销售物流管理

销售物流管理12/6/20231第3章销售物流管理课程主要内容第一单元：销售物流管理第二单元：客户关系管理12/6/20232第3章销售物流管理课程要求第一节：（掌握）销售物流的概述与内容、销售物流管理的环节销售物流合理化途径销售物流战略第二节：（掌握）客户关系管理概念、环节和方式12/6/20233第3章销售物流管理管理的概念与机能要素管理的机能要素：

Plan: 计划

Organization:组织

Training:训练

Direction:指导

Control:控制管理的概念：资源目标转化12/6/20234第3章销售物流管理第一节

销售物流管理12/6/20235第3章销售物流管理3.1销售物流管理3.1.1销售物流概述3.1.2销售物流管理概述3.1.3销售物流战略12/6/20236第3章销售物流管理3.1.1销售物流概述3.1.1.1销售物流的概念、内容与环节（掌握）3.1.1.2分销物流的方式方案12/6/20237第3章销售物流管理3.1.1.1销售物流的概念销售物流，又叫做分销物流(PhysicalDistribution)，是销售过程中的物流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。12/6/20238第3章销售物流管理基于供应链过程的物流分类P&G？中国销售物流系统12/6/20239第3章销售物流管理案例分析简述P&G（中国）的销售物流系统。供应商宝洁公司SHELF货架CUSTOMERS客户P&GSUPPLIERSCBD客户业务发展系统TOM全面订单管理系统MRPII生产资源计划系统SBD供应商业务发展系统12/6/202310第3章销售物流管理物流系统的结构示意图基础性：组织、政策与策略、信息系统、设施等。功能性：物料管理、库存控制、运输、仓库等。结构性渠道设计、网络分析等全局性客户服务P&G？12/6/202311第3章销售物流管理销售物流系统P&G？12/6/202312第3章销售物流管理3.1.1.1销售物流的内容与环节产品包装产品储存货物运输货物配送装卸搬运流通加工物流信息分销物流网络规划与设计货品管理物流网点内部物流管理物流基本要素12/6/202313第3章销售物流管理3.1.1.2分销物流的方式1)传统送货方式2)配送方式---（案例：7-11便利店）配送按配送主体不同，又可以分为二种：一种是企业自己配送；另一种通过第三方物流企业或配送中心配送。3)JIT方式--（案例：苏飞生产资料供应）4)VMI方式---（案例：戴尔模式）12/6/202314第3章销售物流管理3.1.2销售物流管理概述（一）销售物流管理的概念、任务和目标（二）销售物流管理应考虑的因素（三）销售物流管理的环节（掌握）（四）销售物流合理化的原则和途径（掌握）（五）销售物流方案的制定（六）销售物流方案的实施与控制12/6/202315第3章销售物流管理3.1.2销售物流管理概述1、销售物流管理的概念、任务和目标 所谓销售物流管理，就是对于销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制。具体的内容，主要包括以下几个方面：（1）随时收集、掌握和分析市场需求信息，包括需求量、需求分布、需求变化规律的供需态势、竞争态势，制定市场战略和物流战略；（2）根据市场战略和物流战略规划销售物流方式方案，规划物流网络布局；（3）根据物流网络规划，涉及策划销售物流总体运作方案；（4）根据物流网络规划和销售物流总体运作方案，设计规划各个物流网点、进行网点建设方案、网点内部规划（库区规划、货位规划等）、网点运作方案；12/6/202316第3章销售物流管理3.1.2销售物流管理概述1、销售物流管理的概念、任务和目标（续）（5）策划设计运输方案、配送方案；（6）策划设计库存方案；（7）策划设计包装装卸方案；（8）策划设计物流运作方案实施的计划、措施；（9）物流运作过程的检查、监督和控制和统计、总结；（10）物流业绩的检查、统计和小结；（11）物流人员的管理、激励；（12）物流技术的开发和运用等。销售物流管理的目标，就是保证销售物流有效合理地运行。既扩大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。12/6/202317第3章销售物流管理3.1.2销售物流管理概述2、销售物流管理应考虑的因素（1）首先要考虑扩大市场（2）努力提高客户服务水平（3）努力提高物流工作质量（4）努力降低物流成本、提高物流工作效率（5）努力学习、开发和运用物流技术（6）把人的因素放在一切工作的首位12/6/202318第3章销售物流管理3.1.2销售物流管理概述3、销售物流管理的环节（1）计划和规划、策划 做计划，就是要解决一个“做什么、怎么做”的问题。做计划的过程，就是一个调查实际、弄清问题、制定目标、形成方案、制定政策的过程。（2）组织和指挥（3）协调和控制12/6/202319第3章销售物流管理3.1.2销售物流管理概述4、销售物流合理化的原则和途径（1）商物分离（2）输送与配送相结合的体制 除这二个最基本的原则之外，还可以根据具体情况，按照物流活动的集成化、一体化、共同化、规模化、信息化、标准化、专业化、高技术化的原则。

