酒店客房制度手册

岗位职责[层级关系]直接上级：营运经理直接下级：客房主管[岗位职责]全面负责客房部日常管理工作，确保宾客得到免疫的客房服务；维护客房设施设备的有效运行，带领客房员工始终保持良好的精神面貌。[工作内容]参与客房管理方面的方针，政策与计划的制定工作，并负责组织实施。负责督导，检查员工严格遵守各项规章制度，严格按照岗位操作流程的服务，保持客房，公共区域，工作区域的管理，服务及卫生等处雨量好状态。负责组织实施客房部各岗位培训，提高员工基本技能素质和服务意识，使之符合客房服务的标准要求。负责客房钥匙管理。负责督促，检查管理区域内的治安，防火工作，保证所有消防通道畅通无阻。负责制定部门年度预算计划，培训计划，及员工考核方案。检查，控制各种物品的消耗。负责各类客房报表的编制。负责客房资料，档案的归档和整理。负责每天检查客房和公共区域，并修改房态。负责客人遗留物品的登记和处理。负责接受处理住店客人的投诉。定期对下属进行工作评估，激励员工的工作热情。完成上级交办的其他工作。二．客服主管[层级关系]直接上级:客房部经理直接下级:客房服务员[岗位职责]带领员工具体实施各项客房管理，服务工作。[工作内容]负责员工考勤及排班，安排客房服务的日常清洁工作和计划清洁工作。检查员工的仪表仪容，服务规范。负责每天检查客房和公共区域。要求达到计划清洁100%检查；走客房查房率100%;住客房查房率20%；空房查房率10%。发现设备设施故障或损坏情况及时报告客房部经理，并在“工作检查表”和“工作交接表”上注明。负责公关区域客房用品的管理，保持露面工作间物品摆放整齐合理，领用与消耗控制得当。负责客房员工岗位业务技能培训与考核，确保员工操作程序规范统一。主动征询宾客对客房服务质量的意见，妥善处理宾客一般投诉，努力满足宾客要求。做好不见的洗涤管理工作，正确填写布件洗涤收送单。每月制作《洗涤费报表》、《布件盘总表》、《不见报废汇总表》。协助客房部经理做好员工计件工作量的统计。随时掌握房态变化情况，及时将OK房报给房务中心。具体处理客人借用物品工作。完成上级交办的其他工作。三、客房服务员[层级关系]

直接上级：客房主管[岗位职责]

在主管的带领下，完成各项客房服务工作。[工作内容]按照工作流程和服务表针清扫、整理客房、检查、补充客用品，及时、认真、准确填写“工作情况单”和“客用品消耗单”。范县客房设备设施寻坏，应立即通知房务中心。范县可疑的人或事，应立即报告主管.做好客房内可以的收发工作。及时将宾客投诉报告主管。在客房区域操作注意做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。努力保持客房宁静的气氛。遇见宾客主动问好、避让。每天整理工作车、清理吸尘器，使之保持完好状态。积极参加各类岗位培训，努力提高自身的服务、操作水平。自觉遵守酒店的各项规章制度。完成上级交办的其他工作。四、布草员[层级关系]直接上级：客房主管[岗位职责]按照主管要求，具体做好布件房的日常工作。[主要工作]每天将收取的脏布件分类，与洗衣厂做好清点、收发签字等交接工作。认真做好各类布件的修补、缝纫等工作。协助主管作好每月客用品和布件的统计盘点工作。自觉遵守酒店和部门的各项规章制度。积极参加各类培训，努力提高自身的服务、操作水平。主动配合客房服务员的工作。遇见宾客主动问好、避让。完成上级交办的其他工作。五、公共区域清洁工[层级关系]直接上级：客房主管[岗位职责]按照主管要求，具体做好公共区域的清洁工作。[主要工作]按工作流程和服务标准完成分管区域范围的卫生清洁工作。对公共区域内的卫生间废物箱，要做到每天清扫，定期喷洒药水，按要求添置客用品。做到无污迹、五异味、无虫害。每天自查清扫用的设施、工具，发现故障应立即向主管报告。将拾遗物品及时、如实上交房务中心，并在记录薄上签名。自觉遵守饭店与部门的各项规章制度。积极参加岗位业务培训，努力提高自身的服务、操作水平。注意在公共区域操作做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。遇见宾客主动问好、避让。完成上级交办的其他工作。

