产品系统设计 拓展案例：面向社区的垃圾分类回收消毒服务系统、Help the homeless 流浪者救助服务系统、社区智能机器人服务系统设计

案例1：面向社区的垃圾分类回收消毒服务系统（1）研究背景2019年是国家废物分类全面启动的关键节点。根据规划，2022年，每个地级市至少有一个区实现生活垃圾分类全覆盖，其他区至少有一条街道基本建成生活垃圾分类示范区。而在2020年初，新型冠状病毒肺炎爆发后，疫情波及范围很广，也很令人揪心，疫情已经席卷全国。在2020年1月23~29日，中国31个省发生了新型冠状病毒肺炎病例，并启动了一级应急响应。为控制疫情的扩散，政府发布了相关条例限制人们出行、聚集。湖北地区的小区居民实行24小时封闭管理，生活垃圾也与平日有了较大的增长，小区生活垃圾在疫情期间如何能够安全、卫生的处理？大量的废弃医疗垃圾又如何处理？防疫工作如何实现？在国务院联防联控新闻发布会中可以得知：在疫情期间，许多地方的垃圾需要专人专车收集，不能与其他垃圾共同处理，避免二次污染。据公开数据显示，疫情期间一个市每天就能产生30万个口罩垃圾。报道称，武汉经开区200多个废弃口罩垃圾桶每天能收集差不多150千克的废弃口罩，这些垃圾全部送至垃圾焚烧厂处理。疫情发生以来，政府部门针对重点场所产生的生活垃圾、居民生活区域的废弃口罩等特殊有害垃圾的处理下发了相关的指引文件，从垃圾的收集、转运、处理以及相关的工作人员培训及防护都有所安排，由此可见，疫情期间居民生活垃圾、废弃口罩特殊的有害垃圾处理是城市防控的关键一环，疫情防控措施在居民衣食住行的各个方面都要有所渗透。（2）研究目的将垃圾进行消毒处理，保护清洁工人的工作能够更加安全地进行，保障疫情期间清洁工人的工作安全。提高住户的垃圾分类、清洁意识。在疫情期间为住户提供处理垃圾的便利，同时能够激励住户进行垃圾分类，提升小区公共服务品质，建立连接政府、小区物业、住户、清洁工人的服务中心，如REF_Ref21311\h图1-3所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC3垃圾分类回收消毒服务系统服务中心（3）研究现状我国的垃圾处理机构主要分为专业机构和普通机构，即医疗机构和普通家庭的垃圾处理。我国对医疗机构产生的垃圾，从“出生到坟墓”都有明确的规定：医疗垃圾需要“专车接送”，各个环节都需要核实登记，大部分除化学性废物以外的医疗废物采用高温热处置技术，而且对于处置点的地址、设备、排放等都有详细的要求。但对于家庭中医疗废物的处理规定并不严格，加之垃圾分类体系尚未全国统一，整体的垃圾处理现状如REF_Ref21314\h图1-4所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC4整体的垃圾处理现状医疗废物中含有各种细菌，可通过各种途径进入人体，造成疾病传播和健康危害。如果生活中的药品废弃物处理不规范，将危害人们的健康，对环境造成严重污染。分散的家庭医疗废物很少送往医院，但直接扔进标有“有害”标识垃圾箱仍然有害。一些地区不按照规定处理医疗废物，而是将其出售给无照经营的小型废塑料车间。经过简单的处理，这些塑料吊瓶、输液管甚至血液注射器都变成了蔬菜塑料袋、一次性塑料杯、漱口杯、洗手盆甚至儿童玩具。医疗废物清理过程中的含污染物水直接排入空地和沟渠，造成进一步污染。目前的垃圾处理主要分为以下几个方面。第一：政策分析。我国对医疗机构产生的垃圾都有明确的规定，与此相比较，对于家庭来源的医疗废物处置，相关规定却是空白，缺少居家来源的医疗垃圾的分类处置规范以及途径。第二：处理途径分析。除了疫情期间大量废弃的一次性口罩需要得到规范处理以外，人们日常生活居家治疗产生的医疗垃圾更需要得到重视，问题主要体现在两个方面，①疫情期间大部分人都是居家状态，无法定期前往医院，缺少处理医疗垃圾的途径。②日常生活中没有获得正确合理投放医疗垃圾的途径，缺少可处理的举措。第三：需求分析。由于医疗水平增高等原因，科技在发展、国民医疗卫生意识在增强，家庭来源医疗垃圾的数量必然也在逐年增加。第四：危害分析生活中医疗废物处置不规范不仅会污染环境，更会危害群众的身体健康，造成难以估计的损失。