版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
胖东来餐饮部操作员实操手册LOGO2课件内容第一章:环境卫生第二章:仪容仪表第三章:工作流程第四章:服务规范第五章:DL特色服务第六章:客诉处理篇第1页/共36页
赢移网提供超市、百货、购物中心、商业地产、便利店营销策划等零售业态的资料下载和超市管理、零售管理、连锁经营管理等专业知识下载从这里读懂零售策划.
一包烟和一顿饭的钱就让你得到几百份相关学习视频和资料,也免得自己在网上到处收集整理。请上淘宝上搜索店铺赢移网资料库,总有你想要的资料。第2页/共36页希望通过以下课程的学习,使你能熟练掌握并运用以下技1、按照环境卫生标准,保持好区域卫生2、按照标准着装,注意个人仪容仪表3、熟悉操作员售前、中、后的主要工作和流程4、强化专业实力,提升每位操作员为顾客服务的能力和应变能5、规范服务标准,热情接待顾客我承诺:1、以百分百的热情参与培训、学习技能;2、虚心听取教员和培训伙伴给予的指导和建议;3、将所学到的知识运用到实际工作中,做到学以致用。课前目标4LOGO第3页/共36页1.前台玻璃保持干净、明亮、无水印。2.操作区域地面卫生保持干净,无积水、无垃圾。3.前台餐具保持干净、整洁,摆放整齐。1.前台玻璃脏,有水渍。2.区域地面卫生脏,有垃圾。3.餐具不干净,摆放混乱。正确现象错误现象6LOGO第5页/共36页净、、腻,,4.各区域硬件设备保持干整洁,无杂质、无油能正常运行。物,,5.操作台保持干净、无杂厨具摆放整齐。4.硬件设备脏,存在死角卫生。5.操作台上方摆放混
乱,上方有杂质。6.前台酒柜、餐桌、餐
椅等保持干净整洁、无油渍、无破损6.酒柜、餐桌、餐椅脏、有油渍现象正确现象错误现象7LOGO第6页/共36页希望在了解本章节操作区域卫生内容后,能够做到以下几点:1、为什么要保持操作区硬件设施的卫生与完善?2、为什么操作区域卫生要保持干净、整洁?3、为什么要把操作区域的物品摆放整齐?4、为什么操作区不能摆放与工作无关的杂物?我们一定要维持好我们的周边环境,做到干净、整洁,为顾客提供一个方便、舒适、快捷的用餐环境。8LOGO第6页/共36页仪容:1、上岗后必须保持良好的精神状态2、头发:头发梳洗整齐没头屑,刘海不过齐眉,头发过肩要盘起,发脚侧不过耳,后3、面部:牙齿清洁、口腔清新,胡须剃干4、佩戴:上班不准戴手表,女士淡妆上岗,不准佩戴饰品和另类5、手:指甲常剪及清洁,保持双手清洁卫生,女员工站立时右手压在左手上,男员工站立时双手自然仪表:不准工便装混穿。1、必须统一着装,保持清洁,不准穿拖鞋,不准混穿工装,必须穿袜2、衣服纽扣须要求系好,不准敞开外衣,卷起衣袖、裤3、工装:工装清洁、整齐,熨平、大小适中,纽扣齐全,裤子长短4、工卡:工卡按公司要求佩戴,照片须用一寸彩色红底工装照,字迹清晰,不准乱戴、反戴、歪戴胸卡,胸卡内不允许夹带任何杂物5、鞋袜:穿公司指定鞋袜6、帽子、头巾、围裙上班必须配戴,口罩戴到鼻子上衣服不穿好能来上班吗?我们可是典范!你好!要上班了你俩的衣服穿好了吗?9LOGO第6页/共36页餐饮部男操作员夏装餐饮部女操作员夏装齐,无头耳,后不过、口腔清新须剃干净鼻子以上清洁、整纽扣齐卡戴在左
甲常剪及时两手自
裤子长短适
穿黑鞋洗整齐,无头屑
刘海不过齐眉长发需盘起
化妆清淡齿清洁、口腔清新口罩戴在鼻子以上
工装清洁、整齐纽扣齐全
工卡戴在左胸前指甲常剪及清洁右手压在左手上
裤子长短适中
穿黑鞋、白袜
裙按要求1
0LOGO第9页/共36页围裙按要求佩戴LOGO1111餐饮部男操作员冬装餐饮部女操作员冬装工装清工卡戴
指甲常立时两色裤子
刘海不过齐眉长发需盘起
化妆清淡清洁、口腔清新,带在鼻子以上
工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在左胸前甲常剪及清洁手压在左手上
色裤子,长短适中
穿黑鞋、白袜配指定围裙整齐,应戴在过耳,、口腔口罩戴上洗整齐,无头屑子应戴在眉毛以上第10页/共36页清洁、纽扣齐戴在左常剪及两手自子,长
穿黑清洁、口腔清新,带在鼻子以上1
2LOGO第11页/共36页
装清洁、整齐纽扣齐全卡戴在左胸前甲常剪及清洁时两手自然下垂色裤子,长短适中
