汽车维修服务接待魏蕾课后参考答案

模块一1、简述中国汽车消费者的特征。参考答案：1、“开车少”:用车强度低；2、“不懂车”:汽车认知度偏低；3、“消费品”:汽车消费态度偏感性；4、“没时间”:更愿意为便捷服务付费2、探讨中国消费者的需求趋势。参考答案：1、“放心”:追求品质保障；2、“省心”:偏爱一站式综合服务；3、“舒心”:体验经济来临；4、“省钱”:追求性价比；5、“便捷”:数字化发展3、数字化如何提升技师培养效率，升华技师价值？参考答案：聚焦电子信息、物联网、大数据、人工智能等优势产业和未来需求领域，培育应用、推广型数字技能人才，为数字化转型搭设人才桥梁。营造人才辈出的良好生态环境。在重大人才工程项目中设立青年专项，推行“人才﹢项目”培养模式，鼓励和支持青年创新型人才承担重要科研任务、参与重大项目攻关，支持更多青年人才成长为领军人才，培养一批科技创新主战场的青年拔尖人才，鼓励高技能领军人才及“数字工匠”更多参与科研项目，开展科研攻关活动。任务训练1、搜集数字化在各品牌汽车维修服务方面的实例。参考答案：宝马售后服务三剑客：数字加持、科技创新、有价值的服务宝马“新悦行动”的活动，便是结合了创新体验形式，聚焦售后服务热点话题，模拟BMW服务全流程，打造了一场沉浸式的服务体验。（一）数字创新为服务加持如果将车的气息拟人化，“BMW”无疑是理工学霸。走进BMW北京晨德宝领创经销店，记者注意到这里所有的展车旁边车型介绍牌都是LED显示器，而不是纸质的印刷品。记者是宝马车主，走到服务咨询台前将自己的车钥匙递给了服务顾问。只见她将钥匙放在信息读取器上，记者爱车当前的状况、是否需要进行维修、保养……所有信息均在不足一秒钟内显示。另一位同样是宝马车主的记者，用自己手机上的APP给大家演示宝马服务APP系统。没想到APP上提示他的车门没有锁，他赶紧去检查车辆，发现果然忘记了锁车！（二）科技创新，服务向前一步数字化服务转型，可以给客户提供更快捷的服务，可以缩短客户与厂商的距离，甚至可以让车辆像家人一样存在于客户的生活中。目前我直接领导的一个项目叫PaCC，英语叫ProactiveCustomerCare，中文叫“主动客户支持”。简单来说，我们的车辆出现故障报警的时候，会通过云集数据技术建立数据和流程通路，让后台能够实时获取故障信息。经过算法的聚合和排序，PaCC会按照不同的优先级，将这些信息分发到不同的前端渠道去跟进，给客户提供服务。这是一个从“被动”到“主动”的里程碑式的跳跃，也可以说是BMW卓越客户体验的新起点。（三）基础服务回归客户刚性需求BMW售后服务系统每年有数以十万计的技术案例通过TSARA得到了解决，最近我们继续延伸了一步，增加了TSARA远程线上诊断。通过手机，远程支持诊断、现场技术支持与辅导，确保经销商为客户提供无差别的技术服务。另一方面，还有很多APP工具。JoyChatAPP的“悦智汇”小程序会定期发布技术指导，其中的AI智能诊断功能类似机器人，经销商输入技术问题关键字对话，即可收到的相关解答获取帮助，方便技师在第一时间内找到解答方案。另一个APP是“悦学苑”，通过网络课程和直播课程，以及VR技术的教学和考核，帮助经销商整体的技术知识能力得到提升。模块二1、素质要求是什么?参考答案：1、专业素质：(1)汽车结构与原理知识；(2)常见汽车故障知识；(3)汽车零配件知识；(4)汽车维护与修理知识；(5)汽车维修服务收费知识；(6)保险车辆维修及理赔知识；(7)汽车质量担保知识；2、业务素质：(1)熟悉国家和汽车维修行业中有关价格、保险、理赔等方面的法律、法规和政策。(2)掌握客户关系建立和维护的技巧。(3)具有熟练的驾驶能力、计算机操作能力以及基本的外语沟通能力。3、思想素质：服务顾问要爱岗敬业，具有高度的工作责任心和事业心；具有良好的职业道德，廉洁奉公，团结合作，诚信无欺，讲究信誉。2、汽车维修服务顾问的岗位职责有哪些?参考答案：汽车维修服务顾问的职责分为服务职责和销售职责。1、服务职责(1)负责用户的接待、引导和咨询。(2)负责与用户的车辆交接。(3)负责用户问题的处理。2、销售职责汽车维修服务顾问不仅要为客户提供汽车售后服务，还要销售企业的服务和产品。可以说，汽车维修服务顾问同时也是一名销售人员，只是该销售不是为了推销产品而销售，而是在服务过程中发现客户可能忽略的用车安全隐患，为客户消除不安全因素，追求客户和企业的双赢。例如，客户的需求是做基础保养，但在相关检查过程中如果发现问题和隐患，也应及时反馈给客户，针对车的实际情况制订维护计划，最大程度上保护客户的用车安全。以客户的利益为中心的推销，不只是推销，更是工作专业性的体现。模块三1、发动机常见故障有哪些?参考答案：1、活塞敲缸响；2、气缸垫烧蚀；3、怠速不稳；4、发动机加速不良；5、发动机动力不足；6、发动机抖动；7、发动机过热；8、发动机失速；9、机油消耗异常；10、机油压力过低；11、汽油机冒黑烟；12、油耗过高；13、消声器放炮；14、燃油泵故障造成发动机不能启动。2、底盘常见故障有哪些?