京东自营售后服务认证考试及答案(中级)5

单选题：1

下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？A产品参数不符合生产标准B颜色不对C尺寸不对D不会使用正确答案：A2

客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确的处理方法是？A先关怀客户有无受伤，进行安抚B了解客户需求，合理的尽量满足C要客户自行查找原因D电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案：C3

当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不正确？A了解不要的真正原因进行挽留B当客户确定不想要时及时处理，及时退款C直接拒绝D直接同意正确答案：C4

在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A解决问题B得到补偿C得到关注D得到尊重正确答案：A5

客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？A要求客户提供照片核实B联系快递核实签收情况C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D了解事情的经过给与合理的解决方案正确答案：C6

在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？A需求未得到满足B期望太高C7天无理由不想承担退货运费D无理取闹正确答案：A7

对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A影响人的情绪在于事情本身的好坏B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C大部分人的情绪管理都不太好D绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B8

以下关于中差评数据分析维度错误的是？A数据分析的原因归类需要根据品类来确定B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C二级原因归类可以有重复D二级原因是一级原因的细分项正确答案：C9

关于商品评价的说法错误的是？A消费者评分4-5分的为好评B包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容C消费者评分为1分的为中差评D评分区间1-5分正确答案：C10

某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？A商家根据补发配件的成本价格进行标准指定B商家根据使用人的权限进行制定C商家根据快递赔付标准进行制定D商家可根据运输目的地进行制定正确答案：A11

当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？A先解决客户的情绪，听客户发泄B直接解决客户的问题C给客户申请补偿D给客户优先处理正确答案：A12

在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？A需要统计好每天拨出的量B登记好当日的拨通量C登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环D更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了正确答案：D13

以下叙述错误的有？A电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率D要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术正确答案：C14

在电话外呼中，下列做法错误的是？A不推诿，主动承担责任B不责怪顾客，理解体谅顾客C不倾听顾客的问题，只做一问一答D不能表现不耐烦，要耐心倾听正确答案：C15

为了更好的提高拨通率和顾客的接听感受，我们最好在是什么时间进行电话外呼？A9：00-12:00,14:00-21:00B8：00-12:00,14:00-21:00C10：00-13:00,14:00-21:00D9：00-13:00,14:00-21:00正确答案：A16

应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？A谨言慎行，尽量避免使用文字B客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助C重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题D客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。正确答案：D17

在客诉谈判中，哪个做法是错误的？A面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉C言行一致，真诚沟通，不能将问题被拖延而无限扩大D按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。正确答案：D18

小明于京东购买燃气灶，本想购买液化气燃气灶，结果买成了天然气燃气灶。小明认为是页面宣传没有写清楚导致他买错，要求京东送新的液化气燃气灶上门并且要求假一赔三。在线跟客服沟通过后告知可免费更换燃气灶，但是退货运费30元需要用户承担，用户不同意并进行工商投诉。商家已经做出一次工商投诉回复，现在用户工商投诉京东，并且要求京东假一赔三。现在邮件工单发送至您的邮箱内，您应该怎么处理？A不需要回复邮件B回复邮件，将之前用户购买情况以及我们解决的方案进行回复，并告知京东客服此单用户为无理要求C联系用户进行赔偿，不需要回复邮件D联系用户进行赔偿，并进行回复邮件正确答案：B19

接到邮件工单后，邮件标题注明【请一小时内邮件回复所有人】，请问我们应该在多久内回复该邮件？A30分钟B100分钟C60分钟D120分钟正确答案：C20

工单处理过程中，需重点注意哪几点？A需求、进度、解决B情绪、需求、闭环C赔偿、用户信息、解决D需求、进度、赔偿正确答案：B多选题：1

邮件工单产生的原因主要为哪几点？A在线投诉B工商投诉CCRC大额财损或人员伤亡D电话投诉正确答案：["B","C"]2

客户收货后产品有轻微的瑕疵，我们做小额打款目的是什么？A安抚B补偿C挽留D激励正确答案：["A","B","C"]3

在电话外呼中，应对沉默不语的顾客，客服可以采取哪种方式进行提问？A开放式提问B封闭式提问C穷追不舍提问D依靠临时反应提问正确答案：["A","B"]4

如果出现客户投诉，会造成哪些影响？A导致流失客户、影响客户信任B美誉度和企业品牌形象受损C舆情风险D没有任何影响，正常处理即可正确答案：["A","B","C"]5

客服在电话外呼前准备不充分，可能会出现哪些问题？A排斥打电话，认为顾客会拒绝B语气随意，直接按照话术念，不顾及顾客的聆听感受C害怕打电话，半天才拨出电话，影响效率D面对顾客的问题，不知道如何回复E影响自己的心情，越打越怀疑自己正确答案：["A","B","C","D","E"]6

一个优秀的管理者，在日常现场巡检中应重点关注哪两方面？A情绪是否异常B桌面是否符合5S标准C数据是否有异常波动D是否按照回复流程工作正确答案：["A","C"]7

在处理客户情绪时，以下哪种做法是不可取的？A积极主动处理客户问题B推卸责任C程式化回复D给客户贴标签正确答案：["B","C","D"]8

应对固执己见的投诉对象，处理方法错误的是？A先表示理解客户，耐心劝说客户站在互相理解的角度解决问题B耐心解释，根据产品的特性解释所提供的处理方案C和客户一样情绪激动，坚持自己立场D一味的在客户面前道歉正确答案：["C","D"]9

做好小额打款数据沉淀，以下说法错误的是？A反哺业务端进行优化和改善B做数据沉淀有理有据C不需要做数据无意义D只是为了汇总无其他意义正确答案：["C","D"]10

遇到客诉除了勇于面对外，还需要掌握哪些谈判要点？A及时联系客户致歉并安抚客户情绪，避免矛盾激化B认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