小型管理软件服务行为规范操作手册

小型管理软件效劳伙伴效劳行为标准操作手册用友软件股份有限公司小型管理软件事业本部2008前言质量是企业的生命，质量管理是企业永恒的主题。为标准用友公司小型管理软件效劳伙伴软件效劳序列工作，完善效劳质量，强化质量管理，向用户提供具有可靠质量保证的效劳，确保软件产品、软件工程工程到达国际先进水平，持续不断的提高软件效劳质量，特制定本?效劳行为标准操作手册?。本?操作手册?是用友公司效劳伙伴效劳管理的重要文件，具有严肃性和权威性。对内标准效劳伙伴效劳质量活动，对外向用户证实用友公司效劳质量保证能力,增强用户满意。目的：标准用友公司小型管理软件效劳伙伴效劳序列工作，完善效劳质量，强化质量管理，确保效劳质量与用户满意度，保证用户投诉率低于5%，用户效劳满意度不低于85%(含响应及时性、效劳人员效劳技能、效劳人员对待用户态度等方面)。适用范围：用友公司小型管理软件效劳伙伴效劳序列所有工作环节，包括：首访、咨询实施、热线、现场支持、用户培训、客户管理等。本操作手册共分为四局部：效劳工作程序：制定效劳工作环节的所有工作标准制度，包括岗位职责、工作流程说明、工作流程图、工作要点及考前须知、行为标准要素、效劳工具应用例如。投诉处理程序：制定效劳监督与投诉工作环节的工作标准制度，包括工作定义、工作流程图、工作要点、投诉处理技巧、投诉标准应答、投诉处理范例。岗位话术集锦：介绍效劳工作各个工作环节的标准话术。如何拉近与客户的距离：介绍效劳工作中如何处理效劳人员与客户的关系，如何让效劳人员掌握与客户沟通交流的方式与技巧。目录TOC\o"1-4"\h\z\u效劳工作程序 6一、首访：〔本环节适用于用友通产品用户〕 6〔一〕岗位职责： 6〔二〕工作流程说明： 6〔三〕工作流程图： 7〔四〕工作要点及考前须知： 7〔五〕行为标准要素： 7〔六〕首访工作在效劳管理工具中的应用操作 8二、咨询实施： 8〔一〕岗位职责： 8〔二〕工作流程说明： 9〔三〕工作流程图 10〔四〕工作要点及考前须知 10〔五〕行为标准要素 10〔六〕咨询实施工作在效劳管理工具中的应用操作 11三、热线： 12〔一〕岗位职责： 12〔二〕工作流程说明： 13〔三〕工作流程图 13〔四〕流程要点及考前须知： 13〔五〕行为标准要素 14〔六〕热线工作在效劳管理工具的应用操作 15四、现场支持： 15〔一〕岗位职责： 15〔二〕工作流程说明： 16〔三〕、工作流程图： 16〔四〕流程要点及考前须知： 16〔五〕行为标准要素： 17〔六〕现场支持工作在效劳管理工具中的应用操作 18五、用户培训： 19〔一〕岗位职责： 19〔二〕工作流程说明： 19〔三〕工作流程图：学员注册与培训成绩录入中间加个培训进行环节 20〔四〕工作要点及考前须知 20〔五〕行为标准要素 20〔六〕培训工作在效劳管理工具中的操作应用 21六、客户管理 21〔一〕岗位职责： 21〔二〕工作流程说明： 21〔三〕工作流程图 22〔四〕工作要点及考前须知 23〔五〕行为标准要素： 23〔六〕客户管理工作在效劳管理工具中的操作应用 23投诉处理程序 24一、定义 24〔一〕用户投诉： 24〔二〕投诉分类： 25二、目的 25三、工作职责 25〔一〕效劳监督员职责 25〔二〕部门经理职责 25四、投诉处理程序 26〔一〕投诉处理流程图： 26〔二〕投诉处理工作要点： 27〔三〕归档文件填写范例与填写要点 28五、处理投诉技巧 33〔一〕从倾听开始 33〔二〕认同客户的感受 33〔三〕表示愿意提供帮助 34〔四〕解决问题 34〔五〕超越客户期望 35〔六〕下面介绍几种难于应对的客户处理原那么： 35六、客户效劳抱怨与投诉标准应答 36〔一〕效劳延时 36〔二〕效劳质量 37〔三〕效劳态度 38〔四〕效劳标准 39〔五〕效劳收费： 39〔六〕产品问题引发的客户抱怨与投诉 40〔七〕软件售前功能承诺过高造成的客户投诉 41岗位话术集锦 41电话接近客户的技巧： 411、准备的技巧 412、电话接通后的技巧 423、结束电话的技巧 42打电话的礼仪： 42一、热线： 43〔一〕标准话术： 43〔二〕特殊情况话术处理 44二、首访： 45三、客户回访： 46四、客户关心： 47五、效劳监督： 48〔一〕热线效劳监督话术： 48〔二〕现场效劳监督话术 49〔三〕培训质量监督话术 51如何拉近客户距离 52一、向客户展示公司形象及标准效劳流程 52二、结合客户需求，开展客户关心 53三、通过回访与客户拉近距离 541、注重客户细分工作 542、明确客户需求 543、确定适宜的客户回访方式 554、抓住客户回访的时机，收集需求或问题 565、利用客户回访促进重复销售或交叉销售 566、正确对待客户抱怨 56案例： 57四、一些技巧 57结束 58效劳工作程序〔注解：流程图用红圈标注的为工作流程中经常存在用户投诉需要在日常工作中加以注意的工作环节。〕一、首访：〔本环节适用于用友通产品用户〕〔一〕岗位职责：确认新用户信息，告知用户获取效劳的程序，了解、记录、传递新用户效劳需求，记录补充用户信息。〔二〕工作流程说明：1、销售人员提交销售的用户信息；2、接到销售人员提交的用户信息后需对销售提交的单位名称、联系人、联系电话、地址、购置的软件等信息进行电话核实，核实销售人员提交的信息是否正确；3、如本次首访未联系到用户方，那么下次另定时间再联系；4、如用户信息经过核实后不正确，那么将错误的用户信息进行更正；5、如用户信息经过核实后是正确的，那么电话告知用户我们的效劳信息，例如：是否已获得用户确认码、是否已申请UU号或参加在线值班QQ号、是否已获得效劳码、加密锁号是否正确、是否用户效劳监督及技术电话、是否已了解提交效劳流程及效劳响应时间等等；6、了解用户的效劳需求，确认用户需要的效劳信息做好需求信息记录；7、记录好用户需求之后，于每日下班后将用户需求提交给各相关部门负责人。〔三〕工作流程图：〔四〕工作要点及考前须知：1、用户信息需要核实详细，包括用户单位全称、用户联系人、单位电话、手机、邮箱、公司网址、软件版本号、软件模块信息、加密锁号等等；2、记录用户需求时要注明需求对应的效劳部门，并最迟于次日上班前将该需求提交给相关部门。〔五〕行为标准要素：1、电话接通时要注意礼貌用语，多用“您好〞“谢谢〞“请稍等〞“您请说〞；2、电话接听时要保持姿势确保声音的清晰；3、防止接听电话时表现出的不耐烦和无动于衷；4、对用户的询问要保持足够的耐心。5、话语简捷，以最简单的话语将首访工作的核心告知用户。〔六〕首访工作在效劳管理工具中的应用操作系统自动提示首访员对用户进行首访工作，首访员在首访过程中可记录用户的所有首访信息，首访结束后，所有用户首访信息均可查询。二、咨询实施：〔一〕岗位职责：A工程经理：制定工程实施方案掌握实施进度确保工程成功交付；协调工程小组人员，控制工程目标及范围，控制工程风险，控制客户期望值，保证工程质量和实施进度；跟踪实施过程，负责工程阶段成果验收，监督实施质量及实施文档完整，做好工程总结与评估，推动工程最终验收。B实施参谋：根据实施合同完成售前与实施的工程交接，明确客户需求及售前已承诺内容；在制定的工程实施方案下负责自己所承当工作内容的所有工作方案及工作行动；利用相关的工具及模板交付各阶段的工作成果；进行产品培训并指导用户方关键用户使用和后续应用；阶段性完成工程实施总结或工程成果整理。