客房质量管理标准干净：确保酒店内每一个角落处于最高的清洁水准，包括客房、公共场所及酒店的外观。温馨：服务，客房服务员无论在何种情况下，均要一友善的态度和微笑为客人提供优质的服务，是客人有“宾至如归”的感受；设施，时尚的颜色，简洁的家具，简约的风格。舒适：酒店内每一个角落均要保持恬静和幽静，使顾客能在优美的环境中度过宁静的时光，尤以客房区域更为重要。安全：保障客人的安全，防止酒店内可能会引起的危险事物和人。给客人以安全感，并迅速地提供有效地服务，尽力满足客人地要求。客房清扫流程客房清扫清扫顺序开房率低：“请即打扫”房—VD—OC—长住房—VC。开房率高：“请即打扫”房—VC—“VIP”房—VD—OC—长住房。住房清扫准备工作：检查工作车上客用品及工具是否齐全；将工作车紧靠房门停靠，并封住整个门宽。进入房间：首先检查一下房门上是否挂着“请勿打扰”或上“双锁”；按第二次门铃或敲二次门{每次三下}，并报身份“客房服务员/HOUSEKEEPING”二次；在确认房内无动静后，使用钥匙卡将门轻轻打开10厘米再次报名身份后方可进入；如果客人在房内，要等客人开门或经客人同意后方可进入，并向客人问候。根据实际情况判断或询问客人“是否可以打扫房间？”。开窗：拉开窗帘。打开窗户。检查：打开所有照明灯具，检查是否完好有效；检查和调节空调到26℃；巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话以及各种家具是否完好，如有损坏，及时报告客房部经理或主管；检查有否客人遗留物品，如有发现，应立即上报并做好记录。清理垃圾：将房内的垃圾桶内是否有文件或价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。清理脏布件：将客人放在床、椅等处的衣服整理挂起；吧床上的被芯、枕芯放在椅子或沙发上。换下床上的床单、被套、枕套、连同浴室内需要更换的三套巾（浴巾、面巾、地巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内。发现有破损的布件和毛巾，分开存放。铺床：按铺床程序。擦尘：按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。使用消毒剂擦拭电话。擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报修更换。保证所有房内的家具、设备整洁完好。擦拭各种物件后随手将用过的茶杯、酒具和可用物品放到工作车上。核对频道：核对和检查电视频道，电视机关机预设为1频道，音量适中。清洁卫生间：卫生间的垃圾应在做床前撤出。准备：代号擦布、工具、清洁篮等清洁用具。消除赃物：撤掉脏布巾，所有赃物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中；可以利用的物品，如肥皂头、牙膏等集中工具箱内。清洁面池：台面及两侧墙砖：=1\*GB3①使用专用清洁剂，清洁和工具擦洗面池、大理石台面和水龙头等金属器件，然后用水冲洗干净；=2\*GB3②面盆塞与溢水口也要清洁；=3\*GB3③不能有毛发。清洗淋浴区：使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等，完后放水冲洗干净。清洗恭桶：用专用的马桶刷子，蘸着清洁剂擦洗马桶内壁、出水孔及底部，并放水冲净。擦拭干净镜面与面池：=1\*GB3①用干布从上至下擦净、擦亮镜子。不能用客用毛巾当抹布。=2\*GB3②用干布擦拭毛巾架的表面。（确定表面无污迹水迹）必要时可用抛光剂进行擦拭。清洁卫生间金属件时，注意不要是有酸性清洁剂，以免损坏电镀表面。=3\*GB3③用不擦干、擦亮脸盆、两侧墙砖、不锈钢器件；擦干淋浴区与恭桶：=1\*GB3①用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等；擦干地面和防滑垫上的水迹；=2\*GB3②用恭桶布将马桶外壁、盖板、垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。用百洁布擦恭桶后面墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。清洁浴室门：从上至下，门正反两面、门框门顶和上部侧槽。清洁墙面、排风口和地面：开启排风口，擦净；用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里之外清洁墙面和地面并擦干。补足客房、卫生间用品：按照规定的数量补足客用物品。关窗户：关闭窗户，检查整理好窗帘。吸尘：用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘；不要忽略床、桌、椅下河四周边角并注意不要碰伤墙面及房内设备；及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。