源及质量；定期对广告及活动效果进行跟踪评估，统计分析推广数据及效果，定期提报店长，提升网店营销能力。推广专员——岗位描述2.2推广专员推广专员——能力要求2.2诊断店铺的能力精准的数据分析能力具备站内外引流的能力通过聊天软件耐心回答客户提出的问题，是双方达成交易，并处理订货信息；熟悉平台各种操作规则，负责处理客户要求、修改价格、管理店铺等；解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易；为客户提供售后服务，以良好心态及时解决客户提出的问题和要求，解决客户投诉；对客户订单进行确认和电话回访；做好每日工作报表的记录和提交，将收集的问题及时反馈店长、推广人员及美工。客服——岗位描述2.3推广专员客服——能力要求2.3良好的沟通协调能力“处变不惊”的应变能力美工——岗位描述2.4根据节假日、季节、店铺促销等制作活动模板策划。整体形象设计更新、商品描述美化、店铺产品图片处理、促销活动平面支持等；网站产品上、下架的相关工作；产品细节图片更新、优化处理，商品发布及编辑整理；网店产品模特后期图片处理和图文排版；美工——能力要求2.4摄影后期商业修图技术图像合成技术软件操作能力主图详情页主题页面卖点挖掘能力其他岗位——仓管2.5登记商品出库记录定期对库房进行盘点负责商品进、出库与发货包装准确无误地核对面单与商品货号、数量等其他岗位——财务2.5电商平台各种进、销、存账目记录，利润核算；销售数据核对、跟踪及分析，退换货管理及账务处理；复核仓库实物账务及存货盘点表准确性，保证账实相符；月初向公司管理层报送上月进、销、存报表；准确编制并提交财务统计报表、分析报告，负责成本核算管理；熟练操作办公、财务软件、第三方支付工具。其他岗位——新媒体运营2.5微博、微信、贴吧等人气社交软件的运营；及时发现新闻时事热点，根据品牌属性结合热点制作传播素材，提升品牌影响力；舆情监控，关注品牌、企业等相关事件动态，并及时反馈信息；搭建目标客户社群及日常运营、维护、订单转化及复购等各项工作；制定微信社群规划并执行，整体负责社群内容，打造高黏性社群；新媒体运营其他岗位——新媒体岗位2.5新媒体岗位1.直播主播直播主播要求形象良好，具备较强的表达能力、执行力、数据分析能力、沟通能力、学习能力和一定的承压能力。熟练office办公软件、有播音主持、表演、演讲经验更有优势主要工作职责：负责电商各平台直播、短视频出镜工作，日常与大促活动期间引导用户下单，跟进后台发放优惠券、推送产品、烘托直播氛围等工作；负责配合公司重大直播项目与电商板块相关工作，统筹各平台日常直播活动，完成直播前、中、后期工作准备，保障直播活动顺利开展；负责全平台店铺运维工作，包含产品库更新、价格库存核对、活动提报、客服物流跟进等工作；负责各平台数据汇总整理，直播数据复盘分析等工作。其他岗位——新媒体岗位2.52.直播助理直播助理主要配合主播，要求熟悉抖音直播中控台，能看懂数据，了解并熟悉直播运营方式，对粉丝运营和心理有较强的的把控力，有较强的临场应变能力。主要工作职责：现场跟播，把控整场直播节奏，提升直播间氛围，帮助提升直播带货量；协助主播进行直播，了解直播产品，并策划整场直播的促销活动和直播脚本；参与团队对主播人设的搭建与孵化;反馈主流直播形式，输出直播优化建议;协助主播拍摄视频进行推广工作，引流进入直播间新媒体岗位其他岗位——新媒体岗位2.53.短视频策划运营

主要负责抖音、快手等短视频平台的日常管理及运营，提升平台账号的影响力、把粉丝量以及活跃度，打造符合电商品牌定位的IP。主要工作职责：负责自制短视频选题策划、内容创作、制作把控等；根据各个项目需求，完成前期策划、内容创作等工作，具备良好的文案能力；高效捕捉热点主题，创作短视频内容、迅速提升账号的影响力和粉丝数量；跟进后期制作，督促及配合后期工作；监控制作全过程，保证视频质量；懂得抖音运营，善用相关软件进行数据分析运营；协调与沟通制作过程中的相关各环节。新媒体岗位电子商务人才能力2.6网店市场分析03价格更低提高了购物效率，省时省力打破地域和时间限制网络零售的特点3.1网络零售给传统零售业带来的影响3.2推动传统零售业的自我创新变革改变传统零售业以往的运营模式网络零售让客户管理更加完善客户资料管理的优化客户互动方式的优化交易规模持续增长中国网络零售市场规模3.32022年全国网上零售额13.79万亿元，同比增长4%。主要呈现以下特点：①部分商品品类销售实现两位数增长;②东北和中部地区增速较快；③农产品网络零售增势较好；④跨境电商发展迅速；⑤电商新业态新模式彰显活力。中国网络零售市场——电商最前线01

2021年中国零售电商平台份额占比（单位：%）2022年，我国实物商品网上零售额11.96万亿元，同比增长6.2%，占社会消费品零售总额的27.2%。2021年,淘系仍占据中国零售电商市场52%的市场份额，京东占20%，和拼多多占15%，剩下的市场被抖音、快手等占据。市场分析方法3.4市场容量：即市场规模，主要研究目标产品或行业的整体规模。市场容量分析市场需求分析品牌人群低价人群综合人群犹豫不定人群四类顾客人群及策略3.5低价人群策略“低价+高价”人群策略高价人群策略竞争对手分析——内容3.6又称竞争者分析，指对竞争对手的现状和未来动向进行分析。01识别现有直接和潜在竞争者02收集与竞争者有关情报并建立数据库03对竞争者战略意图和各层面战略进行分析04识别竞争者的长处和短处05洞察竞争者未来采用的战略及可能做出的反应竞争对手分析——如何找到竞争对手3.7关键词销售量推广活动详情页竞争对手分析评价分析综合实训——利用数据魔方确定运营策略关键词相关数据信息如下:关键词展现量(PV):该关键词的在展位上所展现的次数。关键词点击量(UV):点击该关键词的不同IP地址的人数。关键词点击率(CTR):点击该关键词的到达率。关键词转化量:该关键词最终达成的实际成交数量。关键词转化率(ClickROI):由关键词引入的点击量与该关键词最终达成的实际成交数量的比率。关键词搜索相关性:与该关键词历史的搜索次数、PV、UV、CTR、关键词转化量、关键词转化率等相关，由数据魔方给出该数据。综合实训——利用数据魔方确定运营策略【解】在电子商务技能大赛中，参赛团队以卖家角色分析数据魔方，完成以下任务:区域、商品、人群定位；租赁办公场所，建立配送中心，装修网店，采购商品；根据数据魔方进行搜索引擎优化(SEO)操作、获取尽可能多的自然流量，进行关键词竞价(SEM)推广、获取尽可能多的付费流量，引导买家进店消费；针对不同消费人群采取不同策略，确定商品价格，促成交易，提升转化率；处理订单，配送商品，结算资金；规划资金需求，控制成本，分析财务指标，调整运营策略，创造最大利润。综合实训——数据魔方1-1期初始数据网店运营基本原理感谢聆听！网店创设网店运营管理CONTENT目录01.网店平台选择03.网店视觉设计02.网店选址在2022中国农民丰收节期间，拼多多、京东、阿里巴巴、抖音电商等多个平台宣布一系列措施，帮助农户增产增收。电商平台助农升级一、电商平台助农升级拼多多于9月1日上线“多多丰收馆”，投入50亿元消费补贴，覆盖超50万款农副产品，与全国消费者共庆丰收。本次活动借助抖音账号下5000万粉丝的影响力，助力优质农产品“出圈”，打造区域品牌影响力，带动产品销售，并推广优秀的农耕文化和乡村传统文化。一、电商平台助农升级京东推出百城万店助农计划，共计联合超15万家超市、生鲜连锁店、便利店等线下实体门店，丰富全国超1700个县区市的同城农特产品供给。美团买菜则在广州正式启动“本地尖货”品牌打造计划。二、电商推动农业数字化能力电商平台积极参与农业数字化建设，既为农户带来稳定的销售渠道，还能敦促农户对水果品质、标准进行提升。电商用户的“动态”反馈，也会反哺农业生产、采摘等环节，做到“双重敦促”。互联网的数字技术在驱动数字农业发展方面，发挥重要作用。数字化进入农业生产各个环节，让成本更低、效率更高。网店平台选择