12/6/202320第3章销售物流管理3.1.2销售物流管理概述5、销售物流方案的制定 销售物流的方式方案有很多种，从空间位置移动的角度看，可以分为传统方式、自己配送方式、委托配送方式、准时化配送方式和供应商掌握库存送货方式共五种。12/6/202321第3章销售物流管理3.1.2销售物流管理概述6、销售物流方案的实施与控制 销售物流方案制定以后，就要按照方案规定的内容进行实施，并且要在实施过程中进行控制，随时发现偏差，采取措施，纠正偏差，是销售物流方案得到圆满地实施完成。

12/6/202322第3章销售物流管理3.1.3销售物流战略1、自办分销物流战略--（海尔）2、外包物流战略--（案例：美的空调）3、配送物流战略--（华联超市）4、第三方物流战略--（P&G）5、JIT送货战略---（上海通用汽车）6、VMI送货战略7、无库存分销战略12/6/202323第3章销售物流管理第二节：客户关系管理12/6/202324第3章销售物流管理问题客户为何物？什么是客户关系？客户关系也可以管理的吗？管理是要花成本的，管理客户关系有何好处？如何去管理客户关系？方法？技术？------客户是上帝啊！！！12/6/202325第3章销售物流管理3.2客户关系管理3.2.0物流之客户服务3.2.1客户关系管理概述3.2.2客户关系分类管理3.2.3电子商务环境下的客户关系管理12/6/202326第3章销售物流管理3.2.0物流之客户服务1、物流之客户服务与企业营销的关系：营销：获得和保持客户。客户服务：加强客户的忠诚度。客户关系管理：

企业实施CRM的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在需求，适时地为客户提供产品和服务。12/6/202327第3章销售物流管理物流的基本服务能力1、可得性：缺货频率（Stockoutfrequency)供应比率（Fillrate)订货完成率(Ordersshippedcompleterate)2、作业绩效：速度一致性灵活性故障与恢复12/6/202328第3章销售物流管理物流的基本服务能力（续）3、可靠性：(质量)

