《高铁乘务服务的现状及完善对策研究》4600字

高铁乘务服务的现状及完善对策研究目录TOC\o"1-2"\h\u13356一、当前高铁客运服务工作的现状 128586（一）工作环境复杂难度大 127390（二）服务对象多样性 223497（三）培训力度不够 223681二、高铁乘务员服务中存在的问题 211971（一）服务意识不强 24530（二）工作内容多节奏快 35877（三）个人职业发展道路窄 32921（四）综合素质和个人经验不够 413829三、提高客运服务的对策 48249（一）坚持科学的服务理念，提供优质服务 423988（二）创新服务手法和方式，提高服务品质 517009（三）健全高铁乘务员薪酬分配制度，完善晋升机制 518524（四）加强高铁高铁乘务员培训，提高综合素质 514117四、总结 621089参考文献： 1内容摘要：近年来随着我国铁路运输体系的不断完善，高速铁路旅客运输量已与普速铁路的旅客运输量相差无几。就目前市场经济条件来看，高铁乘务员所提供的客运服务为公共服务所做出的贡献，让我国的社会经济得到了快速的发展，也让民众对于美好生活的需求得到了更加充分的满足。近年来民众对于公共交通运输服务的质量标准不断提高，对于高铁乘务员的服务质量的要求也越来越高，为了进一步保证高铁乘务服务的质量，并且实现高铁乘务服务为公共交通运输贡献的不断增加的目标，高铁乘务员应当不断地改进服务，全面提升服务质量。关键词：高铁乘务员；旅客；服务质量一、当前高铁客运服务工作的现状（一）工作环境复杂难度大从总体上看，高速铁路客运服务是一个庞大的系统，涉及车站内和车站外等多个领域，包括车站方面的客运服务、列车上的客运服务以及城市与高速铁路之间的连接。火车在城市间穿行时，封闭的高速铁路成为社会的缩影。车里人来人往，随时随地都会遇到各种各样的突发事件。比如，2018年8月21日，高铁G334在北京南站上。高速霸座男成了社会的焦点，当社会谴责这个低素质的博士时，也让我们的高铁乘务员警觉起来。高铁乘务员作为第一责任人，在法律法规不健全的情况下工作。对于这种紧急情况，我们有权利和义务妥善处理。在旅行中会遇到小孩打闹，突发疾病，触电等情况。这既是对高铁乘务员应急反应能力的考验，也是对高铁服务质量优劣的考验。（二）服务对象多样性我们国家的高速铁路旅客运输已基本普及，车内乘客来自五湖四海，不同国家、不同民族的人聚集在一起，因此，高铁也在某种意义上创造了“强制性”的混合空间，在这一空间内，大家可能语言、风俗、宗教等等方面都有着较大的差异，而这些文化的差异显著便有可能出现一定的碰撞，大家可能是和平共处，当然也可能出现文化冲突。而更多地，在实际过程中，由于旅客的职业、学历、爱性格等各个层次性格特征的不同，便会对高铁乘务员提出不同的差异化需求。而今天的中国已经是一个开放的国家，我们在为国人服务的同时，也要面对外方的服务需求，提高整体服务质量也是当前迫切需要完成的事情。（三）培训力度不够因为高铁服务内容覆盖面较多，涉及的服务范围较广，因此对于高铁乘务员有着一定的标准和要求。在实际工作中，需要服务人员有着较强的工作技能和职业素养。但从当前的实践发展来看，我国高铁乘务员在工作技能和职业素养方面有所欠缺，这一方面是人才选拔机制的问题，而其中更为重要的便是没有完整有效的培训体系。从当前已有的培训内容来讲，大多数高铁服务站的高铁乘务员的培训内容比较单一，晦涩难懂，服务人员普遍反映培训知识比较空洞，自身提升效果不好。在提升高铁服务质量方面缺乏相关专业知识与技能，很难适应高速铁路发展的需要。对刚实习的高铁乘务员来说，只能靠自己在工作中摸索和自我学习来提高服务技能。