〔二〕工作流程说明：1、实施部经理根据首访转来的用户实施效劳需求后进行工程申请；2、实施部经理在工程申请之后对工程进行任务分配；3、工程经理在接到分配的实施工程之后，协调工程小组成员，制定实施方案，控制工程目标及范围，控制工程风险，控制客户期望值，监督实施过程，保证工程质量和实施进度；4、实施参谋接到工程之后，执行实施方案，认真完成实施日志每日确实认，在实施进展过程中在每个实施阶段完成之后交付本阶段的实施成果；5、工程实施进展存在问题的工程，实施参谋可向工程经理及实施部经理申请该工程暂停；6、暂停的工程如果问题解决，那么该工程恢复正常进展，实施参谋在各阶段实施工作完成之后可进行工程验收评估申请；7、暂停的工程如果问题无法解决，那么实施参谋可向工程经理及实施部经理申请该工程终止；8、进展正常的工程在实施阶段完成之后实施参谋可上交工程经理与实施部经理进行工程验收评估；9、工程验收评估通过的工程可进行工程终验，工程经理将工程的所有实施文档进行审核后上交实施部经理审核归档；10、工程验收评估未通过的工程，如是因为售前承诺或是产品需求问题，那么该工程可向实施部经理及公司申请工程终止；11、如工程验收评估未通过是因为实施参谋在工程实施过程中的阶段性工作未完成，那么该工程由实施参谋重新进行实施。〔三〕工作流程图〔四〕工作要点及考前须知1、工程启动之前必须召开工程启动会，且实施方案与实施方案及范围已得到客户方的签字认可；2、工程实施过程中所有实施文档都需要经过客户签字确认，尤其是工程方案有变更时需要客户签字确认工程方案变更方可执行；3、实施阶段成果需报经工程经理审阅，经过客户签字确认前方生效；4、工程终止时必须有足够的终止理由方可终止实施工程；5、工程经理对工程需要全程监控，确保实施范围及风险的可控性。〔五〕行为标准要素1、工程进行时，遇见需要与客户确认的环节需向客户描述该环节；2、工程经理在每次工程阶段成果展示时需邀请客户高层共同参与；3、工程进行中，对工程有争执的方面需耐心向客户解释并取得客户的认可；4、工程经理与实施参谋在工程进展中，着装要职业、大方得体、谈吐文雅、不留长发，在客户面前不吸烟，女士不化浓妆，不穿拖鞋至客户处。〔六〕咨询实施工作在效劳管理工具中的应用操作1、可对实施工程制订实施主方案，并可对实施阶段的实施进展进行跟踪及查询。2、实施参谋在实施过程中，需要填制实施日志，实施日志需要经过客户签字确认方可生效。3、实施工程完成之后，可对实施工程进行验收评估，确定实施工程验收事项。三、热线：〔一〕岗位职责：负责接受用户咨询，解答用户的技术问题，记录问题的现象和解决方法，对于不能够解决的问题，在用户热线效劳单中填写建议派发现场，并提交效劳部经理进行分派。〔二〕工作流程说明：1、效劳部经理对热线值班人员进行热线值班安排；2、热线值班人员根据值班安排表承当热线值班效劳；3、值班时接到需要直接派发现场的效劳请求时，直接将该效劳记录进行现场派发请求提交；4、值班时接到热线电话先确定该热线问题是否能在电话里给予解决；5、如果该问题无法在电话里解决，那么暂时搁置处理，等请教了处理方法之后再电话与用户联系解决该问题，如再次联系之后还是无法解决该问题的，请提交现场派发请求，由效劳经理统一安排现场派发；6、热线问题可以解决，那么该问题进行热线记录后进入标准化问题库处理存档。〔三〕工作流程图〔四〕流程要点及考前须知：1、热线接通率到达90%；2、需要直接进行现场派发的热线，需在半小时之内将该效劳需求提交效劳部经理处；3、对热线无法解决的问题暂时搁置，但必须在三小时之内给予回复；4、热线记录需完整，包括用户信息、用户提交的问题、解决方法、解决步骤等等。5、引导用户阐述问题发生的现象，对于能解决的问题要告知用户预防措施与问题发生的原因6、对于不能解决的问题详细做好问题记录单于次日上班前提交效劳部经理7、效劳经理跟踪所有的问题解决情况，确保用户问题得已解决并及时反响给用户形成闭环。〔五〕行为标准要素1、热线工程师准时到岗就位，十分钟内做好值班准备；2、当日值班工程师在上班后30分钟内与前一日值班工程师交接未处理〔未解决〕事项；3、热线电话铃响三声接听，接听时使用热线标准话术；4、热线接通后，客户问题如果需要内部咨询或讨论时，需征求客户意见暂时结束通话，在挂断电话1小时内给客户回拨，告知处理结果或处理状态；5、通话结束后立即挂好电话，保持热线畅通；6、认真倾听用户热线表达，详细做好每个热线记录，记录用户故障现象，防止模糊不清的表达；7、热线工程师尽量在电话中解答用户问题，对于无法解决的问题，由效劳经理组织人员对该问题进行内部技术会诊，在三小时内答复客户解决结果或现场安排时间；8、实行“首问责任制〞，即用户询问事项时，首先负责接听热线的工程师必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不得向外推诿；9、工作中沉着冷静，耐心解决用户困难，用心听取用户意见，耐心解释用户误会；10、在没有获取用户单位出面授权的情况下，热线工程师不得泄露帐套或报表口令的任何解方法；11、在工作时间内，未经许可不得擅自离岗；12、工作期间，不使用热线进行私人通话或聊天；13、工作期间，将手机、小灵通等通讯设备调成振动或静音状态，防止影响用户热线通话。〔六〕热线工作在效劳管理工具的应用操作1、效劳部经理在“效劳管理〞中填写“值班人员安排〞2、热线值班人员在“效劳管理〞中的“效劳记录〞对热线进行记录与安排四、现场支持：〔一〕岗位职责：接受效劳部经理指派的现场效劳工作，确认用户咨询问题，到现场解决用户产品问题，记录问题现象、解决方法，并告知用户预防措施。了解用户对用友产品的需求、建议，及时发现商机，并向有关人员反映。〔二〕工作流程说明：1、效劳部经理接到热线提交的现场效劳请求后，核实现场效劳请求记录；2、效劳请求记录核实无误后对现场效劳请求进行现场派发；3、效劳人员在接到现场效劳派发后，先确认效劳派发单上的信息与资料是否正确与无误；4、确定效劳派发单信息无误后与用户约定现场的效劳时间，并在与用户约定的时间之内上门解决问题；5、问题解决完之后，效劳人员需对完成的效劳派发单返回公司进行核销；6、如果问题无法解决，那么效劳人员返回公司后向效劳部经理核销本次效劳派发单，并请求下次效劳派发单或将本次遇到的问题上交总部并跟踪总部对该问题的解决结果，直至该用户问题解决；7、问题解决完之后对效劳派发单进行存档，对解决的问题进入标准化问题库进行记录存档。〔三〕、工作流程图：〔四〕流程要点及考前须知：1、效劳人员必须在与用户约定的效劳时间之内上门进行现场效劳；2、用户在描述问题时注意倾听，用户描述结束后及时给予回应3、注意填写清楚问题发生的原因、问题解决方法及解决步骤4、在解决用户问题前做好用户数据的备份，并告知用户备份数据的存储地址及数据可备份的形式，例如：数据可做本地机硬盘备份，可备份在除C盘外的任意一个盘中，备份数据单独设置文件夹进行备份数据存放，数据亦可备份在移动硬盘中，备份方法同本地机硬盘，也可将备份数据记录在光盘上进行备份存储；5、用户有新的效劳需求，例如：软件升级、模块新增，要将效劳需求及时做好记录并向公司反映6、本次现场派发完成之后，效劳人员需告知用户本次问题发生的原因、解决方法、考前须知及预防措施，派发单需由用户签字确认本次问题已解决或未解决或局部解决；6、问题解决完之后要在最迟不超过次日上班时间向效劳部经理上交现场效劳派发单。〔五〕行为标准要素：1、确认：效劳工程师接到效劳单后，明确效劳单上记录问题的解决方案，与用户确认联系人与用户单位地址；2、预约：按照与用户约定的时间上门，如遇特殊情况，提前告知用户并重新确定上门时间；3、挂牌：在进入用户单位前，佩带效劳工程师胸牌；4、敲门：找到用户办公室后，轻轻叩门三声，等主人允许后进门，并礼貌的询问：“您好，我是用友效劳工程师，请问XX先生/女士〔小姐〕在吗？