规范信用卡发卡业务

规范信用卡发卡业务

为进一步规范银行业机构信用卡发卡业务，保护持卡人合法权益，促进信用卡发卡业务健康有序发展，现提出如下监管意见：

一、全面治理规范发卡业务。各信用卡发卡银行及分支机构（以下简称发卡银行）要严格落实监管要求和业务制度，规范开展信用卡发卡业务。要严格营销，亲见签名和证件原件，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分披露和提示。不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。要严格审核，充分核实并完整记录申请人有效身份、财务状况、消费和信贷记录等信息，确认申请人拥有固定工作、稳定的收入来源或可靠的还款保障。要严格管理，对基于信用卡业务系统开展的消费贷款，应同时满足信用卡和相关消贷业务的监管规定，防止出现与消费功能不符的信用卡功能异化现象。获悉持卡人出现身份证件被盗用、预留联系方式失效、资信状况恶化、用卡行为异常等风险信息时，应立即停止可能扩大信用风险的操作，并视情况采取提高交易监测力度、调减授信额度、止付、冻结或落实第二还款来源等风险管理措施。要严格催收，不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为。对催收过程应当录音，录音资料至少保存2年备查。

二、认真组织开展“两必”排查。自2018年起，各发卡银行要每两年针对信用卡发卡业务开展专项风险排查，当年第四季度前限期整改。要建立必查名单，明确必查范围，确保专项排查到位，不留死角。必查名单应包括但不限于：发生违规现象的中介机构办卡，出现身份冒用的单位集体办卡，长期逾期持卡人及其关联人员，与长期逾期持卡人具有单位、住所、联系人等相同特征持卡人，联系方式失效、同一联系方式（电话、联系人或联系地址）多人恶意违约、开卡后首次交易即使用全部额度、频繁异常用卡（大额取现、逾期、套现）等高风险持卡人。必查范围应包括但不限于：是否有效核实客户身份、申请意愿与准入资料的真实性；预留联系方式是否有效；对已大量领用信用卡的持卡人申请办卡的，是否做到从严审核并强化风险防控措施；是否存在由中介机构违规代理他人办卡；对于中介代理办卡是否采取有效识别措施；是否存在冒用身份的集体办卡；委外催收机构是否存在不当催收措施；个人信用卡（不含惠农信用卡）透支资金是否流向非消费领域；是否利用信用卡大额套现或套利。

三、严厉打击身份冒用痼疾。各发卡银行在严格落实“亲见本人、亲见证件、亲见签字、留存证据”等要求基础上，积极探索创新手段，防范身份冒用现象和申请人欺诈风险。鼓励将信用卡营销提示、申请人签字、专项分期办理、卡片领取等业务环节纳入“双录”范围。对采取厅堂录像方式的，要确保覆盖关键业务环节，并适当延长保存期限。鼓励使用指纹、声纹、面相等生物特征和征信、电信、不动产、公积金、学历、公安联网核查、政府公开信息等外部数据识别确认申请人身份。鼓励改进卡片激活验证方式，避免因客户信息泄露导致问答式验证防伪性降低问题。鼓励通过商业保险合作、计提风险补偿基金等方式，对伪卡交易、账户盗用等非本人授权交易损失予以合理补偿，切实保障持卡人合法权益。

四、开展发卡人员专项培训。各发卡银行要加强对信用卡发卡业务相关人员合规教育和专业培训，严格按照规程办理业务，严防违规操作风险。要制定适度合理的营销话术，确保营销人员在营销过程中履行信息披露义务，充分告知申请人有关信用卡的收费项目、计结息规则、免息还款期和最低还款额待遇条件、违约责任与处理措施等有重大利害关系事项，提示信用卡产品的潜在风险，避免因解释口径不一致造成客户误解、引发投诉。要增强客户信息保护意识，营销人员应严格遵守客户保密原则，不得泄露客户信息，不得将信用卡营销工作转包或分包，不得从事本行以外的信用卡营销活动，不得在未征得申请人同意的情况下将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售。

五、丰富完善绩效考核体系。各发卡银行要在营销环节增加激活率、逾期率、不良率、有责投诉率等质量指标和权重，不得采用单一以发卡数量计件提成的考核方式。要针对催收公司考核评价增加履职管理、催收作业合规性、客户投诉、客户信息保护等指标，不得采用单一以欠款回收金额提成的考核方式。要审慎实施催收外包行为，对因催收外包管理不力，造成催收外包机构损害欠款人或其他相关人合法权益的，发卡银行承担相应的外包风险管理责任。要将消费者权益保护工作、信访投诉处理成效纳入考核体系，增加指标权重，遏制反复投诉、负面舆情、复查复核等现象。

六、建立健全投诉处理机制。各发卡银行要建立健全投诉处理机制，强化消费者权益保护。要落实消费者投诉处置的主体责任，先受理再处理，及时响应，就地化解，提高基层经营网点第一时间、第一现场化解争议能力。针对监管部门要求核查的投诉，投诉牵头部门要及时与消费者联系，针对存在的问题制定切实可行的方案，不得直接转下级部门自行处理。要单设操作规程，明确办理流程、查处时限、反馈方式、岗位职责等，妥善解决客户身份冒用、征信不良记录异议、收费异议、卡片盗刷等信访投诉热点问题。要深化信访投诉处理成果利用，将问题线索纳入舆情监测、风险排查、内控内审范围，持续夯实业务治理。

七、强化发卡业务日常监管。各级监管部门要及时通报信用卡发卡业务消费者投诉和日常监管情况，增强发卡银行处置风险的前瞻性和主动性。要针对信用卡投诉问题建立整改台账，持续跟踪整改情况，对于落实监管要求不到位的，要采取监管约谈、要求启动内审、纳入全年消保工作考评等督导措施。要对发卡银行信用卡发卡业务专项风险排查的自查工作进行督导、督查，适时组织现场检查或纳入既定检查范围，避免形成监管真空。要充分利用信访投诉和舆情监测等线索，研究建立信用卡资金用于非消费领域、套现、授信或调额不审慎等EAST模型，筛选疑点，精确制导，提高检查针对性。

八、加强维权宣传普及工作。各级监管部门要加强对发卡银行的日常督导，确保银行投诉渠道醒目公布、联系畅通、处置有效，充分发挥持卡人对发卡银行服务质量的监督作用。要将信用卡消费知识纳入银行业金融知识宣传教育范围，加强信用卡计结息方式、免息期和最低还款额规定、违约金收取、主要服务收费标准、安全使用常识、信用卡风险管理政策等知识的宣传和普及，引导消费者理性选择信用卡产品，培养良好用卡习惯。要持续督导发卡银行完善信用卡业务内控机制，引导并督促其在信用卡产品设计、营销推广、日常服务等各个环节树立保护消费者合法权益的理念，落实好相关要求。

九、严格落实监管处罚措施。各级监管部门要持续加大监管力度，优化监管方式，落实监管责任，严格监管问责。对发卡银行违规经营信用卡业务的，要责令其限期改正；逾期未改正的，要采取严格监管措施。对发卡银行违反审慎经营原则导致信用卡业务存在较大风险隐患的，或合作机构从事或被犯罪分子利用从事违法违规活动的，