《外贸销售技巧培训》

外贸销售技巧培训外贸销售技巧培训讲师•编辑课件•1我们的销售经验:•编辑课件•2请完成下列联系：

1、想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的销售体验;

2、思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快的经历；3、请在下面写下这些因素：•编辑课件•3有效的销售需要你做两件事•编辑课件•41、思考的方法：为你有关销售情形提供销售动机和导向，需要你有智慧的心灵（mindset）。2、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销售所需要的技巧，需要你有行为的技巧（askill

set）。销售人员智慧的心灵•编辑课件•51、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你和顾客的认识，这是销售的前提；2、确切的销售过程：从第一次与顾客会面到完成销售的过程，如何指导自己的行为和导向；销售人员行为的技巧•编辑课件•61、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、顺畅沟通；2、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关键点。有效的销售技巧构成•编辑课件•7关键的销售理念；销售的四个阶段；五个交流技巧；四个销售技巧。•编辑课件•8关键的销售理念•编辑课件•9有两个作为成功的销售人员，需具有的设定：1、从作为销售人员的观点看，机会是销售开始；2、你的挑战是把机会变成成功——完成销售。•编辑课件•10客户销售节奏把握•编辑课件•111、如何赢得在顾客面前的推销权力；(Earn

the

right)2、如何理解和识别顾客需求？(Understand

the

need)3、如何对产品进行有效的推荐？(Make

a

recommendation)4、如何促成交易，完成销售？(Complete

the

sale)1、赢得在顾客面前的推销权力•编辑课件•12这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关系”，从而赢得了进一步推销权力。l你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力；l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你必须努力争取它。2、了解需求•编辑课件•13懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情况影响后面的两步，你要找到顾客心想的是什么，——要解决的问题、需要的满足等顾客购买的目的。你还必须了解顾客的其它因素：顾客能买的起吗？那些因素影响购买决定？谁实际上做购买决定？顾客已做好购买决定准备了吗？•编辑课件•143、做出推荐•编辑课件•15一旦完全理解了顾客的需要和动机，你将“试试水的深度”，如果时机适当，你可以做出推荐。你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。4、完成销售•编辑课件•16识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。请求订购是不容易的。我们大部分人不喜欢被被拒绝；我们不想引起反对和障碍。ll记住：

如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致，有赢得了向顾客要求购买的权力。

如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就有好的机会得到你想得到的回答！五个沟通技巧•编辑课件•171、如何聆听顾客的说话？(Listening)2、如何确认顾客的问题和需求？(Verifying)3、如何从观察顾客找到销售机会？(Observing)4、如何向顾客提问？(Questioning)5、如何向顾客解释？(Explaining)聆听和确认•编辑课件•18主动的聆听包括：倾听和确认。1、倾听做出努力地听；注意力集中、密切关注。2、确认检查它的正确性和准确性；你要做的是：l带有目的去听；l不分心地听，注意力集中与听的行动；l在听的时候，进行确认，保证明白；要点：•编辑课件•19◎有意识地听：－必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么；－意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分心◎确保明白和理解；—停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么；－使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和你的解释。－描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。◎证实你的确认是正确的。－你做出的陈述只占确认的一半。－你必须询问一些获取确认的问题。◎在寻求确认时，避免操纵对方；－应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？”◎如何你有些不明白，寻求澄清。－不要等待；－不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险；◎但一个误解发生后，要承认责任。•编辑课件•20－不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人－记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。◎利用非语言线索。－保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客；－对你从顾客显示的非语言线索保持敏感；－证实你收到的非语言线索。•编辑课件•21观察•编辑课件•22ll观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。因为：观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应。你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息；在一个销售情形中，观察包括四个步骤：◎寻找可能显示你的顾客重要的线索；◎解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征；◎使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的下一步行动。•编辑课件•23•编辑课件•24为什么顾客购买？•编辑课件•25有两个基本点需要掌握：◎购买目的——什么是你的顾客希望达到的；◎ 购买影响——影响你的顾客购买决定的因素。购买目的：典型的顾客有两个购买目的：◎◎因为他们有问题要解决；因为他们有一个需要希望得到满足。购买影响：一些影响是理性的、直接的和客观的：◎◎你的产品和服务能满足客户的要求吗？价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？◎◎◎•编辑课件•26◎◎但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持续的支持？其他的购买影响更多的是◎顾客喜欢你的产品和服务吗？顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤，◎你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机；◎你将决定是否顾客准备、愿意、能够买；◎通过显示对你的顾客的正直兴趣，你将与顾客建立持续友好关系；◎利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。•编辑课件•27提问的技巧•编辑课件•28在了解你的顾客需要和完成销售时提问的问题有展开式和集中式。问题有三种类型：◎一般性问题：用于展开讨论；◎结论性问题：集中讨论；◎引导性问题：可用于两个目的。提问的问题•编辑课件•29

