后端逾期委外催收项目 投标方案

1后端逾期委外催收项目投标方案第一章催收人员坐席人数 6 202.1.突发事件处理 2.1.1.突发生产事故管理 2.1.2.突发生产事故应急预案 2.1.3.突发生产事故报告 2.1.4.系统突然故障等 2.1.5.业务连续性方案 2.2.风险管控能力 2.2.1.适用范围 2.2.2.检查方式 2.3.投诉管理办法 2.3.1.投诉管理制度 2.3.2.投诉处理流程 2.3.3.投诉预警机制 2.4.质检制度 2.4.1.质检制度 2.4.2.质检方案 2.4.3.质检标准 2.5.招聘制度 2.5.1.招聘管理制度及保障 2.5.2.员工职业规划 22.6.培训制度 2.6.2.学习培训内容 2.6.3.新员工入职培训 2.6.4.业务系统培训 2.6.5.业务合规培训 2.6.15、培训评估 2.7.内控管理制度 2.7.1.稽核标 2.7.2.稽核流程及工作要求 2.7.3.稽核处罚规定 2.7.4.公司应建立有效的品质管理制度 2.7.5.不规范催收处罚条例 2.8.人事制度 2.8.1.考勤制度 2.8.2.离职管理制度 2.9.人员及项目信息安全 2.9.1.信息安全管理制度 2.9.2.保密制度 2.9.3.数据管理制度 2.9.4.外访设备管理制度 2.10.档案管理 2.10.1.文件材料的收集管理 2.10.2.归档范围 2.10.3.归档要求 2.10.4.档案管理人员职责 32.10.5.档案的利用 第三章薪酬考核制度 3.1.1.薪酬管理制度 3.1.2.考核、培训、调动、晋升 3.1.3.奖励与处分 3.2.财务管理制度 3.2.1.总则 3.2.2.财务管理的基础工作 3.2.3.流动资产管理 3.2.4.固定资产管理 3.2.5.纳税申报管理 第四章人员介绍 4.1.管理层介绍 4.1.1.组织架构介绍 4.1.2.项目主要人员履历介绍，重要管理层及后台支持作业人员 4.2.公司运营能力情况 5.1.催收系统的证明材料(自主研发证明材料或采购说明及采购协议。)证明材料 5.1.1.系统功能强大，操作快速便捷 5.1.2.技术先进，权限完善，系统安全稳定 5.1.3.可视化统计报表功能 5.1.4.功能模块清晰 5.1.5.还可以自由的根据客户提出的需求定制个性化的催收报 5.2.监控系统介绍 45.3.办公配套设施 5.3.1.催收场地门禁设备 5.3.2.录音系统 2165.3.3.信息安全情况 221 6.1.1.对项目的理解 6.1.2.承接本项目的优势 2276.2.服务方案的合理性、运营服务体系介绍 6.2.2.信函催收 6.2.3.外访催收 2356.2.4.司法协催 2376.3.具备催收服务及失联账户服务方案 6.3.1.整体方案 6.3.2.具体查询方案 239信函、上门外访业务流程及业务规范、相 6.4.2.外访作业流程 6.5.项目上线计划实施方案 2526.5.2.谈判施压思路 252第七章办公场地现状 2547.1.职场电力安全情况要求 7.2.网络宽带容量告知 7.3.网络稳定性及配置 57.4.网络信息安全性 7.5.职场机房设备情况 6第一章催收人员坐席人数姓名学历从业资质1后勤部长初中无有2业务经理大专无有3部长大专无有4组长中专无有5部长中专无有6组长大专二有7组长大专无有8业务员大专无9业务员初中无有行政经理本科通话二甲有组长初中无有组长小学无有数据高中无业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有组长初中无有业务员高中无有组长中专无有组长大专无有组长大专无有业务员高中无有业务员大专无有组长高中无有组长大专无有组长大专无有业务员高中无有组长本科无有业务员大专无有业务员大专无有7行政助理大专无有数据大专无有业务员大专无有业务员大专无有组长高中无有业务员高中无有出纳本科无业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员初中无有质检大专无有技术本科无有业务员高中无有业务员大专无有业务员大专无有业务员本科无有业务员大专无有A*业务员大专无有业务员大专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员初中无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有组长本科无有业务员中专无有会计本科初级会计证有业务员高中无有8业务员本科无有出纳高中无有业务员小学无有业务员本科无有业务员小学无有业务员大专无有业务员初中无有业务员大专无有数据大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有质检大专无有业务员大专无人事大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员大专无有业务员中专无有业务员高中无有人事本科无有业务员大专无有业务员大专无有业务员本科无有业务员大专无有业务员高中无有业务员初中无业务员中专无有业务员大专无业务员大专无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有9业务员大专工儿有业务员大专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员初中无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员中专无有业务员中专无业务员大专无有业务员专科无有业务员初中无有业务员大专无有业务员大专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员初中无有业务员初中无有业务员小学无有业务员高中无有数据大专无业务员大专无有人事大专无业务员初中无有业务员高中无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专工儿有业务员高中无有业务员大专无有业务员高中无有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员高中无业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员大专无有业务员大专无有人事大专无有业务员初中无有业务员大专无有业务员高中无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无业务员大专无有业务员中专无业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员初中工儿有业务员初中无有业务员小学无有业务员高中无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员初中无有业务员高中无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员大专无有业务员高中无业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员高中无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无业务员高中无有业务员大专无业务员大专无有业务员大专无有业务员初中无有业务员大专无有业务员高中工儿有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员高中无