检查房间：检查整个房间时否打扫整洁、物品摆放是否到位。离开房间：将清洁用品放回车内；将卫生间门掩至15度角；擦拭门把手、关灯并对大门做安全检查；取出取电牌；登记做房时间及补充用品情况。客房清扫原则从上到下从里到外先铺后抹环形清理干湿分离房间清洁卫生标准1、眼看到的地方无污渍2、手摸到的地方无灰尘3、设备用品无污渍4、空气清新无异味5、房间卫生达“十无”“十无”天花墙角无蜘蛛网地毯（地面）干净无杂物楼面整洁无虫害玻璃、灯具明亮无积尘和破损布草无污渍和破损、无毛发杯具消毒明亮、无污渍、无水迹金属器皿光亮无锈污和水迹家具设备整洁无残缺墙纸（墙面）干净无污渍、无破损卫生间清洁、无异味和卫生死角铺床标准流程将床拉离床头板：弯腰下蹲，双手将床垫抬高，然后慢慢拉出。拉离床头板约50厘米。整理床褥、注意将床垫拉正对齐。铺床单：（1）铺：服务员站在床尾位置进行抖单。床单正面朝上，折线居中，两边均匀（先在床头包角）。（2）包：包角要求内角45度，外角90角。将床复位弯腰将床缓缓推进床头板下，并注意切勿用力过猛。铺棉被：（1）打开被套。单边在上，双边在下。（2）棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。（3）被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。被套开口处三根扎绳不能外露，开口处翻边应单边在下，双边在上。（4）左右量变和床尾处自然下垂，铺理平整。套枕头：（1）将枕芯抖松平放在床头。（2）拿住枕芯的前两头塞进枕套内，并且注意商标朝内。（3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。（4）将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里面，把袋口封好。（5）套好的枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露，并且拍松。放枕头：（1）将两个枕头放置床头正中，三线对齐。（2）枕头开口全部背离床头柜。结束：最后看一边床，铺的时否：整齐、美观、挺括。卫生间清扫标准流程准备代号清洁用具：干湿分色抹布五块，装有清洁工具的清洁篮一个。进入卫生间，开灯和打开换气扇。撤出脏布件和垃圾撤掉客人用过的脏布件，放入布草袋内。将各种废弃物收集到垃圾袋中，取出并更换新的垃圾袋（注意垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实）。擦净垃圾桶内外壁。清洁消毒口杯：见口杯消毒清洁。喷洒清洁剂放水冲净马桶；使用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域清洗面池，台面及两侧墙砖使用专用清洁剂和工具清洁擦洗面池、大理石台面和水龙头等金属器件，然后用水冲洗净在擦干；面盆塞与溢水口也要清洁；不能有毛发。清洗淋浴区使用专用清洁剂工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等，然后放水冲洗并擦干。清洗恭桶用专用的马桶刷子，蘸着规定的清洁剂擦洗马桶内壁、出水孔及底部，并放水冲净。擦干淋浴区与恭桶浴帘用湿布清洗并用清水洗净。用干布擦干，确定无污渍无毛发。吧浴帘拉到一边摆放好。用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等；擦干地面和防滑垫上的水迹；用恭桶不将马桶外壁、盖板、垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。用百洁布擦恭桶后面墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。清洁浴室门：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。补足客用品：补足客用品应遵循离店房更新、更换；清洁地面用专用抹布从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面；注意对卫生间地漏的清洗、除味。备注：卫生纸叠角卫生卷纸放在纸托架内外露部分折叠成三角形。2、毛巾摆放（注意开口方向）3、床垫调整=1\*GB3①每个季度第一月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命。=2\*GB3②调整时将该季度数正在置于床尾。=3\*GB3③楼层服务员在规定的二周内完成并有主管（领班）逐一检查。工作车是有注意事项