〞5、介绍：见到用户联系人后，自我介绍“我是用友XX号效劳工程师，很快乐为您效劳〞，如是屡次效劳的用户，可免去自我介绍的过程，直接说：“很快乐再次为您效劳！〞6、询问：请用户开机演示，核实效劳单上记录的问题、故障和使用中遇到的其他问题；7、备份：在解决用户问题前，首先做好用户数据备份，以免数据丧失；8、解决：查找原因，解决问题，排除故障，解除疑惑，如遇自己无法解决的难题时，一面向用户歉意的解释问题的复杂，解决需要花费一定时间，一面即刻向公司请求支持，尽快拟定方案，予以解决，如需带用户数据回公司会诊，需要得到用户的书面授权；9、讲解：请用户操作试运行软件系统，当面检验处理结果，向用户详细讲解问题和故障产生的原因及排除和预防方法；10、签字：请用户在?现场效劳记录单?上签字，认可本次效劳，向用户告辞。〔六〕现场支持工作在效劳管理工具中的应用操作1、效劳部经理在接到现场效劳请求后，在“效劳管理〞中的“现场效劳派发〞中对该现场效劳请求进行任务分配2、问题解决完之后需对效劳派发单进行核销后，方可查询。五、用户培训：〔一〕岗位职责：设定学员的培训课程，制定培训方案，进行学员培训，培训之后对学员进行考试并将考试成绩进行记录，对培训学员进行注册管理。〔二〕工作流程说明：1、培训老师对培训的课程进行设定，培训课程可以是软件的操作培训、可以是软件的提升培训、可以是业务培训等等；2、对培训工作进行方案制定；3、对参加培训的学员进行注册、培训通知、学员课程安排；4、学员培训结束后组织学员考试，并对学员的考试成绩进行记录以备随时查询使用。〔三〕工作流程图：学员注册与培训成绩录入中间加个培训进行环节〔四〕工作要点及考前须知1、培训课程设定必须是学员学习有需要的；2、培训方案制定后必须于第二天通知学员；3、对学员注册信息需即时更新；4、每次培训成绩当天完成记录三天内反响给学员。〔五〕行为标准要素1、在授课和辅导期间，必须着干净整洁的职业装；2、答复用户问题时需使用礼貌用语，如“您好〞、“请稍等〞等等；3、当用户咨询问题时，应与用户保持相同姿势，如客户站着提问，应站着答复，在答复以下问题过程中应停止手中正在进行的工作，与用户目光交流；4、辅导过程中每次离开教室的时间不应超过10分钟，如遇特殊情况，必须安排其他同事代岗；5、态度和蔼，耐心细致认真总结辅导问题；6、授课时禁止迟到、早退；7、授课前如实记录学员考勤情况。〔六〕培训工作在效劳管理工具中的操作应用可在培训注册表里对学员的培训及考勤情况做记录，并可将学员的培训成绩做记录，保存学员的成绩数据，以备查询。六、客户管理〔一〕岗位职责：利用专业的客户关心技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的效劳的信任，对未来可能接受的效劳抱有信心，与用户主动接触、真诚沟通、热情交往、不断改良、永续坚持。〔二〕工作流程说明：1、用户档案的更新与维护；2、现场派发结束后对用户进行电话回访；3、每期培训结束后，协助培训老师进行培训质量的现场调查；4、每个实施工程阶段结束后，对该阶段的实施工程进行质量调查；5、对用户进行等级分类，区分用户的效劳内容，形成差异化效劳；6、制定用户回访方案，并上报；7、按回访方案安排用户回访工作，回访形式可以为电访可以为现场走访；8、利用短信群发功能，为用户提供各种信息内容，例如：效劳信息、效劳活动通知、现场效劳安排、效劳到期提醒、实施进展阶段通报、培训活动通知、相关资格考试时间、病毒预警、温馨小贴士〔生活小常识、维护小技巧、小笑话、IQ题〕等；9、利用邮件群发功能，为用户提供各种信息内容；10、利用传真、邮寄方式为用户传递各项活动通知；11、筹划用户积分制度，购置年效劳、配套用品、参加培训等费用均可按一定比例获取对应积分，年终时积分可换取对应礼品，礼品可以是生活用品、小家电、数码产品、效劳产品、培训产品、配套产品等；12、筹划并组织用户联谊活动，例如：年结效劳大会、VIP用户沙龙、行业用户知识座谈会、VIP用户自驾游等。〔三〕工作流程图〔四〕工作要点及考前须知1、对用户主动效劳意识的培养及传播；2、现场支持效劳结束后需在二小时之内给予用户做工作回访；3、培训结束后现场进行培训意见调查；4、对实施工程在每个实施阶段完成之后三天之内给予对该阶段的用户回访；5、用户档案更新与维护要及时，用户信息随时变动随时更新，并需要持续性完善。〔五〕行为标准要素：1、电话接通时要注意礼貌用语，多用“您好〞“谢谢〞“请稍等〞“您请说〞；电话接听时要保持姿势确保声音的清晰，防止接听电话时表现出的不耐烦和无动于衷，注意引导用户对现状的描述。2、走访到客户公司时胸牌的佩戴，着装要职业化，要大方得体，谈吐文雅有素质，说话亲切，面带笑容，要让自己具有亲和力。〔六〕客户管理工作在效劳管理工具中的操作应用投诉处理程序一、定义〔一〕用户投诉：用户通过各种媒介方式〔包括电话、信函、传真、电子邮件等〕向公司相关部门或用友软件股份有限公司提出对效劳提供单位〔个人〕的不满或抱怨的行为。〔二〕投诉分类：一般投诉和严重投诉。一般投诉：用户对用友产品、效劳机构的效劳质量产生抱怨、不满，进行投诉。一般投诉指对用户的工作没有造成严重影响，对本公司或用友公司的形象不构成严重损害的。严重投诉：用友产品、公司的效劳质量对用户的工作造成严重影响而引起的投诉行为，已经对用友公司的形象构成严重损害。如用友产品严重缺陷导致用户数据丧失、效劳态度恶劣、销售用友盗版产品、在效劳协议期内屡次〔三次以上〕对用户的效劳请求不予理睬等。二、目的1、恢复客户对企业的信赖感，提高效劳满意度。2、监控效劳效果，确保效劳质量。3、分析总结，杜绝类似情况的发生。4、通过有效的投诉处理挖掘背后商机。三、工作职责〔一〕效劳监督员职责受理用户投诉，定期对投诉数据进行统计。催促本单位对用户投诉内容进行投诉产生原因分析、提出纠错预防措施，并对措施实施结果进行跟进。受理事业部效劳开展部转发的用户投诉、抱怨，与用户沟通，协调处理用户关系。妥善处理用户投诉、抱怨，采取纠错预防措施，并将处理情况进行反响。〔二〕部门经理职责投诉处理进程及时反响效劳监督员。对投诉原因采取纠错预防措施。四、投诉处理程序〔一〕投诉处理流程图：〔二〕投诉处理工作要点：投诉受理：用户直接投诉到本公司。用户投诉到总部，由总部转来的投诉。投诉确认：质量监督员在接受用户以不同方式提交的投诉后，应予认真审查，如投诉事实属实,记录详细客户投诉内容交相应责任部门进行处理。对于不属于公司在效劳协议/合同中承诺的效劳内容的投诉，应及时向投诉人耐心解释、说明理由，处理结束后进行归档记录。此类投诉不计为有效效劳质量投诉。投诉处理措施：相关部门确认投诉属实后，责任部门需要查明客户投诉的具体原因，以及造成客户投诉的责任人，追究其责任；由责任人〔或部门经理〕制定处理措施，并在3个小时内做出响应，与用户取得联系，向用户再次提供效劳、赔礼抱歉或赔偿。建议在遇到重点客户的有效投诉时，由公司总经理直接与公司联系，增强用户对公司解决投诉问题的信心。投诉结果监控与跟踪：处理结果信息返回后1个工作日内，效劳监督员与用户取得联系，验证处理结果并征求用户对处理结果的意见。对未解决的投诉提交用友软件股份有限公司效劳开展部进行升级处理。记录存档：投诉受理完毕，责任人〔或部门经理〕制定纠正预防措施，由质量监督员将?用户投诉登记表?存档，待月度末由质量监督员对本月投诉数据进行汇总统计，于下月3个工作日内向公司各部门经理与公司总经理出具?客户投诉分析报告?，作为用户效劳质量的度量、评定、管理评审的依据。如果是效劳总部转来的投诉，在处理结束后1个工作日内，质量监督员将处理结果反响到效劳总部〔fwtstong@。