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文档简介

第页共页前厅管理规章制度第一章总则第一条为了规范前厅管理工作，提高服务质量，制定本规章制度。第二条本规章制度适用于酒店前厅部门的工作人员，包括前台接待员、门童、行李员等。第三条前厅管理应以客户满意度为中心，为客户提供高品质的服务。第四条前厅管理人员应具备良好的服务态度和沟通能力，能够主动解决客户问题。第五条前厅管理人员应服从酒店领导和上级的工作安排，严守秘密，不得泄露客户信息。第六条酒店前厅部门应定期组织培训活动，提高工作人员的专业水平和服务意识。第二章前厅管理流程第七条客人抵达酒店后，前台接待员应主动迎接，并介绍酒店的服务项目和设施。第八条前台接待员应核对客人的身份证件，登记客人的信息，并办理入住手续。第九条前台接待员应了解客人的需求，并给予合理的建议和安排。第十条客人离店时，前台接待员应核对客人的账单，并结算客人的费用。第三章前厅管理职责第十一条前台接待员的主要职责包括：接待客人、办理入住和离店手续、安排客房、解答客人问题等。第十二条门童的主要职责包括：开门迎接客人、协助客人提取行李、引导客人到达目的地等。第十三条行李员的主要职责包括：负责客人行李的收发、保管和送达、给客人提供相关服务等。第十四条前厅管理人员应做到服务周到、热情主动，向客人提供优质的服务。第十五条前厅管理人员应保持工作区域的整洁和良好的工作状态。第四章前厅管理工作方式第十六条前厅管理人员应保持良好的仪表和个人形象。第十七条前厅管理人员应保持良好的沟通和协作能力，处理客人投诉和问题。第十八条前厅管理人员应按照酒店的规章制度和流程进行工作，不得私自调整客房安排或改变服务方式。第十九条前厅管理人员应及时向上级报告客人的意见或建议，并积极改进服务。第二十条前厅管理人员应严格遵守酒店的安全规定，确保客人的人身和财产安全。第五章前厅管理考核第二十一条酒店应定期对前厅管理人员进行业绩和服务质量评估，以保证服务质量的提高。第二十二条前厅管理人员应按照规定的标准和要求进行考核，并对考核结果负责。第二十三条前厅管理人员在考核中取得突出成绩的，应给予奖励和表扬。

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