二手房门店管理制度

Word文档下载后（可任意编辑）二手房门店管理制度二手房门店管理制度一、店面行为规范1、客户到店，接待人员必需即将起立，”欢迎光临xx超市、主动迎接。2、严禁在店面大声喧哗，做与工作无关的事，对上司必需称职务。3、收银台面不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。4、有领导朋友来访，由前台人员负责引见并提供倒水服务。茶几处只用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等。5、业务、导购随时作好接待客户的豫备，必需随时有人在前台,以免影响接待客户。6、工作时间内必需子细接待每一组到访客户（包括行业同行和参观产品客户）。7、前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频音乐。8、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后，应准时做好相关工作记录。9、尊老爱幼，不得以貌取人，不得讥笑他人。二、店面管理一、培训管理Word文档下载后（可任意编辑）字当头，"谢不离口，始终给顾客和同事以轻松、开心的感觉。7、与顾客同行时不要抢行，出入口留意礼让。顾客谈话时不要旁听，不得从中间穿行，脚步轻盈，若无意碰撞了顾客要表示歉意。8、营业场所禁止打闹、喧哗、吹口哨、打响指、哼唱、搭肩、拉手、吃东西和吸烟。9、不行在顾客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰，打喷嚏等。在迫不得已打喷嚏时，应将手掩口鼻，面向一旁。10、对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得指教、谈论、仿照和讥笑。11、敬重顾客开玩笑，避开伤情失礼或者发生意外。任何状况下不得怠慢或者辱骂顾客。12、服务中应主动和顾客打招呼，顾客向我们打招呼、告别或者致谢，我们也应有相应表示。13、与顾客谈话时须保持一米距离，用语客气。顾客提出的要求如不能答复时，要准时请示，妥当处理。14、工作时间保持清静，不得大声喧哗和打闹。15、做到有错必改，不提供假情报，不班弄事非，不伤害他人。16、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不得同顾客拉关系，办私事，甚至谋取私利。17、服务台电话铃响两声后，必需接听。接电话须礼貌用语，如"您好!金针坊专卖店/专柜工作时间未经允许不得打接私人电话。18、营业员到岗后，不得携带通讯工具。如业务所需则设定为振Word文档下载后（可任意编辑）动，并远离营业场所接听。（店内惟独一个店员时例外）19、员工必需爱惜场内的设施和工作器具，留意节省用水、电、纸等易耗品。20、员工上、下班必需考勤或者点名，店长或者领班须亲笔签到并照实填写签到时间，上、下班时间依据实际状况自行规定。21、凡上下班迟到、早退按《员工手册》上同等制度处理。（如因工作需要不能按时签到的除外）22、店员上班时间若因特殊状况需要离开工作岗位的，必需请假批准后才可离店；23、店员休假必需填写假条，经店长签字批准后，方可离岗休假，不许电话请假或者先斩后奏。第二节服务用语与规范1、接待顾客时必需使用礼貌用语，收银员应唱收唱付。（如：您好!欢迎光临金针坊专卖店/专柜，请随便看!欢迎再次光临!请带好您的随身物品!）。2、对顾客提出的有关商品的疑问要赋予耐烦、详尽的解释，不得敷衍搪塞。3、当顾客离开时须欢送顾客（如：感谢光临、欢迎下次光临、请慢走等）。4、对于刁蛮或者是不讲理的顾客要实行忍让的看法，切不行与顾客发生争执、辱骂的行为（一经发觉可对店员作待岗处理或者解聘）5、上班时间按规定姿态站立，不得依靠或者坐在货柜上（两眼平视Word文档下载后（可任意编辑）前方，两手交叉贴于小腹）。（收银员在顾客前来付款时须主动打招呼）。6、顾客进店选购商品时店员不得冷眼旁观或者不予理睬。7、对于顾客提出的要求在不违反公司利益的基础上要尽量满足，不能满足的须解释原由，尽可能站在顾客一边。8、对于挑剔的顾客要有耐烦，不急不燥的为其服务，直到满意为止。9、在举行促销活动时须主动提示顾客活动内容，并作详尽解释。10、对商品的面料、款式、工艺、色采、流行趋势等必需全面把握，以便为顾客进行推介。第三节店长职责及管理1、行政管理⑴将目标传达给下属，要把握每日、每周、每月、累计等的目标达成状况，带着员工完成公司下达的指定销售目标，依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最正确营业额。⑵监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。⑶对销售状况进行分析，每日检查货源状况，畅销产品准时补充，滞销产品作出合理化销售建议或者退仓，确保日常的销售。进（退）店的货品，支配店员子细清点，若发觉差异，即将向公司汇报。