由此可见，合理处置居家来源的医疗垃圾是有必要，为此提供相关的处理方法以及途径是非常有需求的。（4）解决方案（宏观层面）①用户研究。垃圾分类回收消毒服务系统用户研究如REF_Ref21317\h图1-5所示，主要有以下三个方面。图1-SEQ图8-\*ARABIC5垃圾分类回收消毒服务系统用户研究第一是小区住户。虚拟基本信息如下。姓名：李丽。性别：女。年龄：28岁。职业：公司职员。居住城市：深圳。疫情期间情况：没有上班，在家。用户特征是疫情期间，暂时不用上班，由于疫情每天居家，几天出门买菜一次，垃圾也是堆在家里，在出门下楼时才将垃圾带走。场景描述：李丽作为一名白领工作从事者，由于疫情影响，暂时不用上班，不想出门时，垃圾的堆放让她觉得很烦恼。当她出门扔垃圾时，基本上对垃圾只进行了大概的分类，而口罩等可能有病毒的物品没有单独存放处，并且垃圾桶没有消毒的功能，扔垃圾过程中怕被感染。第二是清洁工。虚拟基本信息。姓名：王鹏。性别：男。年龄：35岁。职业：清洁工。居住城市：深圳。疫情期间情况：照常上班。用户特征：照常上班时，每天要处理垃圾并进行分类，而清洁公司只发放手套、口罩以及消毒水，手动喷消毒水时担心有些垃圾没有覆盖，在分类垃圾时对垃圾是否有病毒有很大的安全顾虑。场景描述：王鹏作为一名清洁工，在疫情期间还需要上班，每天上班通过测量体温进入小区，戴上手套与口罩进行工作，由于疫情问题，不清楚垃圾是否存在病毒，虽然有消毒水可进行消毒，但在进行垃圾分类时还是担心会被感染。第三是物业人员。虚拟基本信息。姓名：黄敏。性别：女。年龄：33岁。职业：物业人员。居住城市：深圳。疫情期间情况：照常上班。用户特征：照常上班时，每天在门口对小区出入人员测量体温，以及检查小区，做好环境卫生清洁防护、做好疫情社区服务、做好疫情防控宣传等。具体场景描述是：黄敏作为一名物业人员，在疫情期间还是需要上班，每天在门口对小区出入人员测量体温，还有检查小区做好环境卫生清洁防护，对公共区域清洁消毒，做好疫情社区服务，上门处理垃圾，疫情期间上门处理垃圾还是存在病毒传染的可能性，还要做好疫情防控宣传等。②需求功能提炼。垃圾分类回收消毒服务系统中的触点分析如REF_Ref21321\h图1-6所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC6垃圾分类回收消毒服务系统中的触点由上述触点对垃圾分类装置进行功能设计，如REF_Ref21324\h图1-7所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC7垃圾分类装置的功能设计APP垃圾分类的服务系统的功能设计如REF_Ref21327\h图1-8所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC8APP服务系统的功能设计③服务介入解决问题过程。a.前期概念设计：设计主要针对的目标人群是，日常产生医疗废弃物的居家治疗，不便处理、疫情期间不方便下楼丢垃圾、不善于垃圾分类的住户。垃圾分类回收消毒中的用户需求如REF_Ref21334\h图1-9所示，能够便捷处理家庭医疗垃圾，能快速辨别垃圾的类别，无接触扔垃圾，上门收垃圾和有鼓励分类的一些奖励机制，由此可以将需求转化为家庭医疗垃圾专用箱、垃圾袋；AR智能识别、智能消毒；预约服务；扫码自动开盖；分类奖励机制。图1-SEQ图8-\*ARABIC9垃圾分类回收消毒中的用户需求b.具体设计定位。针对小区住户的一款APP，该APP有利于快速将各类垃圾进行投掷，特别为有需求的用户提供家庭医疗垃圾投掷的垃圾分类一体箱，通过鼓励积分换购商品，构建一种新型商业模式实现生活垃圾高效分类。