多家不同规模医院考核营运成功案例展示分析

医院管理核心课程

多家不同规模医院内部考核

营运成功案例展示分析

医院工作量增长的经营筹划

50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略

北京的一家洋医院，初建时只有7张床位，年业务收入就到达1亿元，后来开展到50张床位，2003年业务收入突破了2亿元。该院是美中互利工业公司在北京创办的中外合资医院。北京有近30家，卫生部统计全国有200多家。该院中美合资合作医院1998年在北京开业，病床50张。工作人员来自20个国家。50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略

为中美合资合作的医疗机构，设有50张床位，能提供全科、内、外、妇、儿、口腔等科24小时急诊、住院、高级保健效劳。其工作人员来自世界二十多个国家和地区，除都能说流利的英语外．还可以用法、德、日、芬兰、瑞典、阿拉伯、西班牙等国语言和我国的粤语以及普通话为病人效劳。其管理、效劳与运营均严格遵循国际标准。走进“洋医院〞，第一感觉这里更像宾馆，温馨幽雅的环境，轻松愉快的气氛；50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略

看病实行预约制，一个医生一天只接待10个左右病人；每位病人单独享用诊室，不经医生和病人允许，任何人不得进入诊室，各种检查由护士全程陪同；病房家庭式，所有医疗器械藏入壁柜内，有利于缓解病人紧张情绪；这里收费中70％以上来自于效劳费用，药品费用仅占10％左右。在国内堪称一流，这无疑是对我国传统效劳模式的挑战。卫生部陈竺部长：医改今年主要走向与细节要扭转过于强调医院创收的倾向;操作上不应该搞多收多得；而是你的工作绩效优良你多得，所以优劳优得。要把卫生经济学的概念要引进去，就是我们的标准化的诊疗方案，它必须既能表达技术含量，又要和现有国力、根本医疗的承受能力、人民群众的承受能力结合在一起。简言之就是要花比较少的钱，做比较好的事。卫生部陈竺部长：医改今年主要走向与细节实际上医院是需要收入的；医院的收入来自下面几个方面：一个是公共财政的投入，一个是社会对于诊疗活动的一种补偿，指的是不能把创收作为你的一个主要的理念，方法：医院内部的精细化管理；，缩短住院天数；提升质量和效率与医院获得合理的经济效益并不矛盾；卫生部陈竺部长：医改今年主要走向与细节医生出诊费可能会有提高；医生处方也是一种劳动和技术效劳，需要试点来进行探索的。技术效劳费和药师费，是可以表达一个医生的价值，使他能够到达优劳优得，技术效劳费用，一些高难度的手术等,在什么样的时期调整，都是需要具体研究的。建立健康档案防止重复检查打造稳固的县乡村医疗网今年能做什么：七件大事1、技术效劳收费标准将：公立医院改革已确定将取消医院7%-15%加价销售药品。增设药事效劳费、调整局部技术效劳收费标准以及增加政府投入。2、公立医院增加投入的具体方向，包括住院医师培训、离退休人员费用和政策性补贴等。3、今年公布根本药物目录4、3年卫生效劳覆盖社区：新建或改造3700所社区卫生效劳中心和1.1万个社区卫生效劳站；中央支持经济欠兴旺地区2400所社区卫生效劳中心建设。今年能做什么：七件大事5、重点支持2千县医院自今年开始，三年内中央重点支持2000所左右县医院建设，使每个县至少有一所县级医院根本到达标准化水平。6、再支持改扩建5000所中心卫生院，平均每个县2-3所。7、建立全民健康档案为什么要做绩效经营筹划？英特尔原总裁安德鲁：惧者生存奔驰公司埃沙德：恐龙照片。在地球上消失的，不会适应变化的庞然大物大物比比皆是比尔盖茨名言“微软离破产永远只有18个月〞三株吴炳新最好的时候，也就是最危险时候2004年4月22日华为公司建NGN网络开通仪式上,在文莱最豪华的酒店举杯庆祝时华为任正非〔蒸蒸日上时〕说：我们今年活不成天津大海食品〔1997〕“今日开业，何时倒闭？开业大愁〞美国?大西洋?：成功医院核心工程必须自我“消灭〞才能求生。如果它们不自我“消灭〞，让其永远无再生之日韩国E医院绩效SMART模块策划增长活动ACTIVITY明确增长来源SOURCE落实增长职责MANPOWER配置增长资源RESOURE及时跟踪评估TRACKING科学管理之父：弗雷德里克·泰勒