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员中专无有业务员专科无有业务员大专无有业务员专科无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员本科无有业务员本科无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员中专无有业务员大专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无业务员大专无有业务员初中无业务员大专无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员小学工儿有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员大专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无业务员大专无有业务员大专无有业务员初中无有业务员大专无有业务员大专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员中专无有业务员职高无有业务员大专无有业务员中专无业务员专科无有业务员大专无业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专工儿有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员大专无有业务员职高无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无业务员中专无有业务员大专无有业务员初中无有业务员中专无有业务员大专无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员本科无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员中专无业务员大专无有业务员中专无业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员中专无有业务员职高工儿有业务员大专无有业务员大专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员大专无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无业务员大专无有业务员职高无有业务员中专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员普高无有业务员大专无有业务员本科无有业务员中专无有业务员中专无有业务员高中无有业务员大专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员中专无业务员中专无有业务员高中无业务员高中无有业务员中专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员高中工儿有业务员大专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员高中无有业务员高中无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员中专无有业务员中专无有业务员大专无业务员中专无有业务员高中无有业务员高中无有业务员高中无有业务员大专无有业务员中专无有业务员高中无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员高中无有业务员中专无业务员大专无有业务员大专无业务员大专无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专工儿有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员高中无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员高中无有业务员高中无业务员大专无有业务员初中无有业务员初中无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无业务员初中无有业务员初中无有业务员初中无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专工儿有业务员中专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员初中无有业务员初中无有业务员大专无业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员初中无有业务员初中无有业务员中专无业务员中专无有业务员中专无业务员本科无有业务员中专无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专工儿有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员中专无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员中专无有业务员大专无业务员中专无有业务员大专无有业务员中专无有业务员高中无有业务员中专无有业务员中专无有业务员普高无有业务员高中无有业务员中专无有业务员大专无有业务员中专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无业务员大专无有业务员大专无业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有业务员大专无有第二章制度1)信息系统失败及服务丢失2)拒绝服务3)因未完成或不准确的业务数据所引致的错误4)泄密5)恶性事件1)严重程度1级：事件发生后立即得到控制，并可消除影响或2)严重程度2级：事件发生造成系统30分钟至2小时停顿；3)严重程度3级：事件发生造成系统2小时至8小时停顿；4)严重程度4级：事件发生造成系统8小时以上停顿。对安全事件的处理除了正常应急计划(用来第一时间恢复系统或服务)之外，还应包括：1)分析及确定事件发生的原因；2)补救方法的计划及实施，以免再次发生；3)收集追踪类似证据；4)与受影响的或与恢复事件的人员保持联系；5)把所做的行动报告有关部门。1)准许有明确指明的合法员工进入正在使用的系统及数据2)详细记录所有紧急处理的过程和措施；3)向业务部领导报告所进行的应急恢复工作，并按照应急恢复4)业务系统应急恢复工作应在最短时间内确认故障并采取有效(1)当发生停电时，内勤人员与物业沟通，预判定停电时间；(3)由IT恢复中断业务期间的业务数据。记录合法合规，可在1小时内提供解锁服务；立刻报急救中心(120),拨打119报警电话报警，详细报告单位地址、(1)IT负责了解火灾发生的原因，必要时寻求警方协助；内勤人期间的业务数据恢复由IT来执行；(3)公司依据发出的警报等级按照各级警报相应的处理程序处理。(1)一级警报(2)二级警报(3)三级警报(1)接到投诉电话后，管理衔接人须5分钟内上报部门经理或总经(2)部门经理从系统内调出该客户的催收记录查看并听取录音；(3)与客户电话联系了解情况；(4)询问责任人了解情况；(6)将与客户交流情况撰写情况报告，汇报委托方并听取意见；(7)情况核实后接受委托方的整改要求或处罚；(8)对责任人进行处罚或开除并通报全公司；2.