垃圾袋分类回收消毒服务系统的商业画布如REF_Ref21340\h图1-10所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC10垃圾分类回收消毒服务系统的商业画布垃圾袋分类回收消毒服务系统运行如REF_Ref21343\h图1-11所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC11垃圾分类回收消毒服务系统运行易分宝APP用户端框架如REF_Ref21347\h图1-12所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC12易分宝APP用户端框架优化后的易分宝APP用户端功能构架如REF_Ref21350\h图1-13所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC13优化后的易分宝APP用户端功能构架易分宝APP住户端的架构如REF_Ref21353\h图1-14所示：图1-SEQ图8-\*ARABIC14易分宝APP住户端的架构易分宝APP物业端的架构如REF_Ref21357\h图1-15所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC15易分宝APP物业端的架构制作完成相应的住户端的低保真原型如REF_Ref21366\h图1-16~REF_Ref21379\h图1-20所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC16易分宝APP住户端的低保真原型图（一）图1-SEQ图8-\*ARABIC17易分宝APP住户端的低保真原型图（二）图1-SEQ图8-\*ARABIC18易分宝APP住户端的低保真原型图（三）图1-SEQ图8-\*ARABIC19易分宝APP住户端的低保真原型图（四）图1-SEQ图8-\*ARABIC20易分宝APP住户端的低保真原型图（五）易分宝APP物业端的低保真原型如REF_Ref21882\h图1-21和REF_Ref21899\h图1-22所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC21易分宝APP物业端的低保真原型图（一）图1-SEQ图8-\*ARABIC22易分宝APP物业端的低保真原型图（二）高保真住户端原型如REF_Ref21902\h图1-23所示，其中首页模块主要设置了三项功能，新手指南用于APP主要功能的使用介绍，方便用户快速上手。“预约服务”可预约上门收垃圾的服务，“分类积分”主要是查看用户积分获得的时间以及数量。积分兑换商城模块提供了各类清洁类、生活类商品的展示，用户可根据需求，加上对应积分以折扣价购买。图1-SEQ图8-\*ARABIC23高保真住户端原型社区模块如REF_Ref21905\h图1-24所示，在社区模块可以获得最新的环保资讯以及环保知识。在“我的”模块中查看领袋信息、上门服务信息以及加入群组的信息。图1-SEQ图8-\*ARABIC24社区模块点击“扫一扫”图标，自动跳转到扫一扫页面，可通过扫一扫功能实现智能投递、获取胶袋以及扫码识物分类的功能，如REF_Ref21908\h图1-25所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC25“扫一扫”页面针对物业端的高保真原型如REF_Ref21912\h图1-26所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC26针对物业端的高保真原型在“首页”，可对用户的订单进行接单以及查看订单详情。“扫一扫”智能开柜，将回收的垃圾进行投递。在“我的”页面可以修改个人信息、工作状态等，还可以将劳动报酬进行提现。易分宝APP的人际触点设计如REF_Ref21918\h图1-27所示。第一是衣着和外表。在工作时间内，必须穿公司发放的制服，工作服应保持干净整洁。工作号牌均应佩戴在左胸上，不得歪斜。上门服务前注意检查自己的外表。保持双手清洁，指甲不应该超过2毫米，而且指甲里应该没有污垢。第二是行为。进门前检查并修整。工作人员到达指定地点后，应先敲门，按门铃一次或屈指敲门三次。严禁用手掌拍门。如果没有响应，请等待10秒钟，然后按门铃或敲门。按门铃或敲门后，站在离门约60厘米的地方。业主开门后，应主动向业主说明身份、参观目的和统一收费标准。第三服务用语。业主开门后，工作人员应说：“先生（女士）您好！