01网店开设方式第三方平台开店开设独立商城1.1

第三方平台开店1.2

淘宝网天猫商城京东商城拼多多DesignCodingWritingUI/UXDesignCodingWritingUI/UXDesignCodingWritingUI/UXDesignCodingWritingUI/UX五种常见的第三方平台抖音小店DesignCodingWritingUI/UX淘宝网01

淘宝集市C2C平台，2016推出淘宝企业店“担保交易模式”+阿里旺旺等特色服务负面：产品质量低，假货以次充好引入DSR评分等多种商品评价机制全免费，个人品身份证即可入驻，门槛低阿里巴巴旗下知名在线销售平台，创立于2003年5月10日。同年10月推出第三方支付工具“支付宝”。天猫商城02

2011年6月16日，阿里巴巴集团淘宝拆分：C2C业务的淘宝网平台型B2C电子商务服务商淘宝商城一站式购物搜索引擎一淘网2012年1月11日，淘宝商城正式更名“天猫”。

天猫商城02

入驻费用保证金软件服务年费两档——3万、6万软件服务费按销售额百分比（“费率”）交纳，0.3%-0.5%店铺类型旗舰店商家自有品牌入驻天猫专卖店经营一个或多个授权品牌专营店京东商城03

主打天猫和京东忽视的低价人群拼多多04

简单直接、病毒式营销模式优惠政策吸引入驻经验在于：抖音小店05

抖音小店是电商商家实现一站式经营的平台，为商家提供全链路服务，帮助商家长效经营高效交易，实现生意的新增长。特点：一站式经营多渠道拓展双路径带货开放式服务抖音小店05

开通抖店，需准备以下材料：主体资质品牌资质行业资质商品资质优点缺点有助建设自有品牌独享客源和数据减轻对开店平台的依赖更容易实现个性化前期投入更大，小企业往往难以负担推广难度更大开设独立商城1.3

独立商城的推广方式1.4

推广方式2314利用各种自媒体工具引流利用搜索引擎营销利用传统媒体在其他网站上做付费广告网店选址

02定位和经营成本配套设施办公地点选址2.1

配送中心2.2

概念：也称物流中心，以大城市为依托，有一定规模，经营商品存储、运输包装加工装卸搬运的场所。促进商品更快、更经济地流动。主要功能集中储存，提高物流调节水平；有机衔接，加快物流速度，缩短流通时间，降低流通费用；根据需要适当加工，合理利用资源，提要经济效益。具备多种功能集货分货发运配送储备加工等电商物流中心的特点01

周转快仓储需满足短时间内大批量、快速准时发货要求对于供应链快速流动要求更高SKU量大、批次多、商品规格差异大进出库效率高准确率要求高自建物流中心02

首先，区域内设施投资：固定费用管理费用经营费用经营生产相关费用地址选择考虑因素其次，交通及周边环境：交通方便环境整洁机动车辆进出便利全国大型B2C在线零售企业物流中心选址03

企业选址京东7个一级物流中心：北京、上海、广州、沈阳、武汉、西安、成都；德州等25个二级物流中心当当6个物流中心：北京、上海、广州、成都、武汉、郑州菜鸟物流15个仓储中心：北京、上海、广州、成都、杭州、武汉、天津、郑州金华等城市苏宁易购12个始发仓库：南京、北京、上海、广州、沈阳、成都、武汉、西安、杭州、深圳、重庆、天津；全国发货服务：南京、北京、成都、广州；沈阳、武汉、西安、上海分别提供东北、华中、西北、华东片区发货服务；杭州提供浙江省发货；深圳、重庆、天津提供同城。租用第三方物流04

减小管理难度，提升管理效率提高资源的使用效率降低物流成本提供企业店铺信誉业务体系对接管制优点缺点完全服务企业自身战略发展利于企业整体运营提升服务水平却投资，建设周期长资金压力较大如业务量不足，导致物流中心不能正常运转电商企业租用或自建物流中心应考虑的因素05

大型电商企业一般选择自建物流中心租赁、选择第三方仓储应考虑因素①

01地理位置仓库地理位置是否优越、交通是否便利；是否靠近产地或消费者，意味着是否具有供应链优势；是否靠近市场聚集地，意味着是否具有更低的物流成本。仓库建设完备程度硬件条件仓库面积、结构、设备软件条件服务能力租赁成本按操作量收费按耗用时间和空间资源收费0203网店视觉设计

03概念：可视的视觉体验提升视觉冲击力、推广企业品牌文化网店视觉营销目的是提升转化率促进产品与消费者联系设计网店首页和商品详情页设计视觉营销设计3.1

顾客选择性购买商品的流程01

商品进入视线信息传递到大脑产生购买欲望形成购买商品有选择地进入视线有选择地接受信息被选择的信息刺激顾客产生购买欲望形成购买网点首页和详情页设计——PC端首页基本结构3.2

店铺招牌（店招）主推商品商品分类商品陈列搭配推荐店铺页尾首页设置及典型结构01

淘宝后台首页设置按钮PC端店铺首页经典结构店招+导航焦点轮播图优惠券主推商品图商品陈列区A……海报单品N商品陈列区N收藏搜索分类二维码排行榜搭配推荐店铺页尾网店色彩设定02