职责2.2.行政部职责冠肺炎事件应急预案”,通知应急指挥部所有人员参加应急处理会议。构进行救治，并将发病情况，诊断或疑似诊断(病历)向收治医院详细新冠肺炎事件调查组必须实事求是，尊重科学，按照“四不放过”5.4.经费⑤负责处置工作其他重要事项的决策。重程度2级以上(包括2级)应立即向业务部领导及总经理报告；对于泄密及恶性事件严重程度2级以上(包括2级)、其它事件严重程度3级以上(包括3级)应立即向行领导报告。报告的内容包括事件发生时3级以上(包括3级)、其它事件严重程度4级以上(包括4级),并安全事件处理总结报告。所有泄密及恶性事件和严重程度2级以上(包括2级)的其它事件，均应写出安全事件处理总结报告，并上报业其它事件严重程度3级以上(包括3级)应上报行领导。安全事件处理预案名称理组织部门总指挥应以处理时间日参加部门总经办、IT部全体人员、品质管理部全体人员、人力应急类别□应急处理口实际演练□桌面演练□提问讨论模式应急级别□全部预案□部分预案物质准备和人员情况描述处理描述处理结果处理时间段人员签名钟6-10分钟分钟分钟预案适宜性充分性评审适宜性；程不够顺利□全部能够执行□执行过□明显不适宜本满足应急需求□不充分，必须修改果评审人员到位情况□迅速准确口基本按时到位□职责明确，操作熟练□职责明确，操作不熟练□职责不明，操作不熟物质到位情况现场物资：口现场物资充分，有效□现场准备不充分□现场物资严重缺乏人员准备：口全部人员到位□个别人员不到位□大部分人员不到位协调组织情况整体组织：口准确，高效口协调基本顺利，能满足需求口效率低，有待改进实战效果评估□达到预期目标□基本达到目标，部分环节有待改进□没有达到目标，必须严格要求，加强演练外部支援部门和协作有效性□按要求协作口行动迟缓□按要求配合□不配合存在问题和改进措施记录人：应急分析：1、显示器是否接通了电源2、内存和显卡是否有灰尘分析：1、硬件故障2、软件故障全球计算机造成严重破坏的“三波”病毒，特别是“冲击波”,发作时(一)工作目标(二)基本原则(一)网络线路中断或硬件设备故障时的应急方案2、数据中心IT人员要迅速判断故障节点，查明故障原因，并及时(二)数据安全应急方案(三)黑客攻击或软件系统遭破坏性攻击时的应急方案2、当数据中心IT人员通过入侵监测系统发现有黑客正在进行攻击时，应立即向部门经理报告。软件遭破坏性攻击(包括严重病毒)时要3、数据中心IT人员首先要将被攻击(或病毒感染)的服务器等设(四)网络线路中断或硬件设备故障时的应急方2、数据中心IT人员要迅速判断故障节点，查明故障原因，并及时(五)外部电力中断后的应急方案(1)预计停电1小时以内，由UPS供电；(2)预计停电2-24小时，关掉非关键设备，确保各服务器、路由(3)预计停电超过24小时，应联系安装小型发电机自行发电。(六)突发事件应急预案演练计划(1)在真正突发事件发生前暴露我司应急预案的缺陷(2)提高应急预案人员熟练程度和技术水平(3)进一步明确各应急人员的岗位职责能力(1)演练类型为全面演练。(2)演练范围作1)沟通中以任何方式威胁他人人生安全；3)打爆、曝光、群发照片、P图等直接、间接、影射客户本人及所4)话术中带有影射黑社会性质；3)打爆、曝光、群发照片、P图等直接、间接、影射客户本人及所⑦虚假承诺/欺骗客户：1)承诺为客户更改账单日；2)未经同意，承诺客户减免不可能减免的费用；3)承诺或错误告知客户不可能达到的结清金额；6)欠国家/银行/保险公司的钱、为客户消除国家不良征信；7)夸大事实、捏造信息对三方进行误导、造成XX声誉相关损失；2)催收人员使用其他渠道(非甲方指定收款渠道)的方式收取债务3)利用公司/个人资金代替客户进行还款；4)催收员使用客户/第三方的还款去还其他客户的欠款；2)在通话中索要客户或联系人的各种社交账号，并私下取得联系，2)在通话中泄露公司内部数据及机密资料；①阻挠还款1)催收员阻挠客户还款，影响阶段催收；2)在催收过程中，出现让客户不还款或不接我司电话；1)在与客户沟通中，向客户索要其手机号码或其他明文消息；2)向客户索要三方，或向三方索要其他非客户(借款人)手机号码3)以任何形式诱导客户或联系人投诉，包括但不限于监管、媒体、(4)三级违规1)沟通中提及拨打客户详单或者通讯录；2)沟通中施压时具化联系人数量(系统预留数量除外);1)如遇本人/三方提及投诉、报警、举报等敏感字眼，催员需及时若1h内未接，则按照24h拨打3次处理，且需备注清楚，2)在客户本人或三方反复表示不愿转告或抱怨骚扰情况下，挖苦，3)在非工作时间内，早上8点前，晚上9点后对客户本人催收或者4)拨打本人电话一天大于5通，拨打联系人电话一天大于3通；5)发送未经公司审核的短信内容模板；7)未按照公司既定策略要求拨打电话；8)引导或教唆经办违规；9)催收人员未按标准流程处理客户投诉，并做虚假结案；10)催收员冒充或者擅自代表客户操作相关业务，例：11)利用公司bug、系统或者还款流程bug进行任何违规行为；12)在职场内携带或使用手机；13)在职场内未遵守无纸化办公；14)离开工位未锁定或关闭计算机(显示客户信息界面),桌面上(5)四级违规1)使用边缘性话术试图扭曲事实；2)告知三方拨打其电话无法避免，对其造成影响概不负责；3)告知三方是客户借款担保人，借款出现逾期问题可以随时联系；4)诱导第三方来我司借款帮助客户还款；1)沟通中咆哮客户；3)电话接通后5分钟内无任何沟通且不挂断电话；1)在客户或第三方有意向投诉或报警时，怂愿客户投诉、报警；;1)告知客户或第三方错误的还款信息：如还款卡片/卡号、还款方2)说出与公司身份或岗位不符的身份；3)错误使用征信、失信被执行人名单(不可告知今后贷款不能办理4)使用影响公司形象的话术；5)债务催收时骚扰无关人员，催收对象不符合法律法规有关要求；1)催收员未在通话结束后，在对应列表中完成电话标记以及备注；3)虚假备注、不实备注，影响阶段催收的行为；4)电话行动代码与备注、录音不一致；(6)催收作业违规公示②申诉1)申诉理由必须客观，真实且理由需要有立足点。3)由催收主管向对接人发起争议请求，发起后由XX贷后管理部(7)催收质检违规问责管理违规认定成功，涉事人员扣除当月提成(视情节严重),并劝退罚如公司被甲方扣除佣金，按实际金额比例扣款，员工承担40%主管承担20%公司承担40%我公司保留追究相关法律责任的权利。违规认定成功，涉事人员扣除薪资1000元/单(视情节严重);违规认定成功，涉事人员扣除薪资500元/单；基础类违规认定成功，涉事人员扣除薪资50元/单。1、掌握基本知识(业务知识、法律知识、基本的心理学);掌握欠债1、掌握基本知识(业务知识、法律知识、基本的心理学);掌握欠债调整自己的工作心态，想一些开心的事，积极乐观的面对工作调整自己的工作心态，想一些开心的事，积极乐观的面对工作对于已催收过的客户要事先阅读分析以往的催收记录了解并详细分析欠款客户的个人资料及其他相关资料注意客户的其他资料，如客户的工作性质等分析客户在催收时候可能用到的借口联系反驳各种托词的借口查询欠款客户的有效电话并设置拨打顺序查询欠款客户的有效电话并设置拨打顺序制定简单的电话催帐时间表准备好简单明了的开场白调整好语气、语速，并选用适当语言投诉多发点行业敏感群体行业敏感群体信函、信息类信函、信息类抱怨问题先发泄情绪歉确认问有效倾听客户抱怨有效倾听客户抱怨让客户先发泄情绪确认问题所在确认问题所在诚心诚意地道歉工作内容投诉接受事实调查责任认定整改措施处理执行跟踪归档汇总负责部门催收部质检部行政部质检部行政部行政部行政部第二条投诉处理管理制度以防投诉)。冒称为其他机构的工作人员(社区、街道)引起的投诉。