二、高铁乘务员服务中存在的问题（一）服务意识不强“服务意识”是指企业所有员工在与企业或与企业的所有利益相关者的交往中所表现出的为其提供热情、周到、主动服务的愿望和意识。是一种有意识、主动做好服务工作的理念和愿望，它来自于服务者的内心。高铁乘务员是与旅客接触的一线工作人员，服务人员的服务质量直接关系到企业的服务质量和外部形象。目前，我国高铁乘务员的服务整体来看意识有待加强，由于高铁乘务员缺口较大，许多高铁乘务员来源于从普通列车转岗，还有一些高铁乘务员是从派遣单位聘用，对高铁服务内容不熟悉，缺乏专业服务意识。一些高铁乘务员素质不高，主动服务不够，服务态度傲慢，与乘客沟通不便，加剧了矛盾的升级，给社会带来了不良影响[2]。（二）工作内容多节奏快高铁乘务员的工作内容复杂而烦琐，除了日常的工作之外，还涉及到一些旅行中的特殊情况。旅客投诉事件，突发疾病，旅客食物中毒，列车晚点，列车故障等突发事件或紧急情况。对突发事件的处置，要做好解释、安抚、善后等工作。有时候遇到扰乱秩序的乘客，还需要付出更多的时间和精力，因此高铁乘务员需要承受一定的心理压力。目前，国内高铁上的高铁乘务员一般都是大编组16节，一长四员，小编组8节，一长两员的配置，相当于一名乘务员需要管理四节车厢，同时还要兼顾补票，并且每个班次的人不多，这就决定了高铁乘务员的工作强度较大，所以每个班组都要兼顾多个班次的管理与服务工作，加上高速列车运行速度快，停站多，停车时间短，高铁乘务员要时刻保持冷静头脑，具备随机应变的能力，才能妥善、有效地应对突发事件。另外，高铁乘务员工作节奏快，工作量大，要求他们有强烈的责任感，坚持乘客至上，全心全意做好工作。旅客在行车过程中，任何一点失误都可能对生命财产造成严重后果。（三）个人职业发展道路窄目前高铁乘务员的工资相对都是不高的，由于高铁乘务员不是编制内的人员，大都是合同工，其来源也都各种各样，流动性非常的大，因此待遇福利不是很好。这与其工作强度、压力、风险与时长不相匹配，不能对标市场化工资水平，且业内薪酬水平存在显著差异，易造成高铁乘务员不满情绪，降低工作积极性。另外高铁乘务员平均年龄在25岁左右，且高铁乘务员队伍一直处于高流失状态，铁路部门需不断招聘以保证运行。高铁乘务员队伍年轻化与高流失现象折射了高铁乘务员群体职业发展问题。从普通高铁乘务员到乘务长之后的职业发展道路相当狭窄，且身心健康状况、家庭等客观因素限制了高铁乘务员的工作寿命，不易激发高铁乘务员保持前瞻性且积极开展工作的动机。（四）综合素质和个人经验不够当前，我国高铁动车组高铁乘务员主要是普通高校毕业生，其中以专科毕业生为主，其中也有少量本科毕业生，另外还有许多是从普通列车转岗来成为高铁的服务员，无论是刚毕业亦或是转岗人员，从整体来看，我国高铁高铁乘务员组成中毕业后从事高铁乘务工作的比例不到10%，服务质量整体水平不高。高铁乘务员普遍年轻，社会经验不足，心理素质差，应对突发事件能力差，心理承受压力大。高铁乘务员除具备专业服务知识外，还应具备良好的心理素质、组织协调能力、危机处理能力、心理疏导能力等。专业技能有所欠缺。身为高铁乘务员，在高铁上不仅要简单地检查车厢动态，还要掌握很多专业知识。一位出色的高铁乘务员应具备的专业知识包括：对世界高速铁路和中国高速铁路的发展历程、发展规划和特点等基本知识；了解并掌握高速铁路相关法律法规和高铁组列车客运各项规章制度等等。前面我们已经提到过，高铁乘务员中只有10%的人是高铁专业毕业的，更多的是由于年龄的限制，大多数人在这个行业工作的时间都不长，这也说明很多高铁乘务员都没有很强的专业技能。在高铁乘务员的工作中，主要是以语言为媒介与乘客进行交流。高铁乘务员正确运用规范规范、诚挚温和、文明用语是做好工作的内在要求，也是做好高铁乘务员工作的需要。