导购礼仪服务及销售技巧

导购效劳目录员工仪容仪表标准效劳仪态动作标准效劳礼仪标准专卖店导购效劳正确处理顾客投诉员工仪容仪表标准服饰美：修饰美：举止美：情绪美：和谐、大方，穿戴整洁美观、淡雅，讲究个人卫生言谈清晰文雅，举止落落大方态度热情稳重，动作干脆利落热情洋溢，精力充分备注：为树立统一的良好专业形象，对我们专卖店员工有以上“四美〞要求。四美女员工标准男员工标准仪容仪表注意：头发首饰着装化装效劳仪态动作标准站姿标准蹲姿标准走姿标准指引手势交谈姿势托鞋盒姿势介绍皮鞋姿势递送姿势鞠躬姿势一、效劳仪态动作——站姿标准站姿：昂首、挺胸、收腹眼睛平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑端正身体，双臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲，或体前交叉右手放在左手上站立时，男员工双脚与肩同宽，女员工双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度〔双脚成丁字或V字型〕站立时，要防止重心放偏，应始终保持端正。站立时，不要双手插入衣袋或裤袋中站立时，不要双臂交叉抱于胸前，不要双手或单手叉腰，不要依靠收银台或货架站立时，身体不要抖动或晃动二、效劳仪态动作——蹲姿标准上下式蹲姿：

下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿根本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，根本上以左腿支撑身体〔如右图〕。走姿：出步和落地时脚尖都正对前方，挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。穿裤子时，走成两直线，步幅稍微加大,才显得生动活泼.三、效劳仪态动作——走姿标准注意：上身挺直，步伐轻盈，沉着稳健，多用小步，脚不要拖地走，不要八字脚四、效劳仪态动作——指引手势近距离指引手势：手臂弯曲与地面成45度角，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。远距离指引手势：手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。备注：在指引方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标。在介绍或指示方向是切忌用一根手指指点。交谈姿势：同顾客保持柔和的目光接触，对顾客的讲话适时的点头赞许，并辅之以自然的手势，面带微笑五、效劳仪态动作——交谈姿势六、效劳仪态动作——托鞋姿势托鞋姿势：贴有鞋子特性标识的一面朝向顾客，一手托鞋盒底，一手辅助鞋盒双手或单手轻托皮鞋，给人以价值感，注意展示皮鞋鞋头、鞋侧、鞋跟时给顾客看的角度七、效劳仪态动作——介绍皮鞋姿势递名片/贵宾卡/购物小票：双手递送名片/贵宾卡/购物小票文字朝向顾客，面带微笑加以说明邀请顾客签名或填写单据：笔尖朝向自己；递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上八、效劳仪态动作——递送姿势递送鞋袋的手势：双手拎鞋袋提绳，中间留一手距离；或一手提鞋袋提绳，一手托鞋袋底部八、效劳仪态动作——递送姿势八、效劳仪态动作——鞠躬姿势

接待顾客和送顾客时的鞠躬度数是15度；接待售后效劳时的鞠躬度数是30度；接待上司时的鞠躬度数是45度。效劳礼仪标准十大用语接礼仪打礼仪一、效劳礼仪——十大用语1、您好！欢送光临红蜻蜓！2、欢送试穿！3、请您稍等！4、对不起，让您久等了！5、真对不起！6、好的，我一定照办。7、非常抱歉！8、请您原谅！9、谢谢您！10、红蜻蜓欢送您再来！二、效劳礼仪——接礼仪适用时间标准用语留意事项接电话时您好！/××节日好，×××RD专卖店导购员×××为您服务！为了方便于笔记，用左手拿话筒对方先询问“是RD专卖店吗？”是的，这里是×××RD专卖店电话响铃3声以上时×××RD专卖店，让您久等了尽可能在电话响铃3次以内接电话传达电话给对方要找的人找我们店长吗？