〔三〕归档文件填写范例与填写要点●注意：以下案例数据均为虚拟范例。1、?用户投诉登记表?填写范例：2008年4月5日11：00北京某代理商效劳监督员张梅接到客户北京景升陶瓷制品有限公司吕会计的投诉电话，电话号码为地址：北京市海淀区上地产业基地11号，该客户于3月份购置的用友通标准版10.3，包括总账、工资、固定资产。加密锁号码为12000000，4月4日在应用过程中出现账套备份失败问题，拨打该代理效劳热线问题仍未解决，承诺5日上午10：00由工程师上门效劳，但仍然未到达，所以客户电话投诉。张梅接到该投诉记录客户信息与问题后转到效劳部负责人张强做处理。用户投诉登记表投诉人单位北京景升陶瓷制品有限公司投诉人吕会计投诉人电-mailFw@163.com投诉时间2008年4月5日11：00投诉人单位地址北京市海淀区上地产业基地11号投诉受理人张梅被投诉部门效劳部投诉级别一般投诉类别效劳延时使用产品用友通版本与模块用友通标准版10.3，总账、工资、固定资产模块投诉事件描述4月3日在应用过程中出现账套备份失败问题，拨打该代理效劳热线问题仍未解决，承诺4日下午工程师现场效劳，但现在仍未到达。注意：以上内容由效劳监督员受理投诉后填写完整，并将该局部内容转交责任部门做下一步处理。处理时间5日11：10投诉方式电话处理建议由效劳部经理王强处理答复人王强答复时间第一次：5日11：30，第二次：5日13：30责任人/部门处理答复第一次回复：你好！处理进程如下：首先了解到未按预定时间上门的原因为效劳量大导致上门延时，已经联系到上门工程师，其正在前往该客户单位途中，已经责令工程师与客户电话解释沟通与抱歉，告知到达时间。张强第二次回复：你好！工程师已经到达客户处，并顺利为客户解决了技术问题。客户表示对后续跟踪效劳表示满意。张强答复验证人张梅验证时间4月6日9：00验证记录客户方技术问题已经得到解决，对投诉响应速度与处理结果表示满意。投诉产生原因分析及纠错预防措施投诉原因：效劳延时。预防措施：〔1〕按照标准效劳流程进行管理，提升效劳效率。〔2〕未能按时上门的情况下及时和客户进行沟通，在客户同意的情况下重新约定上门时间，在客户不同意的情况下及时将情况上报公司，协调资源。备注填写说明该表内容由效劳监督员根据问题处理进程填写与备案。2、?客户投诉分析报告?范例：〔1〕2024年四月客户投诉分析报告<1>2024年4月份用户投诉各项统计：A2024年4月份用户投诉各项统计情况2024年4月用户投诉情况统计表投诉类别所占比重％投诉数量效劳672销售331产品00其他00合计1003分析：2024年4月份共接到用户一般级别投诉3例。本月未出现严重投诉。其中2例为效劳投诉，占当月投诉67％，1例为销售投诉占到整体比重的33%。B2024年1－4月份用户投诉各项统计情况：2024年1-4月用户投诉情况统计表投诉类别所占比重％投诉数量效劳508销售254产品254其他00合计10016分析：1－4月份共接到客户投诉16例，其中效劳投诉8例，占总量50％，销售与产品功能投诉各占4例。效劳投诉方面：8例效劳投诉中效劳延时与效劳标准投诉各3例，分别占到效劳投诉的37％。并列位居第一。效劳态度、技术水平各1例，各占效劳投诉的13％。销售投诉方面：功能承诺投诉与合同纠纷投诉各2起，分别占到销售方面投诉50％。产品投诉方面：全部由于产品自身BUG引起的投诉。(2)用户在效劳、销售和产品方面投诉情况分析<1>2024年4份用户效劳方面投诉统计2024年4月效劳投诉工程统计表效劳工程效劳类别热线现场远程培训所占比重％效劳态度技术水平150效劳延时效劳标准150效劳收费合计100岗位投诉数量统计表效劳大类本月效劳量本月投诉数量所占比重热线30010.3%现场5012.0%远程10000.0%培训10000.0%分析：2024年4月份共发生效劳投诉2例。其中本月300起效劳中发生一起有效投诉。投诉原因为现场工程师未按照标准效劳流程及时为客户备份财务数据导致数据丧失导致。热线效劳技术水平投诉一起，占到热线效劳总量的2%。<2>2024年4月用户销售方面投诉统计2024年4月销售投诉数量统计表销售投诉所占比重％投诉数量销售标准0功能承诺1001合同问题0渠道标准0销售其他0合计1001分析：销售投诉方面本月共有1起功能承诺投诉，占到整体100%比重。本起投诉的主要原为为销售过程中未详细了解客户需求销售引发。<3>2024年4月产品方面投诉统计本月未出现产品问题投诉。3、2024年用户投诉各项比照统计〔1〕2024年4月份用户投诉同期比照统计情况工程时间客户总量投诉数量效劳销售产品其他2024年400211002024年60032100比照增长5050100000分析：截止到本月末客户数量较去年同期增长50%。投诉数量与去年同期相比增长了50%。本月效劳投诉数量所占比重增长较大，应引起重视。〔2〕2024年1－4月份用户投诉同期比照统计情况工程时间投诉数量效劳销售产品其他2024年721402024年168440比照增长12930030000分析：1-4月份投诉数量同期比照增长129％，其中效劳与销售各增长300％。<1>2024年1－4月份效劳方面用户投诉同期比照统计情况工程时间效劳投诉数量效劳态度技术水平效劳延时效劳标准效劳收费2024年2101002024年811330比照增长30001002003000分析：2024年1-4月效劳单项投诉统计比照中效劳标准3例投诉，较去年同期增长300%，其中2例为现场效劳标准投诉，1例为热线效劳标准投诉。效劳标准增长比重高，应引起高度重视，各部门严格按照各效劳岗位标准工作标准执行。效劳延时3投诉较去年同期增长200%，技术水平1例投诉，较去年增长100%。<2>2024年1－4月份销售方面用户投诉同期比照统计情况工程时间销售投诉数量销售标准功能承诺合同问题渠道标准销售其他2024年1000102024年401300比照增长3000100300-1000分析：2024年1-4月销售单项投诉统计比照中合同问题引发3起投诉，较去年同期增长300%，产品功能承诺1例投诉。较去年同期增长100%。合同问题投诉主要投诉引发原因为未与客户签订标准的销售与效劳合同导致后期效劳纠纷导致。五、处理投诉技巧〔一〕从倾听开始倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，确保真正了解了客户的问题。例如，当听了客户反响的情况后，根据自己的理解向客户解释一遍：

“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您两个月前买了我们的用友通产品，但经常出现检测不到加密盒现象。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，要求我们尽快彻底解决这个问题。〞

向客户澄清：“你看我的理解准确么？〞

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个时机去重申他没有表达清晰的地方。〔二〕认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。我们不应该把这些表现当作是对我个人的不满。因为愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把我们当成了倾听对象。

客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。〞