一般性问题：用于展开讨论；

结论性问题：集中讨论；引导性问题：可用于两个目的。一般性问题•编辑课件•30在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。◎典型的一般性问题开始于用5W；◎因为这些问题很难用一两句回答，它们引起顾客展开和你谈话；◎另外，也可通过引导谈话向对你的销售努力有利的地方，展开对话；不要让你的顾客说“不”的机会。特殊/结论性问题•编辑课件•31在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时，可用这类问题。◎你需要某个特别信息时；◎ 你需要确认和证实你的理解；◎ 你需要集中谈话并达到某种结论；◎ 如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。引导性问题：•编辑课件•32在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。你要激发新的方向思考； （如果……那怎样）你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何）你要迫使得到你想要的回答；你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向；完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。提问的要点：•编辑课件•33□提问有助于你收集你需要的信息类型；－当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。－当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问；－当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导性问题提问；－在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题，尤其是用“不是”。□聆听对你提问问题的回答。－集中注意顾客所说的；－在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散你的注意听讲时；□使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地方。－为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息；－使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话；－不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有，调整你的问题；两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问题；确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。•编辑课件•34解释解释在销售的推荐和结束阶段重要。记住你为什么使用解释的技巧。－在做出推荐，解释是订购；－在排除障碍时，解释是为了一个争议。组织解释的内容（避免白忙一次）只包括为了达到解释目的的内容；解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目的说出；在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏影响。使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能吞吞吐吐。编辑课件

•35解释技巧•编辑课件•36表达你的解释。－遵循你相信是合适的顺序；－如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，用一个总结；－如何的确很复杂，仔细“嚼透”它，加入一些评论总结，这些评论总结是顾客能理解的；成功解释的关键：使用简单的语言－避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的；－只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适的，同时也要合适地使用；□保持你的解释简短和切中要害；确保解释条理清晰；提供从一个要点到另一个要点的过渡；肯定你的解释是可信的和具体的；使你的解释活泼和生动；保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的；

如果你不知道问题的答案，不要回避——搁下问题，直到得到足够的信息，然后做出解释。•编辑课件•37销售过程•编辑课件•38建立亲密的关系RAPPORT的含义：1、关系；2、一致；3和谐。在销售中是指，“还可以再回来”即能友好往来。建立友好的关系仅仅是销售的开始，它有短期和长期目标。短期目标•编辑课件•39－在销售情景中让顾客感觉到舒服；－开始察觉和体谅顾客的真正需要；－确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销售努力。如何你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。长期目标•编辑课件•40－引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈；－开始建立你和你的顾客友好关系的基础——让顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的关键。－赢得进一步推销的权力——确保顾客能和你坐在一起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成销售；--建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶段，它是一个持续的过程。建立友好关系的要点•编辑课件•41□你的推销行为要放松和自如；做深呼吸，微笑，表现一种受“欢迎”的意识；－如果合适，和顾客握手。□使其他的人感到舒服：－使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话；例如，回想以前谈话中的有兴趣话题；□聆听其他人；－关注其他人；－做出努力地听的样子；□在谈论生意之前，化一些时间；确保顾客感到舒服——不要逼迫顾客，引起顾客反抗；－注意从顾客所说的发现线索；□察觉你的非语言姿势——确保他们是好的；－抬头，面对顾客；－快速与顾客眼睛接触——但不要长久注视；确保你的姿势是友好和随意放松，——不要僵硬和不必要的太正式；－适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感；•编辑课件•42展示自信的形象；确保你的打扮和情绪是合适的；如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。•编辑课件•43获取销售机会•编辑课件•44在销售中的机会，是“真实”的机会□顾客有真正的需求吗？□顾客对你提供的产品感兴趣吗？□顾客准备买吗？□顾客愿意从你哪儿买吗？□顾客有能力买吗？对以上几个方面问题的回答，可识别到真正的顾客和真正的机会；□前四个问题是识别真正顾客的；□第五个问题是识别真正机会的。为什么要识别销售机会？很简单，通过识别机会，你就增加了把时间和精力投到可能成功的销售中，尤其在销售的早期阶段。如何识别销售机会？