三、提高客运服务的对策（一）坚持科学的服务理念，提供优质服务首先是以人为本。高速铁路应为乘客提供更舒适、更安静的出行环境，通过买施精细化管理提升整体服务品质。要通过改进设备，提高整体服务质量，满足乘客提出的基本需求，让乘客能够感受到高铁服务的人性化。二是零故障服务。高速铁路由于其运行安全、出行方便和设备服务方便而倍受人们喜爱。但高铁要想提高运营服务质量，就必须保证上述几个方面的特点，提高整体服务能力。这些都要求高速铁路各服务环节达到硬件运行的稳定性和控制系统的常态化，实现正常运行和控制，必须实现零故障运行服务。铁路部门遇有故障问题时，要及时作出反应，根据应急预案迅速排除故障。三是信息透明。我国高速铁路建设基本实现了透明化，但在标准化建设方面存在不足。最大的服务境界就是让旅客出行前了解具体的战车信息，进站后不需再查询相关信息。高速铁路可以建立对外网站，将具体的列车及服务内容公之于众，真正满足旅客的信息服务需求。（二）创新服务手法和方式，提高服务品质提高服务水平，重视服务礼仪，创新服务技术。首先，服务标准是指服务人员必须遵守的基本准则和行为规范，服务人员应达到的最低服务行为水平。其服务标准内容较多，主要包括乘客乘降车辆的服务流程、清洁服务标准、餐具配置标准、应急措施和应急知识普及等。饮食配餐应注意食品卫生和安全，确保乘客不因食物质量或配餐不当而延误乘车，甚至出现疾病问题。其次，服务礼仪是评价旅客服务质量的重要标准。衣着整洁，待人诚恳，总是对乘客保持微笑的服务人员是最能使乘客满意的服务人员。在客运服务中，出言不逊、傲慢自大、目中无人等不良态度是乘客应避免和惩戒的行为。再次，服务技术是把高铁旅客运输服务整体质量做大做强的关键。对于不同的旅客，应选择不同的处理方式，坚持具体问题具体分析，“对症下药”。老年人和儿童、病人和健康人的接待方式应体现差异性，接待旅客有烦躁、郁闷的情况，采取的方式应体现细心和耐心。（三）健全高铁乘务员薪酬分配制度，完善晋升机制高铁乘务员的报酬是按工时支付的报酬，按工时支付的员工一般只能发挥20%-30%的能力，而员工如果有充分的激励，则可以发挥80%-90%的能力，报酬与工作积极性成正比，这50%-60%的差距正是激励因素造成的。要建立完善的高铁乘务员薪酬增长机制，使之与铁路运营企业的经营效益、高铁乘务员的工作强度相匹配，提高高铁乘务员的幸福感和满意度，确保高铁乘务员愿意长期从事待人服务工作。（四）加强高铁高铁乘务员培训，提高综合素质运用空余时间提问，合理安排休班时间进行专业培训，提高综合素养。第一，组织高铁乘务员开展服务技能竞赛，竞赛内容包括个人展示、专业技能操作、团队展示等。透过技能竞赛在充分发挥高铁乘务员个人才干的同时，提升整体服务技能水平，让大家在竞赛中都能看到自己的优缺点，积累经验。其次，合理制定年度培训计划，采取走出去、请进来的方式，与院校合作，对高铁乘务员进行心理健康、社交礼仪、外语能力、沟通能力、组织协调能力等方面的培训。第三，组织应急演练，使高铁乘务员从心理、生理上适应各种变化，增强防范意识，提高对突发事件的反应灵敏度和判断力。四、总结在目前高铁服务中，随着大众服务需求的增加，铁路服务也必须提高自身的专业素养，增强服务能力，提升企业软实力，提高大众对于高铁服务的认可度。本文分析了提高铁路客运服务质量的策略，指出了高铁乘务员必须具备较高的服务素养。从当前情况来看，尽管在从业人员的职业素养方面还存在一些问题，提高从业人员的整体职业素养是一个循序渐进的过程，只要坚持“以人为本，乘客至上”的理念，提高服务意识，加强服务技能和专业技能，铁路客运服务质量就会不断得到提高。参考文献：[1]诸葛珍.高铁乘务员的素质要求及其养成[J].活力,2019(22):2.[