⑷定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。传达公司下达的各项目标及促成工作，培训及管理全部员工。2、考勤管理Word文档下载后(可任意编辑)⑴考勤统计，约束员工行为。⑵编排班表，按实际状况作适当修正，并确保下属准时上班。⑶人事调动，纪律处分等，负责执行仪容仪表标准及征服标准。⑷培训员工产品学问，销售技巧及其他有关之工作学问。⑸了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。⑹确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。⑺清晰理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。⑻召开店内工作会议：与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，准时沟通，达成共识。(9)指导下属员工以专业热诚的看法销售货品，提供优质的顾客服务。(10)有效处理顾客投诉及合理要求，建立顾客与专卖店/专柜的良好关系。(11)建立顾客联系档案和会员档案，以便更好的服务客户。(12)依据店铺实际库存与销售状况加大补货量，确保店内存货适合或者充分。(13)依据要求，正确陈设货品(包括POP、货架、橱窗陈设等等)。(14)依据市场转变或者促销活动敏捷的趋势转变店内存货的陈设方式。(15)监管收货、退货、调货工作，并确保无误、监督陈设货品的整齐、洁净、平整。(16)留意市场趋势，分析顾客反映，向公司准时反映和提出主动Word文档下载后(可任意编辑)意见。(17)监察全店销售工作，负责开铺、关铺，监管收银程序，维持货仓整齐清洁。(18)保持全场灯光、音乐、仪器等的正常运作，确保店内外装修,货架完好无缺。(19)监管一切店内装修，修理事项，负责店内货品，财物、现金安全及防火工作。(20)负责陈设工作，维护现场货品按公司陈设要求陈设。(21)确保每周营业报告和分析营业状况准时、精确递交、带动全体员工有效提升销售业绩。(22)编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥当归案处理。(23)主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。(24)定期支配店员了解其他品牌的动向，准时向公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的支配(包括人手支配及赠品按推广要求正常流通)。(25)负责退货、调拔货品工作并准时入帐。二手房门店管理制度为了创造一支以公司利益至高无尚准则，建立高素质、高水平的团队，更好地服务于每一位客户，公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！一、准时上下班，不得迟到;不得早退;不得旷工；二、工作期间保持微笑，不行因私人心情影响工作；Word文档下载后（可任意编辑）三、上班第一时间清扫档口卫生，整理着装，必需做到干净洁净;员工需画淡妆，精力充足！四、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象；五、员工本着互尊互爱、同心协力、吃苦耐劳、老实本分的精神敬重上级、有何正确的建议或者想法用书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理的回复！六、服从安排服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密；七、工作时不得接听私人电话，手机应调为静音或者震动八、子细听取每位客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理九、员工服务看法：1、热情接待每位客户，做好主动、主动、热诚、微笑的服务；2、尽快主动了解服装;以便更好的介绍给客户；十、员工奖罚规定：1、全勤嘉奖每月30元，迟到、早退、每分钟扣罚1元;旷工一天扣罚120元，工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工资，未经批准按旷工处理；病假必需出具医院证明，前三天扣除当日工资的30%,之后每天扣除当日的工资；2、每三个月进行优秀员工嘉奖，嘉奖200元;（条件：必需全勤员工、业绩突出、无客户投诉者、无拒客者;无）客户投诉或者与客户发生争执将取销本次嘉奖，一次扣罚30元；3、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，Word文档下载后（可任意编辑）违者扣罚10元/次;上班有客户在时不得接听私人电话不得发短信聊天，手机应调为静音或者震动，违者扣罚5元/次；4、必需服从安排、服从管理，违者扣罚30/次;私下使用本公司电脑者扣罚50/次;5、透露公司机密（产品原价、客户档案、）查明属实将扣除当月工资的60%;十一、入职条件：1、填写员工入职表，按入职须知执行规定；2、需交身份证复印证3、工作期间必需遵守本公司规章制度；十二、辞职条件：1、员工辞职必需提前3个月提呈辞职报告，书写细致理由批准后方可离职，离职只发放工资；2、未满1个月而要离职者只发放工资的60%,十三、辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下：1、连续旷工3次/月；2、拒客或者与客户发生争执3次/月；3、泄露本公司机密1次/月；4、偷盗本公司财物者；十四、员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密，如对本公司造成不良后果责任将由对方负责，并向有关单位提起诉讼!