色系适合行业类目红色系服饰鞋包、美容护理、生活服务、书籍音像、3C数码、游戏娱乐、婚庆礼仪、珠宝首饰绿色系3C数码、家装、水果、鲜花速递、绿植园艺黄色系母婴、水果、食品保健橙色系服装、家具、户外、娱乐、宠物蓝色系水族、宠物、旅游、书籍音像、3C数码、汽车配饰、食品保健紫色系服饰鞋包、美容护理、家居用品棕色系宠物用品、古玩收藏黑色系男士用品、汽车配饰、3C数码白色系所有类目网店色彩类目表网店色彩应用举例①

营造首页风03风格一时尚简约可爱小清新奢华风格二中国风欧美欧美古典商务节日风格三炫酷手绘甜美——首页风格应用举例①

欧式古典简约卡通中国风1、制作详情页的准则3、商品详情页的设计技巧2、商品详情页的构成商品详情页设计03买家从详情页进入店铺比例中小型网店99%大型网店92%超大型网店88%制作详情页准则①

24351注重前三屏注意力，提升转化率按主次顺序排序卖点整体设计注入情感营销卖点重复前三秒吸引注意力商品详情页的构成②

使用效果展示商品参数商品细节展示买家评价商品详情页的设计技巧③

做好图文搭配030201运用黄金分割点设计购物引导线移动端首页典型布局移动端首页功能模块移动端首页设计结构3.3

店招焦点图模块多图模块优惠券模块单列图片模块标题模块双列宝贝单列宝贝双列宝贝……自定义模块移动端首页的功能模块①

营销互动类030201图文类宝贝类移动端首页的典型布局②

典型首页店招首页焦点图多图模块优惠券模块移动端详情页设计3.4

淘宝移动端装修规范01

内容支持功能文字去样式，保留换行图片文字表格图文混排表格去表格化，单独显示文本和图片音频开设店铺配送中心租赁配送中心设配区综合实训——创设你的店铺一、开设店铺在电子商务技能大赛运营项目中，对网店类型做了简化，允许选手开设一个C店和一个B店，C店的推广只能在站内进行，B店的推广只能依靠站外媒体。开设C店：需要添加店铺名称、经营宗旨及描述；C店不可以进行站外媒体推广。开设B店：添加店铺名称、经营宗旨及描述;筹备周期需要4期，每期费用为60元；B店可以进行站外媒体推广，从而获得品牌人群客户订单。二、配送中心租赁

当配送中心面积大小不合适的时候，选手可以：改建搬迁退租三、配送中心设配区电子商务技能大赛系统可以创建多个配送中心，支持三种物流方式:蚂蚁快递EMS平邮网店创设感谢聆听！品类管理——商品采购与定价网店运营管理01.商品选择与采购03.商品信息处理02.商品定价策略CONTENT目录御泥坊是以湖南滩头特有的矿物泥浆开发、研制出系列天然矿物护肤面膜，致力实现天然矿物养肤概念。网上卖泥巴巧找卖点——御泥坊湖南也有自己品牌的化妆品?卖的竟是泥巴?它究竟是什么美容的泥巴?会有人买么?御泥坊到底是个怎样的品牌呢，为什么销售的是泥巴呢？御泥坊护肤品是经过加工处理后的滩头泥，富含极高的矿物成分，它曾被作为贡品上贡给慈禧太后，有文件记载在民国时期就远销欧美和日本，至今半成品每年仍出口到日本、韩国等地。

三大卖点：功效的神奇历史的悠久独特的民族性大力倡导“好肌肤矿物养”的健康护肤理念，弘扬传统养颜精粹。找准产品卖点，做得更专业。专注“小而美”的市场，让御泥坊在网络店铺开业不过3个月，销售额就突破了70万。自从2006年底创办以来，御泥坊保持每年300%—400%的业绩增长速度，网络销售成绩超越众多国际品牌，成为“中国互联网的第一面膜”。商品选择与采购01选择合适的商品消费者网络购物的动机分析消费者网购原因和偏好适合网上销售的产品特性开网店选择产品的原则1.1合适网上销售的产品特性01产品品牌一般要有较高认知度产品的顾客群覆盖范围广、配送容易产品价格一般要有优势产品形式大多易于数字化、信息化产品性质一般偏向标准化产品最好具有一定个性化求新、求廉方便性享乐性消费者网络购物的动机分析02消费者网购原因和偏好03消费者网购决策看重的因素030201购买品类以日用百货和服装鞋帽为多。方便快捷是网购主要原因。消费者选择网购的原因①图3-22020年消费者在网购生鲜产品的原因网购消费品（服务）所占比例②图3-3中国网购用户计划在2020年双11购买的品类消费者网购看重因素③图3-42020年中国网购用户线上购物决策时看重的因素一：选产品时，要量力而为二：选产品时，要“做熟不做生”三：充分发挥专业优势四：充分发挥地理优势五：不要只看眼前六：利基产品七：关于代销货源《选择产品原则》开网店选择产品的原则04商品差异化1.2“小而美”的产品定位内部产品竞争对手线上线下冲突原有的销售模式线下门店利益受到损害伤及代理商和经销商线上线下差异化——冲突产生的危害01