1856年出生，卒于1915年，出身于美国宾西法尼亚律师家庭，美国著名的工程师和管理学家。他毕生都在与工业生产中的“磨洋工〞现象做斗争。泰勒认为，员人磨洋工的重要原因之一是付酬制度不合理，计时工资不能表达按劳付酬，干多干少在时间上无法确切的表达出来；绩效根本理论帮助员工实现效益、利益最大化——献出金钥匙——工作量管理理论绩效根本理论工作量的内动力泰勒认为：要在科学地制定劳动定额的前提下，采用差异计件工资制来鼓励工人完成或超额完成定额！通过细致而精确的作业衡量，定出合理的工作量和工资率，从而防止管理人员和工作双方无休无止的争吵。案例：杜邦和通用汽车公司科学管理德国的亚当斯密：马克斯韦伯〔生于1864年，德国图林根人〕首次提出医院核心工程的新组织形式——团队，宽带薪酬----向官僚制挑战的薪酬制度。案例：青岛啤酒的胃口真大,在国内17个省市建立了生产基地,年产400万吨,价值超过75.83个亿.收购嘉士伯(香港在上海)15375万元),在世界40个国家70多家啤酒厂,工作量网络遍布全球.绩效根本理论工作量的内动力帮助员工实现效益、利益最大化绩效根本理论工作量的内动力美国的疯狂起跑线，又称crazinessline效应，crazinessline效应的根本表现compare法那么迈克尔·茨威尔在他的?创造基于能力的医院核心工程文化?一书的开始，引用了约汉·考特和詹姆斯·海斯凯特12年的研究结果:“销售人员绩效提高一个标准差.其销售额就增加120%。“优秀销售人员的人均销售额为670万美元.远高于普通销售人员300万美元的人均销售额.然而优秀销售人员的人均总薪酬只比普通销售人员高出2万美元〞。

管理重心下移(5个小手段)1.将给科室更多的自主权力，如人事任用权、聘用及解聘权、经济管理及支配权。2.科室用人的多少将根据工作负荷情况，主要由科室决定。3.建立科室基金，工资奖金待遇也将由科室从基金中支付。4.科室的其它支出，如差旅费、补贴、会务费等将由科室自行管理。5.逐步构建大学科、小机关的医院管理机制。美国SONAT医院管理公司绩效设计根本框架操作原那么和方法：三个三分之一原那么核算单位科间协商法限时死亡法分配利益的几个零点一留足利益持续增长空间三年平衡加权法不科学性和局限性打破以职务性、称职性、资格性、年限性，建立以个体为单位的标杆美国SONAT医院管理公司绩效设计根本框架〔四〕目标与绩效控制措施1、加强各级领导对主要目标管理力度2、加强职能部门对目标绩效管理质控力度3、控制总量加“上不封顶，下不保底〞原那么建立院、科室间借贷关系重大工程独立核算与大设备独立核算4、主要医疗指标制定原那么：逐步废除三年平均加权法与年度工作量三分一增长递加法5、药品费总量控制原那么:不踩线、不赿线美国SONAT医院管理公司绩效设计根本框架〔五〕绩效奖金发放方法1、按职务问题：管理和营销人员浮动奖金、连带的责任处分与奖历2、按科室、按组实际工作量和职务系数决定奖金数额问题：中初级医务人员受到二次剥削3、无明确技术职务的职工、合同护士的问题4、非核算单位人员系数与奖金关系的处理问题：A、系数；B、岗位津贴；５、实行奖金二次分配管理秘密：设计以个体为单位工作量记录单和协作性工作量记录单，科室人员指定和轮流担任工作量记录员。深圳恒生医院大型现代化综合性民营医院

