群体沟通与群体冲突培训讲义

项目六

群体行为--群体沟通与群体冲突主讲：蒙钟诚

教学目标技能目标：1、学会良好沟通的方法和技巧，能灵活地与人进行沟通；2、学会管理群体冲突。知识目标：1、掌握沟通的含义与过程；2、掌握群体沟通的类型、障碍和改善；3、掌握群体冲突的管理。2

小故事

有一个人请客，看看时间过了，一大半的人还没来。主人心里很焦急，便说：“怎麽搞的，该来的客人还没来？”一些敏感的客人听了心想：“该来的没来，那我们是不该来的了？”于是便悄悄地走了。主人一看，又走了几位好友，便越发急了，便说：“怎麽这些不该走的客人走了呢？”剩下的人一想：“走的是不该走的，那我们剩下的便是该走的了。”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人比较亲近的朋友，看了这种局面，就劝他说：“你说话前应考虑再三，否则说错了，就不容易收回来。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”朋友一听，心想：“不是叫他们走，就是叫我走了。”于是也走了。

3讨论为什么会有如此结局？

4启示

有人因为会表达而受欢迎，有人则因为表达方式不当而在人际交往中吃亏。令人愉快的谈话是一种技巧，也是一门艺术。

说话要有学问，必须讲究技巧。

5成功的人都是一位出色的语言交际家.-----哈里.西蒙6人类史上最惨重的空难

历史上最惨重的空难发生于1977年3月27日的特内里费岛，两架波音747巨无霸客机在跑道上高速相撞的严重空难事件。由于发生事故的两架飞机都是满载油料与人员状态的大型客机，因此事件造成两机上多达583名的乘客与组员死亡，是直到2001年911事件发生前，因为飞机而引发的灾难中死伤人数最高的一起，也是迄今为止死伤最惨重的空难意外。7事故原因

荷兰皇家航空公司（KLM）一个航班的机长以为空中交通管制员明确指示他起飞，然而管制员只是给他一个准备起飞的指令。尽管KLM的荷兰籍机长与西班牙籍的管制员之间都使用英语，但由于存在口音以及用词不当的问题，从而造成了语义混淆。

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沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功。”9任务一沟通认知10一、沟通的定义

沟通是一种双边的、影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者），以期唤起特定的反应或行为。11完整的沟通必须包括信息的传递和反馈。

信息的传递指信息从发送者到达接受者；

反馈则指信息接受者将结果再传递给发送者。前者是沟通发生的必要条件，后者是沟通有效的必要条件。

12群体沟通的含义

为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道，以文字、语言、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。13群体沟通的内涵：沟通首先是意义的传递；信息不仅要被传递到，还要被充分理解；有效的沟通是双方准确地理解信息的含义；沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程。14二、沟通的作用

控制行为交流感情激励传递信息作用15三、沟通的过程

16讨论你认为进行沟通时必须要有哪些环节？

17沟通的环节

4反馈1信息发送者3信息传递媒体2信息接受者18沟通过程传递阶段解码阶段反馈阶段编码阶段19沟通过程示意图

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程=噪音A-发送者B-接受者反馈20完整的沟通过程包括的要素信息源（信息发起者）编码（组织信息）传送渠道（语言、非语言、沟通技术）解码（接受信息并对信息作出解释）信息接受者反应（接受者对信息的理解和态度）反馈（接受者将反应传回给信息源）沟通环境（时间、地点、双方的背景）21四、群体沟通的类型（一）从沟通媒介角度划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介沟通等方式；（二）从沟通有无反馈的角度划分为单向沟通和双向沟通；（三）从沟通的组织性质角度划分，有正式沟通和非正式沟通。22正式沟通与非正式沟通231、正式沟通

正式沟通是按组织规章制度所规定的对内的沟通方式，由组织结构而形成的沟通。正式沟通强调组织成员作为一定的角色来进行沟通，组织系统是正式沟通的主要渠道。其沟通内容主要围绕组织的目标、组织的决策、组织的经营管理困难及解决办法等展开。24信息流与组织结构总经理副总经理部门经理1部门经理2部门经理3经理助理1经理助理3经理助理2主管1主管3主管2员工1员工3员工225沟通的形式示意图15432环型沟通15432全渠道式沟通23145链型沟通21345Y型沟通13524星型沟通26沟通的方式及特征·链式Source:StephenP.Robbins27沟通的方式及特征·全方位Source:StephenP.Robbins28沟通网络与评价维度沟通网络评价维度链型Y型星型环型全通道型速度中中快慢快正确性高高高低中突出领导者中中高无无士气中中低高高292、非正式沟通

这种无须经由管理层批准或认可，不受等级结构限制的交流往往比正式沟通更需要引起关注。这种非正式沟通最为典型的就是小道消息。而小道消息可能是真实的，也可能是杜撰的。由于这些消息可能对组织有利，也可能对组织有害，特别应该注意有害信息的传播与控制，否则可能对组织的运行产生消极作用，因为消息传播的渠道广泛，难以控制。30辐射型单线型随机型集束型非正式沟通的传播方式31任务二如何进行群体沟通？32开篇案例：如何与他们沟通？

情景设置：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且非常了解你的上司。问题：你是否要与两位下属谈此事？你是否要与你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？33专题讨论:怎样与你的上司沟通；怎样与你的下属沟通。34与上司沟通的五大问题问题之一：我的上司是什么类型的人？问题之二：我的上司是“上午人”还是“下午人”？（工作习惯）问题之三：我是否在帮助上司实现他的目标？问题之四：我是否清楚上司对我的期望？问题之五：我是否尽全力使上司和所在的部门表现优秀？35怎样与你的上司沟通获得上司的信任，建立良好的工作关系了解上司的同时让上司了解你沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈如何影响你的上司如何劝说你的上司如何处理与上司的矛盾36《买土豆的故事》