目前线上线下购物依然存在的六点差异：一、场景：紧急去线下，休闲去网上二、男性更喜欢线上购物的便利三、线上线下消费者心态大不同四、线上品牌离散小众品牌发挥空间大五、线上线下的不同规格战略六、线上线下节庆日的区别新零售线上线下融合购物线上线下差异化解决策略①最后，线上网店与线下专卖店互动协作再次，地区补缺策略其次，网络专销品牌策略首先，消化库存策略主推产品上作区分同质化网店如何如破？相同中找不同竞争对手差异化02拍摄图片上形成差异服务上找差异内部产品差异化03形象款类似城市的“形象工程”活动款用于做活动产品引流款主推吸引流量的商品利润款应占产品结构中最高份额“小而美”的产品定位0401020304风格细分打造新的概念定位特定人群地位细分类目功能批发市场进货厂家直接进货批发商处进货品牌代理商代销式供应商各种展会、交易会关注外贸或OEM产品买入库存积压/清仓处理产品商品采购渠道1.3商品定价策略02商品定价影响因素2.1内在因素外在因素消费者需求弹性市场发展状况竞争者环境经济发展状况法律政府干预中间商消费者目标市场定位策略组合策略财务策略成本基础财务目标短期利润长期利润成本平衡存活非利润目标定价决策策略方法个别项目商品定价方法2.2成本导向定价法竞争导向定价法顾客导向定价法企业最常用、最基本定价法目标收益边际成本总成本加成盈亏平衡成本导向定价法01竞争导向定价法02随行就市产品差别密封投标顾客导向定价法03理解价值需求差异逆向各种定价法的运用04卖方定价导向缺点：忽视市场需求、竞争价格水平变化有时与定价目标相脱节考虑：需求、竞争状况以竞争者的价格为导向特点：价格与商品成本和需求不发生直接关系；商品成本/需求市场变化，竞争者价格未变，相应调整。以市场需求为导向特点：价格随市场需求变化；不与成本因素直接关系；符合现代市场营销观念以消费者需求为中心成本导向竞争导向顾客导向商品定价策略2.3折扣定价歧视定价（差别）新产品定价心理定价新产品定价01（2）仿制品的定价（1）专利保护的新产品撇脂定价法渗透定价法企业模仿国外市场商的畅销货而生产出的新产品。尾数定价习惯性定价声望性定价心理定价02折扣定价03推广津贴现金折扣职能折扣季节折扣数量折扣不同客户群体制定不同价格不同花色品种、式样产品制定不同价格不同部件制定不同价格不同时间制定不同价格主要形式市场可细分且需求强度不同商品不可能转手倒卖高价市场无竞争者削价竞销不违法不引起顾客反感前提条件歧视定价（差别）04商品信息处理03商品图片拍摄原则提升主图点击率的技巧商品图片处理3.1商品图片拍摄原则0112345图片清晰背景干净整体纵览细节展示打光自然1234大小比较色彩对比减少色差风格统一明确目标人群喜好选取不同拍摄角度选择与众不同背景色创作更有创意的文案提升主图点击率的技巧02软文写作商品卖点提炼商品文案写作3.2商品卖点提炼01提炼自身独家卖点抓住目标客户痛点挖掘自身商品优势关注用户负面信息确定目标人群画像软文写作02故事性娱乐性爆料性悬念性警示型情感型热点型思政育人——自媒体人要有底线思维江苏省苏州市虎丘区人民法院曾审结了一起因发布不实文章而引发的名誉权纠纷案，法院判决故判决被告自媒体运营者雷某向原告叶先生赔礼道歉、消除影响。法院经审理查明，原告叶先生系某房产物业管理公司总经理，被告雷某系多个房产类自媒体账号的运营者。2021年3月至6月期间，雷某在多个平台账号发布多篇文章及视频，称某房产管理公司对小商户隐瞒行政征收事实，独吞补偿款，而叶先生作为公司高管早已知晓行政征收计划却故意隐瞒。文中采用“掩耳盗铃”“如意算盘”“毫无同情心”“实在太狠心了”对叶某进行攻击性负面评价，并将叶某的照片进行公开展示，并配文“叶经理，你出来解释解释”。上述文章发布后累计有超过一千多人阅读，视频播放量超过四千次。商品详情页的作用商品详情页结构商品详情页展示3.3直接影响商品：展示效果用户购买量用户对店铺评价图文混排文字：传递信息，场景带入，渲染氛围图片：展示商品，视觉影像感受色彩：烘托质感、展现风格和调性信息视觉导向图片质量上乘字体、大小、位置及内容影响版面效果和信息传递拍摄图片要求高商品详情页的作用01商品详情页结构02海报展示卖点优化商品信息展示搭配推荐模特展示平铺细节品类管理——商品采购与定价感谢聆听！流量引入——网店推广与流量获取网店运营管理01.SEO—搜索引擎优化03.站外推广02.SEM—搜索引擎营销CONTENT目录04.网店促销策略“潮流sir”直播间三个月增加66.7万粉丝，成为增粉速度最快的淘宝主播之一。最潮大叔最潮大叔淘宝上“潮流sir”们的走红，印证了男性消费的崛起。在此之前，淘宝发布的2018年《中国男性消费报告》表明，随着男性渴望装扮的时代到来，美妆、潮牌等都成了男性新的消费需求。数据显示，潮牌关键词年搜索量超3亿次，潮牌商品成交金额增幅更是达到185%，“他经济”正爆发出巨大的能量。潮牌、美妆成为淘宝男性消费新领域QuestMobile数据显示：我国男性移动互联网网民“月活”数量达到5.9亿人。淘宝数据显示：2018年有1000多万名男性开始穿靴子，代表美式复古的“阿美咔叽”成为年度风格关键词，年购买人数增长超过2倍。2018年淘宝男士彩妆成交迎来大爆发，增长率达140%。粉底、遮瑕和眼线笔成为淘宝上最受男士欢迎的彩妆前三位。复古、美妆潮流男士ing淘宝内容化成就“他经济”“潮流sir”一篇《“双12”购物车必抄清单之男朋友冬季时尚穿搭》，发出不久就吸引了近3500次阅读。现在消费者已经从按需购买进入到按欲望购买的时代。数据显示：以直播为代表的内容化战略驱动下，淘宝连续五个季度用户增长超2000万人。SEO—搜索引擎优化01收集网络上几千万到几十亿网页并对其关键词进行索引，建立索引数据库的全文搜索引擎。搜索引擎的概念1.1工作原理建立索引关键词处理爬行抓取排序搜索引擎的工作原理1.2搜索自然排名影响因素1.3淘宝与百度搜索引擎对比项目淘宝搜索引擎百度搜索引擎搜索主体商品网页文本信息时效性搜索结果更新频率结果固定，更新速度慢检索维度考核的因素与纬度相对较多以关键词与文本的匹配为主一：类目模型二：时间模型三：文本模型四：卖家模型五：服务模型六：人气模型七：商业模型《以淘宝为例》搜索自然排名的影响因素01ITMC商城搜索自然排名影响因素

ITMC商城搜索自然排名影响因素完全匹配时，SEO关键词匹配方式得分为1分;高度匹配时，SEO关键词匹配方式得分为0.5分;