我是×××物业公司服务部的×××，事先收到您的垃圾上门回收预约申请，请问现在方便吗？得到业主同意后应说：“谢谢！”。回收结束后应对业主说：“如果今后您需要我们服务，请在APP上进行预约，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！”。离开时要面带微笑。常规礼貌用语有：您好、请、谢谢、对不起、再见。征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。图1-SEQ图8-\*ARABIC27易分宝APP的人际触点设计垃圾分类回收站的物理触点设计如图REF_Ref21921\h1-28和REF_Ref21925\h图1-29所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC28垃圾分类回收站的物理触点设计（一）图1-SEQ图8-\*ARABIC29垃圾分类回收站的物理触点设计（二）垃圾分类回收站的具体细节如REF_Ref21928\h图1-30所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC30垃圾分类回收站的具体细节垃圾分类回收站的使用场景如REF_Ref21935\h图1-31所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC31垃圾分类回收站的使用场景该设计主要面向的人群是小区住户与物业人员。设计亮点是在现有的分类基础上增设了家庭医疗垃圾箱，为居家治疗产生大量医疗废弃物的用户提供便捷，在疫情期间产生的口罩垃圾也能够得到妥善的处理。住户投递后智能称重板会根据重量给予对应的积分奖励，住户可通过积分换购清洁用品。开柜投递以及获取分类专用垃圾袋均可实现扫码智能开柜，在疫情期间，减少了接触过程产生的安全隐患。此外每个箱体内部都增设了消毒、除臭功能以及红外摄像头扫描识别功能。H5效果展示可以通过扫描REF_Ref727\h图1-32的二维码获取，也可以复制链接观看：http://u12200503.viewer.maka.im/k/HX0PMQXKW12200503?t=1590476770661图1-SEQ图8-\*ARABIC32H5效果展示二维码（可扫描识别）案例2：Helpthehomeless——流浪者救助服务系统（1）研究背景目前，在疫情暴发阶段，高速城市化发展导致大量无家可归群体聚集在城市中，造成了复杂的社会问题，尤其对无家可归群体的关注明显不足，疫情期间无家可归者的安置也不合理。通过在城市救助服务的设计过程中引入合理的设计策略，救助服务系统可以成为展示对无家可归群体宽容和关怀的良好媒介。2019年，全国共救助流浪乞讨人员102.6万人，60岁以上老人16.9万人，精神病患者和残障人士15.6万人。2019年，民政部及各相关部门认真贯彻落实中央要求，大力强化责任，有效解决救援管理领域存在的突出问题，进一步推进救援管理体制机制改革。目前，全国已有29个省下发了具体实施意见，建立健全了以政府负责同志为领导的救援管理领导协调机制，30个省已将救援管理纳入安全建设（综合管理）评价指标体系。国务院联合防控机制举行新闻发布会。民政部社会事务司副司长范宇透露，疫情期间，地方民政部门开放了864个临时救济安置点，放宽了救济条件，延长了救济期限，并为因交通管制和缺乏工作等原因需要帮助的人提供临时住所和其他救济服务。杭州、浙江、南宁、广西和安徽蚌埠的救援管理机构也联系相关部门和企业，为愿意在救援站工作的人员介绍就业机会，甚至在救援站举办小型招聘会。国家也有相关的法律支持，例如县级以上市人民政府应当根据需要设立流浪乞讨人员救助站。救助站对流浪乞讨人员的救助是一项临时性的社会救助措施。县级以上人民政府民政部门负责流浪乞讨人员的救助工作，并对救助站进行指导和监督。公安机关和其他有关行政机关的工作人员在执行任务中发现流浪乞讨人员的，应当通知他们到救助站求助；残障人士、未成年人、老年人和其他行动不便的人也应被引导及护送至救援站。