按照“三级〞医院标准；投资1．8亿元引进了最先进的全套进口医疗设备;3000平方米的体检康复中心配备了高层次VIP客户体检、理疗效劳设施，实行会员制体检和会员一站式诊疗效劳。医院在全国范围高薪招聘和特聘学科带头人及科室管理人才，其中具有副高以上职称的各科专家占医务人员总数的60％以上．开展优质高效的星级化、人性化效劳。实行首问负责制和首诊负责制；建立急救和会员诊疗绿色通道；推行无假日诊疗措施等。美国SONAT医院管理公司绩效设计根本框架〔六〕绩效管理保证措施１、绩效与奖金核算管理２、各单位工作任务与分工３、要求４、工作量〔收入〕指标和绩效奖励比例列表1〔院做为一科一测，科室做到一人一测〕５、绩效奖励比例列表2６、同时期自身成长率工作量〔收入〕排名奖励列表3〔掌握：公平性比较)美国SONAT医院管理公司绩效设计根本框架７、人均纯工作量〔收入〕奖励设计８、人均毛工作量〔收入〕奖励设计９、床位平均毛工作量〔收入〕奖励设计１０、绩效科室综合指标奖励设计１１、单项奖励绩效方案设计注意：不能违反国家卫生部和各县市卫生局管理规定，如开单提成等。１２、医院绩效考评工程及分值分配设计鼓励原那么：一、先我后他，相互鼓励，其注意点：1、鼓励会实干的人而不是鼓励会评论的人；2、鼓励会有能力的人而不是鼓励努力工作的人；3、鼓励高效益的人而不是鼓励高数量工作的人；4、鼓励善于创新的人而不是鼓励因循守旧的人；5、鼓励独立思考的人而不是鼓励听话的人。二、先鼓励个体，后鼓励群体；三、先分别鼓励，后综合鼓励医院核心工程的内部考核营运与操作一、病员客户信息管理1

选择适宜的信息收集方法人员走访调查购置客户资料登记现有病员客户通过媒体收集病员客户l

运用各种名录l

各种医学会等会员组织l

邮寄经批准的医学广告l

发行医学专刊2制作详细的病员客户信息资料表病员客户根底资料病员客户特征3高效利用病员客户资料信息编上代码接转锁定目标共享信息案例：广东省广州解放军177医院在市场竞争中崛起之迷，院长欧景才。2002年门诊量与去年同期上升30%以上；医疗收入连续12年保持20%增长。2004年到达达23%。四次危机，四次倒闭。1、第一次飞跃，抢占戒毒市场。1987年。2、第二次飞跃，创立肿瘤科。1993年。8家综合医院。肿瘤科年收入2700万元。3、1995年，建立了完善的内部医院管理机制。竞争上岗。科室设置实行动态分配。4、2004年，第四次飞跃，导入全面质量管理和市场经营管理，实现当初称“177医院模式〞。门诊量上升30%，患者回访体制。分流制4对病员客户资料信息进行分类根本资料卡资料管理卡地址分类卡等级分类卡投诉记录卡5有效反响病员客户信息建立病员客户反响的机制把反响信息转化成知识哈励逊国际和平医院

〔衡水市人民医院〕准确地针对群众最需要和最有吸引力的技术工程加以详尽介绍;对一些能够显著提高医院社会形象的大型社会活动，舍得投入，争取主办权、协办权和冠名权。实行单病种限价收费。如单纯性阑尾炎、疝气、正常顺产等一律实行500元包干，病人在院治疗7天,手术费、药费、住院费、餐饮费等全在这500元内。把代表自己水平的高质量的医疗效劳搬进千家万户，坚持全年365天都下乡，做到了义诊每到一处，在形象上就占领一处，就要让那儿的病人首先想到该院。把乡镇一级医院及卫生所等纳入该院的医疗集团。正确对待病员客户投诉多方位和多角度地为病员客户效劳

6加强病员客户信息资料保密性包括以下内容l

医院主要客户的重要信息l

医院与客户重要业务细节医院对重要客户的特殊工作量策略目前市场上值得借鉴的理念和做法：1、公利医院“赚技术钱〞，民营医院“赚效劳钱〞；2、好的东西总会被人认可，在五星级酒店，客人少有讨价还价；在五星级医院里，顾客更不会用自己的生命和健康讨价还价。万豪医院：纠纷抱歉制度；一人一诊，保护隐私权。副主任医师以上人员在门诊坐诊。仁爱医院：花费50万元设全自动红外线多功能隔音门。等等！6加强病员客户信息资料保密性加强资料的保密责任与处分

7

调查方案制作要点〔略〕8

问卷调查设计诀窍相关性、准确性、逻辑性、客观性,是否法,多项选择法,程度法,顺序法,回忆法9发现最有价值的病员客户数量大，但价值最小的基层客户能够为医院提供较高利润的中间客户奉献价值最大的顶层客户