部分匹配时，SEO关键词匹配方式得分为0.2分。

SEO关键词排名得分为0，则视为卖方设置的标题关键词与买方搜索的词不匹配，不能参加SEO排名。

商品绩效得分=商品点击率得分+商品点击量得分+商品转化率得分+商品转化量得分+商品退单率得分+保修得分ITMC商城搜索自然排名影响因素商品点击率得分=

商品点击量得分=

ITMC商城搜索自然排名影响因素商品转化率得分=

商品转化量得分=

保修得分=提供=10分不提供=0分ITMC商城搜索自然排名影响因素一个店铺要做好SEO，需要完成以下步骤：1.完善基础属性。2.选择主推产品。3.撰写宝贝标题。4.关注7天数据。5.维护DSR评分。6.引导用户评价。7.辅助直通车推广。8.提升用户复购。基础淘宝为例关键词处理关键词排序淘宝商品搜索引擎加入商品人气、个性化标签等因素，卖家不再能够通过捷径获取长期自然搜索高排名搜索引擎优化方法1.4SEO(SearchEngineOptimization)：指利用搜索引擎的规则提高在有关搜索引擎内的自然排名，从而获得该搜索引擎的自然搜索流量。白帽SEO优化的黑帽与白帽1.5采用SEO的思维，合理优化网站或商品，提高用户体验使站点或商品在搜索引擎排名提升的行为。黑帽采用搜索引擎禁止的方式优化网比如网站隐藏文笔、链接工厂、叫作SEO作弊。桥页、跳页淘宝商品虚假交易好评返现第一步：研究搜索自然排名的影响因素搜索引擎的步骤1.5第二步：关键词匹配第三步：提升各个影响因素的分值，达到提高搜索自然排名目的。SEM—搜索引擎营销02SEM：根据用户使用搜索引擎的方式，利用用户检索信息的机会，尽可能将营销信息传递给目标用户。概念网店搜索自然排名靠后，为获取关键词搜索排名。付费推广百度竞价推广淘宝直通车京东快车搜索引擎付费推广必须标注“广告”付费推广工具搜索竞价排名影响因素2.1百度搜索竞价广告移动端的淘宝直通车01关键词竞价是搜索付费推广排名的重要影响因素。推广内容点击情况推广内容点击效果淘宝直通车付费推广排名：关键词质量分关键词出价共同影响。关键词质量分组成：创意质量相关性买家体验移动端的淘宝直通车01创意质量：关键词所在商品的推广创意效果。包括推广创意的关键词点击反馈、图片质量；相关性：关键词与商品标题、推广创意标题、商品类目、商品属性等信息的相关性；买家体验：根据买家在店铺的购买体验和账户近期的关键词推广效果给出的动态得分ITMC商城搜索竞价排名影响因素

关键词关键词选择和优化2.2淘宝直通车：单个商品关键词最多添加200个；系统根据网店所选推广商品，以关键词相关性为默认排序大量推荐；系统默认相关性高：以商品所放类目为标准，未必是真实关键词。展现指数间：接反映该关键词被搜索热度；市场平均出价：卖家对该关键词出价情况；竞争指数：该关键词被卖家选中情况；点击率：该关键词推广中被买家点击效果；点击转化率：反该关键词推广中点击后转化订单的比例。SEM商品关键词选择与优化01广泛匹配中心匹配精确匹配SEM商品关键词最多添加50个，匹配方式：精确匹配、中心匹配、广泛匹配。买方搜索词与卖方投放关键词完全相同买方搜索词是卖方投放关键词的子集买方搜索词与卖方投放关键词有一部分相同创意质量相关性买家体验质量得分优化2.2淘宝直通车推广创意管理SEM质量得分优化

点击率和ROI优化2.3提高ROI：淘宝直通车需控制推广成本、优化推广效率、提升推广效果。ROI（ReturnonInvestment）：一般指投资回报率。淘宝直通车中：ROI指投入产出比，通常以产出/投入比值来表征。SEM推广过程：点击率-推广的点击效果；转化率-推广的转化效果，ROI-推广的整体效果。ROI=访客数x转化率X客单价/访客数x平均单次点击花费优化ROI有效途径：提高转化率和客单价，尽量降低平均单次点击花费。ITMC商城SEM点击率ROI优化

站外推广03站外推广途径推广平台分类信息网站论坛B2B博客……报纸、杂志广播、电视淘宝京东等选择商场、车站等人流量大的地方投放广告站外媒体广告投放3.1站外推广方式3.2微博微信短视频直播站外推广方式3.2短视频1.短视频推广的好处（1）短视频带来的流量较大（2）短视频的入门门槛低2.创作短视频的方法（1）合理代入法（2）四维还原法（3）情节反转法（4）嵌套故事法（5）现身说法法站外推广方式3.2短视频3.创作短视频的流程（1）确定主题（2）编辑文案和脚本（3）场景设计与拍摄（4）视频的后期处理与剪辑（5）短视频发布及宣传站外推广方式3.2直播1.

直播带货前的筹备（1）明确直播主题（2）确定直播选品（3）设计直播流程（4）筹备场地、设备、物料等2.

直播带货的执行（1）直播开场（2）直播中场（3）直播尾声站外推广方式3.2直播3.

直播带货的复盘（1）摸索规律，使工作流程化（2）发现不足，及时修正、（3）分析突发状况，找到解决方案4.

直播带货的二次宣传网店促销策略04关联套餐团体购物：认识不认识的消费者联合起来，提高与商家谈判能力，求得最优价格的一种购物方式。团购秒杀提升客单价，带动其他商品销量。设置角度：相关商品、互补相关商品、可联想商品网上竞拍新方式，指网店发布超低价格商品，所有买家同一时间网上抢购的销售方式。网店促销策略站外推广方式4.1限时折扣优惠券满减满送其他网店促销方法4.2流量引入——网店推广与流量获取感谢聆听！订单成交——流量转化和客户服务网店运营管理01.转化率03.客户关系管理02.客户沟通技巧CONTENT目录华为提高客户忠诚度的计划1.

建立员工忠诚2.

确定客户价值取向客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人3.

实践80/20原则4.

让客户认同"物有所值"5.

根据客户忠诚现状确定提升办法华为提高客户忠诚度的计划6.

化解客户抱怨7.

获得和保留客户反馈

8.知道客户的价值定义9.主动提供客户感兴趣的新信息10.做好客户再生11.针对同一客户使用多种服务渠道转化率01概念：指用户进行了相应目标行动的访问次数与总访问次数的比率。相应的行动：转化率(ConversionRate)用户登录用户注册用户订阅用户下载用户购买等

转化率1.1销售目标产品评价产品描述客户服务转化率影响因素1.2产品描述014、详情页的个性化处理。5、在详情页的未尾可添加收回及购物服务保障。6、在详情页中加入相关产品推荐。1、详情页整体页面要协调，主题和页面要相关联。2、详情页和首页的设计要与主推产品的属性相契合。3、在产品详情页上着重突出产品最大的卖点。销售目标02主流消费群体是网店首选销售目标。做好定位、确定好销售目标是提高转化率的重要因素之一。最后，根据销售数据动态调整销售目标，进一步优化产品和店铺定位，助力提升店铺转化率。321其次，做好网店和价格定位后，需对产品进行布局。首先，完成店铺定位。人群需求概述①01套餐

秒杀

其他促销条件：确定购买该店铺的一种商品；成交价格判断：店铺一口价+物流运费-促销优惠。团购条件：若(店铺一口价+物流运费)>[当地市场价x(1+团购价格浮动)]，则为违规价格。物流运费按照正常购买计算。020304详情页评价标签：提高转化率网络购物消费者考虑购买主要因素。转化率巨降：负面标签积累到3个负面评价处理：C店，引导修改评价天猫店，引导隐藏评价改变评价排序维护顾客评价：交易成功15天内，180天内可追加评价，追加评价不可删除。产品评价03淘宝刷单，越刷排名越靠后①“千人千面”淘宝自创的关键词，“千人千面=迎合心理+推荐算法”。目的：流量价值最大化淘宝规则推荐算法根据迎合心理，用程序写出来的算法，也被称为“匹配算法”打标签指淘宝根据淘宝ID的用户行为进行计算，然后给这个淘宝ID不断贴客上各种标签。售前售后售中老客户增长速度店铺转化率客户服务04买家体验的影响买家心情影响因素客服回复速度客服话术转化率提升技巧1.3123456产品基础提高引流质量关键词出价调整店铺营销配合标题与推广图优化视觉营销策划评价价格销量产品基础01产品的基础影响产品后期转化率，与店铺整体营业额相关。提高引流质量0201低转化大流量词02有转化的中等流量词03高转化流量词04具备潜力的转化词05竞争激烈的引流词关键词出价调整03根据流量修改出价根据转化修改出价减少无用花费，全面提高转化率标题与推广图优化041、标题设置