你必须收集信息，决定你是否相信你的顾客有购买可能。□你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息；□依赖你的经验判断来评估这些信息。•编辑课件•45

如何你的顾客是真诚的，直接问你的顾客，也是可以的。但失去顾客可能是你的风险，你的挑战是对可能的机会

做出完美判断。如果一个机会不是真正的机会怎么办？□可以继续，希望建立更加密切的关系，为以后的推销打下方便之门。这是一个好的选择；□你在尽可能早的时候离开，节省你的时间。尤其在你的产品不能满足顾客需要的时候；但要让顾客感觉到你在认真对待他，以后他可能回来找你的；□你可能死缠着顾客，希望你最终能做成这笔生意，你减少了有可能失去生意的风险，但增加了浪费时间和精力的风险；•编辑课件•46如何准备尝试成交？总结你对顾客的理解，确认你的理解是准确和完整的。进行成交尝试准备：□进行总结性陈述，重复你的顾客所说的，然后问顾客一个问题，让顾客告诉你的理解是否准确；□陈述你对问题的总结——这一问题可能激起顾客告诉你的理解是否完整和精确的；□如果你想了解顾客的选择，你可以总结这两种选择，并问顾客那一种更适合；记住这些要点：－无论如何去确认，要顾客证实你的理解是关键；“这对吗？”“是？”；－无论如何进行尝试成交准备，你是在让你的顾客提供重要的信息给你，他们同意你的理解是完整的，他们提供了他们偏爱的选择的信息，他们指明了你需要努力的方向。•编辑课件•47描述利益•编辑课件•48利益是你向顾客推荐的关键，是你向顾客显示你为什么这种推荐对他们有好处的原因。在你向顾客推荐你的产品利益时，区别“利益

”“特征”是重要的。□特征表达方式：这个产品和服务有那些对我们是重要的特点？□利益表达方式：是什么？为什么这些特征重要？对顾客有什么用处？一个好的利益陈述的特点是：－这些利益清楚的与顾客购买目的有关；－让顾客感觉到对他有价值；

如何顾客没有感觉到你描述的对他的有用的价值，它就不是利益。•编辑课件•49•编辑课件•50进行产品推荐•编辑课件•51利益是推荐成功的关键，你的产品推荐必须有如下特征：□清楚、条理的解释；——开始用开放式陈述；□与顾客购买的目的有明显关系；□与顾客的购买利益有关系的陈述；□有竞争性的可信的事实描述；“竞争性的事实”是成功的推荐的重要因素：－竞争性的事实回答了“为什么从你哪儿买的理由”；

－这种陈述显示，你能一般水平更能满足顾客购买目的或给顾客更多的利益；

－这种陈述必须是令人信服的，但决不能诽谤你的竞争对手——除非你希望顾客对你的信赖。•编辑课件•52成功推荐的要点：•编辑课件•53□清楚你的意图——用简洁的开放式陈述开始；组织推荐的内容；让关键点条理清楚；只包括相关的信息——只需足够的支出细节以确保关键点清楚；使用有效的解释技巧－保证解释是从顾客的立场出发，以顾客的购买目的为焦点；－使用合适的回顾和总结；□包括清楚的利益陈述，集中于顾客购买目的；提供一个有说服力的比竞争者产品更好的陈述；

用你的语言、姿势、眼睛接触、说话语调来表达你的表达热情周到；确保推荐本身是简洁明了。最后，你要肯定的是：□要求客户订购。•编辑课件•54•编辑课件•55请求定购•编辑课件•57•编辑课件•59克服销售障碍•编辑课件•60对销售障碍的认识：销售障碍提供了了解顾客的机