穿黑鞋配指定围裙齐,无头在眉毛,后不腔清新戴在鼻洗整齐,无头屑应戴在眉毛以上配指下面是一些相关的问答训练1、为什么我们需要保持干净整洁的仪容仪表2、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰3、如果我们的指甲过长会有什么后果4、特殊岗位为什么必须佩戴口罩、帽子和一次性手套5、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新希望你通过本章节仪容仪表的学习,能够做到以下几点:1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象;2、注意个人卫生和工作环境卫生;3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响;员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度,礼貌问候顾客,注重个人形象卫生,穿戴整齐,使前来用餐的顾客感受到家一样的温馨体验。第二章:仪容仪表相关测试1
3LOGO第12页/共36页营业前5.进仓库领取所有使用调料、货品,摆放在各个档口(根据各店具体情况来操作)6.对所有半成品进行加工,做好迎宾前的准备.所有样品必须出齐、摆放整齐.1
5LOGO第14页/共36页3.营业中做到及时补货,保持本区商品的丰满。2.营业中保持操作区域卫生,做到及时打扫。营业中1.做好顾客的服务工作。(具体见服务流程)1
5LOGO第15页/共36页6.对本区域所需的肉、菜进行切配备用,根据库存来订第二天的缺货单。4.不定时到卖场询问顾客饭菜质量、口感,并听取顾客合理化建议。5.中午交接班时:应当将班中事务向对班交接清楚;交接晨会的内容。营业中1
7LOGO第16页/共36页第三章:工作流程营业后1.当天所剩半成品,冷藏存放。2.关闭设备电源。3.操作人员先对使用设备及烟罩、厨具,进行清洗、打扫,然后对操作间前台及地面卫生进行清理打扫。18
LOGO第17页/共36页营业后清洁消防器材,放到指定位置。用专用工具遮盖所有使用厨具、 调料,避免落入灰尘。主管复查一遍准确无误后,离 开卖场。第三章:工作流程19
LOGO第17页/共36页下面是一些相关的问答训练1.营业前的准备工作有哪些2.营业中、后的工作流程有哪些20
LOGO第17页/共36页1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”,即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。2、“您好,请问需要什么帮助”,“请稍等,马上把××拿来”,“不客气,欢迎您下次光临”,“对不起,××正在准备,请稍等”“XX,饭热,请注意安全”,“这是你点的xx,请慢走,祝你用餐愉快”“xx现在人多,请排好队,稍等”。3、在卖场与顾客相遇时,应主动为顾客让路,上电梯时,应统一站在电梯右侧,为他人提供方便,与顾客目光接触时,应主动打招呼或微笑示意。4、要做到“接一问二照顾三”,在忙不过来时,应使用礼貌用语向顾客致歉,“你好,请排好队,稍等绝”不允许不理睬顾客。二、服务用语及规范5、目光:目光能够最自然、最准确地展示人的心理活动。为顾客提供服务时,两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时,应注视顾客的鼻子以下,下额以上的三角区;若距离1—3米之间时,应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。6、手势:为顾客服务的规范手势应是:五指伸直并拢,手臂与手腕保持一个平面,手臂弯曲成140度左右,掌心斜向上方,手掌与地面成45度角。同时平视顾客,面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善。7、站姿:自然站立,双脚小V字型分开,女员工右手轻握左手放于体前小腹处,男员工两臂自然垂立于身体两侧,不依不靠,不要双手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在货架上;8、走姿:从容自如,轻盈稳健,精神饱满,跨步均匀;21