好的，请稍等再念一次对方要找人的名字对方要找的人不在时抱歉，我们店长现在不在，请问您有什么事。。。。记录对方来电的信息要点复述对方的信息我再重复一遍，你刚才讲的是……一定要予以确认顾客查询订货抱歉，现在还没有到，不过明天下午就可以到货，您明天下午过来拿好吗？仓库没到货，应调查可交货时间，并告诉对方不能立即回答对方时我先查一下，稍后再通知您，请问您贵姓/电话？含糊不清的事，不要立即回答要挂电话时谢谢，再见！确认对方挂电话后再挂三、效劳礼仪——打礼仪适用时间标准用语留意事项对方拿起话筒时您好，请问是×××先生（小姐）吗？/请问是×××先生（小姐）的家吗？现在您方便吗？注意先确认并问对方是否有空要找的人不在，拜托对方传话时抱歉，能不能麻烦您转告他一下？传话内容要简洁清楚向对方报告坏消息抱歉，您修好的鞋可能要晚一点才能送到府上，可以吗？表示诚意的道歉挂电话时打扰您，对不起，再见确认对方以挂电话，轻轻地放下话筒专卖店导购效劳——试问现在品牌关心什么？产品、形象、管理、终端……其实以上的环节最终是为了赢取销售业绩，而能够带来销售的直接表达就是在终端，什么是终端？其实终端就是品牌的卖场，细分为专卖店、专厅等。店铺的效劳销售技巧就属于一种软件上的终端，效劳的好与坏，直接表达着终端店铺的人员形象，店铺形象，最终也影响着品牌在该市场的形象，效劳技巧的高与低，更是最直接的影响制约着终端店铺的业绩，如何提升终端店铺的业绩，我们遵循一个法那么，营业额=客流量×成交率×续交率×回头率，进店率、续交率与回头率明显的指示出了终端一线效劳销售技巧的重要性！只有拉进脑袋与脑袋之间的距离，才能实现口袋与口袋之间的距离！一、销售流程图★售前营业前准备仪容仪表、卫生、晨会营业亲切招呼探询需求诚意推荐鼓励试穿附加推荐收银服务客户记录售后服务联系服务★售中★售后留意店外过往顾客语言、手势、目光打探、询问、主动宣传展示、提示卖点商品FAB介绍主动鼓励、引导试穿，意见评估附加推销：搭配品、新款、特价品唱收唱付，售后服务说明，再次询问推销顾客资料卡填写，情感沟通吉庆假日、顾客生日、新品上市、促销活动告之维修、电话跟进服务打招呼留意顾客需求开场白试穿及说服购置附加推销收银台效劳建立贵宾档案送宾二、销售技巧——效劳流程八步曲效劳八步曲1、打招呼一般距离三米便可打招呼打招呼时，声音要自然，吐字要清楚，语调要柔和接一顾二招呼三，尽快识别老顾客多留意需要帮助〔帮顾客提物品寄放，下雨天主动帮顾客拿伞〕打招呼时要和顾客目光接触，面带微笑，如果正在做事，要暂停手中事，让顾客感觉到你对他的尊重，随时会为他效劳当顾客从店员身边经过时，先停止手头上的工作，点头微笑或说“您好〞等问候语注意：打招呼时要做到语言声音自然、语调柔和、吐字清晰，微笑点头，态度热情诚恳，表里如一，目光注视，保持适当距离，暂停手中之事2、留意顾客要求进门三相〔听其言、观其行、察其意〕一相顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购置；二相顾客穿着打扮，判断其身份，职业及支付能力；三相顾客注意力，观察其购置心理，包括需要、兴趣、情绪等。眼睛余光留意顾客的购物信息，细心观察，耐心等待最正确时机附：接近顾客的几大时机当顾客注视某件商品时；当顾客停下脚步时；当顾客查看标价牌时；当顾客触摸商品时；当顾客目光寻找什么东西时；当顾客开口询问时；效劳八步曲2、留意顾客要求要做到三快：眼快、脚快、手快注意：不可过于热情，采取跟踪式效劳，不然会引起顾客反感。多用询问商量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励当顾客有疑问时，应及时专业，愉快的态度向顾客解答，不可不耐烦或拖延时间。效劳八步曲快！3、开场白及商品介绍主动介绍公司货品的特性、优点及好处〔即FAB销售法〕效劳八步曲F:特性〔Featur〕例如：质量、规格、构造、功能性能、外观款式、色泽等A:优点〔Advantage〕在介绍商品优势时一定要注意比较不同商品特点的相同与不同之处，从不同之中开掘优势B:好处(benefit)利益是产品能够满足顾客某种需要的特定优势，这种优势可以给顾客带来期望的或意想不到的好处，这个好处就是利益备注：店员为顾客介绍多一点；让顾客对我们商品知道了解的多一点；通过我们的解说让顾客买多一点。品牌：台湾红蜻蜓