若客户投在不当的时间、地点进行催收(如凌晨催收、深夜外访等)引起的给予以下罚款：催收员：1000元(予以辞退)组长：1000元(予以降级)备注：按照客户投诉的有效性，投诉分为有责投诉、部分有责投诉赔偿金额分为：公司承担20%,组长承担30%,个人承担50%。并视登记2.3.2.投诉处理流程3.1有责投诉是指经贷款机构查实，通过调取该欠款人所有的催收3.2部分有责投诉是指经贷款机构查实，公司存在某一方面待改进方案)同时加强内部流程管理，不断完善投诉机制。并根据双方委托协3.3无责投诉是指公司提供完整的充分证明其不存在违规行为的催收事实记录(如录音、记录等)。对无责投诉，公司应当坚持立场，向4.1委外催收机构直接接到的投诉；4.2招标方通过客服或催收专线收到的投4.5其他可能获知欠款人投诉的渠道。5.1欠款人反映催收人员在催收过程中使用禁止性语言(如：带有辱骂或者攻击性语言等)或催收态度不佳引发的投诉；5.2催收人员在催收过程中采用不当的催收方式、方法引发的投诉5.3催收人员对欠款人所问的问题业务未给出满意解答或解释严重错误造成的投诉(由于业务员对业务流程不熟悉，对法律知识解答不明确而造成的);5.4因催收人员在催收过程中对欠款人的承诺未及时实现所产生的投诉(或在未得到招标方审批的前提下，在减免方面对欠款人做出不当承诺的);侵害了其合法的权益的，均属应由公司进行处理的欠款人投诉(情节严重可申请分中心的协助)。款机构报备(公司可统一报备1人或每个作业网点报备1人)。12.1突发品质事件：包括但不限于媒体、银监局、315热线、公司13.1按情节严重性分为以下三种处理方案13.1.1由催收人员自行解决13.1.2由团队主管(组长)亲自解决13.1.3上报领导解决，同时报备招标方13.2预警情景13.2.1欠款人态度恶劣(例如：辱骂、恐吓、骚扰催收人员)不断挂对方来电等非常表现);13.3处理原则13.4处理方式必要的投诉；上述情形，团队主管(组长)必须第一时间介入，立即阻团队主管(组长)不能平息抱怨或者抱怨升级，须立即上报领导，1、与欠款人争辩、争吵2、教育、批评、讽刺、怠慢、怀疑、质问欠款人3、缺乏专业知识5、直接拒绝欠款人6、强调正确的方面，不承认错误7、言语含糊，引发误会或给予欠款人不当承诺二、投诉处理技巧1、认真倾听，弄清原委3、加强学习，准确应答5、学会用积极的方式拒绝欠款人6、反思工作，改进服务7、清晰表述，谨慎承诺15.处理流程尽力避免欠款人采取下一步动作)时效：1个工作日内。经济处罚：遵16.2语言表达过于随意，说出虽未对欠款人(或联系人)造成人身16.3与欠款人(或联系人)沟通、有明显不耐烦情绪。16.4拒绝解答(或推脱)欠款人(或联系人)提出的业务范围内合16.5与欠款人(或联系人)纠缠于与催收无关的话题。16.6在欠款人(或联系人)询问工号时拒绝提供或提供虚假工号(没有工号的可以提供分机号)。16.7被欠款人(或联系人)挑衅后说出带有“讽制”、“挖苦”等语气的言语，或对欠款人(或联系人)的个人情况进行不当评价。16.8给予欠款人(或联系人)不当承诺或超出个人权限承诺。如：16.9与欠款人(或联系人)沟通中主动挑衅，或在沟通中说出带有16.10辱骂或是恐吓欠款人(或联系人)。16.14在欠款人或联系人工作地、住所地、户籍地或其他地点以张16.15外访原则上不得进入当事人的居所、办公室，如因情况特殊16.19对欠款人(或联系人)进行不当引导，如：主动引导欠款人(或联系人)投诉。16.20利用EMS信函、传真、电邮、QQ等其它方式催收时，操作方16.21未按要求发送统一标准模板短信或信函，或频繁发送同一条16.22联系人已多次明确告知催收人员且已致电客服表明其无法与16.23利用工作手机私自编发短信给欠款人(或联系人)。16.24为了提高业绩，在催收过程中弄虚作假。如：自行替欠款人16.25违反公司工作人员守则，引导欠款人(或联系人)套现还款。16.26以私人联系方式致电或发送短信给欠款人(或联系人)。16.27恶意向与欠款人无关的第三方泄露欠款人信息。如为了私下16.28引导欠款人(或联系人)提供虚假证明材料，以达减免费用16.29引导欠款人(或联系人)将还款汇至私人账户。16.30错误告知欠款人(或联系人)还款方式以及营业网点地址等。16.31错误告知欠款人(或联系人)账户信息。如：“账单金额”、催收态度不良或轻微违规，但未产生实1、未主动表明身份，出示过期的个人证件，如工作证、名片等告诫除了按照处罚条例》进行2、催收态度过于强硬3、向当事人提供还款方式、账户历质性的不良后果及影响。史还款情况等方面的错误信息组长在组内进行通以示警4、未及时反馈疑难案件、投诉个案、5、其他资产管理中心认定的不当行为催收话术或操作不规范，可能造成轻微的不良后果及影响，1、冒称为其他委托机构的工作人员、扣除奖金，组长有连带责任除了按照《不规范处罚条例》进行第一次进行全公司处罚批评，记行政处分一次，累计三次予以2、讽刺、挖苦、嘲笑当事人3、向当事人提供还款金额、还款时间、息费政策、人行记录等方面的错误信息4、请求欠款人外的第三方协议提供相关信息态度过于强硬5、在不恰当的时间、地点进行催收(如凌晨催收、深夜外访等)6、就已还清、贷款机构要求暂停催收的账户仍进行催收7、未及时跟进或处理疑难案件、投诉个案、协商还款个案8、未及时跟进减免等相关事宜9、因员工操作失误等原因造成催收录音未留存，催收记录与催收录音不符，针对见面等重要沟通环节未进行记录等10、使用已过期的《委托催收代理合同》、《授权委托书》、《外访证明函》等函件11、其他经资产管理中心认定的不当行为不规范催收造成较严重后果，需运用手段方能解1、辱骂、威胁、恐吓当事人，遇特殊情况(如欠款人或其亲属患有重大疾病、怀有身孕等)时未采用合适的催收方式一经发现，组长，主管都有连带责任除了按照处罚条例》进行组长，主管降级，扣除月年度奖金，不能评选年度优秀员工，累计两次予以辞退2、冒称为贷款机构或司法机关、政府机关的工作人员3、扩散当事人的相关信息，如张贴文书、散发资料、通过网络发布相关信息等形式5、未经当事人允许进入其住所或工作场所6、未经招标方同意，向司法机关、行政机关、欠款人或其亲属的工作单位或所属居委会/村委会等发送催收函件8、未经招标方同意，私自编发催收短信9、未经招标方同意，使用工作手机或私人进行催收10、就非本机构代理的账户进行催收11、因系统不完善造成催收录音未留存12、未按照贷款机构的相关流程(包括但不限于减免流程、“日报告”流程、佣金支付流程、账户交接流程等)13、未经贷款机构授权，擅自承诺为当事人申请分期还款、减免、重新开卡、更新人行记录等相关事宜14、未经贷款机构授权，擅自为当事人出具还款证明等文件15、诱导、唆使当事人提供虚假、不实证明材料16、造成贷款机构3条及以下的敏感信息(含欠款人信息)泄露17、其他经资产管理中心认定的违规行为催收操作不规范，情节特别严重，可能会产生升级投诉或给贷款机构造成重大不良影响。1、与当事人发生肢体冲突一经发现，立即停实，公司予以辞退，进行团队整改2、未经贷款机构授权，擅自收取当事人现金、支票等行为3、向当事人索取财物或手续费等行为4、向贷款机构出具虚假、不实证明5、将贷款机构委托的业务转委托至第三方6、造成贷款机构3条及以上的敏感信息(含欠款人信息)泄露7、其他经资产管理中心认定，对贷款机构产生重大不良影响的行为(一)投诉受理凡有债务人及相关人员(包括但不限于债务人亲属)采用电话、书2.受理事项2.1催收人员催收用语不规范，如未使用法言法语等规范用语进行2.2催收人员态度恶劣，包括但不限于拒绝回答债务人及相关人员2.3催收人员以电话、信函等形式告知的有关信息(商债类别、具体账号、逾期时长、欠款金额等)与准确信息有误差的；2.5其他可能不利于公司进行催收工作的事项和可能影响欠款人单3.