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同时，才有可能真正了解他的问题，找到最适宜的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定根底。向客户说声“对不起〞，“很抱歉〞并不一定说明你或公司犯了错误，这主要说明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担忧客户会因得到认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们要：〔三〕表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。〞

“我很愿意为您解决问题。〞

正如上述所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到平安、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清后，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。〔四〕解决问题针对客户投诉，我们在提供解决方案时要注意以下几点：

1、为客户提供选择

通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。

2、老实的向客户承诺

有些问题可能比拟复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果不确信，不要向客户作任何承诺。而是老实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，说明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

同向客户承诺你做不到的事相比，你的老实会更容易得到客户的尊重。〔五〕超越客户期望为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。比方赠送小礼品、提供免费学习资料等。但要注意的是一定要一是先将问题解决，二是改良工作要防止今后发生类似的问题。

有效地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原那么：“先处理感情，后处理事件〞。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。〔六〕下面介绍几种难于应对的客户处理原那么：1、感情用事者性格特征：情绪冲动，或哭或闹处理原那么：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案注意语气，谦和但有原那么2、正义感表达者性格特征：以正义感表达者，认为自己是最忠诚客户并且在为民族产业尽力处理原那么：肯定用户，并对其反映问题表示感谢，告知用友的开展离不开广阔用户的保护与支持。3、固执已见者性格特征：坚持自己的意见，不听劝处理原那么：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案4、有备而来者性格特征：一定要到达目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音处理原那么：处理人一定要清楚公司的效劳政策及消法有关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意5、宣传能力较强者性格特征：有一定社会背景，不满足要求会在当地有一定影响力处理原那么：谨言慎行，尽量防止使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门或总部研究要迅速、高效的解决此六、客户效劳抱怨与投诉标准应答〔一〕效劳延时1、热线效劳延时〔1〕客户：热线电话怎么总占线，好不容易才能打进来？受理人：因为热线占线给您带来工作不便十分抱歉！请问您遇到了什么技术问题，我会尽力为您解决。〔2〕客户：热线技术人员说先测试一下问题，稍后给我回电话，但是到现在还没回。受理人：请问您是什么时候打进的电话,还记得接听人员的工号吗,请不要着急，我会马上跟踪一下处理进度，安排工程师为您回拨电话解决问题。2、现场效劳延时客户：热线工程师电话解决不了我的问题，让你们上门至今也没来。受理人：请问您是什么时候打进的电话,我了解一下情况①．〔不挂电话〕和责任人或效劳经理确认可以立即上门效劳，直接回复客户：刚已经核实过马上派人到您公司，您看可以么。②．〔不挂电话〕和责任人或效劳经理确认不能立即安排上门效劳，回复客户：工程师都外出了，今天没有方法安排，您看明天一早给您安排，可以么？3、产品问题造成的效劳延时客户：你们的软件太差了，问题不断，上个月就说月底发新版本解决，但是到现在也没消息，你们给我一个明确的解决时间。受理人：我马上联系总部落实您问题的解决情况，同时会咨询总部在发版前针对这个问题的变通解决方式，稍后给您回复。〔二〕效劳质量1、热线效劳质量客户：热线工程师水平太低，一个问题说了很长时间也没解决。受理人：可能出现这个问题的情况比拟复杂，请不要着急，马上会由技术部经理和您联系，尽快给您处理这个问题。2、现场效劳质量〔1〕客户：你们昨天派来的小李水平太差,一个问题从来了一直弄到晚上也没做好，我们月底急着出数据，害我们和他一起加班，请马上安排一个技术水平高的效劳人员上门来!受理人：您的问题确实比拟复杂,昨天小李已经把相关的数据带回来了,我们技术部特意加班对这个问题做会诊〔已找到解决方法〕现在已经找到了解决的方法,因为小李对您单位的问题情况比拟熟悉,所以我们建议小李今天再次上门,确保您的问题及时解决.这样您看可以吗？〔没有找到解决方法〕您的数据已经在XXX时间上报到总部技术支持部，现在正在由XXX处理，我们会继续跟踪问题的解决情况，尽快给您回复。〔2〕客户：每次上门的技术人员都不一样，每次上门都要向他讲我们现在的业务情况，效率太低。受理人：我们正常情况下采取随机派发的原那么，每次到您这儿的工程师未必固定。工程师每天的维护量比拟大，无法一对一调配，当然我们会尽力为您安排熟悉您单位业务情况的工程师为您效劳。〔3〕客户：以前上门的那几个技术都不怎么样，这次上门的小王技术很好，以后都派他来，其他人我不放心动我的数据，万一出问题责任谁承当？受理人：首先向您解释一下我们的效劳工作安排：我们的效劳工程师都是经过统一的培训和考核才上岗的，效劳意识和技术水平都已经到达了一定的要求，确保每一位客户数据的平安性，可能每一位工程师处理数据方式不同，但都处于解决问题来考虑，所以对于您数据平安性您可以放心。另外，我们正常情况下采取随机派发的原那么，每次到您这儿的工程师未必固定，当然我们会尽力为您安排您信任的工程师为您效劳。3、培训质量客户：买软件之后只培训了一天，很多功能我还不了解，我要求继续做培训直到我会用。受理人：软件真正应用要结合实际业务，培训指导的是软件应用，要掌握软件要在实际操作中学习，在这个过程中如果遇到技术问题可以拨打我们的技术支持热线，将由热线工程师为您指导，同时我们会举办客户培训活动，如果你有时间可以来参加。4、其他原因引发的效劳质量投诉〔1〕病毒或客户硬件问题引发的质量投诉用户：软件出现问题你们说是因为中病毒，但是我们装的其他软件运行一切正常，这个你们怎么解释？受理人：最近病毒确实比拟猖狂，我们给您发过预警邮件，不知道您有没有提前打补丁。