10正确处理病员客户需求信息根本步骤l

确定收集需求信息的根本方针和需求l

在医院内外实行信息提供奖励制l

确定具体的业务分工的职责分担l

制作详细的信息报告l

根据需求信息，确定扩大病员客户的根本方针l

对需求信息报告的分类归档

二、病员客户沟通管理11和病员客户建立伙伴关系医院与客户的目标一致性医院与客户都需要付出努力实例泰安市中心医院，90年代初500张，现1100张，3200万元，现3。25亿元，新建14幢楼房，6万平方米。方法l

在竞争中寻找自己的位置，传染科介入治疗。l

科室要开展，就要有个好的带头人。1994年科主任竞争上岗，已三届。l

病人看病要选医院。l

在竞争中争夺未来。l

时间天天有，机遇不常在。抓机遇不但要“醒〞得早，而且要“起得早〞，支架全国领先。基因疾病诊断。山东第一例，试管婴儿。合作伙伴关系的改善方法l

调查满意度l

奖励时邀请病员客户参加l

举办病友联宜会l

赠送广告式纪念品

12公关可加强沟通了解赞助活动客户参与活动l

提供免费专业课程l

开放参观一个科室l

在医院举办展览会l

定期举办客户研讨会公关宣传

13成功树立第一印象个人形象效劳态度l

心怀对客户的感谢之情l

以微笑效劳温暖客户l

愉快且有分寸地与客户交流

14做一个良好的听众倾听的原那么l

不可分神l

集中注意力l

用心去听14做一个良好的听众适时发问，帮助说者理清头绪从谈话中了解客户的意见与需求保持微笑改变不良倾听习惯l

你从不看着说话人,说明你没有在倾听l

你面无表情，人们不禁猜测你是否理解了l

有时你询问刚刚说了些什么，说明你没有听l

你好似在评估与你说话的女士，你上上下下地打量她，似乎要想她是不是个模特实例广东省中医院日门诊量8040人次〔全国排名第一〕，年门诊量226万人次，病床使用率100%以上，是全国百佳医院，全国卫生系统先进集体。方法双线六制双线：1、以市场为导向的医院内部管理；2、以病人为中心的医院文化建设。六制：需求决策机制——市场适应性优势特色形成机制——专业技术优势绩效鼓励机制——效率优势竞争淘汰机制——人才优势量化监控机制——管理优势资金动作机制——信誉优势。15让病员客户乐意听你谈话注意你的声音表达要深刻、充满感情养成良好的谈话习惯l

不要打断别人的谈话l

给别人说话的时机l

防止批评和提出挑战l

当表示不同意见以及陈述意见时，要注意遣词造句l

不要着急或显得不耐烦l

使用目光交流

16熟练驾驭语言技巧〔略〕17利用来传播热情在里，你的言语和声音是唯一能给别人留下深刻印象的东西不要让对方等待接、转方法18训练你的观察能力按职业及行业分类按人的特征分类利用报纸素材

19约见病员客户成功的关键确定对象选择约见时间最正确时间：

刚开张l

遇到喜事吉庆时，如增加工资级别l

节日，纪念日l

暂时性困难，急需帮助l

下雨、下雪的时候

选择约见的地点20利用网络进行远距离沟通21把医院网站建成一个沟通平台〔略〕洋医院是公司化的运作方式，是市场化的运作；引入全科医生，看病一步到位；患者个人花不了多少钱，保险公司垫付；开始向普通人招手，面临挑战；洋医院挣的效劳钱，国产医院挣的是药费钱南方医科大学南方医院推行了会员医疗保健卡一惠侨卡效劳。中心效劳人员24小时可以随时联系预约医生、预约病房等效劳，会员只需给“中心〞打个，“中心〞人员就会按照会员的要求将一切医疗事务安排妥当。每位会员均建立健康档案，作为跟踪健康效劳的依据.每年享受一次免费健康体检。会员可以点名专家、教授诊治效劳，可以指定高级医务人员作为私人的健康参谋。不定期举办由教授、专家主讲的健康专题讲座以及以健康教育活动为主的联谊会。沃伦.巴菲特(WarrenE.Buffett):如果不能在30岁以前成为百万富翁,我就从奥马哈最高的建筑物上跳下去.简历:1930年生,美国内布拉斯加洲的奥马哈市,伯克希尔投资公司,2003年福布斯之首,华尔街誉为当今世界最伟大的投资者.撒切尔定律:意想不到的情况总会发生,你最好做好准备