受理登记3.1开通投诉电话，由投诉处理小组成员接听，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不得超过5分钟；3.3不论投诉人态度如何，均应耐心听取投诉人投诉，禁止以任何3.4对于投诉人的投诉，能当场解释的应当当场给投诉人解决，若(二)投诉核实搜集、核定与投诉相关的证据(催收记录、电话录音、信函原件、回执、视频资料、证人证言等);(三)投诉处理(2)产生二级(含)以上品质投诉，对当事人和业务主管予以500(3)产生三级(含)以上品质投诉，对相关责任人在全司范围内进(4)产生四级(含)以上品质投诉，扣罚相关责任人员当月奖金，(四)投诉回访(1)您是否对处理结果感到满意?(2)还有什么能帮助您吗?2.3.3.投诉预警机制二.机构设置与职责部门应在上述投诉事件发生的1小时内将事件情况、拟采取的措施、联5.2公司在重大风险处理过程中，应保证24小时专人值班，保持5.3公司日常对业务人员定期进行预防、卡争议型(疑似欺诈)及其他疑难型，可提前报备甲方进行协助处理，(1)投诉协商型客户客户在多次(两次及以上)催收过程中，表示不愿意与电催机构沟(2)业务需求型客户客户在多次(两次及以上)催收过程中，表示无力偿还当期最低还(3)其他疑难客户2.2投诉预排查

第一阶段集整理所有历史投诉有责人员、内部差错人一一否~是一谈发送汇总表1.适用范围2.实施细则√全面梳理催收及相关业务知识，并在早晚会加强质检规范宣导并√质检组加强违禁话术使用的监控，严格执行行方禁止性规范的要√加强敏感客群的监控，敏感客群包括：公检法、新闻媒体、贷款√催收员在与欠款人沟通中，如遇对方情绪激动，言辞激烈，需控√专员对于在线上明确表示要投诉的录音、有投诉倾向或索要工号√组长应第一时间将上报的案件进行录音监听，并在表格中做好相√若本机构无权限处理或无能力处理，相关负责人第一时间上报行√相关案件转由资深坐席或组长跟进处理，并将具有投诉隐患的录√相关负责人在每日质检日报中，将当日有投诉隐患的案件予以通1)完善投诉处理流程(客户在线投诉处理)√客户仍有投诉意愿的，应在备注中记录清楚(投诉事由，被投诉人员工号等);√所属组长须于当日根据客户投诉内容进行后续回复处理，相关负抚成功，客户仍表示要投诉，需升级至所属主管次日16:00前由本部门相关接口人已邮件的形式将回复情况反馈行方对4.处罚措施单次处罚金额20-200元不等。严重违规可分为7类：序号严重违规描述1私自收取现金代客户还款；2不得冒用客户的名称、商标、标志或假冒国家司法机构或司法人员，伪造司法公文等；3发送伪冒律师函件等；4使用违规软件催收，如呼死你等；5辱骂、威胁、恐吓客户；6虚假催收，超出权限承诺(对方提出错误的需求，需要明确回复不可以);7分类坐席组长主管严重违规扣罚5000元并辞退扣罚3000并降级奖金清零6)上报格式√主动倾听客户诉求并进行有效安抚，备注中对客户的诉求必须进√安抚中不得出现误导客户或让客户认为是贷款机构问题和错误的人员工号等);次日10:00前由本部门相关接口人已邮件的形式将回复情况反馈甲方收到投诉(投诉来源：银行/公司/第三方)收到投诉(投诉来源：银行/公司/第三方)丙部分析投诉原因处罚培训负面影响，在特殊时期(例如两会、3.15期间)启动舆情紧急处置领社长审核开得古因尾是否有问罗杏否点告催收、信函(含公证送达)催收等方1)有较强的还款意愿。2)有效资产能完全覆盖其债务。4)能够按照商定的还款计划如期偿还债务。5)如采取法律诉讼将影响债务偿还。6)其他适合采取常规催收方式的情形。工工√工个立青个是①理智催收，不做对欠款人或联系人一次性拨打电话5次以上报③不因忽略系统备注或单独发送的行动备注中的注意事项而导致④不因未做每周录音通道的检查而导致录音缺失无法提交需要的⑤不因对网搜或其他方式得到的与欠款人无直接关联①主要责任：业务员、主管；②管理责任：分支机构负责人；③管理责任：业务管理部总监；①实际催收中，如发现有违反以上任何一条规定，业务员处以处以2000元/次的罚款，并及时解除合同关系；②业务主管在组内人员已报备风险，但未协助处理和解决的，处以3000元/次罚款并直接解除劳动合同；疏忽造成的严重投诉及公司、招标方名誉、④业务总监在收到风险反馈后，未作出合理的工作安排和介入处理处以5000元/次罚款，因工作疏忽造成的严重投诉及对公司的名誉、馈账户严重性，或因人为过失造成公司利益受诉的，公司可视情况予以酌情处理；如已造成①灵动沟通机制③改进机制2.4.3.质检标准序号职责1运营督察部对各项规定进行稽核2各分支机构、财务管理部等职能部门遵守相关制度，避免违反稽核规定分支机构第一条催记等级1催记首次跟催不符合招标方要求二级2催记频率不符合招标方要求二级3催记内容与录音内容不匹配四级4催记出现不合招标方要求的内容二级5催记提交不及时(超出招标方或品质管理中心要求的时一级6催记显示跟催方式单一二级第二录音等级条1录音出现缺失或录音内容不完整四级2录音内容与催记内容不匹配四级3原始录音提供不齐全四级4录音提交不及时(超出招标方或品质管理中心要求的时一级5录音刻录违规《关于业务催收录音刻录的规定公一级第三条外访等级1外访录音与外访记录不匹配三级2外访录音缺失三级3外访过程拍照不符合招标方要求一级4外访过程未拍照二级5外访结果超出招标方规定时间才录入系统一级6外访前未在催收系统提交外访申请流程一级7三级8外访弄虚作假四级9外访时与欠款人或任何第三方产生辱骂、肢体冲突四级外访时并未按照要求及时、正确填写外出登记表二级外访人员不能低于2人以下(特殊情况经过分支机构批准可以一人外出)二级第四条禁止类等级1等承诺四级2怂患客户或家人上招标方(或银监会)解决问题三级3使用侮辱、恐吓、威胁等语言四级4使用威胁、暴力或其他犯罪手段进行催收四级第五条电催注意事项等级1使用没有录音的座机电话催收，或被客户录了音四级2二级3重点户籍催收的单据，在发送户籍协助函件后未进行户籍跟进二级第六条投诉风险等级1业务员对招标方业务解释错误(包括但不限于：利息、滞纳金计算，是否可以开卡等)三级2客户回电，反馈招标方情况等)三级3告知金额不准确，导致客户还款后还有余额产生三级4跟催前未有查看系统备注、行动备注，联系已告知禁止致电的客户四级5欠款人或第三方已告知不要再致电或表示出明显有投诉风险，业务员在当天继续拨打四级6四级7业务员对客户进行人身攻击、谩骂、侮辱、恐吓等行为四级8业务员教唆或指引客户用违法、违规的途径筹钱还款四级9向欠款人或第三方透露我司业务流程(包括但不限于告知提成计算)等信息四级业务员私自联系招标方客服反馈问题或用公司统一固话(或报备固话)冒充客户致电招标方客户查账、取消分期等被投诉四级分支机构未将减免报备提交数据中心，造成减免未成四级司不予代偿因业务员业务操作原因，造成投诉或被客户要求赔偿等代偿四级未按照招标方模板发送短信，邮件带有招标方名称、公司名下座机号码，捏造已报案等违规内容的短信，伪造结清证明发给客户四级未核实信息单中客户身份就开始跟催，造成还错卡号等代偿三级第七条代偿等级1已经批准代偿的客户，在客户还款后，分支机构未及时提交代偿流程产生的费用由相关人员承担三级2在客户承诺还款但未还款的情况下，分支机构先代偿还款后客户未还款的，费用由相关人员承担三级第八条培训等级1在运营督察部要求时间内未及时提交培训记录表二级2培训会议弄虚作假二级3培训过后，在一个月内再次出现同类型投诉三级4新员工入职7天内未进行培训、考核，就上岗操作一级5分支机构各条