2、推广图优化①可展现不同颜色图片，用主推颜色做主图;②有折扣或赠品，字体突出，用促销吸引眼球;③多观察同行产品推广图，做出差异化;④主图饱满，色彩清晰，不拼接，要自然舒适;⑤产品卖点突出，部分类目产品细节放大，真实展示产品;⑥图片与文字比例保持均衡，不能喧宾夺主，精炼主要利益点。推广图优化店铺营销配合05维护现有客户金牌服务关联营销店铺相关活动视觉营销规划06体现亲切感对话形式氛围紧张感自白故事型客服沟通技巧02售前客服沟通2.1客服回复速度对待砍价的客户发货问题客服不要主动提出赠送买家礼物响应速度语句用词客服回复速度01对待砍价的客户02砍价要求过高030201软磨硬泡法按规定来对待第二天发货快递速度慢客服回答：“您好，非常感谢您的光临，我们会在发货前认真检查并尽快发货！”客服回答：很抱歉，由于物流的速度也不是我们可以控制的，所以不好向您保证几天到哦”。发货问题03不表示不赠送不主动赠送客服不要主动提出赠送买家礼物04提前承诺赠送礼品：买家当时高兴，但因物流时间，收到货时已忘记赠送礼品的开心；不承诺的赠送礼品：买家拆包裹会获得惊喜感，直接影响对店铺的评价。售中客服沟通2.2在客户冲动期内促成客户付款冲动型购物客户积极提出解决办法协助客户解决问题客户付款遇到问题采取旺旺、短信提醒的功能进行提示拍下24小时未支付123漏发、发错问题商品轻微瑕疵、质量问题缺货问题售后客服沟通2.3模拟订单购买环节一

品牌需求人群模拟订单购买环节一产品评价：最低是0，低于0不会购买；默认是5；违约减少1；正常交货加1。城市影响力：每在一个城市交货一次，订单影响力加1。低价格过滤：谁的价格低购买谁的。综合评价指数过滤：店铺视觉值，ISO认证，IEC模式，店铺人气，店铺积分,订单量，店铺总媒体影响力，社会慈善。购买成功附加值：如果购买的总量接近“多买更优惠”的总量，顾客判断“多买更优惠”优惠多，则随机进入套餐购买。对象：忠于品牌的人群。品牌需求人群模拟订单购买环节一低价格需求人群

模拟订单购买环节一综合评价需求人群

模拟订单购买环节一犹豫不定需求人群

客户关系管理03企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新性的个性化的客户交互和服务的过程。概念客户关系管理3.1网店客户的成长过程访问客户潜在购买客户购买客户重复购买客户忠实客户回购率、转化率二次购买客户关系管理网店客户关系管理的特征3.2第一，网店拥有庞大的客群，突破空间限制，缘缘不断吸引买家。第二，客户关系细分角度，更科学精确买家，使网店拥有精确分类目录，满足不同客户需求。第三，网店采用的网络购物模式能带给客户更多让渡价值。第四，网店数量巨大的买家，联系着数目众多的卖家，他们有不同特色、信誉及品牌。第五，在网店中，买卖双方可以进行实时的互动。24小时待命的人工智能客服012.

智能问答机器人3.

多维度分析产品舆情4.

消费者要习惯与机器人互动1.

智能话务机器人网店EPR管理系统主要功能①订单下载打单发货物流跟踪产品管理客服管理数据分析库存管理采购分析EPR网店客户满意度售后服务与保障网店只能认为打5分（完全满意）的客户是非常忠诚，评分3-4（满意）的客户很容易转向竞争对手。首先：说明产品是正品其次：产品快递问题客户满意度分析3.2复购率提升技巧3.3消费者对某品牌产品或者服务的重复购买的比率。复购率概念如果只是考量单次购买，或者新用户转化是利益驱动的，那么成本就会持续上升，效果却是持续减弱的。要想提升用户的重复购买率、网店在产品设计和产品运营上就需要花点心思。复购率的计算方式01第一种：所有购买过产品的顾客，以每个人为独立单位重复购买产品的比率；第二种：按交易次数计算，即单位时间内重复购买交易次数与总交易次数的比值。内容：售卖或提供服务的对象产品：“功能+体验”服务：售前、售中、售后所提供的各种服务从产品设计角度出发，现在越来越提倡“大产品”概念，大产品=内容+产品+服务。提升重复购率的策略和方法02大产品角度提升重复购率的关键①Product内容品质是口碑产生的关键大数据分析会员体系的打造产品的功能体验是基本做好售后回访智能硬件的整合营销是趋势提升重复购率需要注意的问题03购买频次品类丰富度运营阶段01一、购买周期02二、品牌维度03商品自身的品牌店铺品牌平台品牌网店考量重复购买率因素网店客户维护现存主要问题网店客户关系维护解决措施客户维护3.4网店客户维护现存的主要问题01010203现有客户资源利用率低，客户信息分散。缺乏为消费者专门建立的网络社区。商品配送环节薄弱导致客户满意度低。网店客户关系维护的解决措施0212345树立全员“以顾客为中心”的管理理念建立利于沟通的网络社区整合资源打造更规范、更有信用的购物环境商家管理原则消费者投诉监督战略正确处理顾客抱怨提供多种抱怨渠道，即让顾客“易于抱怨”对不同程度的抱怨区别对待通过一系列补偿手段弥补客户抱怨订单成交——流量转化和客户服务感谢聆听！货品交付——物流管理与售后服务网店运营管理01.仓储与配送03.售后服务02.物流选择CONTENT目录中国电商物流流程分析：不仅局限于简单的运输配送电商行业发展迅速，电商物流市场规模超3000亿元中国电商物流行业发展现状趋势分析仓储与配送01仓储管理仓储管理的原则仓储数量决策商品仓储管理1.1概念：对仓库及仓库内的物资所进行的管理。目的：利用仓库资源，整合商品信息，方便企业疏通整个供应链管理。网店仓储管理包括：对自家仓库的盘点、进货仓库商务流程仓库作业管理安全保护管理应用第三方仓储的网店：与第三方仓管的沟通配合信息核对库存盘算等仓储管理01仓储管理的原则02商品定位管理配备全区线路图，贴明显处，方便寻找保证一定仓储室内温度和湿度基本安全设施提前做好商品和人员进出库做好登记工作网店仓库运用电商管理软件辅助仓库管理仓储数量决策03仓库数量决策：仓储管理中的一个基本问题；即采用集中存储策略还是分散存储策略的问题。成本：影响存储策略一个重要因素。总成本库存成本仓储成本运输成本销售损失成本仓库数量成本0仓库数量与成本的关系影响仓储数量决策策略的因素①因素集中化分散化可替代性低高货物价值高低购买规模大小特殊仓储要求是否产品线多样有限客户服务低高库存成本与仓库数量之间形成一条U型曲线商品配送管理1.3顾客快递员发行站配送中心仓储供应商财务结算中心审核客服中心采购供应中心订单网上商城呼叫中心订单计划派送业务结款结款运输结算采购计划收款派送400电话网店正常订单处理流程备货保证运输保证品质保证右侧三个构成要素配送服务的构成要素01配送服务质量要求0224351备货时间配送系统纠错能力配送系统信息配送服务后的支持产品可得性配送服务质量常见问题及对策03送货不准时第一，制定配送规章制度、作业规范第二，测算送货所需时间第三，加强人员业务培训第四，调整商品品种商品质量问题第一，严格制定配送系统岗位责任制第二，对工作人员进行业务培训第三，对配送物品进行严格检查，以保证其适宜及准确配送。送货速度慢第一，重新拟定送货路线第二，调整配送作业流程第三，考虑共同配送与客户缺乏有效沟通在店铺中公布多种客服方武及投诉处理程序，加强人员管理，及时反馈。2022年“双11”期间快递量统计1.3根据国家邮政局监测数据，11月1日-11日，全国邮政快递企业共处理快递包裹42.7亿件，为日常业务量的1.3倍，其中11月11日当天共处理快递包裹5.52亿件，为日常业务量1.8倍。“双11”期间快递业务量较“618”提升约7.4%。10月20日-11月10日期间的快递类订单量较5月30日~6月20日增长26.2%，其中手机数码和服装饰品类的运单量较“618”期间分别增长16.4%和30.1%，消费回暖或在路上。