型号：1008

卖点：羊皮的材质穿着更为舒适，鱼嘴的设计搭配铆钉加上后跟金属包膜突显时尚个性，无处不表达女人最魅惑的一面。品牌：台湾红蜻蜓型号：291237卖点：牛皮的鞋面，猪皮的内里，使鞋更为透气防湿，复合胶底轻便耐磨穿着舒适，时尚休闲的款形让你百搭不厌品牌：麦高型号：75-s360卖点：经典的鞋型表达女人味，小蜥蜴纹牛皮让穿着更为舒适，印花牛仔布搭配水钻点缀突显时尚个性品牌：麦高型号：A9555-17卖点：牛皮的材质穿着起来更为舒适，漆皮鞋头增添成熟魅力，韩版褶皱搭配帮带加上橡胶组合底不失时尚大方品牌：旺圣型号：888-2卖点：牛皮加上坡跟使穿着更为舒适，罗马款配上铆钉是最流行的元素之一，无处不突显女人最时尚个性的一面。品牌：旺圣型号：117-5卖点：牛皮加橡胶大底搭配,外加鞋底白色边的完美结合更表达休闲大方阳光的一面效劳八步曲4、邀请试穿及说服购置顾客感兴趣的货品尽量邀请试穿，以增加顾客购置欲快速准确的取出适宜的尺码询问顾客试穿习惯为顾客拿出样品鞋，解开鞋带或鞋伴或拉拉链或递鞋拔，并用手在鞋内探一下，以防鞋内有枯燥剂、异物等主动帮顾客整理好裤角、鞋带、鞋伴询问大小尺码是否适宜，感觉如何试穿好后带顾客到镜子前；〔注：顾客穿的衣服与鞋相配时在全身镜前试穿，否那么在半身镜前〕；介绍产品特性，描述产品设计、款式等搭配效果，适当加以赞美灵活的推荐其他颜色或款式备注：做好聆听、辩认、满足顾客需求。要注意语言的表达，多使用建议性的语言，不要让顾客有强制推销的感觉；针对顾客试穿后的反响意见，店员提供相关的意见和适合的选择；不要给顾客制造压力，使得顾客反感；要主动为顾客查库存资料；如果暂时没有顾客所要的商品时，可以给顾客推荐相同款式不同颜色或相同颜色不同款式的商品。效劳八步曲5、附加推销在顾客已决定购置时，主动介绍其他款式或类型的产品给顾客；如：搭配品、新款、特价品备注：1、犹豫型、分析形的顾客不要推销；2、不要推荐相似款式的产品；6、收银台效劳引领顾客到收银台付款，并与收银员做好交接〔收银，加油！收到！加油！〕，核对货品详细信息，报货号、尺码、价格接待多位顾客时，与收银员交代完后，向顾客打声招呼回到负责区域继续工作，以免造成空位收银程序：确认询问是否办理积分卡/刷卡还是付现金打单唱收唱付包装交予商品告诉顾客保养方法〔洗涤方法〕再次询问是否有他需求〔附加推销〕送宾效劳八步曲注意：礼貌告诉顾客商品总价值，双手接款接物；双手将钱和小票递给顾客，礼貌提醒顾客保存好购物小票，诺有质量问题凭小票三包；效劳快速准确，态度诚恳保持微笑。收银台效劳刷卡流程：把信用卡放在刷卡机的槽口刷卡输入金额请顾客输入密码检查销售单上打印的内容是否完整、清楚、正确请顾客在信用卡单和销售单上的相应位置签名将销售单的签名与信用卡的签名比照，确保其真实性、正确性将信用卡和销售单的顾客联交还给顾客,保存其余两联；7、建立贵宾档案记录：按公司提供的顾客资料卡片做好登记记住：顾客姓名生日兴趣爱好等，让顾客记得你的优质效劳通知：吉庆假日、顾客生日、新品上市、促销活动告之流程：告知顾客填写顾客档案的好处及保密性，劝说顾客填写顾客档案；定时整理顾客档案，做好归类工作；运用顾客档案，进行顾客满意度回访、生日祝福、促销活动通知等；注意：将贵宾顾客资料完整填写到贵宾档案文件夹中，注意字迹清晰、工整、无涂改；定时整理顾客档案，做好ABC分级管理归类工作。效劳八步曲8、送宾效劳的最后环节，要做到有始有终，无论顾客是否购置，店员都应该微笑欢送顾客欢送的评议要有亲和力，使顾客能再次光临针对不同熟悉程度的顾客可选用不同的欢送方式效劳八步曲顾客类型及应对方法1．慢性型〔耐心选择的顾客〕方法：耐心倾听，自信推介不要催促做决定2．急性型〔容易发脾气的顾客〕方法：注意动作机敏，不让顾客等待3．沉默型〔不表露意见的顾客〕方法：从顾客的表情和动作察知其喜好通过具体的提问来诱导，协助选择产品4．饶舌型〔喜欢多说的顾客〕方法：不要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将话题引导回商谈中5．博识型〔知识丰富的顾客〕要善用“您知道的真多呀！〞这类赞美语发现其喜好进行相应推介6．权威型〔自尊心很强的顾客〕要特别注意态度和语气的谦逊温和7．