线在一个月内未有最少一次培训二级第九条分支机构对接综合类等级1三级员自己不核对清楚，分支机构把关不严，导致提成多发2员工身份证名字叫张三，但申请系统时自行修改为张三三，导致提成核算与工资卡名字对不上，工资发不出去三级3每月财务部安排取现，为了资金安全要求总经理必须安排最少一人同行二级4关于各部门发出的关于公司资产减少项通知必须将纸质原件财务部备案包括但不限于招标方激励、奖罚、薪酬调整等，未提交财务导致以上各项无法落实三级5关于各分支机构采购大件物品不提前走流程的包括不限于，家具、装修、空调等四级6每月车辆违章查询、维修等未作及时跟进，人员离职后还有违章未处理的四级7各分支机构人员已转正、已离职社保、公积金购买、停购买)四级8各分支机构每月提交人力资源部的花名册及通讯录数据出现错误、更新不及时二级9分支机构接到招标方通知调取催收数据或投诉处理等未及时邮件通知品质管理中心(一天后),造成工作被动或严重后果三级运营专员检查录音通道存在疏忽，没有及时发现无录音方、投诉成立、品质与分支机构工作增加等)三级运营专员提交预警汇总不合规范、漏交，导致质检扣分四级序号数据管理等级1数据专员未及时将包括但不限于：留案、减免、报案、投诉风险、投诉回复、催记调取等信息发送招标方(一天后)2招标方回复减免、报案、投诉等，数据专员未及时发送邮件通知分支机构业务员(一天后)二级3数据专员未与招标方核实准确包括但不限于：新案信息、回款、结算佣金、减免金额、减免时效、报案等，或给予业务操作人员错误信息指引，造成损失四级4对新进客户的相关信息及作业要求不清楚，未导致业务作业产生重大失误四级5因投诉风险账户回复招标方后，未有持续跟进三级6私自向公司之外的人员透露业务信息四级7未经数据中心负责人同意，私自调整业务员单据三级8者二级9回款导入未及时(当天不能超过第二天录入)二级退案、留案、撤案、结清等单据在系统操作出现：遗漏或重复等现象三级数据专员每月在发送的最终报表出现地区、业务员、回款金额等数据误差大于百分之一三级收到招标方结算报表是否及时转达财务管理部(工作日24小时内)三级收到招标方下发激励政策是否及时转达(市场部或财务部)(工作日24小时内)三级数据专员周报、月报表未及时更新三级将未经品质管理中心审核的录音、催记等数据直接发送招标方四级由于对招标方作业要求不了解，在与招标方四级新案导入未及时，出现超过24小时还未导入系统、漏导、重导现象二级未按公司要求擅自分配账户三级账户导入出现问题故意隐瞒，未及时向主管领导反映，导致事态恶化三级●市场部序号市场管理等级1对于绩效达成未时常关注、反馈分支机构、在运营督察部告知下，不积极协助处理重大投诉并未做好后续跟进、三级2未按时制定编制公司年、月度任务，并且激励政策不正确(激励金额、方式等)四级3客户向我司反馈相关信息，如政策更改等，未在1个工作日内向各相关部门宣贯二级4与数据专员沟通中无误，未能正确理解各项表格数据中含义(如能正确判断单据手别)三级5对新进客户的相关信息及作业要求不清楚，未导致业务作业产生重大失误四级6二级序号品质管理中心等级1数据发布包括但不限于投诉、质检、工单、调取等信未及时查看(超过一天才看邮件)二级2发布的通报中出现数据、结果有误四级3处理投诉不及时，造成投诉升级四级4督察过程中偏袒包庇、公报私仇、有失公允四级5将错误数据信息发送数据管理中心三级6私自将公司重要信息(业务数据及制度等)泄露给无关第三方四级序号IT中心等级1任何部门提出的正式书面要求、需求，信息安全中心未在48小时内给出处理回应并明确处理办法和处理时间。2信息安全中心对分支机构施工资料未有保管全面，不能随3对IT设备/系统使用培训不到位，使用人员未能学会操作。二级4公司设备/系统安装/设置不完全并错误，导致数据不准确三级5对公司主要系统OP/OA/电话/录音/监控未有检查、有问题未有及时上报对应部门、问题出现长时间不处理三级6因非招标方及公司新增项目要求，短时间连续两次到分支机构处理问题四级7分支机构建设材料上面偷工减料、不负责任的完成网点建以四级8招标方预先给出要求的稽核，未有提前做好准备，未能充分通过招标方检查四级序号财务管理部等级1日常报销流程及采购流程未及时处理二级2各分支机构员工提成数据、员工基础薪酬数据、员工提成激励数据、员工工资卡号数据存在错误三级3各分支机构入职及离职员工社保及公积金，未及时购买或停缴或员工购买社保类型数据二级4各分支机构固定资产及低值易耗品统计数据不准确，出现二级5三级6四级7向招标方开票金额错误或发票未盖章导致无法向公司结算佣金等四级8徇私舞弊，滥用职权、截留、侵占、挪用公款公物四级●人力资源部序号人力资源部等级1人事档案管理要保管不妥善，私自更改劳动合同，新员工入职未及时签订和签订时要正确四级2各分支机构每月考勤数据错误或弄虚作假三级3各分支机构人员调岗、转正、离职、入职未及时办理相关手续及开关OA、OP,人员统计数据不准确二级4各分支机构车辆年审及保险要未及时督促处理三级5各分支机构入职、离职员工商业保险未及时购买二级6各分支机构每月花名册及通讯录数据出现错误、更新不及时二级7公司法定假期公告未按时公布二级8私自将公司重要信息(人员资料及等)泄露给无关第三方四级序号后台支持等级1级2发送函件后录入延迟一级3距离退案不足30天的单据，还进行发送函件二级●6S要求(适用所有人员)序号6S要求(适用所有人员)等级1个人物品随意放置桌面(衣服、包、等)级2工作时间内在办公室内吃早餐、中午饭等二级3工位的桌面未保持整洁，物品未归类摆放整齐一级4员工离席时(超过1分钟),未进行锁屏幕级5下班后，未将座椅归位桌面物品摆放整齐级6下班后，未关闭电脑及屏幕二级7上班期间内频繁使用手机(一次使用超过5分钟)二级8工作时间内，浏览和工作无关的网站，尤其是网购和视频二级9分支机构前台岗位无人时，让大门处于敞开状态(连续5分钟)二级分支机构来访人员出入登记填写不及时、不真实、不完整二窗帘排放未在一条线上(位置不靠窗除外)一级2.4.4.内部稽核根据招标方客户对公司的合规要求，定期(每日每周每月)检查和问题出现类型处罚内容具体处罚形式第一次出现提醒，通报批评邮件提醒，并公司范围内通报批评第二次出现罚款，公示例不合规问题罚款10元，第二例不合规问题罚款20元，第三例据不同对象，选择恰当的沟通方式，应当维护5.1在催收过程中，未使用礼貌用语，如；电话接通后未使用“您主动挂断电话或对方辱骂我行人员除外);直呼对方姓名，如：“你是5.2语言表达过于随意，说出虽未对欠款人(或联系人)造成人身5.3与欠款人(或联系人)沟通、有明显不耐烦情绪。5.4拒绝解答(或推脱)欠款人(或联系人)提出的业务范围内合理5.5与欠款人(或联系人)纠缠于与催收无关的话题。5.6被欠款人(或联系人)挑衅后说出带有“讽刺”、“挖苦”等语气的言语，或对欠款人(或联系人)的个人情况进行不当评价。5.7给予欠款人(或联系人)不当承诺或超出个人权限承诺。如：5.8与欠款人(或联系人)沟通中主动挑衅，或在沟通中说出带有5.9辱骂或是恐吓欠款人(或联系人)。7.在8:00-21:00之外的时间内拨打催收电话及上门外访，应当避能涉嫌欺诈或有其它特殊情况的，应立即暂停催收并于1个工作日内向委托期限(贷款机构特别授权的除外)。的，应立即暂停催收并于1个工作日内向贷款机构反馈。记录承诺还款金额和日期。发现客户无法联系25.1催收员必须如实记录与欠款人(或联系人)协商承诺还款金额，如欠款人(或联系人)未承诺具体还款金额则需要在催收历史中注明。25.2在催收历史记录表中备注的还款金额应按实际与欠款人(或联系人)协商达成的还款金额填写。备注中不得对欠款人进行恶意评价，应如实记录催收重要信息(如欠款人或联系人新的联系电话、联系地址等)。