张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？

老板于是说：“李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？”一会儿，李四回来汇报：“只有一个农民拉了一车土豆在卖。”

“有多少？”老板又问。

李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：“一共40袋土豆。”

“价格呢？”

“您没有叫我打听价格。”李四委屈地申明。

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老板又把张三叫来：“张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？”

张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：“今天集市上只有一个农民在卖土豆，一共40袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让您看看。”

张三边说边从提包里拿出土豆，“我想这么便宜的土豆一定可以赚钱，根据我们以往的销量，40袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且，咱们全部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在正在外面等您回话呢……”38怎样与你的下属沟通树立威信，提高可信度鼓励下属积极参与，减少阻力怎样说服和激励下属怎样对下属授权怎样协调下属之间的矛盾怎样处理与下属的矛盾39（一）群体沟通的障碍信息发送者干扰反馈渠道接收者编码与解码障碍原因40案例分析

朋友的公司要招聘一名文秘人员。广告一出，应者如云。一女大学生递上自荐书，主考官边看自荐书，边自言自语地笑说，“啊，身高一米六五？穿上高跟鞋恐怕比我个头都高啦。”女生笑说，“别悲观，浓缩是精品嘛！”如此戏语，令主考官哭笑不得。哪里不得体？为什么？

41女生本想借潘长江小品中的台词开个玩笑，可惜搞错了对象。作为应聘者，不论从哪个角度讲，说这样的话都是欠妥的

交际对象有性别、年龄、身份、经历、文化背景等具体因素。在运用语言作文交际时，应该切合实际。当然，注意交际对象，首先应尊重对方。

42（二）开发有效的群体沟通1．对于发送者，首先要熟悉了解接收者，用彼此都能接受的“共同语言”进行信息交流。2．对于接受者而言，最关键的是要尽量减少、消除知觉偏见，克服社会心理障碍，客观全面地捕捉传递的信息。3．对于建立组织中的良好沟通，国外的许多行为学家提出了不少准则，其中较著名的是美国管理学会提出的“良好沟通的十戒”.43案例：中午十二点多，于海波就按报纸上的广告，给龙华装饰有限公司打了个电话，接电话的是正在午休的人事部张经理。以下，是他们的通话内容：于海波：喂，是张经理吗？张经理：是我。于海波：听说你们在招人，我想来应聘。张经理：您想应聘什么职位呢？于海波：你们不是招装潢设计师和业务经理吗？这两个职位我都差不多。张经理：……您学什么专业的？于海波：我学的是装潢设计。44张经理：有工作经验吗？于海波：我以前在新星公司做过差不多一年，干的就是装潢设计师，有时候也跟着跑跑业务。张经理：据我所知，新星待遇不比我们差，发展前景也不错。您为何辞职呢？于海波：也没什么特别的原因。张经理：到底是因为什么呢？于海波：……喂……喂你们的电话是不是有毛病，信号很不好……张经理：我说，您到底是因为什么辞职呢？于海波：没什么，就是想换个环境，可以吧？张经理：那好吧，我们需要时再和您联系。45讨论你如何评价余海波的电话沟通？

46任务三群体冲突

47一、什么是冲突？冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突与差异是否真实存在并没有关系。只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。冲突的两种极端情况是：一端为微妙、间接、高度控制的抵触状况；另一端为明显、公开的活动，如罢工、争斗、骚乱和战争。48冲突产生的主要原因有：（1）沟通因素。如果在信息的交流与意见沟通过程中，某个环节出现了故障，会造成群体成员之间发生误解，造成冲突。（2）结构因素。如果企业规模过于庞大，层次过多，结构太复杂，信息传递的渠道过程，那么信息在传递的过程中容易被歪曲而造成冲突。（3）个人行为因素。群体成员虽然在同一企业内工作，外部环境有许多相似之处，但由于个体之间存在差异，会造成冲突。49冲突的根源人的“个性”有限资源的争夺价值观和利益的冲突角色冲突追逐权力职责规定不清楚组织出现变化组织风气不正50冲突的过程前提条件沟通结构个人因素认知到的冲突感觉到的冲突冲突处理意图竞争协作迁就回避折中公开冲突一方行为对方反应提高群体绩效降低群体绩效51二、什么是群体冲突？群体冲突是在群体之间公开表露出来的敌意和相互对对方活动的干涉。从一个方面看，冲突将妨碍现有组织与人员的运转，但是群体冲突并不总是有害无益的。如果能保持在合理的程度和有限的重要事件上的话，那么冲突实际上能使组织更有效地运行。52三、群体冲突的类型（一）根据冲突的影响来分，可以分为功能性冲突和功能失调性冲突

1．功能性冲突功能性冲突也称为建设性冲突，指两个人或多个人之间的一种有益的、建设性的对抗，可以给个人、团体、组织带来积极性的利益。

2．功能失调性冲突功能失调性冲突也称为破坏性冲突、障碍性冲突，指两个人或多个人之间的一种无益的、破坏性的对抗，对个体、团队、组织不利。53（二）根据冲突的内容，可以分为目标冲突、认知冲突、感情冲突和程序冲突1．目标冲突是双方在预期的结果上不一致。2．认知冲突是双方的思想、观点和意见互不相容。3．感情冲突是双方在解决问题的程序上看法不一致。4.程序冲