（1）

仓储业务：·

库存准确率：100%·

在库的残损率：0%·

进出仓能力：90分钟/2T车；120分钟/5T车（平均时间30分钟/2吨）·

质量保证能力（GMP评估）：95%+（2）

运输业务：·

运输时间可靠性：98%+·

残损率：0·

准时回单率：98%+·

运输工具合格率：100%·

到达入库及时率：99%+

12/6/202329第3章销售物流管理客户服务的构成1、事前要素：书面客户服务政策（是否在内部和外部交流？是否被理解？是否尽可能具体和量化？）可接近性（我们是否易于联系和做生意？是否有联系网点？）组织结构（是否有客户服务管理机构？他们对服务过程的控制水平怎样？）系统及其灵活性（我们是否能调整我们的服务运送系统以满足特殊客户需要？)等12/6/202330第3章销售物流管理客户服务的构成（续）2、事中要素：订货周期库存可用性订单完成率订单状态信息3、事后要素：备件可用性召唤时间产品跟踪或保证客户抱怨和投诉12/6/202331第3章销售物流管理综合服务指数服务要素权重绩效水平权重分数订单完成率30％70％0.21准时运送25％60％0.15订单准确性25％80％0.20发货单准确性10％90％0.09退货10％95％0.095指数＝0.74512/6/202332第3章销售物流管理提高客户满意度的方法和技巧建立服务驱动的物流系统设定客户服务的优先次序设定服务标准满意的员工造就满意的客户12/6/202333第3章销售物流管理3.2.1客户关系管理概述3.2.1.1客户关系管理的概念（掌握）3.2.1.2客户关系管理的思想原理3.2.1.3客户关系管理的环节和方式（掌握）12/6/202334第3章销售物流管理3.2.1.1客户关系管理的概念

12/6/202335第3章销售物流管理MRP-MRPII-ERP

功能扩展MRPMRPIIERPERPII70年代 80年代90年代21世纪销售管理财务管理成本管理物流资金流信息集成MPS，MRP，CRP库存管理工艺路线工作中心BOM多行业、多地区、多业务供需链信息集成法制条例控制流程工业管理运输管理仓库管理设备维修管理质量管理产品数据管理MPS，MRP，CRP库存管理工艺路线工作中心BOM销售管理财务管理成本管理库存计划物料信息集成MPS，MRP，CRP库存管理工艺路线工作中心BOM076供需链管理与ERP法制条例控制流程工业管理运输管理仓库管理设备维修管理质量管理产品数据管理MPS，MRP，CRP库存管理工艺路线工作中心BOM销售管理财务管理成本管理CRM/APS/BI电子商务Internet/Intranet协同商务12/6/202336第3章销售物流管理供应链与ERP、CRM（客户关系管理）

企业客户供应商CRMERP12/6/202337第3章销售物流管理3.2.1客户关系管理概述1、客户关系管理的概念客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是产品的购买者。在分销物流学当中，客户的概念更加广泛，不光是产品的购买者，还包括产品的提供者（产品链、客户链）。也就是说，市场交易关系的双方，都是物流业者的客户。客户关系管理，就是企业与它所有的（物流）客户之间关系的管理，具体包括计划、组织、指挥、协调和控制。12/6/202338第3章销售物流管理CRM(客户关系管理)内涵企业实施CRM的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在需求，适时地为客户提供产品和服务。企业对分布于不同的部门、存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求，企业内部相关部门实时地输入、共享、查询、处理和更新信息，进行一对一地个性化服务。12/6/202339第3章销售物流管理3.2.1.2客户关系管理的思想原理1、客户是企业发展的最重要的资源之一:

客户是企业的生命线。企业要想生存和发展，必须要拥有客户。而企业获取客户的途径，靠所提供的产品或服务，靠良好的客户关系。这二个方面又互相补充互相促进，形成良性循环。

2、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理：（1）提高产品的质量（全过程）（2）宣传企业、宣传产品、扩大影响、开拓客户（市场）（3）客户沟通、建立联系（市场营销、销售、后勤等）（4）抓住普通客户，建立起客户联系，形成基本客户群（销售、后勤等）（5）对基本客户群促销（市场营销）（6）对实际客户群，要加强管理。包括经常走访、售后服务、客户联谊等（7）客户控制

3、进一步延伸企业的供应链管理。12/6/202340第3章销售物流管理MyCRM4.5主要业务流程12/6/202341第3章销售物流管理3.2.1客户关系管理概述3.2.1.3客户关系管理的环节和方式12/6/202342第3章销售物流管理3.2.2客户关系分类管理1、客户分类 针对不同类别的客户采用不同的管理方法和不同的管理的力度。是一种客户关系分类管理。把客户分成五大类：潜在客户群：普通客户群基本客户群实际客户群骨干客户群12/6/202343第3章销售物流管理2.2.2客户关系分类管理1）潜在客户群