1、清洁工作车，以确保布巾或用品的清洁。将布巾放在工作车支架内；重物在下，请物在上。在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。将房间客用品放于架顶上，一目了然便于拿取。不要把撤出的布草放置在易耗品上，以免客用品报损。要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍。工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，要及时通知工程维修人员。住客房清洁质量标准清洁OC房，可根据客人要求或部门特别安排的时间清洁。进房程序照进出房标准。OC房与VD房清洁标准一样，但要注意：不得乱动客人的物品对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。客人的杯子内，有未因玩的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的杯子。客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摆放，替其用衣架挂好，睡衣和内衣折叠好房在枕旁。客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。清洁住客房时，若房内电话铃响，未尊重客人和维护其隐私权，不得接听房内电话。若房内有加床，应增加一份客用品。如客人在房要向客人表示道歉。打扫结束应征询客人意见并道别，然后倒退房间，轻轻将房门关好。空房清洁质量标准主要以检查为主。对房间进行擦灰，同时检查有否工程问题。检查客用品和布件是否符合标准。如较长时间未入住的客房需隔天清洁恭桶。大堂地面清洁大堂清扫的一半原则是：一夜间为基础，彻底对其进行清扫，白天进行维护和保持。遇到客人时要主动问好。、夜间对大堂地面进行彻底清扫，操作时应有示意牌或围栏绳，以防客人滑到。白天用静电除尘剂处理过的地坪拖把循环迂回托擦，维护地面清洁。避开客人和客人聚集的区域，待客人撒开后，在进行补做。客人进出颇多和容易脏的区域重点拖，并增加次数，确保整个地面的清洁。遇到雨雪天，不仅要在大堂进出口放置踏垫或小地毯，并还要放置“小心地滑”告示牌和注意增加托擦次数，以防客人滑到，并注意视情况更换踏垫或小地毯。门庭清洁夜间对门庭口标牌、墙面、门窗、地毯及台阶进行擦洗。白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩拭。要经常清扫大门口，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。及时清扫汽车轮带到门前的泥土、泥沙、渣子、污渍等。定期夜间对店面门口庭院清扫冲洗。每天清洁门前3M地毯，定期用水冲洗。每天清洁门前的花盆花墙。电梯清洁每天定时保洁（注意在客人较少时清洁），夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁保养。夜间对电梯清洁保养，揩擦电梯门（客梯门保持干净、无污迹、无手印）、擦轿厢四壁、梯内镜面、天花板、灯泡、广告牌及地面，定期对电梯门、墙壁进行打蜡上光。白天对电梯四壁、地面等进行循环保洁。（平时发现梯内有烟头，纸屑杂物或水迹随时清扫干净）客侧清洁准备：1、备好清洁剂、抹布、空气清新剂。检查皂液器、烘手器、排风扇等设备的完好情况。清洁：1、按顺序擦拭清洁面纸盒、水龙头、台面、镜面。2、清洁恭桶及便池。3、揩拭厕所内门、窗及瓷砖、墙面。4、拖净厕所内地面。5、喷洒适量空气清新剂。6、配备好卷纸、香皂等用品。服务：1、剑客进门，微笑问好“您好”、“请”2、为客指引厕位。注意：1、各班次每天全面清洁消毒一次。2、随时保持共同干净、无污物、无水垢、保持小便池干净、无黄迹、保持洗手盆干净、光亮、无水迹。3、保持镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃。4、保持地面干净、无水迹、无垃圾。植物清洁每天从底层揩拭按顺序检查清洁，养护全部花芬盆景。