【酒店业服务理念的创新发展分析4800字（论文）】

酒店业服务理念的创新发展分析目录TOC\o"1-2"\h\u29211一、绪论 122715二、相关概念与理论概述 219506（一）相关概念 221493（二）相关理论 219879三、酒店业服务理念的现实基础 318256（一）酒店业服务质量存在问题 36405（二）酒店管理和服务智能化发展 420230四、酒店业服务理念创新的可能路径 413845（一）传统服务理念的现代诠释，树立行业观念 41637（二）当下服务理念的行业比照，拓展理念内容 525320五、结论 62868参考文献 7摘要理念创新，是提高企业和行业竞争力的重要因素，尤其对于酒店业，加强其服务理念创新能力尤为重要。本文运用了文献分析和案例分析的研究方法，论文首先写的是绪论，然后以酒店业的发展和酒店服务的相关理论为基础探讨了当前酒店业服务理念创新的现实基础，最后，基于此提出了酒店业服务理念创新的可能路径，包括传统服务理念的现代诠释、树立行业服务理念的同行比照和先进服务理念的榜样示范等方面。事实上，在当前的新经济浪潮下，酒店服务，为满足消费者需求，酒店行业还需要在很多方面加强服务意识。关键词：酒店业；酒店服务；服务理念；理念创新一、绪论我国自加入WTO以来，随着经济的快速发展，社会结构也在经济发展的推动下快速转型。资料显示，我国已经成为全球第二大入境接待国。与此同时，中国经济的快速发展不断提高人民的生活水平，使旅游业成为国民经济增长最快的产业之一。其中，随着大众旅游的到来，行业的发展，以及市场需求的提高，酒店业市场已形成一个更具竞争力的现实环境。随着时代和消费主力变化等原因，酒店业开始努力寻求转型，诸如抱团取暖并购其他品牌的事件在近两年的酒店业内层出不穷，但效果都不太理想。在这一激烈的市场竞争中，酒店业必须进行服务理念的创新，才能在竞争中赢得顾客，从而占据市场，推动自身和行业的深入发展。服务理念可以说是酒店的生命线。酒店在市场竞争中的地位取决于酒店的服务理念、服务风格和服务质量，以促进酒店的可持续发展。酒店应结合市场经济发展的趋势，从自身的实际出发，全面提高酒店服务产品的质量，提高顾客满意度，为酒店创造更大的经济效益和社会效益二、相关概念与理论概述（一）相关概念关于酒店服务的质量，一般来说，有两种理解。其一是狭义上，由服务员的服务劳动提供，这里注意是不涵盖所提供和供给的实物版本使用价值。其二是广泛意义上，酒店服务质量涵盖酒店服务设施、产品质量和服务共三个方面的要素。相比较之前来讲，可以说是一个较为全面的服务质量概念，意味着囊括有形产品和无形产品质量两个层面。本课题研究的服务质量主要是指服务的一般质量，酒店是基于自己的设施，为客户提供的服务价值和使用价值，满足客户的期望。（二）相关理论顾客满意度研究始于20世纪70年代，始于Cardoz。1965年发表的一项关于顾客输入、期望和满意度的实验研究。在购买前，客户将提供产品所提供的各种福利和效用，即产品的性能，并形成“期望”；消费者在购买后，通过与购买前的预期相比，消费者的产品将获得真正的性能，从而形成他们之间的差距，或者称为“不一致”，这是第一阶段。在第二阶段，客户的不同情况“不一致”的不同“满意”反应:当实际表现和预期相同的“不一致”为零时，客户产生“适度的满足”；当实际表现超出预期时，“不一致”是正确的时间，导致“满意”；当实际表现不符合“不一致”的期望时，就会导致“不满”。因此，期望模型包括三个基本变量的期望、不一致和满足，期望是顾客对产品性能的期望，是表现与期望之间的差异，表现为利益(顾客接受，满意是顾客的最终态度和评价)。期望模型是顾客满意理论的基础。三、酒店业服务理念的现实基础（一）酒店业服务质量存在问题1.