LOGO第17页/共36页三、服务禁语1、不准以任何原因不理睬顾客,怠慢顾客,接待过程中不得显示出不耐烦神色,不准对顾客的要求不答复,不解释。2、不得顶撞顾客,出言不逊,出口伤人,刁难顾客。3.禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、介绍菜品时,禁止使用:“您要不要”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了,没有了”等等,尽量不使用否定语,更不准以貌取人。22
LOGO第17页/共36页四、服务五步曲一、向顾客问好并了解顾客需求二、商品介绍三、满足顾客需求四、为顾客提供更多帮助五、注意事项第四章:服务规范23
LOGO第17页/共36页一、向顾客问好并了解顾客需求:顾客到档口(进厅)点餐时,应微笑主动向顾客问好,主动询问顾客的需求,(您好,xxx,需要点什么?)24
LOGO第17页/共36页二、商品介绍1、操作员应熟悉掌握本区菜品(口感、功能、特点、产地等)专业知识,推荐菜品时根据顾
客的人数、口味、个人喜好来
正确引导顾客消费。2、当顾客询问菜品时,应主动、详细、专业、语调要亲切的为顾客介绍本区菜品。对于顾客的询问,应耐心细致的解答,不允许表现不耐烦的态度。25
LOGO第17页/共36页三、满足顾客需求确定顾客所要商品后并报出价格, 双手接过顾客餐卡,刷取卡内金额 并报出卡内所剩余额,小票连同餐 卡双手递给顾客.刷过卡后礼貌 说:(哥、姐xxx
)请稍等,马上 好。对顾客提出的要求,(多要青菜、 多加汤、多放调料、分两份装等) 及时满足顾客,做到让每一位顾
客都满意。3.各个档口根据情况回收小票或做记号.4.为需要发票的顾客提供发票.26
LOGO第17页/共36页四、为顾客提供更多帮助1、在顾客购饭菜多时,应主动为顾客提供用具,特殊情况(订餐)时用车帮顾客送餐。2、如果顾客所需商品没有时,先对顾客表示歉意,同时并推荐本区其它特色菜品,做到让顾客满意,然后把商品信息记录下来上报部门主管协调引进.3、如有顾客遗忘物品时,员工应及时收起上交办公室,并做好统计记录。4、如顾客所需商品不在本区时,先对顾客表示歉意,并带领顾客到达所需商品区进行购买。2
9LOGO第28页/共36页五、注意事项1、在高峰期中,拉货碰住顾客时应礼貌向顾客表示道歉,说“对不起或不好意思”等用语,如自已解决不了,立即上报部门主管协调解决2、当遇到顾客拿折损餐卡或无磁刷不成卡时,应主动礼貌对顾客解释说:“××餐卡已折损(或消磁),设备无法读卡,请稍等。”通知部门主管到后台查询协调解决,做到让顾客满意。3、售餐后应不定时安排员工向顾客询问饭菜合不合口味,希望顾客留下合理化建议,并做详细统计,反应与部门主管及时改进。4、铁板烧、湘菜馆、火锅区在服务过程中及时为顾客添汤、倒水,更换骨碟,添加佐料、瓜子等,要保持顾客就餐桌面的整洁.5、为顾客做饭时,应提醒顾客往后站一下,避免油污贱到顾客身上.30
LOGO第29页/共36页下面是一些相关的问答训练1、为顾客服务中都有哪些服务用语2、高峰期时服务中为什么要做到接一问二照顾三通过本章节的学习,你已熟练掌握工作标准和流程,为了使你
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 考勤管理亮点
- 游南岳衡山班队活动
- 妊娠晚期健康护理
- 2024年点火模块项目投资申请报告代可行性研究报告
- 2024年表面涂镀材料项目投资申请报告
- 装饰布项目可行性研究报告
- 年产xx拾音器项目建议书
- 年产xx录像编辑设备项目建议书
- 年产xxx氟碳树酯涂料项目可行性研究报告(立项说明)
- 新建中碱玻纤纱项目立项申请报告
- 机房网络改造升级方案
- 《积极心理学(第3版)》 课件 第8章 积极的自我与动机
- 物理-湖南省长沙市(炎嘚英才大联考)长郡中学2025届高三上学期月考试卷(一)试题和答案
- 二年级24点练习题库
- (完整版)跌倒风险评估量表
- 等级评审接待手册
- GB/T 18488-2024电动汽车用驱动电机系统
- ISO27001 2022版内审全套资料(内审计划+检查表+审核报告等)
- 老旧排水管网改造投标技术方案(技术标)
- 大学生国家安全观论文1500字【3篇】
- 反恐怖宣传教育进校园主题班会
评论
0/150
提交评论