猜疑型〔不容易信任人的顾客〕通过提问来把握顾客的疑问点清楚的说明理由和根据8．优柔寡断型〔欠缺决断力的顾客〕产品说明要强调和比较有利点以充分的理由说明“这个很适合您〞。9．懦弱型〔易受影响的顾客〕用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信10．主见型〔自己拿主意的顾客〕尊重顾客的心情和意见来推介如果顾客请求参考助言，要自信地推介11．理论型〔重视理论的顾客〕说明要做到条理清晰要做到要点简洁，根据明确12．冷讽型〔喜欢挖苦的顾客〕用沉着冷静的心情应对用“您真会开玩笑〞来淡化掉冷嘲热讽。销售技巧1、接待语言技巧表达准确语言生动语气亲切用词简炼文明用语销售技巧多提开放性的问题，少提封闭性的问题；尽量让顾客多说话；尽量不要打断顾客的话；要学会对顾客说：“不〞的艺术；学会赞美顾客；案例教学\如此棘手顾客，你如何处理？有两姐妹到店铺里，妹妹看中了一双特价鞋，姐姐于是对正在效劳的导购说要两个，在旁边的导购说了一句没有了，妹妹突然大哭起来并说导购看不起她，认为她买不起后来就跑出去了，姐姐就开始在店里面吵闹。。。。如果是你会怎么作呢销售技巧销售时机和分寸的把握；要让顾客的朋友发表意见；朋友式的营销方法；不销而销的营销方法；专家参谋的角色；销售效劳误区重销售，轻效劳重新顾客，轻老顾客只见承诺，不见兑现热情无“度〞，亲密无“间〞卑躬屈膝，丧失尊严妄自尊大，盲目自信投入越多，效劳越超值没有投诉，高枕无忧以我之心，度你之腹过分感谢，喜形于色坐店经商，等客上门独霸谈话，卖弄口才海阔天空，夸大成效过分热心，代客行事过度紧张，怯于发问心怀成见，早下结论只谈特性，忽略利益挖苦顾客，贬低其它赢了辩论，输了交易精彩示范，忘了订单正确处理顾客投诉我们不仅要创造顾客，更要留住顾客抱怨是极为珍贵的顾客心声，我们对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。顾客到专卖店购卖有多层次需要，不仅仅是有形的商品本身，顾客不仅希望能买到满意如意的商品，更希望得到接待人员的关心与尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的效劳态度、售中效劳态度、售后效劳及时兑现等等的期望是否实现，其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。正确处理顾客投诉有期望才有抱怨朋友的口碑+效劳承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+效劳承诺+标准化作业=实际效劳实际提供的效劳>顾客的希望----顾客很满意实际提供的效劳=顾客的期望----顾客根本满意实际提供的效劳<顾客的期望----顾客会不满意正确处理顾客投诉顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光临正确处理顾客投诉顾客投诉的主要六大原因：店员口头承诺大于实际行动产品品质或效劳水准让顾客不能接受顾客要求多种选择，包括效劳、颜色、尺码等，而店员不能提供顾客感到被无视或忽略效劳态度令顾客感到不满店员取错货品或在错误时间骚扰顾客正确处理顾客投诉希望受到认真的对待希望有人聆听希望立即见到行动希望获得补偿希望得到受感谢的态度顾客在投诉时想得到什么：当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。店铺吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍正确处理顾客投诉接受投诉的六大要素：建立良好的关系要耐心聆听顾客所述的原因，确定投诉其争辩分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求要了解并说明或表达公司的立场能够尽量满足顾客的要求提供后续资源，讯速解决售后的效劳问题正确处理顾客投诉正确处理顾客投诉妥当处理投诉的重要性：寻找新顾客所需的本钱比留住老顾客多出四倍以上顾客会再来光临，并与他〔她〕亲朋好友分享经历一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满公司可从顾客的投诉中改进产品品质和效劳质量吸纳更多的顾客等于积累更多的收入妥当的处理可节省更多的时间培养我们长期而忠诚的顾客群体投诉未得到正确处理的后果：顾客本身所想心中产生不良印象一次性购置或不再购置不再向身边的群体推荐大肆进行负面宣传正确处理顾客投诉对专卖店造成的影响：专卖店的信誉下降专卖店的开展受到限制专卖店的生存受到威胁竞争对手获胜有效处理投诉的原那么树立“顾客永远是对的〞的观念；克制自己，防止感情用事；牢记自己代表的是专卖店的形象；迅速；诚意；说明事件的原因。