案例基本情况近年来的抽样调查显示，成都酒店对酒店服务质量的整体评价总体上比较好。成都高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和电信服务的七个方面的服务质量的评价,最高的满意度一直是高星级酒店服务,评价“好”比一般的人数超过90%。2.案例分析实际上，在现阶段，成都高星级酒店业的服务质量仍然较低，服务质量管理落后，成为提高酒店业国际竞争力的主要障碍之一。与日本、泰国、新加坡等周边国家相比，成都高星级酒店的服务质量仍然难以与之竞争。原因主要有几个方面。其一，对服务质量的重要性认识不足。服务质量不能直接产生收入，其功能是间接的。酒店管理者倾向于关注能直接增加酒店收入的内容，忽视服务质量的重要性。不明显的是，服务质量管理投入了大量资金，所以最好将资金投入有形和有形的硬件设施。其结果是“五星级设施，三星级服务”，管理者无视服务质量管理，对酒店的破坏无疑是致命的。服务质量管理是一种形式。描述成都饭店的服务质量管理是非常合适的。酒店管理者开始紧紧抓住，一些规范和法规遵循，效果更加明显。但由于没有科学规划未来,制定每个阶段的计划措施,缺乏服务质量,整个过程和全面管理的,很长一段时间,质量意识慢慢淡化,出现了问题,服务质量管理流于形式。其二，缺乏严密的服务质量控制系统。酒店服务产品具有综合性和质量不稳定的特点，酒店各部门和各岗位，各环节紧密，任何一点差错都会影响到顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严格的质量控制体系，所有的质量活动都没有统一管理，容易造成问题。酒店行业有一个著名的公式“100-1=0”，即一个链接，一个人的身体出现劣质服务，整个酒店形象将不存在于顾客印象中。3.案例总结服务质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品有隐形的特点,与工业企业不同的是,国际酒店服务产品本身的难度,比如服务人员的服务质量标准和服务程序,员工的工作行为标准和程序的控制是保证高星级酒店服务质量的稳定。员工根据这些特定标准和程序提供的服务被称为“标准化服务”。虽然标准化的服务正受到越来越多的批评和怀疑。然而，就成都高星级酒店业的整体情况而言，对于大多数高星级酒店来说，开展标准化服务仍然是一个合适的选择。但是，成都酒店管理者的服务理念创新意识普遍较弱，缺乏科学和完善的服务管理体系，或者是拥有相对完善的制度，但执行起来不到位，难以满足客户多样化和个性化的需要。（二）酒店管理和服务智能化发展智慧来自人，人的智慧比一切都高。智能酒店的建设与其他管理和管理活动不同，要求对酒店客人的满意度、体验以及酒店业的成熟相关信息技术进行营销管理。人机的融合是智能酒店的应用的最高水平，有技术支持的人能更好地发挥效果，能达到意想不到的效果。随着智能酒店的出现和发展，中国酒店业将面临转型升级和新一轮洗牌调整的历史机遇。设施智能化、管理的品质化、服务个性化、个性化需求将成为未来高星级酒店发展的必然趋势。智慧酒店的建设将极大地提升酒店业现有的管理和服务水平，进而改变酒店业传统的管理和盈利模式。此外，智能酒店的发展还将为酒店带来新的理念和产品，产生新的服务理念和产品产业链，进而衍生出高星级酒店的新服务产业，如大数据外包、文化创意、主题酒店、定制旅游等。聚集和打造一批服务于旅游酒店业的文化创意及相关企业，形成真正的酒店生态链和旅游酒店业的“硅谷”，最大限度地满足各级客户的需求，实现智慧酒店、智慧旅游、智慧城市的真正和谐统一和共同发展。四、酒店业服务理念创新的可能路径（一）传统服务理念的现代诠释，树立行业观念随着社会生活方式的不断发展，消费者需求也表现出多元化的发展趋势，在酒店管理模式创新方面，有些情况下无法对全部消费者需求进行考虑，因而酒店需构建个性化服务体系，树立现代的行业服务观念。