向救助站求助的流浪乞讨人员，应当如实提供姓名等基本情况，向救助站登记财物，并向救助站提出求助请求。救援站应当及时向属于救援对象的人员提供协助，不得拒绝；不属于救助对象的，应当说明不提供救助的原因。救援站应根据被救援人员的需要提供以下援助：提供符合食品卫生要求的食品；提供符合基本条件的住宿；车站发生紧急情况时，应及时送医院救治；帮助联系亲属或单位；无交通费返回居住地或者所属单位的，应当提供旅行证件。（2）研究目的在疫情期间，无家可归、生活无着落的人是民政领域流动性最强、防控工作难度最大、自我保护能力最弱的服务对象。应探讨如何尽可能节约，并将预防和控制落实到位。在设计中，引入了适当的设计策略，使现场具备对无家可归者的容忍和照顾能力，并在直接物质救济手段中增加了一种工作救济方式。另外，在城市建立系统服务移动模块，为社会流浪者提供救助管理。这也是其照顾和安置无家可归者能力的先决条件。注重对流浪者的关爱，确保疫情期间各类救助对象得到最大限度的妥善救助，让接受者感受到社会的关爱，提升社会公益服务的形象。（3）竞品分析对于竞品的选取，此案例针对此次疫情社会上的流浪者，以及社会现有的救助站，为流浪者设计的居住场所，选取最为适合的竞品作为此次的竞品对象。由于流浪者相关的应用少之又少，对于流浪者也没有更好的管制，所以选择了一些与公益相关的APP进行分析，为了能够深入地对所选竞品进行调研，采用了swot分析法。①帮帮公益APP分析。优势：“帮帮公益平台”是国家公益基金牵头的中国第一个面向全社会的移动应用平台（包括网站和移动客户端APP），是基于GIS平台（地理信息系统）为基础的可视化互动O2O移动综合筹款救援平台。劣势：只进行有组织的救助，面向人群不够广泛，捐款者多为一些慈善组织，没有面向全社会，社会知名度不够高。市场机会：对于当前的社会现状，需要更加关注弱势群体，对其给予关心以及救援，可根据社会的大背景去调研更多人群。外部威胁：针对此次突发的疫情，国家做出相应的措施，针对需要救助的人群，很多其他的公益组织也相应地在宣传，公益APP的竞争也相应增大。②公益时间银行APP分析。优势：每个人都可以注册成为志愿者。只要参加相关公益活动，就可以获得积分，将积分兑换成实物。同时，可以在这里发布任务，让更多的人参与公益志愿者活动。通过“公益时光银行”连锁管理系统，可以线上或线下享受积分兑换和积分现金消费。劣势：只针对广州居民，有局限性，只针对身边的小事进行公益，影响力相对较小，可以发展更大型的公益活动。市场机会：可以结合更大型的公益活动，整合政府项目、社会资源、群众力量发挥平台的作用，面向更多人群。外部威胁：社会上现在有很多公益组织，但还是有很多需要我们去关注，需要更全面的帮助更多的人。③公益援APP分析。优势：社会车辆众多，开车者经常在行驶过程中遇到一些困难。公益应急救援是一个主要由热爱公益事业的社会各业界人员等自发成立的、纯公益性、以专业救援遇险车辆为主的民间公益组织。原则：自发、自愿、积极救援、量力而为。劣势：遇到紧急情况或突发情况时，不能及时的处理，需要等到有人来支援。市场机会：只是单一的公益方式，可增加服务，针对疫情也可增加特殊服务，增加人与人之间的爱心帮助。外部威胁：针对性的APP，只针对一个服务项目的软件，现有软件服务相对更系统。④部分流浪者救助设施分析见REF_Ref22375\h表8-1。表8-SEQ表8-\*ARABIC1部分流浪者救助设施分析图片名称使用场景内部设施劣势悬挂式豆荚小屋挂在城市中的“宿主”建筑上有一张床，可以实现小屋墙体隔热无供电格雷戈里计划外形类似三角立柱广告牌的房子床、卫浴、厨房、办公桌等设施路边噪声较大小型庇护所任何可以放下的空间没有完整的配套设施，可移动，能够遮风挡雨只是简单的遮风挡雨的地方移动系统可移动，随时推走简单地收纳，伸展开可做床使用需要手动推动，空间较小推车帐篷任何舒适的地方可像帐篷一样遮风挡雨只能间单地遮风避雨长椅公园的长椅简单地遮风避雨，没有任何其他设施只能遮风挡雨，不能提供保暖总体来说，现有救助流浪者的设计，只是简单的居住，但防御疫情没有任何措施。另外，现有设计只是给予流浪者一些公益的帮助，没有解决他们的长久生存，同时没有一个系统的服务去管制这些流浪者，也没有针对流浪者公益服务的。