接听电话后应记录来电号码或记录欠款人(或联系人)基本信息(身份证号码、卡号等)。25.5在可记录催收历史备注的情况下，欠款人(或联系人)的重要应尽量婉转，不能过重。不得于每日21时至次日9时期间联系第三方，“请您****年**月**日前还款人民币*元”;“请您***年*月*日前代**(欠款人)还款人民币*元”;“因为您是**(欠款人)的**(与欠款人关系),所以请您代为还款”;“如您不代*(欠款人)还款，还款人可能被追究刑事/民事责任”愿代为还款的相关证明文件(对文件的形式暂不作要求，完整表达第三方主动要求代为偿还欠款的意愿即可),并完好保留相应的电话催收录28.2如遇第三方主动要求代为偿还欠款但存在一定困难或其他特保存两年以上，两年时间即将届满时，应另外归档永久保存(如：采取录音及系统催收记录刻盘保存等措施)。29其他应当避免的催收行为。29.1对欠款人(或联系人)进行不当引导，如：主动引导欠款人(或联系人)投诉。29.3未按要求发送统一标准模板短信或信函或频繁发送同一条短29.4联系人已多次明确告知催收人自己致电说服表明其无法与欠29.5利用工作手机私自编发短信给欠款人(或联系人)。29.7违反规定，引导欠款人(或联系人)套现还款。29.8以私人联系方式致电或发送短信给欠款人(或联系人)。29.10引导欠款人(或联系人)提供虚假证明材料，以达减免费用29.11引导欠款人(或联系人)将还款汇至私人账户。生对骂的情况，扣罚50元/次，造成用户投诉加罚200元/次。催收行为，扣罚50元/次，造成用户投诉加罚200元。(带恐吓性质的语言)事实、夸大客户逾期情况、法律及经济后果(在说明将采取的催收措施人按招标方规定金额偿还的，由该员工为其补充差额。)违者扣1000元/次，造成投诉加罚200元/次。数额不可以告知。若第三方有意为欠款人代还(必须有录音证明),方扣罚100元/次，造成用户投诉加罚200元/次。三方家中,或客户来访留宿客户。不得以任何方式扣押或收取欠款人及第三方的合法私人物品(包括身份证、工作证、驾驶证等等),违者扣罚100-500元/次，造成投诉加罚100-500元/次或处罚后辞退。为欠款人或第三方出具证明文件违者处罚200元/次，造成投诉加罚30010.催收员在上门催收时，必须先开启录音笔(全程完整性录音), 不能一个人代报),现在是XX年XX月xx日上午XX时，受**银行(贷外访完毕等待接待人确认没有东西损坏、丢失方可关掉录音笔离开)造成用户投诉因录音不完整而无法证明我方合规催收的加罚责任人200元处责任人100元/次的罚款。手机的，请保证本人手机录音开启(或有录音笔录音)保证整个催收过罚200元/次。一经发现交处罚款50元/次，造成投诉的加罚200元/次。并与照片佐证)、外访次数、地址居住人、个访访完毕等接待者、该地址外观描述(包括房屋新旧程度、信箱是否完好、门框是否结实完好、并附照片佐证)、外访详细经过，确保不一样的人员二次外访中可以通禁止在遇到特殊情况(欠款人患有重大疾病、怀孕、被捕或服刑)时采发现处于100元/次的罚款。得以受xx银行(贷款机构)委托的催收部和以外的任何名义进行电话催收及上门催收(如：以银行、贷款机构等名义否则打司100元/次。)诉的冲动，更不能鼓动助用户去投诉，不能与债务人发生肢体冲突(自卫除外)否则处当事人500元/次的罚款。20.若当月小组成员的投诉达到两次，自第二次开始组长罚款100体报道、银行(贷款机构)书面警告带)甚至造成公司被停单处罚时，责任人、组长将同时受到严厉处罚(扣除该人上月所有工资、提成及奖金),主管将取消当年所有公司福利和嘉奖(相关银行(贷款机构)的奖励)。组长、主管还将受到降级处。6次，同一个号码当天累计拨打超过30次，第三方号码超过12次，处当事人50元/次。造成投诉的加罚100元/次。防投诉)5、冒称为其他机构的工作人员(社区、街道)引起的投诉。若客户通过招标方客户或招标方分店投诉中有以上1、在不当的时间、地点进行催收(如凌晨催收、深夜外访等)引起存在某一方面待改进的地方或无法完整提供相若产生赔偿，赔偿金额分为：公司承担20%,组长承担30%,个人承担一级处罚标准为(包括1-4项的并项处罚):2、业务员或职能专员处以10元的罚款，3、主管处以20元的罚款，4、正副总经理(经理)或部门总监(经理)处以50元的罚款，二级处罚标准为(包括1-5项的并项处罚):3、业务员或职能专员处以50元的罚款，4、主管处以100元的罚款，5、正副总经理(经理)或部门总监(经理)处以200元的罚款，三级处罚标准为(包括1-5项的并项处罚):2、重新培训(经过考核，合格后才能重新上岗),3、业务员或职能专员处以100元的罚款，4、主管处以200元的罚款，5、正副总经理(经理)或部门总监(经理)处以500元的罚款，四级处罚标准为(包括1-6项的并项处罚):3、业务员或职能专员处以200元的罚款，4、主管处以500元的罚款，5、正副总经理(经理)或部门总监(经理)处以1000元的罚款，1)良好的客服意识，善于发掘客户的需求并提供高质量的服务。2)普通话标准。较好的沟通协调能力，抗压能力强、执行力强。3)作业操守良好，工作认真、负责、踏实。4)无不良征信记录。5)大专或以上学历，专业不限，性别不限。背景调查包含(但不限于):基于能力的人力资源管理体系设计基于能力的人力资源管理体系设计点校园招聘区域学校数量主要分布地华中153所湖南西北32所陕西非校园招聘类别内容描述目标公司由公司共同确定目标公司名单候选人名单整理整理所列目标公司员工候选人名单合作机构委托人才机构+职业介绍所+社招会现场垂直网站专业垂直BBS+全国/地方招聘网站行业群如专业QQ群，微信，微博，其他SNS人才库人才数据库/内部选拔或推荐>根据项目用人要求，并结合以往的招聘经验，我们将以最快的速>确认人员需求标准及用人数量，在人力资源部提备案；>如果现有招聘渠道不能满足招聘需要，我们会根据招聘所需人员>内部选拔的面试人员，由根据其以往工作技能与绩效成绩，对其>通过初试、复试的人员，公司对其进行背景调查，提供《无犯罪>通过公司背景调查的人员，进入公司开始为期两周的岗前培训；>经过两周的岗前培训后，对学员进行通关考核，如果通过考核，2.5.2.员工职业规划催收座席催收座席组长主管经理助理培训失联查找专家A类客户咨询顾问催收座席催收座席培训师组长2.6.培训制度标准、清晰、统一2.普通员工培训时间为每周五下午(如遇节假日则顺延至节假日后的第一个工作日);1.1认知感情培训、积极心态培训、公司情况培训1.2内部系统使用及公司基本制度培训1.3相关法律、法规以及规章制度培训1.4计算机、办公软件使用培训1.5岗位职责及基本业务技能培训1.1业务知识2.2积极心态2.3最新工作方法、业务技能2.4新增催收相关知识2.5团队精神、忠诚度、敬业精神2.6优秀员工、业务能手经验交流3.1公司宣传材料培训3.2业务知识培训3.3沟通与执行力培训3.4管理能力培训3.5团队精神、忠诚度、敬业精神培训3.6公司发展战略、品牌塑造培训内容：根据公司“人力资源管理制度”,宣讲公司人事管理的在员工离职当天，由IT负责删除该账号。2.6.5.业务合规培训频率。以晚22点至早8点的禁呼时间为底线，合理安排催收外呼时间。主动呼出累计不得超过3次，针对未接通的客户每天主动呼出累计不可超过5次，客户主动联系不计入次数。