潜在客户群的基本特点，一是大量；二是埋在水下，谁也不知道。他们可能成为客户，也可能永远不能成为客户。 潜在客户的管理：主要是通过媒体的广告宣传进行思想转化的工作而进行管理。12/6/202344第3章销售物流管理3.2.2客户关系分类管理2）普通客户群

普通客户：通过广告宣传大致知道产品/服务和企业，但没有实际购买过产品，也没有和企业打过交道。

普通客户群的管理，主要是要去发现他们、联系他们、沟通他们。主要的管理方式除了继续广告宣传之外，还可以选择以下方式： （1）有奖咨询 （2）有奖征文 （3）有奖销售 （4）展示会12/6/202345第3章销售物流管理3.2.2客户关系分类管理3）基本客户群

基本客户群：已经和企业联系、且已进入企业的在册客户名册或基本数据库的客户，是企业的客户管理基本对象。他们可能对企业、对产品有了了解，并且有了兴趣，可能有的已经购买过企业产品，但是多数人还没有购买过企业产品。

基本客户群的管理重点：促销，促成他们购买企业产品，成为企业的实际客户。主要措施，除了深入的广告宣传之外，还要采取： （1）有奖销售 （2）各种促销活动 （3）赠送、试用等 （4）走访、思想沟通12/6/202346第3章销售物流管理3.2.2客户关系分类管理4）实际客户群

实际客户：已经购买了企业的产品/服务、进入企业客户业绩登记册或者企业业务数据库的客户。是企业客户管理的重点对象。对企业的产品有比较深刻地了解和使用体会，对企业产品有很重要的发言权。他们可能对企业产品开发、企业工作改进以及企业开拓市场提出建设性的意见、并能够起很重要的促进作用，对企业有着重要的意义。

实际客户群的管理重点：解决好大量的售前售后服务、解决购买纠纷、协调、沟通关系；要对客户进行购买业绩的登记和考核，评价客户业绩和信誉程度、规范客户行为和监控风险等；充分发挥他们独特的作用，采取适当的激励措施和控制措施： （1）购买事务管理、售前售后服务、业绩考核监控，协调处理关系，培 养忠实客户。 （2）客户委员会会员制管理：会员制就是让实际客户形成一个会员组织。 这种会员组织，能够自动把客户组织起来、联系起来，委员会通过 组织一些活动，和企业进行协调、维护会员的权利，会员在购买企 业商品时，提供优惠条件等。 （3）组织客户联谊活动，增进友谊和凝聚力。 （4）有奖销售，鼓励客户进一步购买。 （5）表彰先进，激励客户。利用客户座谈会、报告会等形式，表彰先进、 带动后进、给企业发展建言献策，其他各种客户激励活动等。12/6/202347第3章销售物流管理3.2.2客户关系分类管理5）骨干客户群

骨干客户群：购买企业产品多、频次高，有经济实力、有社会名望，守信用。对企业做出重要贡献，且还继续对企业做出更大的贡献。对他们妥善管理，不但对企业发展有重要意义，而且还能成为其他客户的样板、带动更多的客户。

对骨干客户群管理的要点：要更大的激励、把他们树立成客户的样板和旗帜，在倍加爱护的同时，也要加以适当的监控。 （1）高档次的优质购买服务工作，服务更加细致、更加人格化、个 性化，真正使得客户感动，使他们成为最忠实客户。进 行业务指导监控，使他们成为最规范的模范客户。 （2）客户委员会会员制管理，让他们担任一些职务，发挥他们对于 其他客户的影响带动作用。 （3）客户联谊活动，交流感情，提高凝聚力。 （4）有奖销售，继续促进购买。 （5）客户座谈、聘任企业顾问，为企业发展建言献策。 （6）大规模的表彰活动，给以很高荣誉，树立旗帜。12/6/202348第3章销售物流管理3.2.2客户关系分类管理12/6/202349第3章销售物流管理3.2.3电