正确处理顾客投诉正确处理顾客投诉八、如何处理异议一找出抱怨产生的原因二要懂得向顾客抱歉并稳定其情绪三妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式一、正面答复，侧面攻击二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异四、转变角色。五、直截了当投诉处理过程中的“禁句〞“这种问题连三岁小孩都懂〞“不可能，绝不可能发生这种事儿〞“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货〞“嗯……，这个问题我不大清楚〞“我绝对没有说过那种话〞“不会〞“没方法〞“不行〞“这是本店的规定〞“改天我再和你联系〞“别人穿得挺好的呀〞“我们没发现这个毛病呀〞“你先听我解释〞“我们一直都是这么卖的〞你也有不对的地方“你怎么这么讲话〞“爱告哪儿就告哪儿〞“这事没法儿办〞“你去找消协吧，这是他们的。〞备注：以上是解决顾客抱怨应该防止使用的“禁句〞，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以导购员必须严禁使用，相反在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暧的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。正确处理顾客投诉如何预防投诉的产生一销售优良的产品1在经过充分地调查,比较,选择的根底上,订购优良的,反映顾客需求的产品2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品二、提供良好效劳效劳的方式技能性效劳态度性效劳三、店内平安设施1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以免出现意外2了解紧急通道等设施3招牌，外部墙壁，防止松动脱落4防止偷盗，尽心，留意投诉产生以后一、如何接受1耐心聆听，不要争辩聆听的目的是不和顾客理论顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害2要真切，诚恳地接受抱怨3要从顾客角度说话正确地分析出抱怨的原因一商品的质量不良1品质不良2商标不清楚3使用不当造成的破坏二店铺提供的效劳不佳1广告宣传夸大其辞2商场售后效劳不到位3职员无意间行为4导购代表效劳方式欠妥5导购代表效劳态度欠佳6导购代表的自身不良行为有效地处理投诉原那么：1树立“顾客永远是对的〞观念2克制自己，防止感情用事3牢记自己代表的是商场和公司的形象4迅速5诚意6说明事件的原由要点：1发生了什么事件2如何发生的3商品是什么？为什么不满意4当时的导购代表是谁5还有其他不满意的原因吗6顾客讲理吗7顾客希望用什么方式解决8是老顾客还是新顾客9记录好状况，留总结用1妥善使用“非常抱歉〞这句话，来平息顾客的情绪2进早了结顾客抱怨背后的希望顾客坚决，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售。 