（4）解决方案（宏观层面）①用户研究。流浪者救助服务系统用户研究如REF_Ref21938\h图1-33所示，主要有以下三个方面。图1-SEQ图8-\*ARABIC33流浪者救助服务系统用户研究社会公益企业为责任主体，公益是企业对于社会的一种回馈，对于弱势群体的一种关怀，为了呼吁更多人加入公益的行列，不少企业可谓“煞费苦心”。公益一方面可以让企业实现社会价值，另一面可以切实为弱势群体带去利好，同时可以借助企业的声音吸引更多人的关注。社会公益企业的用户定位如REF_Ref21941\h图1-34所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC34社会公益企业的用户定位构建用户角色模型如下。第一是志愿者。虚拟基本信息如下。姓名：L君。性别：女。年龄：25岁。公益目的：帮扶他人。公益服务状况：参与过部分公益项目。用户特征：乐于助人，会在工作之余参加公益。场景描述：作为一名教职工作者，怀有极强的社会责任感，非常希望可以在工作之余通过自己帮助他人，而且需要一个可以服务的平台可以连通她与被援助者间的关系，救助服务平台可以保证真实信息的查询，以及被援助者的后续发展，让其帮扶可持续化。第二是清流浪者。虚拟基本信息如下。姓名：R君。性别：男。年龄：31岁。生活状况：无家可归生活1年。用户特征：居无定所、无生活基础物资、疫情爆发时感染概率大。场景描述：R君是一名无家可归生活1年的城市流浪者，疫情爆发期间，生活无着落的流浪者是民政领域流动性最强、防控工作最难、自身防护能力最弱的服务对象，当疫情爆发时更是需要救助，救助服务平台可以提供模块化的临时设施、救助管理、以及对防御疫情做基本的消毒。R君可以得到及时的帮助。第三是城市居民。虚拟基本信息如下。姓名：C君。性别：男。年龄：29岁。职业：自由职业。公益目的：帮扶他人。公益服务状况：参与不多。特征：生活稳定、对社会流浪者尊重、愿意使用公益类APP。具体场景描述：针对流浪者其存在暴露感染和传染他人风险，以及具有流动性大、生活轨迹不确定等特点，C君在平时外出途中，可在线上APP内确定位置，由线下志愿者前往救助，运用线上确定位置线下救助的模式，对流浪者提供救助服务，包括提供临时住所、基本生活物资等社会公益服务。完整的利益关联者地图如REF_Ref21948\h图1-35所示：图1-SEQ图8-\*ARABIC35流浪者救助服务系统的利益关联者地图②需求功能提炼。分析流浪者救助过程中的需求，进行功能转化，如REF_Ref21951\h图1-36所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC36流浪者救助服务系统中的功能转化根据以上需求，进行产品功能提炼，共分为以下三个产品，如REF_Ref21957\h图1-37所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC37流浪者救助服务系统的产品设计服务系统中产品的功能设计如REF_Ref21961\h图1-38所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC38服务系统中产品的功能设计最终形成完整的服务蓝图，如REF_Ref21964\h图1-39所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC39流浪者救助服务蓝图③服务介入解决问题过程。a.前期概念设计：设计的主要目标群体是：无家可归群体的救援人员。疫情期间，无生活资料的流浪者；疫情期间，无家可归、无生活来源的人员是民政领域流动性强、防控工作难度大、自我保护能力弱的服务对象。需求导向是为疫情期间和之后在城市中无处居住的无家可归者群体提供居住场所，以满足无家可归者对安全、私人和尊重生活空间的基本需求，从而将需求转化为：为救援人员提供在线服务；流浪者的位置；信息确认；临时住所系统。b.具体设计定位：为流浪群体救助者提供线上服务的一款公益类软件。