公司宗旨：敏锐观看和自我创新，以时尚品质、潮流为产品风格，以信誉、创新、完善经营为理念，以包装精致、质量上乘、价格合理、Word文档下载后（可任意编辑）服务优质、信誉良好为追求目标。Word文档下载后（可任意编辑）1、依据店面新老员工的实际状况制定有针对性的培训计划。2、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业学问、产品学问、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。3、依据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。4、建立公司内部群，实行网络在线的沟通学习探讨。二、客户管理1、依据与客户的成交状况，催促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可持续发展的客户，要准时跟踪反馈。2、往往对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，催促员工做好顾客的回访工作，了解客户的建材产品需求状况。3、定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，爱慕的产品款式、最终的畅销品等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。4、建立产品职业沟通群，与非同类各行业合作火伴及潜在客户的网上沟通探讨，稳固合作火伴、哺育潜在客户。三、销售管理1、依据店面实际状况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标。2、依据销售计划，制定适应当地消费状况的促销方案，报老板批准并执行。3、依据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案Word文档下载后（可任意编辑）进行最终总结，吸取阅历，不断提高店面的销售业绩!三、店员职责及要求1、严格遵守员工日常工作规范;上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊状况不能随便调班或者工休，需要调班或者公休者须事前请示经理批准。2、热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要保持好良好的心态，整理样板或者学习产品学问或者相互沟通销售技巧。3、每天对店面、店内地砖、样板间等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均光明无灰尘。4、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客目光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。5、全店人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。不许提前下班或者提早关门住手营业。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗,做好防火防盗工作。6、每月填制销售明细表，便于月底销售统计。查看库存表，了解现有的产品，对产品性能和优势有更多的学习，并针对库存的产品进行针对性的销售。7、努力学习产品学问，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；深入领略我们的服务理念，引导顾客参观展厅，细致热情介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作。8、服从上级工作支配，努力完成下达的销售指标。Word文档下载后（可任意编辑）四、工作流程一、组织晨会的召开1、人员状况确认（出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况）。2、传达老板重要文件及通知。3、昨日营业状况确认、分析。4、针对营业问题，指示有关人员改善。5、安排当日工作计划。二、对店内状况确实认及工作支配1、店面、展柜、样板的卫生清洁状况。