拣去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面，枝干上的浮尘（此抹布必须干净无残留清洁剂在上面），保持叶色翠绿。及时修剪枯萎凋谢的花草。定时给花芬盆景浇水养护及调换，溅出的水滴及弄脏的地面随手揩干，擦净。养护和清洁花草时，不影响客人的正常活动。庭院或花园内树下花草定期浇水、修剪、喷药、打扫垃圾。走廊清洁地毯或地面每天清洁二次，保证无污迹。地脚线干净无污灰。灯泡无指印。通道门无污迹、无指印。墙面干净无黑印、无污迹。天花板无手印和蜘蛛网。消防指示灯清洁。客梯口烟缸清洁。出口处楼梯保持清洁畅通。镜子和窗台无污迹、无浮灰。工作间清洁扔掉工作车上的任何不需要的物品。把工作车上每格洗干净并擦干净。整理好每日必须的客用品及布草。清洁干净工作桶，配好清洁剂。清除工作间内不需要的垃圾。擦净布草架的每一层与顶上。清洗干净水池，擦净墙面，拖清地面。拆清吸尘器：打开吸尘器盖，取出过滤网。拿出尘袋，抽掉固定棒，倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。擦净吸尘器内壁装好吸净的尘袋，放上吸净的过滤网。盖上盖，擦干净电线及外壁，绕好电线，放到位。钥匙与对讲机管理使用耳机拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。发现损坏及时报告主管。自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。按操作程序正确使用对讲机。领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机在方便的情况下，尽量使用耳机回答，减少噪音。标准将对讲机的电源打开，音量开至适中位置。接获讯号详细听清对方呼叫的楼层。应立即回答对方“受到”、“请讲”。应将内容复诵一遍，并随手记录下来。通知事项完成后，说“谢谢”。应答对方以“谢谢”为结束。布草、易耗品管理前一天送出的布草，与第二天下午送回的布草，必须有专人负责清点核实签收。服务员在使用时发现不布草清洗上有质量问题要及时退洗。发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。布草有严重污迹要作特别记号，单独放开，告知洗衣厂做去污处理，并做好记录。楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。如报损、遗失、客人买走或带走，必须有书面凭证。客用布草不可当作他用，任何人为污损，都将由有关人员进行赔偿。每月做一次布草盘点，并填写报损单。安全守则使用清洁剂钱，必须充分了解其性能。使用喷壶时，喷嘴必须避开脸部。按规范这装，不可佩戴宽松饰物而妨碍工作。清洁保养高处时，应做好安全防范措施，避免摔倒受伤。工作车上不得堆积太高布草，以防发生不必要的意外；推车速度不应太快，以免撞到客人及墙面。在客房内清洁时，如有客人回房，必须请其出示钥匙或钥匙卡，查验无误方可让客人进房。清洁完毕离开房间，不可将其他物品遗留在房内，以免让客人对酒店的安全产生怀疑。若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人需及时报告主管和安保。必须特别注意防火安全，保持各紧急逃生指示灯的照明正常，发生故障随时保修。遗留物品处理如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快与客人取得联系，有可能的话，将物品送至客人手中。若发现遗留物品时，客人已经离店，则服务员要做好登记。要求填写物品名称、数量、特征、拾获地点、时间、人名等。如果服务员有拾遗不交的行为，一旦查实，酒店管理层必须严肃处理。不要自以为无用而让掉任何一件物品。任何地方发现遗留物品，都必须当天上交。查房时必须留意客人，以避免客人走后再来询问或领取，增加客人麻烦。保留日期：非贵重物品三个月，贵重物品六个月；食品3天，客房整理注意事项窗帘、浴帘不清洁应马上送洗，床单、毛巾破损不准使用（任何破旧物品不得供客人使用）客人退房后，应马上检查房内物品，有无缺少、缺损；同时检查客人是否有遗留物品，如发现应立刻交给主管送到前台，以备客人来取。在整理房间时，应同时将镜面和玻璃擦拭干净；衣架应擦拭清洁；如有缺少或不足应补齐，浴室的金属物品应经常保持光亮。绝对禁止使用非经许可的布巾类擦拭、整理房间。不可轻易翻看客人的书籍物品，客人