并且这个病毒专门破坏软件用到的局部文件。为了不影响您的正常工作，我马上安排工程师上门为您恢复系统，您看可以么？〔2〕产品问题引发的质量投诉用户：就是因为你们的产品导致我现在数据乱了对不上账。受理人：这个问题确实属于软件问题，我们已经反响给总部，总部已经在做工具〔或脚本〕，明天可以给您解决。并且您反响的问题非常典型，总部非常重视，会在后续版本彻底解决。〔三〕效劳态度用户：昨天上门的那个工程师态度太差了，问题不给耐心解答，让我们自己去看课件。受理人：这个工程师我们内部一定会严肃处理，扣除他的奖金。您的问题是否得到解决，如果没有解决我们会另派其他工程师为您效劳。〔四〕效劳标准1、用户：昨天上门的小张没做好数据备份，造成我们丢了很多单据！受理人：我马上安排工程师上门检查数据能否找回，如果不能找回我们会负责帮您补录数据，并且重罚当事人。再次对因为我们的失误给您造成的损失深感抱歉。2、用户：〔客户不在效劳期内〕我把效劳费交给了你们技术员小刘，并且有收据的，结果你们公司说我没交效劳费，这个工程师也离职了，现在我的效劳怎么办。受理人：请您把相关收据证明传真过来我们核实一下，如果情况属实我们会依照您购置的效劳内容为您提供相关效劳。对于我公司的管理漏洞我们会加强监管，并追究小刘的责任，因为我们的问题给您造成的损失深感抱歉。〔五〕效劳收费：1、对效劳收费问题的解答用户：我们已经花钱购置了软件产品，为什么现在又要我们交纳效劳的费用？受理人：在和您签订的软件合中已经明确规定软件只包含一年免费效劳，第二年开始如果您继续需要软件效劳就需要交纳效劳费用。2、对技术遗留问题的解答用户：我现在刚过效劳期，遗留问题还未完全解决，要你们上门又要收费。受理人：首先和您先确认一下，上次给您提供的效劳是得到您签字认可的，说明上次的问题已经得到解决。但鉴于您是刚过效劳期属于比拟特殊的情况，我可以向公司申请一下，看能否给您提供一次免费效劳，我现在去做申请，稍后给您回复。3、对收费范围理解不清〔1〕用户：我已经交了效劳费，为什么调试销售费用明细表还要收费?受理人：销售费用明细表属于您公司的特殊报表，不属于我们的报表模板调试效劳范围内，所以要单独收取效劳费用。〔2〕用户：我们是升级用户，为什么效劳费、培训费还要另外支付。受理人：按公司规定，软件升级费不包括效劳费和培训费，后两项采取自愿原那么，但为保障您软件系统能够正常运行，我们建议您来参加我们的培训，也希望您交纳效劳费。〔3〕用户：交了效劳费，培训为什么还要收费？受理人：您所交纳的效劳费是保障您系统正常运行的费用。中高级培训是公司根据用户的需要开展的能力提升业务培训，不在此范围内，希望您能理解。4、效劳费价格造成用户不交费用户：你们的效劳费太高了，其他家比你们的要廉价很多。受理人：我们是标准的软件效劳厂商，效劳价格是按照用友总部的标准来执行，请您谅解！但我们能给您承诺的是我们的效劳质量，现在我们提供的效劳工程有……，并且按照总部的效劳质量要求标准执行，希望能得到您继续对我们工作的支持！〔六〕产品问题引发的客户抱怨与投诉1、检测不到加密盒用户：加密盒总是检测不到，你们说是机器的问题，但我们为了上软件刚买的新电脑。受理人：我会立即安排工程师上门帮您解决。如果是加密盒损坏，我们会及时送往北京总部修理或更换，在维修期间我们会确保您的正常工作。2、对产品真伪产生质疑受理人：进入系统时总是提示演示版，你们卖给我的是不是盗版？用友：我们是用友公司正规的签约代理商，销售的产品保证为用友正版产品，您可以到用友官方网站〔/〕效劳与支持下的产品防伪查询中录入您的加密盒号码来检测真伪。针对系统提示演示版的问题我们会立即安排工程师上门先帮您检测一下问题原因，如无法解决，工程师会将加密盒带回做测试，如果加密盒损坏，我们会及时送往北京总部修理或更换，在维修期间我们会确保您的正常工作。3、更换加密盒费用用户：并口的加密盒换成USB口的，这个加密盒的本钱才多少？为什么要收我们这么多钱？受理人：产品加密盒是软件的核心技术局部，其中的知识产权本钱很高，所以厂家针对老客户收取一定的本钱费用。相信您前期投入这么多资金上正版软件也是因为正版软件的质量保证，您说对吧？4、软件稳定性用户：软件三天两头出问题，这么不稳定！用友：您的这个问题工程师返回公司过很屡次，经过技术部诊断是由于软件环境问题导致，建议您定期查杀病毒、软件使用专用效劳器以保证软件应用正常。〔七〕软件售前功能承诺过高造成的客户投诉用户：你们的销售员说这套软件适合我们单位使用，但现在很多功能实现不了，我要退货。受理人：在我们的销售人员与您沟通时可能从理解上与实际业务有差异，导致现在局部功能不能满足您的业务需求，但我们会尽量以变通方法为您解决，并且会对您的需求归纳后转到总部开发部进行评测与跟踪。岗位话术集锦电话接近客户的技巧：1、准备的技巧打电话前，您必须先准备妥以下信息：了解客户的回访人姓名、职称、年龄、爱好等等；想好打电话给客户的理由；准备好要说的内容；想好客户可能会提出的问题；想好如何应付客户的拒绝；以上各点最好能将重点写在便笺纸上。2、电话接通后的技巧需总机转接时，要有礼貌且用坚决的语气说出您要找的客户人员的名称；介绍自己要力求简短、有礼貌，在最短的时间，引起客户的兴趣。要表现出你的自信。3、结束电话的技巧感谢比抱歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他效劳；感谢他指出你的问题，帮助你改良工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。打电话的礼仪：〔1〕选择适当的时间。打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。〔2〕坐姿要正确，摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。电话机旁应该准备好纸和笔，以便能随时记录。〔3〕首先通报自己的姓名、身份。说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。〔4〕对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。〔5〕接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有"自己就代表公司"的强烈意识。〔6〕切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。〔7〕说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。〔8〕语速要慢，口齿清楚、清晰。要仔细倾听对方的讲话，如实在需要打断时，那么应该说："对不起，打断一下"。〔9〕电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。〔10〕通话完毕时应道“再见〞，然后轻轻放下电话。一、热线：〔一〕标准话术：1、“您好，我是**号客服代表，很快乐为您效劳,有什么可以帮助您！〞〔我在使用软件的时候遇到了……问题〕2、“请您详细描述一样问题现象及最近都做过什么样的操作？〞〔……〕3、“根据您的描述，我分析问题出现在xx模块，出现这个问题的原因是……，我给您提供几种解决方案，您可以记一下。〞〔可以，您讲〕4、“第一种解决方案，……；第二种解决方案，……；我刚刚的解释您清楚了吗？〞〔清楚了，我试一下，谢谢〕5、“您还有其它问题吗？