2、监督店员的工作状况，错误地方准时纠正。3、检查当天需送货的客户信息，与客服沟通好支配送货事宜。五、接单流程接待客户一分析客户一确认定单交款一接单下单（客服卜完成定单。1、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录。2、客户、设计师和公司员工进入公司前台必需全体起立，以示敬重。3、销售人员接待完客户并完成应做工作后应即将回前台。4、老客户、电话预约客户到店面问询相关事宜，都算从前职员接待客户一次。5、只要客户问询有关事宜，即算接待客户一次，子细填写客户资料。六、绩效管理Word文档下载后（可任意编辑）一、销售计划制定1、应依据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天。2、该计划必需包括总销售额、上月的实际销售额对照，分析差额。3、应依据实际销售状况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议。二、销售计划执行依据销售计划子细执行，经理应对每天计划执行状况作出总结，分析各成员对进店的顾客的接待状况、顾客信息的采集状况，催促导购员、业务员进行电话回访或者上门拜见，确保与进入店面留信息的顾客都能达成交易。三、执行状况分析1、每周、每月每位员工要对经理就计划执行状况进行述职报告，分析差异原由，执行状况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种嘉奖。2、经理对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行状况作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原由，执行状况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。四、绩效考核及嘉奖、惩罚1、可依据实际销售状况对员工的销售能力进行分析，对完成销售任务或者超额完成任务的员工进行合理嘉奖；Word文档下载后（可任意编辑）2、对于长期销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将赋予自动降薪或者按公司相关规定处理。七、售后服务管理制度为规范售后服务管理，树立公司良好形象，哺育员工廉洁、勤勉、守纪、高效、敬业精神，特制定售后服务管理制度：1、应自觉树立公司良好形象，统一着装，举止文明，仪表端庄,言语亲切，行动灵敏，办事严谨。2、应子细维护公司利益，珍惜每一笔业务，注重每一次服务详情，厉行节省，严禁铺张浪费。3、应树立"为您服务到永久，的服务理念。进入客户房间时，脚要套上自带的塑料袋，以免弄脏地板。搬运安装产品时，要当心谨慎，避开损伤产品或者破坏客户的物品。如需搬动客户东西时，应先征得客户允许，普通状况不得向客户要水要烟，不得大声喧哗，如不当心损坏客户财物，应主动赔礼抱歉。4、安装或者修理产品时，应耐烦细致，子细负责。工具应放在工具袋内，不得随便剪线、踩踏。结束后要准时清理垃圾，装入塑料袋带出客户房间。5、安装或者修理的过程中，普通状况不要求客户帮忙。演示产品时，应细心介绍产品各项功能，要不厌其烦地回答客户的问题。安装或者修理结束后，应收回全部欠款，不得向客户索取小费。6、要保管好所携带的相关物品，子细清点，特殊要注重工具是否遗漏。Word文档下载后（可任意编辑）7、结束业务后，应准时返回公司，不得无故在外逗遛，以便公司支配新的业务。8、返回公司后，应按规定标准准时报销相关费用。八、员工出差及报销管理制度为了实现公司费用报销明确化、规范化、流程化、准时化的要求和利润最大化的目标。特制定以下规定，望各部门据此执行。一、差旅费1、员工出差前应提交《出差申请表》，经总经理批准后方可出差。2、报销标准。出差人员每次报销往来车费、住宿费按实际发生额凭票据报销。3、报销时间。出差人员在返回公司两个工作日内，须到财务部门按报销程序核报本次差旅费，否则，前帐不清，后帐不借。因个人原由需向公司有借支款项行为，需经总经理批准后方能借支，借支款项均需在月内冲销或者还款，否则将从本月工资内扣除冲抵。4、差旅费报销的原始凭证必需真实、合理，否则，不予报销。差旅费报销单须由本人填写齐全，不得涂改，不得填报与本次出差无关的费用，凡经财务人员及审批人员发觉有违规报销的，除追回所报款额外，违规责任人员须承当等额赔偿责任。5、报销程序：出差（报销）人员按要求填写报销单一交会计审核（真实性、合理性）核对金额签字一总经理审批---出纳处领去现金。二、业务款待费1、业务款待费须严格执行"先批后支'和”领导伴有制’的原则，由Word文档下载后（可任意编辑）财务核准，报总经理批准后方可借支；原则上员工不得擅自单独发生业务款待费，否则费用自理。2、业务款待费金额在150元以内经部门经理允许批准，金额在150元以上经总经理允许批准后方能进行。业务款待费的发票必需为正式真正的税务发票，超出150元以上的款待费，在报销时除提供正式发票外，还