减轻投诉的初期诀窍巧妙应付情绪冲动者处理步骤1耐心听完顾客抱怨2诚意地向顾客抱歉3按照正确的方法沟通，解决问题如实在难以处理1撤换当事人2改变场所3改变时间处理商品品质不良引发的顾客抱怨1向顾客诚心地抱歉2奉送新商品或礼品3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地抚慰，赔偿4为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生依照不同原因分别处理问题的诀窍处理商品使用不当引发的顾客抱怨1诚恳地抱歉2如果商品受到损害，责任又属于店方，那么应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理3如果调换商品仍不能挽回忆客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿抚慰4导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，防止因商品知识缺乏而造成的种种问题处理态度不佳引发的顾客抱怨1店长或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生2店长陪同当事人一起，向顾客赔礼抱歉，以得到原谅〔尤其是顾客非常冲动时〕3主管要彻底改善导购代表的效劳态度，关键在于他们的观念培养，加强优质效劳的培训，并加以监督由于误会产生的顾客抱怨1语气要婉转，不要让顾客难堪2不要老强调自己清白无辜处理顾客退货不要强调“当初为什么不想好〞之类的，而是要秉承“买方要尽量满足顾客的希望与需要〞这条不变的规律如何对待顾客的错误一应该采取的态度1尊重，体谅顾客2委婉地抚慰顾客，并仔细听顾客说明意见3进可能由商场承担商品损失4妥善处理好被圬损的产品二处理过错时间可选择的方法1请求顾客全额赔偿2请求顾客半价赔偿3全部由店方负责顾客投诉处理程序：处理顾客投诉完成以后：1、教顾客有效投诉的方法2、整理有关投诉的资料：有质量问题鞋的型号及顾客资料等3、三天后回访过来投诉的顾客4、分析投诉原因一便下次可以更好的处理同样的投诉备注：顾客的投述，是一种危险的消极因素，如果处理不当，就会影响专卖店的信誉，有句话说得好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨，因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回忆客对专卖店的信任感，从而留住顾客，提升业绩！聆听分析、判断顾客投诉的原因和顾客沟通确定解决的方案跟踪反馈重新获得顾客的信任改进服务赢得更多顾客鞋品质量问题质量问题归纳及原因分析一、质量问题归纳1、常见原因开胶、掉漆、断底、断包脚、断帮口、泛硝、里衬坏2、非常见原因前头变形、松面、断线、掉跟、断勾心、拉链坏、色差、断松紧、皮纹不一、坐跟、中底起层、断扣、掉出皮面、掉包头布、鞋底空洞3、非质量原因①同边异码；②穿着时间过长，自然磨损；③人为破损；二、原因分析<一>、常见质量原因分析1、开胶：A、砂轮拉毛不到位；B、被粘位置有油渍、灰尘、水；C、胶水、处理剂材料问题或未刷到位；D、烘箱温度〔70-80℃〕过高或过低、时间10-15mm过长或过短；E、鞋底加压时间不够；F、下雨天穿着时间过长；G、穿用时受热部位开胶；H、穿用时受外界强力拉拨；判断方法：A、如果鞋底上有烫痕、洛伤，鞋帮上有痕迹都是穿用者造成；B、如果鞋底上有撞损掉块，鞋帮接近底的部位有硬伤，可能是穿用者受强力所致；C、如果排除了穿用者的疑点，那么为生产操作时的隐患；解决方法：一般可修好，处理后擦尽污物，再用专用胶粘上；2、掉漆：A、制革时，没漆喷得太厚；B、油漆有质量问题；C、穿着时与化学材料相接触、雨天长时间穿着；D、外界风吹日晒的影响发生脆裂；解决方法：如面积小，可喷漆；3、断包脚：A、砂轮、砂纸太粗；B、拉毛过深；C、原皮松面；D、穿用时割破；4、断底：A、鞋底质量不好；B、因地域不同，温差大，鞋底耐寒度不够；C、橡胶含量不够；D、鞋底出现割伤、刺伤后，小口扩大；E、从事特殊环境工作，如：地质勘探、化工等；解放方法：轻度的可修复，如用底片粘补；严惩时如果允许可重新上底。5、断帮口：A、批皮太薄；B、鞋样设计不合理；C、脚型于鞋不符；6、泛硝〔白色粉状油脂——油霜；灰色霜状——盐霜〕A、原皮质问题；B、脚出汗太多；7、里衬坏：A、用料不合理；B、脚出汗太多；<二>、非常见质量分析1、前头变形A、穿着时间过长；B、包头材料质量较差；C、出现碰撞、压迫；2、松面A、原材料搭配不合理3、断线A、鞋面掉线，属车包人员在清理线头前的紧固工作未作到位等；B、穿着时磨损；4、掉跟：A、装跟钉位置不符合