适用人群为流浪群体救助者；主要功能为能够在疫情中让流浪者得到保障；产品特色是为社会流浪者提供救助管理，提升社会公益服务形象；使用场景为疫情爆发期间；目标用户为救助者、城市居民、生活无着的流浪者；用户目标为能够及时发现流浪者、能够让疫情中的流浪者得到保障。流浪者救助服务系统的商业画布如REF_Ref21974\h图1-40所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC40流浪者救助服务系统的商业画布流浪者救助服务系统运行如REF_Ref22614\h图1-41所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC41流浪者救助服务系统运行流浪者救助服务系统流程如REF_Ref22620\h图1-42所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC42流浪者救助服务系统流程制作完成相应的产品低保真原型如REF_Ref22624\h图1-43~REF_Ref22633\h图1-46所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC43流浪者救助APP低保真原型图（一）图1-SEQ图8-\*ARABIC44流浪者救助APP低保真原型图（二）图1-SEQ图8-\*ARABIC45流浪者救助APP低保真原型图（三）图1-SEQ图8-\*ARABIC46APP流浪者救助低保真原型图（四）流浪者救助APP高保真原型如REF_Ref22637\h图1-47和REF_Ref22643\h图1-48所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC47流浪者救助APP高保真原型图（一）图1-SEQ图8-\*ARABIC48流浪者救助APP高保真原型图（二）流浪者救助APP使用流程如REF_Ref6604\h图1-49所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC49流浪者救助APP使用流程临时庇护所外观渲染如REF_Ref22646\h图1-50所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC50临时庇护所外观渲染临时庇护所内部细节、使用场景如REF_Ref22650\h图1-51和REF_Ref22656\h图1-52所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC51临时庇护所内部细节图1-SEQ图8-\*ARABIC52临时庇护所使用场景H5展示效果可以通过扫描REF_Ref22659\h图1-53中的二维码获取。图1-SEQ图8-\*ARABIC53H5效果展示二维码（可扫描识别）案例3：社区智能机器人服务系统设计（1）研究背景自2020年以来，全国上下面临着非常棘手的敌人——新冠病毒，全国人民众志成城抗疫，有的开始了长达两个月的居家隔离。在居家隔离期间，人们花在住宅内的时间大大增加，因为长期不能出门，造成了生活上的各种麻烦，以及社区管理的麻烦，为了避免感染社区采取了一系列的行动。每天都会采集社区住户的健康数据，挨家挨户的敲门登记；限制外出购置生活用品和食物的次数等。社区每天的工作非常密集，努力去实现零新增患者。然而，在当今大数据时代的背景下，人们使用智能产品广泛收集和使用数据。智能产品可以使用大数据处理音频、视频、图片、地理位置等，处理速度快，时效性高。在案例“智造”中，结合疫情期间所产生的痛点进行服务设计。在生活中已经有很多餐饮业、酒店、公共场所等使用智能服务机器人，但是对于为社区生活服务的智能服务机器人没有一个系统化的服务设计，结合目前的疫情状况来看，社区对于智能机器人的需求是存在的，在没有新冠疫情的社区，生活需求中也有智能服务机器人的一席之地。设计适用于社区的智能服务机器人和解决社区住户的生活需求是本次课题的研究方向。智能服务机器人能够有效代替人工作业，减少社区服务人员在疫情期间的感染风险。研究人们在疫情生活中的痛点来联系智能服务机器人能为其解决什么，让人们体验到在疫情期间既能保证安全，也能拥有舒适体验。