禁止出现任何公、检、法(公安、检察院、执法人员、律师等)等根据贷款机构客户对公司的合规要求，定期(每日每周每月)检查问题出现类型处罚内容具体处罚形式第一次出现提醒，通报批评邮件提醒，并公司范围内通报批评第二次出现罚款，公示(4.1)应对员工的工作量进行合理管控；三人、侵犯债务人或相关第三人隐私权，与主动挂断电话或对方辱骂我行人员除外);直呼对方姓名，如：“你是2)语言表达过于随意，说出虽未对欠款人(或联系人)造成人身3)与欠款人(或联系人)沟通、有明显不耐烦情绪。4)拒绝解答(或推脱)欠款人(或联系人)提出的业务范围内合5)与欠款人(或联系人)纠缠于与催收无关的话题。语气的言语，或对欠款人(或联系人)的个人情况进行不当评价。7)给予欠款人(或联系人)不当承诺或超出个人权限承诺。如：8)与欠款人(或联系人)沟通中主动挑衅，或在沟通中说出带有9)辱骂或是恐吓欠款人(或联系人)。(4.8)在8:00-21:00之外的时间内拨打催收电话及上门外访，应(4.9)不得向除欠款人本人外的第三方进行催收，不得使用威胁、(4.11)外访催收需至少两名以上的催收人员配合进行，外访人员(4.12)外访催收过程中如请求相关人员配合或提供信息应征得对户可能涉嫌欺诈或有其它特殊情况的，应立即暂停催收并于1个工作日(4.13)公司在对账户开展首次催收前，应先与欠款人进行身份及(4.14)公司在催收过程中发现欠款人或其亲属患有重大疾病、怀(4.15)公司应对所有催收活动进行记录，对所有催收记录至少保(4.16)催收函件应直接送达欠款人，如无法直接送达的，可将催(4.17)公司不得向除欠款人及其亲属以外的其他人员透露欠款人(4.18)委外催收账户原则上应一次性全额清偿，对一次性全额清得超过委托期限(银行特别授权的除外)。(4.19)公司未事先取得银行授权，不得向当事人或任何第三方收(4.20)公司未事先取得银行特别授权，不得向当事人承诺能否复(4.21)催收业务所取得的所有款项、财产、权益均属银行所有，(4.22)公司应及时按照银行要求提供相关信息或资料，不得隐藏(4.23)在催收过程中如发现账户可能涉嫌欺诈或存在其他特殊情况的，应立即暂停催收并于1个工作日内向银行反馈。(4.24)公司不得有任何有损银行利益的行为，应自觉维护银行的(4.25)公司在催收过程中需要引述法征条文时，须严格按照条文(4.26)催收人员完成催收动作后，应当记录催收过程，完成催收如欠款人(或联系人)未承诺具体还款金额则需要在催收历史中注明。2)在催收历史记录表中备注的还款金额应按实际与欠款人(或联系人)协商达成的还款金额填写。备注中不得对欠款人进行恶意评价，应如实记录催收重要信息(如欠款人或联系人新的联系电话、联系地址等)。接听电话后应记录来电号码或记录欠款人(或联系人)基本信息(身份证号码、卡号等)。5)在可记录催收历史备注的情况下，欠款人(或联系人)的重要(4.27)应当合理间隔催收时间，保持对客户的跟踪。应当按照催收语气应尽量婉转，不能过重。不得于每日21时至次日9时期间联系第(4.29)联系第三方应坚决杜绝使用以下话术：“请您****年**月**日前还款人民币*元”;“请您***年*月*日前代**(欠款人)还款人民币*元”;“因为您是**(欠款人)的**(与欠款人关系),所以请您代为还款”;“如您不代*(欠款人)还款，还款人可能被追究刑事/民事责任”愿代为还款的相关证明文件(对文件的形式暂不作要求，完整表达第三方主动要求代为偿还欠款的意愿即可),并完好保留相应的电话催收录2)如遇第三方主动要求代为偿还欠款但存在一定困难或其他特保存两年以上，两年时间即将届满时，应另外归档永久保存(如：采取录音及系统催收记录刻盘保存等措施)。(4.31)其他应当避免的催收行为。1)对欠款人(或联系人)进行不当引导，如联系人)投诉。3)未按要求发送统一标准模板短信或信函或频繁发送同一条短4)联系人已多次明确告知催收人自己致电说服表明其无法与欠5)利用工作手机私自编发短信给欠款人(或联系人)。7)违反规定，引导欠款人(或联系人)套现还款。8)以私人联系方式致电或发送短信给欠款人(或联系人)。10)引导欠款人(或联系人)提供虚假证明材料，以达减免费用或11)引导欠款人(或联系人)将还款汇至私人账户。2.7.5.不规范催收处罚条例户产生对骂的情况，扣罚50元/次，造成用户投诉加罚200元/次。当催收行为，扣罚50元/次，造成用户投诉加罚200元。(带恐吓性质的语言)离事实、夸大客户逾期情况、法律及经济后果(在说明将采取的催收措施时未使用“可能性”用语)。一旦发现扣罚50元/次，造成投诉时加200元/次。款人按银行规定金额偿还的，由该员工为其补充差额。)违者扣1000元/次，造成投诉加罚200元/次。额不可以告知。若第三方有意为欠款人代还(必须有录音证明),方可扣罚100元/次，造成用户投诉加罚200元/次。应的法律责任。不得非法限制欠款人及第三及第三方的合法私人物品(包括身份证、工作证、驾驶证等等),违者扣罚100-500元/次，造成投诉加罚100-500元/次或处罚后辞退。人或第三方出具证明文件违者处罚200元/次，造成投诉加罚300元次。 接待人确认没有东西损坏、丢失方可关掉录音笔离开)造成用户投诉因录喜不完整而无法证明我方合规催收的加罚责任人200元/次。处责任人100元/次的罚款。人手机的，请保证本人手机录音开启(或有录音笔录音)保证整个催收加罚200元/次。证，一经发现交处罚款50元/次，造成投诉的加罚200元/次。款人姓名、卡号、外访时间、外访地址(包括小区名称、单元及门牌号码，并与照片佐证)、外访次数、地址居住人、个访访完毕等接待者、该地址外观描述(包括房屋新旧程度、信箱是否完好、门框是否结实完好、并附照片佐证)、外访详细经过，确保不一样的人员二次外访中可止在遇到特殊情况(欠款人患有重大疾病、怀孕、被捕或服刑)时采用现处于100元/次的罚款。押金，如果当月工资及押金不足抵偿律所损催收(如：以银行等名义否则打司100元/次。)卫除外)否则处当事人500元/次的罚款。委托方、相关部门、他合作机构等整体形象的言辞。否则处当事人20020)若当月小组成员的投诉达到两次，自第二次开始组长罚款10021)如催收员行为引起严重投诉(如：投诉升级或造成二次投诉，媒体报道、银行书面警告带)甚至造成公司被停单处罚时，责任人、组长将同时受到严厉处罚(扣除该人上月所有工资、提成及奖金),主管将取消当年所有公司福利和嘉奖(相关银行的奖励)。组长、主管还将过6次，同一个号码当天累计拨打超过30次，第三方号码超过12次，处当事人50元/次。造成投诉的加罚100元/次。一经发现处当事人50元/次。造成投诉的加罚100元/次。2.8.人事制度2.8.1.考勤制度(2)试用期内无故旷工5天者视为自动离职，无工资。辞职(2)员工离职，随即停止各项保险及其他福利待遇。(4)员工离职时需签订离职承诺书。(1)工作时间：早晨9点到下午18点30分(2)就餐时间：中午12点到13点30分(3)考勤时间：每月1日一月底(4)请假制：员工因病(事)等意外情况来不及提前请假，须提前通知主管(可以口头方式),事后补请假条及有效的医院证明。定上班时间5分钟后签到或到岗的视为迟到。每月1次5分钟之内不计迟到，从第二次开始，迟到每次扣款30元。视为旷工，超过5天(包括5天者)公司有权将其辞退(旷工扣款：按日工资的两倍计算)全年累计事假15天及以上者，年终奖金将被取消。2、休假(1)月休假(2)法定假期(3)婚假婚假3天；如属晚婚(男年满28周岁，女年满25周岁),另加假期7(4)休(请)假的办理程序将由该领导批准的假条(病假还需有医疗机构证明)交由人事部门登记2.8.2.离职管理制度>个人离职后一周内，由本部门应立即将之所有使用权限及相关密>员工转正后申请人提前30天书面形式提出离职，离职人员相关资料存档2年；>员工离职必须有相关离职交接接口人员；>应于办理离职手续当天向委托方书面告知，并申请