〞〔暂时没有了，有问题我再咨询您〕6、“感谢您的来电，如有问题可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。祝您工作顺利！再见！〞〔二〕特殊情况话术处理需要回拨1、问题需要测试或需要请教他人，然后给客户回拨，标准话术：“您的问题现象我已经了解，我需要对这个问题进行一下测试，为了不耽误您的时间，我在测试后给您回拨，您看可以么？……请留下您的联系方式…是否有分机？…怎么称呼您？〞2、征得客户同意，并待客户挂断电话后，结束通话。需当时回复1、客户问题需要暂时等候，标准话术：“请您稍等一下，我需要对您的问题进行一下测试，请不要挂断电话〞2、征得客户同意后将通话中的电话置为hold状态。重新接起时，标准话术：“抱歉让您久等了！您的问题我经过测试可以这样解决……〞需转现场客户问题需要转现场，标准话术：“您的问题无法通过电话解决，我需要对您的机器环境及数据库进行检测，因此建议，**小时之内我们的效劳经理会与您联系确定现场效劳时间？〞需远程支持客户描述不清，或问题需要远程观察解决，标准话术：“您的问题比拟复杂，我需要远程查看一下您的机器环境和问题界面，以便判断具体原因，你那方便上qq/uu吗？我给您远程看一下。〞2、记录客户qq进行远程支持。需求问题需转总部1、客户有新的需求，需提交需求给总部，标准话术：“您的问题属于需求问题，在当前版本功能上无法实现，我可以将您的需求向总部反映一下，由总部评测是否能开发相应的补丁或是否会再下一个版本实现？〞建议升级客户需求在原版本上无法实现，需要升级到新版本，标准话术：“您的这个需求在当前版本上无法实现，但在我们的最新版本中已实现了这个功能，我可以让我们的效劳经理跟您联系，给您介绍一下具体的新版本功能及升级政策，您方便留一下您的电话吗？〞二、首访：1、“您好，请问您是XXX先生〔女士〕吗？〞是，转2否。请转目标联系人；如果不在，确定回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。2、“我是xx公司**号客服人员，感谢您购置用友软件！为了更好的为您提供后续效劳，想占用您几分钟时间，和您确认几项信息。如果方便的话告诉您几个重要信息，您需要记录一下，〞同意，转3否，约定时间改天再拨。3、“我们的技术支持电话是……，您在软件使用过程中如有任何问题可随时与我们联系；我们的效劳监督电话是……，如果您对我们的效劳不满意或有什么意见建议的话可以拨打这个电话给我们反映。〞4、“您是否已经获得了效劳识别码？〞是，转5否，转65、“您需要保存好您的效劳识别码，在拨打总部400效劳热线时需要使用，如果遗失请及时跟我们联系。〞6、“您是否需要我们给您做一期软件应用方面的培训？〞是，记录并确定时间，转7。否，转77、“再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是……，公司地址是……主要联系人是……电子邮箱是……传真是……，您看这些信息是否准确。〞8、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对用友软件的支持，公司每年都会举办很多客户活动，如果您愿意参加，我们随时通知您，同时如果有新产品的宣传资料我们会邮寄给您，您看现在还有什么需要我帮您的吗？〞9、“您如果有什么问题可以随时来电咨询，祝您工作顺利！再见！〞三、客户回访：1、“您好，请问您是XXX先生〔女士〕吗？〞是，转2否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。2、“我是xx公司**号客服人员，我们想了解一下您软件的使用情况，您现在方便吗？是，转3否，确定再次回拨时间。3、“近期**病毒破坏严重，会造成**影响，但使用瑞星、诺顿等常见杀毒工具可进行查杀，提醒您及时更新您的病毒库，以免造成不必要的损失。〞或“我们统计了一下，这段时间**问题出现比拟频繁，如果您那边也有这种问题的话可以这样解决：……。〞或“近期我公司将组织**客户活动，邀请您参加，您一定要来哦！〞——以此类问题为切入点。然后再转入正式的回访内容。4、“您在软件应用过程中是否遇到什么问题？……您是如何解决的？〞如有新的问题，转“您方便将问题具体描述一下吗？我让我们的工程师马上跟您联系进行解决〞进行记录并联系技术人员稍后进行处理。5、“您对于我们的效劳还满意吗？例如我们的响应速度、工程师的效劳能力、效劳态度和效劳质量等。〞满意，转6不满意或一般，记录不满意的原因。6、“您对我们的效劳有什么好的建议吗？〞如有，那么记录，并表示感谢！如没有，转77、“您看是否需要我们针对产品应用给您做期培训呢？〞〔例如升级、现场、培训、购置用友其它产品〕由具体情况而定，如需要那么记录，并确定时间。如不需要，转88、“还有什么其它的需求吗？〞有，进行记录并转9没有，直接转99、“感谢您的配合！再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是……，公司地址是……主要联系人是……电子邮箱是……传真是……，您看这些信息是否准确？〞10、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对用友软件的支持，我们会定期给您邮寄新产品的宣传资料，您看现在还有什么需要我帮您的吗？〞11、“您如果有什么问题可随时来电咨询，祝您工作顺利！再见！〞四、客户关心：1、“您好，请问您是XXX先生〔女士〕吗？〞是，转2否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。2、“您好，我是xx公司**客服人员，**天是您的生日，我代表公司全体员工给您送去一份生日祝福，祝您生日快乐，阖家幸福，同时感谢您一直以来对用友软件的支持！〞〔生日祝福〕或“您好，我是xx公司**客服人员，**节即将到来，我代表公司全体员工给您送去一份节日祝福，祝您节日快乐，万事如意！同时感谢您一直以来对用友软件的支持！〞〔节日问候〕或“您好，我是xx公司**客服人员，感谢您一直以来对用友软件的支持！**日期我公司将举办一期产品应用培训，帮助客户提升产品应用能力，邀请您参加，您看您有时间参加吗？〞〔活动形式可多样化〕或“您好，我是xx公司**客服人员，感谢您对用友软件的支持！近期我公司有一些新的产品宣传资料/培训资料/常见问题汇总资料，已经寄发给您，您可以结合我们的实际问题关注一下。〞〔资料发放〕3、“您对我公司提供的效劳是否满意？例如效劳响应速度、工程师效劳能力和效劳态度等〞满意，表示感谢，并表示会更加努力，转6不满意或一般，记录不满意的原因，并表示歉意，转44、“我已经将您所说的情况记录下来了，我们会及时向有关部门反映您的情况并尽快解决。〞5、“再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是……，公司地址是……主要联系人是……电子邮箱是……传真是……，您看这些信息是否准确？〞6、“您看您还有其他问题吗？〞7、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对用友软件的支持！您如果有什么问题可随时来电咨询。祝您身体健康！再见！〞五、效劳监督：〔一〕热线效劳监督话术：1、“您好，请问您是XXX先生〔女士〕吗？〞是，转2否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。2、“我是XXXX公司效劳监督员，针对今天您咨询的技术问题的处理情况，我想占用您几分钟时间，做个简单的回访，以便我们提高效劳质量，更好的为您效劳。