（2）研究目的保障在疫情中社区人们减少感染风险和对其进行防疫等各项举措，更加方便顺利和安全。社区工作人员的服务和帮助，以提高人们生活在社区中的生活体验，增加生活中的乐趣，减少不必要的劳动成本，提高效率。（3）竞品分析对于竞争产品的选择，通过搜索关键词“智能机器人”，共使用传感信息查询出一个能够处理传感信息的传感机器人，作为本次竞品对象。因为用于社区基础设施服务的机器人很少，而是用于公众的机器人也很少，为此将竞品的范围进行扩大，选取了具有代表此次选题方向意义的四个主流范围：疫情区上岗的智能机器人，在阿里巴巴、亚马逊无人仓库拣货运货的机器人，大疆遥控坦克，未上市的机器人等。选取最为适合的竞品作为此次的竞品对象，部分竞品分析如REF_Ref22663\h图1-54和REF_Ref22669\h图1-55所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC54社区使用的机器人竞品分析（一）图1-SEQ图8-\*ARABIC55社区使用的机器人竞品分析（二）总体来说，现有设计，拥有云端调度、实时监控、精准避障、纳米气化消毒、自主乘梯、自主充电、超高效率的机器人可全自动运行；强大的交互设计，以此营造用户对产品的信赖度、依赖度，来提升用户黏性。但同时存在功能单一、不全面、结构复杂；样品机没有实践的检验、流水线生产程度不高等缺点。（4）解决方案（宏观层面）①用户研究。社区智能机器人服务系统中的用户角色类型如REF_Ref22676\h图1-56所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC56社区智能机器人服务系统中的用户角色类型社区智能机器人服务系统中，商家需通过生产运营智能机器人，放管给需要的社区同时通过APP产生收益。物业通过管理机器人获得一部分收益，同时提高社区的安保指数以及社区入住率。住户可以通过消费获得自己需要的服务，使生活更加有安全感，且有保障。社区智能机器人服务系统的用户定位如REF_Ref22679\h图1-57所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC57社区--智能机器人服务系统的用户定位②需求功能提炼。分析社区智能机器人服务过程中小区住户的需求，进行功能转化，如REF_Ref22682\h图1-58所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC58社区智能机器人服务系统中的需求转化根据上述需求提炼出整个系统的具体功能，如REF_Ref4512\h图1-59所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC59社区智能机器人服务系统的功能最终形成完整小区住户的服务蓝图，如REF_Ref22689\h图1-60所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC60社区智能机器人服务蓝图③服务介入解决问题过程。前期概念设计：设计主要针对的目标人群是社区中家有老人、孩子的住户以及独居的人士。需求定位为老人或孩子独自在家时的安全问题、老人身体状况的不确定性、独居人士对居住环境的不放心及安全隐患。由此可以将需求转化为：社区机器人提供定时体温、血压等基础身体检查；对于家中的煤气、天然气以及电器使用检查；机器人物联惑应器装置在家门上等。社区智能机器人服务系统设计定位如REF_Ref23081\h图1-61所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC61社区--智能机器人服务系统设计定位社区智能机器人服务系统的商业画布如REF_Ref23084\h图1-62所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC62社区--智能机器人服务系统的商业画布社区智能机器人服务系统运行如REF_Ref23087\h图1-63所示。图1-SEQ图8-\*ARABIC63社