2023年全年消费有望同比向好，考虑直播电商等新型平台及“两进一出”持续贡献增量，我们预测2023~25年全国快递件量有望实现超12%的CAGR至1700~1800亿件。物流的选择02包含内容第三方物流的特征第三方物流的优势第三方物流的定义第三方物流的选择第三方物流选择2.1广义行业定义国家标准《物流术语》定义：由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。其业务功能包括：运输储存装卸搬运包装流通加工配送信息处理等第三方物流的定义01狭义现代第三方物流企业第三方物流的定义①指从事物流行业的经营实体现代第三方物流业是一个新型的跨行业、跨部门、跨区域、渗透性强的复合性产业，是传统自营物流之外新的物流形式。第三方物流的特征02管理系统化关系契约化信息网络化功能专业化服务差异化减少企业固定资产投资提升企业形象能够让企业集中精力于核心业务提高企业物流效率第三方物流的优势03自建物流与第三方物流对比①战略关键类型自建物流第三方物流企业规模或实力大√小√物流对企业成功的影响强√弱√企业对物流的控制力强√弱√企业对物流的管理能力强√弱自建物流与第三方物流对比①战略关键类型自建物流第三方物流产品自身特点食品类产品√市场或地域跨度大的产品√技术性强的物流服务√产品规格统一的产品√物流系统总成本高√低√第三方物流选择04（1）第三方物流形式（2）第三方物流选择参考因素网店经营常用的物流企业第三方物流形式①平邮030201EMS快递公司快递公司快递发货是目前商家采用最多的一种物流发货方式：发货速度快、价格固定适中，支持上门取货和送货上门，还可通过网络跟踪商品物流的进度，为买卖双方都提供了很大便利。顺丰快递送货速度最快，丢件概率较低，但价格较高；如果网店追求高效率，商品利润高，推荐顺丰;如果网店产品利润不是很高，可以选择其他快递公司。EMSEMS快递：中国邮政的特快专递服务，在中国境内是由中国邮政提供的业务，同时提供国际邮件快递服务。运送范围广，速度较快，运送安全，支持送货上门，可在网络中跟踪物流信息。但服务和效率略差，优点是国内任何一个地方都能派送到，建议只有在快递公司派送不了的地方，或相对较贵重商品，选择EMS。平邮平邮是最慢的一种物流形式，效率较低，优点就是价格便宜。一般不建议使用，毕竟速度太慢影响网店效率，也影响网店回款，用户体验差。第三方物流选择参考因素②01物流费用02公司规模和速度03人员素质和服务态度04投递范围05投递准确率物流费用不要一味追求价格低廉，要综合考虑诚信、安全等因素。物流送达时间存在差异，影响签收时间和店铺资金回笼、用户满意度网店选择物流，要平衡物流成本、现金流、用户满意度。对于店铺，价格便宜，将省下很多开支，特别是新开店。公司规模和速度有些快递公司规模小，速度慢，很容易造成快件被耽误，直接影响网店效益。网店需要了解快递公司的规模、业务、所覆盖的服务范围，了解得越仔细，对以后的工作越有好处。人员素质和服务态度诚信人员素质服务能力投递准确率快递重在短时间高效率，如果快件被耽搁，业务受影响，或快件被损坏、丢失、送错，网店就不好向客户交代，特别是如今物流速度成为影响客户体验的重要因素，由于投递准确率影响着销售数量，快递的准时到达就显得尤为重要。某网店“双11”快递公司的选定方案051.和快递公司确定好“双11”期间的时速、到达率、异常单反馈速度、超区退回件是否免运费、超区件是否可以自行转其他快递。2.ERP软件/打单软件打印模板调整。3.ERP审单环节设置快递智能匹配。4.准备好备选的快递公司，爆仓严重地区，发备选快递;发货量大，本地网点装不下货、取不了件的，也可以发备选快递。5.快递公司业务员帮忙，现场称重、扫单，还可帮忙打包、称重。物流管理软件使用2.2编辑地址库运费模板设置服务商设置服务商设置01以淘宝为例，平台提供了很多服务商，卖家可以选择自己常用的快递服务商并进行开通，其方法为：登录淘宝卖家中心“物流管理”栏单击“物流工具”超链接进入物流工具管理中心在该页面中可以查看和设置现在主流物流服务商，如图所示。运费模板设置02点击“运费模板设置”选项卡新增运费模板即可根据需要设置运费模板通常有两种方式：自定义运费卖家承担运费运费模板设置①运费模板设置根据：计价方式运送方式运送范围并利用运费计算器计算不同快递公司的费用。编辑地址库03地址库即卖家地址，当需要发货/买家申请退货时需要卖家地址。编辑地址库方法：登录淘宝卖家中心“物流管理”栏单击“物流工具”进入物流工具管理中心在右侧页面单击“地址库”选项卡在打开的页面中填写相关信息售后服务03客户满意度分析3.1客户满意度的概念网店运营中影响客户满意度的因素提升网店客户满意度的策略客户满意度的概念01客户满意度是一个相对的概念，指客户期望值与体验匹配程度；反映对消费行为、所购买商品、网店服务水平总体满意程度，是对网店经营水平的综合评价。评价系统采用“好、中、差”三级评价客户满意度影响网店声誉、决定客户选择、影响网店销量。网店运营中印象客户满意度的因素02商品质量因素商品描述因素客服服务因素网络安全因素物流配送因素加强对信用评价平台的管理优选进货渠道，确保产品品质致力于客服服务水平的提高提升网店客户满意度的策略03选择优质高效的物流公司加强对信用评价平台的管理①010203及时对客户的好评予以感谢和回复，并争取做到有针对性地一一回复；真诚地为中评道歉，并积极地解决问题；处理差评的过程中，全程应保持好态度，最大限度解决问题，力争软化客户的态度，差评改为中好评。精选客服培训内容完善客服激励机制优化客服考核设计致力于客服服务水平的提高②明确客服招聘标准明确客服招聘标准应聘者的个性特点具有熟练的操作技能和一定的专业知识具有一定的工作经验，以及相应的工作阅历和与人沟通、合作的能力。精选客服培训内容网店基本制度培训服务流程培训知识技能培训价值观的培训完善客服激励机制奖惩机制监督机制晋升机制竞争机制优化客服考核设计1在广泛调研和大数据分析的基础上，客观、科学评价客服工作效果及对网店贡献度的指标，形成关键绩效考核指标体系;2对各个指标设计不同的区间标准并赋予相应的分值，衡量客服在该项工作上的能力;3依据各个指标对客服评价重要程度的不同，赋予指标不同的权重。优选进货渠道，确保产品品质③拓宽自营产品范围选择地方传统特色的商品选择大品牌和大企业的商品选择优质高效的物流公司④物流派送效率高，建设科学、合理、快捷的配送网络;安全系数高，能够保障商品在运输和派送过程中不出现损坏和丢失现象;服务态度好，公司管理人员和快递员经过严格培训，服务水平高;服务费用合理，既不漫天要价，又不过于低廉，报价和提供的服务水平相匹配。如何回复“双11”催物流的买家04