希望能够得到您的支持！〞同意，转3否，确定再次回拨时间。3、“请问热线效劳工程师有没有报工号？〞4、“这次问题完全解决吧？〞是，转5否，记录具体情况，转55、“在解决问题过程中，您对工程师的效劳态度还满意吗？〞是，转6否，记录具体情况，转66、“您对工程师的技术水平满意吗？〞是，转7否，记录具体情况，转77、“我们的工程师是否已经告知您类似问题的考前须知以及解决方法？〞是，转8否，记录具体情况，转88、“您对本次效劳的总体情况是否满意？〞是，转9否，记录具体情况，转99、“您对我们的效劳是否还有其它的建议？〞有，记录建议，表示感谢，转10没有，表示感谢，转1010、“我已经根本了解了您的情况，对出现的问题我们会及时进行处理。再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见！〞〔二〕现场效劳监督话术1、“您好，请问您是XXX先生〔女士〕吗？〞是，转2否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。2、“我是XXXX公司效劳监督员，今天我们技术人员上门为您进行了效劳，想占用您几分钟时间做个简单的回访，以便我们提高效劳质量，更好的为您效劳。希望能够得到您的支持！〞同意，转3否，确定再次回拨时间。3、“今天我们的技术人员是按时到您那的吧？〞是，转5否，转44、“哦，是吗？真是抱歉，那他提前打电话通知您了吗?〞是，记录原因，转5否，转55、“请问他上门时衣着是否整洁？有没有佩带工作牌？〞6、“在解决问题之前，他给您做好备份了吗？〞是，转7否，记录原因，转77、“这次问题都给您解决好了吧？〞是，转8否，转“您能给我描述一下具体情况吗？〞。记录具体情况，转88、“问题解决后，他进行验证了吗？〞是，转9否，记录原因，转99、“他是否已经告知您本次问题出现的原因、考前须知及解决方法？〞10、“他有没有要求您在?现场效劳请求单?上签字确认，并给您留下一份，以便备查？〞是，转11否，记录原因，转1111、“在解决问题过程中，您对工程师的效劳态度是否满意？〞是，转12否，“我为我们的工程师向您抱歉，同时会对他进行严肃处理〞，转12。12、“您对工程师的技术水平是否满意？〞是，转13否，记录具体情况，转1313、“您对本次效劳的总体情况是否满意？〞是，转14否，记录具体情况，转1414、“您对我们的效劳是否还有其它的建议？〞有，记录建议，表示感谢，转15没有，表示感谢，转1515、“我已经根本了解了您的情况，再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见！〞〔三〕培训质量监督话术1、“您好，请问您是XXX先生〔女士〕吗？〞是，转2否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。2、“我是XXXX公司效劳监督员，对**天**工程师为您做的培训，想占用您几分钟时间做个简单的回访，以便我们提高效劳质量，更好的为您效劳。希望能够得到您的支持！〞同意，转3否，确定再次回拨时间。3、“我们这次培训的内容对您还有所帮助吧？〞是，转4否，“您对哪些内容比拟感兴趣？〞记录，转44、“您对培训老师的授课水平是否满意？〞5、“您对培训老师的辅导态度是否满意？〞6、“您对我们培训的总体效果是否满意？独立操作软件没什么问题了吧？〞7、“对培训这方面你还有什么建议吗？〞是，进行记录，转8否，转88、“对您反响的情况我已经记下来了。再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见！〞如何拉近客户距离一、向客户展示公司形象及标准效劳流程1、对于潜在客户，应首先给客户展示用友集团形象和本公司形象，比方用友软件开展史，辅助的工具，可以是集团的客户经理成长手册；按照标准的效劳流程重点介绍公司标准的效劳，这样在展示公司形象的同时，可以建立客户的购置憧憬！可借助?客户拜访手册?。2、对于已经成交的但还没有开始使用软件的客户，一定要告知该客户公司内部的流转过程。因为在整个销售过程中客户都只是在和销售人员打交道，客户对公司的认识都只是停留在销售人员介绍的根底上，所以签完单之后具体在公司是如何流转的，客户并不知晓。〔1〕通过首访提升公司形象，给用户留下好的印象。首访是用户购置产品后的第一次与客户接触。第一次给客户留下的印象，是尤其深刻的，是有惯性的，会影响到今后客户对公司形象的认可程度。所以首访是至关重要的。首访就是要客户知晓公司的流转程序，让客户明白在不同的阶段，都有人在关心他们、效劳他们！是把公司形象整体的展现给用户，而不是单单首访员的个人问题，要突出公司弱化个人！首访一般通过电话进行，可以借鉴标准的首访话术。〔2〕制作公司宣传手册，在销售过程中和效劳工程中不断展示给客户。〔3〕初次见面，要给用户留下专业、真诚、礼貌的好影响，取得用户的信任.。比方在与客户接触时，衣着一定要整洁，言谈举止要给客户留下标准专业的印象。二、结合客户需求，开展客户关心客户关心是维系客户关系的重要途径。有效的客户关心可以倾听用户声音，助力效劳经营。为了到达客户关心的目的，我们需要有一些具体的方式方法。1、针对潜在客户和应用不熟练的客户，每月开展免费的用户培训。2、每月开展产品的能力培训，旨在提升客户的应用水平。3、每年开展客户的资格认证并发送证书〔收费〕。4、收集客户的邮箱和手机，定期发送金桥期刊、信息化大视野，让客户随时了解行业动向。5、让客户熟知公司的网站及其他联系方式，在自己公司网站发布信息。6、收集客户的生日，及时给客户送去生日的祝福。7、平时与用户沟通时耐心，亲切，让用户感觉他什么时候打你的电话，都能听到你阳光而充满自信的声音，只要找到你，他的问题就迎刃而解了。8、为用户做完工作后，别急于离开，与他们聊聊家常，关心一下他们的家人，以及他们的工作之外的生活爱好。节假日让他们能收到来自你的问候，哪怕是一些简单的祝福。10、在用户最需要，出现最紧急事情的时候，能在第一时间为他解决困难，让他对你心存感谢，有什么事都会想到你。11、及时提供一些与他们工作有关的新信息，传授一些专业技巧，让他们在同事或同行面前与众不同，增加了他们的成就感，而这些是你提前告知的。12、与用户保持私人联系，在他们离职后，为他们介绍新的工作岗位，或为公司老总推荐备用人才，让他们无论走到哪里，都是我们的潜在客户。13、最新病毒防护措施第一时间告知客户。定期在公司网站发布最新病毒说明已经补丁下载，或者使用短信、UU、邮件、电话等方式推送给用户。14、从知识库中提炼出一段时间内出现最频繁的问题，将问题及其解决方法告知客户。15、在特殊环境，提前组织用户活动，比方年结培训、新会计准那么、新税法应用培训等等。16、组织行业客户座谈会，为用户提供行业内的沟通平台。17、VIP用户活动，例如沙龙、自驾游等。三、通过回访与客户拉近距离客户回访是客户效劳的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。客户回访不会只产生本钱，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。客户回访的过程中有以下几个问题比拟重要。1、注重客户细分工作在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的效劳策略。例如有的公司把要回访的客户划分为：高效客户(市值较大)、高奉献客户(成交量比拟大)、一般客户、休眠客户等；有的公