参考答案：1、离合器打滑；2、离合器分离不彻底；3、离合器发抖；4、离合器异响；5、跳挡故障；6、换挡、挂挡困难故障；7、变速器异响；8、万向传动装置异响；9、驱动桥异响；10、转向不灵敏，操纵不稳定；11、转向沉重；12、单边转向不足；13、行驶跑偏；14、转向盘自动回正不良；15、轮胎损伤；16、液压制动跑偏；17、液压制动拖滞；18、液压制动不良；19、液压制动失效。3、日常维护作业有哪些?参考答案：日常维护是指以清洁、补给和安全性能检验为中心内容的维护作业。4、画出二级维护流程图。参考答案：模块四1、简述汽车维修服务接待流程。参考答案：1、日常准备工作：在4S店进门口到车间之间设置入口标识和引导标志，方便客户将车直接开到预定位置；准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、客户档案、统一费率手册或人工收费表、零件目录或价目表、车主手册和维修手册等）和三件套（方向盘保护套、座椅保护套和作业脚垫）。2、迎接客户进店服务顾问要有良好的服务礼仪，在看到客户的车辆进店后，应一分钟内做出响应，快步出门迎接客户，主动引导客户停车。3、识别客户来意通过专业的话术，识别客户是否为预约客户、返修客户或普通进店客户。同时要对客户的来意进行识别，确定客户是定期保养、保修、付费维修或者返修。4、建立/查询客户车辆信息如果客户是首次进店，则需要建立客户档案、车辆档案及维修档案；如果客户非首次进店，则需要查询/核对或及时更新档案，尤其是联络方式的变更。2、扩大订单的技巧有哪些?参考答案：1）客户扩大订单原因（1）客户喜欢在总体上解决问题。（2）客户希望在一个地方能享受到所需要的服务。（3）客户会觉得你对他们格外关心。2）扩大订单注意事项（1）态度要诚恳，不能用例行公事的口吻，更不能强迫客户接受。（2）倾听客户的意见。（3）满足了第一个需求后，再提出其他建议。（4）保证你的推介符合客户的需求。3）扩大订单小窍门为每一个客户准备一个资料袋，将所有的客户资料放到袋子里并在袋子外边注明客户姓名或车牌号，这样有利于资料管理，并且在交付车辆的时候，还可以将宣传册、优惠卡、意见收集表等放入袋子一并交给客户，显示维修服务顾问工作有条理和专业。3、投诉对于企业来说是一件好事吗?参考答案：是好事。抱怨与投诉的表象是客户对商品或服务的不满与责难，而抱怨与投诉的本质是客户对企业信赖与期待的体现。投诉是客户对品牌汽车4S店有信心的体现，是客户给4S店进行改善改进的机会，4S店要好好利用这个机会做好调整修正，便可以建立客户忠诚度，也就可以与客户建立长期关系。模块五1、处理客户投诉的原则是什么?参考答案：1）以解决问题为中心；2）首问负责；3）自我批评；4）责任归人；5）三换原则：①换当事人；②换地点；③换时间。2、客户抱怨产生的危害有哪些?参考答案：1）影响企业形象客户在抱怨时，可能会向现实客户或潜在客户传播其经历和感受，以至于对企业形象造成负面影响。2）降低营业额客户抱怨往往是客户发表不满的一种方式，希望通过抱怨提高产品、服务质量。而当客户产生不满意的体验后，如果企业没有及时处理，那么客户可能会在选择产品方面有所保留，购买意向降低，从而降低汽车维修企业营业额。3）增加处理难度在汽车维修企业实际工作中，如果不能及早地重视和处理客户的抱怨，及时与客户沟通，客户的抱怨可能会升级，用投诉甚至向媒体曝光、提起诉讼等一系列行动来维护自己的权益，增加企业处理的难度。3、客户投诉处理流程是什么?参考答案：1）缓和客户情绪一般情况下，来投诉的客户情绪都很不好，有些客户可能还会比较激动，希望得到接待人员的关注和认同。2）倾听客户投诉并记录服务顾问在接待投诉客户时，要认真地倾听客户反映的问题，不要随意打断客户的陈述，在倾听的过程中，尽量理解客户的心情，站在客户的角度去了解客户的投诉内容，并对客户的投诉内容做好记录。3）找出问题的原因并制订处理方案服务顾问应根据客户的描述和对各部门负责人的询问，了解问题发生的根源是什么,并根据客户的期望和企业的能力制订解决方案。4）向客户解释原因并提出解决方案服务顾问将查到的原因和得出的解决方案如实告知客户，询问客户的意见，争取一次性解决问题。5）填写“投诉跟踪处理表”处理好客户投诉之后，服务顾问应根据客户的投诉内容，以及后续的处理过程，填写“投诉跟踪处理表4、客户关怀的方式有哪些?参考答案：（1）在客户的车辆维修完毕后，企业要对其进行回访，询问客户对维修是否满意，如果不满意，要尽量采取一定措施来使客户满意，而且要经常听取客户的意见和建议，并及时改进。（2）在一些节假日，企业要为客户送上问候和祝福，尤其在客户生日时，要特地进行祝贺或者送一些小礼物等，以表示企业对他的重视与关怀。（3）如果客户很久没有来厂里维修，企业要联系客户，询问情况。如果客户对维修有不满，应表示歉意，并征求客户意见，必要时登门道歉。（4）要多从客户的角度考虑问题，思考客户的所需所想，主动为客户提供服务。例如，主动告知客户不同季节的用车注意事项，在特殊天气提醒客户小心用车。（5）为客户提供服务时，要把客户满意作为首要的目标，真心实意地为客户服务。（6）要尽可能地帮助客户降低服务成本，赢得客户的信任。（7）在与客户沟通时，勿表现出明显的商业行为，要与客户建立比较稳固的感情联系。（8）要在客户满意和公司利益之间寻找最