22定期开展病员客户沟通活动沟通方案的最终目的沟通的频率l

大型客户一般要求定期进行面对面的接触l

小型客户那么可能要求定期的接触和每半年一次的访问

23了解全方位沟通七要素l发起者信息接收者

23了解全方位沟通七要素l

目标l

背景l

信息l

媒体l

反响24随时与病员客户进行互动联系的线不可断筹划共同的体验举办交流活动给予一些小恩小惠不断学习

三、核心病员客户管理25将核心病员客户分类更易管理l

按客户性质分类l

按时间序列分类l

按实际数量分类市中医院托管县中医院广东省江门市中医院于2003年3月托管恩平县中医院。拿出2000万元予以扶助。20多名专家担任科室副主任，70种制剂进院，50多名人员外出进修。

门诊量同比增长46.9%,住院人数增长209%，手术量增长569%，抢救危重症病人量增长162%，全年业务收入增长130%。原来仅有70%的工资，现在不但有全额的工资，还有近千元的奖金。浙江大学医学院附属邵逸夫医院浙江大学医学院附属邵逸夫医院建于1994年，是香港知名人士邵逸夫先生捐资，浙江省人民政府出资配套；美国罗马琳达大学医学中心参与管理一所具有国内示范水准的、现代化、综合性、研究型的三级甲等医院。公有制，实行董事会体制下的院长负责制;医院建院宗旨是：给您真诚、信心和爱

26管理好核心病员客户账款管理好核心客户账款是为了提高工作量活动的成果欠帐问题

27一份完整的核心病员客户资料卡是通过核心客户管理的访问收集来的根底资料特征记录业绩分析目前现状满意程度

28管理好核心病员客户资料卡29核心病员客户接待技巧健谈型、少言少语型、因循守旧型、害怕型、以自我为中心型等14种类型30实施与核心病员客户的双赢策略31核心病员客户管理策略l

优先保证核心客户的医疗条件l

充分关注核心客户l

安排医院高层主管对核心客户访问l

帮助核心客户设计诊治方案l

对核心客户制定适当奖励政策l

与核心客户组织座谈会医院整体转让湖北省鹗州市第二医院以4825万元整体转让出售给浙江尼尔迈特针织制衣，其资产退出国有资产序列，职工全部买断工龄，解除单位劳动人事关系。政府变为出资人公司担当“大管家〞江苏省常熟市成立医疗卫生事业公有资产经营，以市属医院实行全面管理。改“拨〞为“投〞，改“花钱养人〞为“花钱办事〞。青岛市海慈医疗集团

青岛市中医医院、青岛市第二人民医院、青岛市黄海疗养院联合组成。全面实行了“病人选择医生、护士〞的方法,逐步形成了“医疗超市〞框架；找好结合点，集中青岛市十多位国家级和省、市级名老中医，开设了“国医苑〞，目前已在岛城形成了名牌效应。阳光输液大厅，病房设有会客室和病人自助餐室等，在门诊和病房设立有“温馨效劳站〞，开展“温馨护送、温馨使者〞等陪护和访视效劳。建立出院回访档案，实行出院后健康跟踪等。思路：在管理中，做得对不一定有用，对且少才有用，这就是说一定要有特色，特色来源于创新，所以说管理一定要特色，特色要靠创新。实例：人们喜欢选8，但许多人掉进水里。而失败32定期举办核心病员客户招待会出席者日程安排主要内容会务工作的准备宴会程序宴会座位安置可以依以下三点确定

l

金额上下l

业务长短l

与医院关系深浅程度宴会活动及结束l

娱乐工程l

当来宾兴致后，结束宴会l

赠送小礼品北京同仁医院的扩张

2003年4月，医院以3．36亿元买下被整体拍卖的北京亚视金朗大酒店，改造成可设3OO病床的同仁医院;2004年5月，地处北京经济技术开发区的同仁南院开诊，设床位500张。两年后，还将有1000张床位的南京同仁医院。1500张床位的昆明同仁医院相继开诊。其规模的扩大和触角的延伸，既是满足社会需求的需要，也充分表达了可持续开展的战略扩张，在赢得市场份额的同时，可以进一步强固自己优势地位。33加强对核心病员客户的感情投资登门访问书信、电子邮件和联络赠送纪念品