01未发货：活动期间件比较多,为保证每个买家的公平性,我们都按照订单顺序发货呢，仓库会尽量在XX时间左右发完,您的件我们会尽快发出呢，请勿催件，谢谢理解。02发货了没有物流：亲，“双11”期间快递那边可能是爆仓压件了，亲，不要着急，这边给您联系快递火速处理。03物流在途中：亲，大促期间物流都会比较往常要慢些,请您喝杯茶耐心等待一下,我这边马上联系快递给您催促一下。04物流被签收：亲，少安毋躁，这边给您查询一下，请放心，保证包裹会送您手上。退换货物处理3.2买家提出退换货请求时，卖家需根据具体原因与买家进行协调，目前网店大都提供包退或包换服务。对于退换：卖家诚恳面对，能以换货解决，应说服买家更换商品，尽量避免退款。更换商品，卖家依旧可以赚取利润，如果退款，就没有任何利润。天猫使用退换货与否的商品分类情形类型不适用七天无理由退换货的商品一、定制类商品二、鮮活易腐类商品三、在线下载或者买家拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品四、交付的报纸、期刊五、服务类六、拆封后影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品七、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品、商用商品，或者短期内价值频繁波动的商品支持七天无理由退换货的商品除上述类型外的其他商品退换货处理除正常订单处理，更要重视退款、退货、换货等异常订单处理流程。日单量较少的利用平台自带订单处理功能；日单量过百需要借更专业的网店管理软件完成订单处理。退换货中运费的处理退换货处理的技巧退换货的常见类型常见退换货处理方法退换货的常见类型01未确认收货前的退换货买家已经确认收货并进行评价后的退换货由于物流原因造成的退换货天猫用户退货流程对于买家购买后卖家还没有发货，买家申请退款的情况，因为只涉及退款，处理流简单。常见退换货处理方式02未确认收货前的退换货买家已经确认收货并进行评价后的退换货由于物流原因造成的退换货未确认收货前的退换货①买家未收到货物、未确认收货——卖家已经发货，买家还未收到货物时提出了退换货请求。两种情况:买家已经收到货物但未确认收货——已经收到快递公司送达的商品，但在网上还未确认收货时提出退换货请求。12买家已经确认收货并进行评价后的退换货②卖家需要具体分析并以良好的态度与买家协商解决：如果是商品自身原因——积极为买家退换货;如果是买家原因——向买家详细说明与协商，切不可因为已经收到货款而强硬拒绝买家的任何退换货请求。买家已经确认收货并进行评价后的退换货③认真分析退换货的原因并给出良好的解决方案。物流公司运输过程造成商品损坏/污损是买家退换货常见原因之一。如责任属于物流公司，，卖家应当积极联系物流公司并协商处理以及索赔；不能因为物流公司原因，将责任转嫁到买家身上。卖家在店铺装修中，最好提供退换货说明。退货流程询问原因，若是店铺原因，主动道歉做好售后登记，注明原因通知买家退货，并告知流程和注意事项发货完成，通知买家换货商品进行发货操作库管收货入库，等级快递方式和单号退换货完成退换货中运费的处理03退货原因具体表现运费承担方式卖家原因包括卖家在发货时候发错商品，如尺寸、型号、规格等一般由卖家承担运费物流原因在物流运输过程中出现商品无损、破损或丢失卖家先承担，再由卖家向物流公司协商索赔买家原因买家在选购商品中失误导致的错误，如衣服尺码错误，收到商品后进行使用影响商品的完整性等一般由买家承担运费，另有约定的除外网络交易运费险买卖双方均可投保：买方购买运费险——发生退货时，保险公司会在规定的时间内按约定对买方的退货运费进行赔付。卖家购买运费险——如果发生退换货，则可以少付一部分或者全部邮费。退换货处理技巧0401020304热情接待，真诚服务积极沟通，获取原因熟知规则，专业处理总结经验，吸取教训异常物流处理3.3疑难件处理留仓件物流更新不及时物流错派草签、代签、本人签收顾客表示未收到商品通常当地快递公司会留件3天，3天内未提供客户正确联系方式，商品原件退回。客户信息错误线延长收货时间，再告诉顾客未收到之前不会自动确认收货；订单转EMS等方式后，及时反馈顾客。超出派送范围房安抚顾客，及时更换；事先与快递公司达成一致，先验货后签收。商品破损疑难件处理01留仓件02一般发生在：顾客所留为公司地址，周六日快递不派送，登记后到工作日查看订单是否派送。草签、代签、本人签收顾客表示未收到商品03本人签收但顾客未收到商品的，由买家联系快递公司提供签收底单。草签和代签需商家联系快递公司，提供签收底单并证实派送前联系过买家，并且买家同意第三方签收的凭证。如物流显示签收但顾客未收到商品，登记并且追踪，一般只需随店铺签收流程走即可。物流更新不及时04如果物流更新不及时，网店应联系快递公司催件。地区派送天数解决方法苏