其一，在一些旅游资源丰富的城市，酒店可从旅游这一方面作为切点，为能够使消费者需求得到满足而提供合理服务，专门设立一个新的部门为消费者提供各种服务，如根据客户需求为其设置更合理旅游攻略，并且将相关信息提供给消费者，有些酒店甚至提供后勤保障服务。在此基础上不但增加酒店行业服务内容，并且能够提升服务水准。此外，酒店可以通过移动互联网技术与其他行业之间实现跨界联合，促使酒店业务能够得以不断扩展及延伸，通过多途径深耕营销渠道策略，实现多赢局面。其二，不断强化酒店管理层及员工的服务意识。思想、观念是行动的先导，只有公司员工提供客户服务，真诚服务客户，听取他们的反馈，才能为公司提供改进方法。为此，员工需要意识到顾客是企业生存的关键。只有让顾客满意，他们的工作才有价值，企业才能做大做强。如果员工没有服务客户的理念，结果将是令人遗憾的。因此，目前最重要的是培训工作人员不仅要负责，还要致力于服务理念的树立，并唤起服务人员的风险意识。对于服务企业来说，在服务收入大于服务成本的前提下，利润来源等于客户所感受到的服务质量。只有所有员工都有服务客户的理念，并清楚地认识到没有客户服务，企业就没有存在的理由。（二）当下服务理念的行业比照，拓展理念内容通过当下服务理念在不同行业的比照，发现适合酒店业服务理念创新的内容，以服务理念朝向服务智能化为例。就目前情况来看，酒店服务智能化存在几个方面的问题。第一，技术发展与酒店发展不同步。技术决定的智能酒店的发展是否顺利。如果不统一软件，就被拉到中央预约系统的技术。在大多数酒店工作的员工是面向服务和管理型的。他们精通智力人才不足，尤其是那些技术和了解酒店的专业人才。现在，有很多客人通过宾馆的网站，在第三家酒店预约网站和旅行社。这些频道的预约系统存在的时间差、价格差等的问题，有不方便的地方，又是预约错误的原因。海外众多酒店集团使用的“中央全球预测网络”是客房预约系统和酒店成员的会员、系统的真实、实时在线酒店预约、简单预约。因此，我国的客房预约中央系统是我国最大的发展潜力。第二，智能设备与顾客的需求和体验脱节，服务和管理过度，无视客户对隐私的保护。根据红外传感技术、定位系统、无线网络系统的应用，酒店利用其进行内部管理和客户服务。例如，安装红外感应器和无线控制器，表面上为了把握顾客的状况，为了遵从相应的服务和控制电源，减少能量消耗，但同时也使客人隐藏的隐私受到影响。第三，酒店节能工作不到位。据调查，许多酒店没有考虑建设前期的节能要求。为了显示其特殊功能，酒店采用了不易使用自然光的外形设计，所以酒店不能充分利用自然光，而且皮肤的颜色和建筑材料可以根据自然能源和人工能源的吸收来利用，导致酒店的多余成本。此外，酒店的室内装饰设计，不考虑节能。例如，很多高星酒店设置了很多大功率灯，显示等级和等级。这些灯的节能效果不太好，只吸引了客人的外表，但是酒店的钱比较好。入住率和许多酒店灯开关面板，客户的节能意识很强，所以不长光出现，浪费是巨大的。酒店的节水设备也是一个问题，很多酒店的水龙头都大，而且没有设计感应式的水龙头，造成水资源的浪费，因此酒店必须支付相应的投资。综合上述情况，目前酒店业服务理念尚且不足，故而可以考虑从优化当前服务理念和拓展其它服务理念入手。五、结论在新的一波经济浪潮下，随着人们生活水平的提高，消费者的行为特征也在发生着很大的变化，因此服务理念也必须与时俱进，特别是在酒店行业的鱼龙混杂中更是这样。从以上的分析中，得出新经济下酒店行业应该着力推进服务理念的创新进程，从而促进酒店的稳步发展。通过寻求新的创新理念，获取持久竞争力，使得酒店达到新的发展高度。

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