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文档简介

拨打电话的服务流程和基本用语1．准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达到的目的。拨打电话的服务流程和基本用语2．问候、告知自己的姓名例如，“您好！我是中国邮政速递某某部门的王阳”。一定要报出自己的姓名。讲话时要有礼貌。拨打电话的服务流程和基本用语3．确认电话对象例如，“请问某某单位的张光先生在吗？”“麻烦您，我要找一下李伟先生。”必须要对对方进行确认。与要找的人接通电话后，应重新问候。拨打电话的服务流程和基本用语4．电话内容例如，“麻烦占用您一点宝贵时间，今天打电话是想向您咨询一下关于××业务您的使用情况，您对我们的服务满意吗？”应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要点。拨打电话的服务流程和基本用语5．结束语如“谢谢”、“麻烦您了”等等。语气诚恳，态度亲切。拨打电话的服务流程和基本用语6．放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。拨打电话的服务流程和基本用语拨打电话的注意事项（1）要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。（2）注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。（3）准备好所需要用到的资料、文件等。拨打电话的注意事项（4）讲话的内容要有次序，简洁明了。（5）注意通话时间，不宜过长。（6）要使用礼貌语言。（7）外界的杂音或私语不能传入电话内。拨打电话的注意事项拨打客户移动电话时的基本要领（1）在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。（2）有客户的固定电话或办公电话时不要随意拨打客户移动电话，找不到时再拨手机。（3）如对方处在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来，或你打过去。拨打电话的注意事项（4）当听出客户移动电话处在漫游的状态下要长话短说，不要造成对方话费的浪费。（5）当听出客户在说话时很轻声

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