34慎重对待核心病员客户报怨了解客户抱怨的原因l由效劳引发的客户抱怨l

由广告宣传误导引起的抱怨l

夸大某药品、设备的作用l

治疗效果不能兑现妥善地表达医院的歉意分析客户的真实期望善于总结

35开掘核心病员客户的全部价值黑龙江省鸡西市中医院

面向社会公布了26项有封顶限价的手术病种;三能:在治疗中坚持做到能用一般仪器确诊的，就不追求大型高档仪器确诊；能用普通药治疗的，就不追求贵重药品的使用；能在门诊治疗的，就不勉强住院治疗。他们还对城乡贫困户、特困户、残疾下岗职工等特殊患者在辅助检查、手术费、住院费上实行减免30％～50％的优惠政策。该院通过创立“贫民医院〞，使昔日门庭冷落、经济萎缩的医院彻底改变了面貌。保持与客户的沟通升级产品建立起学习型关系进行长期跟踪，满足要求要核心客户明白，重新选择的代价

36分析核心病员客户价值〔略〕

五病员客户忠诚度维护37正确认识忠诚病员客户类型让员工认为自己是最大的收获者股份制即将成为公有制的主要实现形式山东省平邑县人民医院是实施股份制试点改造最早的医院之一。改制前，年收入3000万元，改制后6000万元，年纯利1200万元。平安医院股份公司于2004年8月份亮相于河北省。浙江省一民营集团以8100万元资金入股对上海市普陀区利群医院有控制权。垄断忠诚潜在忠诚价格忠诚鼓励忠诚超值忠诚38获得病员客户忠诚的两种方法实质差异化战略l

提供高质量、低价格、品质恒久的好方法l

及时、低本钱地提供效劳采取先做后说的政策客户差异化战略持久、可信慷慨、大方〔如巨额酬宾方案等〕提供个性化效劳珍爱每一位客户

机制：从内部识别准确群体定位测算客户可带来的利益制定合理的定价和派送战略

40用医院内部员工的忠诚来引导病员客户增加待遇在职时间长员工可降低培训费

41了解病员客户忠诚度提升流程步骤一，统一全员认识步骤二，提高客户兴趣步骤三，留心开展客户需要步骤四，满足客户期望步骤五，建立有效的反响机制步骤六，妥善处理客户抱怨

42病员客户忠诚度信息收集要点〔略〕

43维护与病员客户的伙伴关系客户关系操作l

根据固定的格式制作客户关系卡片l

客户较多时，应重点制作重要客户卡片l

客户关系卡片的应用需以有效性为原那么公有医院辞别“公有制身份〞浙江省金华市第三医院，整体出让给金华广厦集团，并改名为金华广福医院，成为一家民营医院。佛山市三水区白坭华医院，由一家大型民营企业整体改造和全面更新医疗设备，已成为三水区有影响力的医院。重庆市渝中区8家公有制医院辞别“公有制身份〞，进行产权制度改革，实行国有民营。l客户关系卡片应随着客户情况的变化加以记录调整与客户保持良好关系操作个别接触巡回访问，不仅仅只去特定客户经常性

44妥善解决投诉可增加病员客户忠诚度客户投诉的跟踪每周总结、每日总结、定期总结跟踪调查客户对于抱怨处理的态度45做好跟踪效劳维护病员客户忠诚度质量信誉卡片的发放病员信的处理咨询效劳的提供

46加强病员客户依赖感客户的依赖度客户依赖状况

47对忠诚病员客户进行会员式工作量联宜会制度客户登记制度卡卷制度会员制度

48实现承诺赢得病员客户信赖六病员客户投诉管理49明确投诉处理“五原那么〞原那么一：预防原那么二：及时原那么三：责任原那么四：勿感情用事原那么五：有效记录50理顺病员客户投诉处理思路步骤一：记录投诉内容步骤二：判断投诉性质步骤三：确定投诉处理步骤四：确定

51投诉时应本卷须知与不满客户打交道的时候，应注意：注意仪表选择恰当的措辞不要逃避责任防止争论切勿装傻乞怜防止急于得出结论

52接待投诉病员客户技巧平抑怒气法问题转化法委婉否认法成认错误法话题转移法53信函投诉处理要点要及时反响要提供方便要清晰、准确地表达要充分讨论要正式回复

54投诉处理禁忌要提防自己在声音上给人以不礼貌印象的细节，如压抑着的笑声、带有感情彩色的鼻声，或出气声。除了自己的声音外，也要注意防止在周围的其他声音要学会站在客户立场来想问题