导购服务细节方案课件

珠宝顾问服务细节导购员十大不当言行现象一：当顾客在柜台前看产品时，导购员喷洗清洗剂，擦拭柜台。

点

评：这种卫生习惯是好的，但是给顾客的反响是，导购员似乎不太欢送消费者到来，本欲买产品，因为导购员这一举动，购物念头就会消除。偏激一点的顾客，甚至认为导购员时对其人格的一种侮辱，极有可能把事情闹大而不好收场。现象二：当顾客一进店门，一些导购员就会大声招呼，紧盯住顾客不放。导购员十大不当言行

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评：结果会适得其反。消费者本来是想好好逛逛，因为产品的选择余地很多，不可能只到一家就决定购置。导购员一心想把生意做成，弄得消费者不自在。现象三：买卖不成后，导购员表现不友好，脸色往往很难看，与最初的笑脸相迎反差很大。导购员十大不当言行

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评：让消费者感到导购员很虚伪，因为买卖是双方的事，不是强买强卖，本来很好的购物心情可能被弄糟。现象四：一味夸耀与奉承。“我们的产品是最好的〞或“这件产品最适宜你了〞。只要是顾客要求拿出看的产品，导购员都会一心想把生意做成，不管这件产品是不是真的适合顾客，只是一味地奉承和夸耀。导购员十大不当言行

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评：这样造成顾客会很不满意，觉得该件饰品并不适宜自己。这种做法，使消费者对导购员的诚信产生疑心。

现象五：当遇到人多时，导购员对一些买较高价珠宝的消费者高看一眼，效劳自然到位。而此时，一些消费较低价位产品的顾客那么被晾一边，有时连喊好几遍，都没有人搭理。导购员十大不当言行

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评：导购员此时的厚此薄彼的举动很伤顾客心。虽然产品不同，但是效劳应该是相同，导购员应做到一视同仁。现象六：看到情侣来买珠宝，用话来刺激男性消费者。导购员摸准了男人的心理：面对心爱的女友，绝不敢有怠慢的表现，所以此时，只要拿话一激，男性消费者就会就范，成功率到达59%以上。导购员十大不当言行点

评：正是由于男女恋人间的微妙心理，得男性消费者很是为难，明明是不愿为而为之。现象七：常遇到顾客想买一件首饰，但导购员告诉顾客店里没有。导购员十大不当言行点

评：这时导购员不应说“我们没有〞，而是要向顾客介绍其他好的东西。简单地说“没有〞会破坏珠宝店形象。现象八：贬低同行。导购员十大不当言行点

评：顾客看过几家，可能会说别家价格款式导购员这时直接贬低同行，其实是在贬低自己。现象九：谴责顾客。对顾客说“不懂就别乱说〞。还有一种情况较多见，顾客因为信任，可能把在别家买的货拿过来给导购员鉴定估价。而导购员却说“这是K金吗？假的吧〞。导购员十大不当言行

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评：既影响顾客心情，也会带来不必要的同行纠纷。现象十：面对顾客的询问，说话太绝对。如顾客询问掉石怎么办时，有的导购员就会说：“怎么可能掉石，除非你拿钳子往下扳〞。也有导购员说：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了〞。休息休息一会儿havearest微笑的魅力500981.微笑效劳的魅力“不管你的脸是多么的不可救药或是凶神恶煞，但你的微笑表示我是受欢送的。〞应该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。效劳行业来说，至关重要的是微笑效劳。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。

微笑的魅力11/30/202314一个导购员怎样给顾客提供一流的微笑效劳呢？11/30/202315微笑的魅力(1)要有发自内心的微笑

微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。导购员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。

11/30/202316微笑的魅力(2)要排除烦恼

一位优秀的女导购员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？〞她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。〞

假设是导购员们都能善于做这种“情绪过滤〞，就不愁在效劳岗位上没有晴朗的笑容了。

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分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。11/30/202318微笑的魅力(3)要有宽阔的胸怀

导购员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空〞。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促导购员。遇到这种情况，导购员绝对不要不快乐或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我〞。在这种想法下，导购便会对顾客露出体谅的微笑。

总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑效劳会变成一件轻而易举的事。

11/30/202319微笑的魅力(4).要与顾客有感情上的沟通

微笑效劳，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很快乐，愿意为您效劳。〞微笑表达了这种良好的心境。

微笑效劳并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客效劳，试想一下，如果一个导购员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑效劳，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。〔顾客是什么样的人我们就是什么样的人〕11/30/202320微笑的魅力2.目光接触

“眼睛会说话〞，老实的、尊重的、凶恶的、欺骗的，双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。

11/30/2023213.适当的音量

声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生〔如烟味、酒味、口臭等〕。

微笑的魅力11/30/2023224.适当的姿势〔站姿、手势〕

手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态微笑的魅力11/30/202323谢谢观赏刘大莉.制作11/30/202324语言的艺术11/30/202325语言的艺术言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是表达效劳水平的艺术。导购员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着客户对商品和效劳的满意程度。11/30/202326一、导购用语的根本原那么逻辑性突出重点和要点不夸大其词不能对客户无礼不适用粗俗语言和方言不贬低同类产品语言的艺术二、导购用语艺术不断向前推进提问把握客户的购物思想嘴上谈商品，心里想顾客具有个性的针对性所有论据要有选择话不用，要有分量对客户的不同意见不能至假设惘然防止命令式，多用请求式少用否认句、多用肯定句。11/30/202327〔一〕导购用语的根本原那么

1.讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致客户不知所云，无所敌适从，因此，导购员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向客户表达自己的意思;语言的艺术11/30/202328讨论：导购员：您穿这条裙子真显气质，特别时尚洋气。我们这个彩金项链是采用意大利精湛工艺制作，做工非常精致，款式也特别致。跟您这条裙子很搭啊·“怎么像一位着时尚花裙的中年妇女推彩金项链语言的艺术11/30/202329话题由浅深入，重点逐步明朗。不能直接切主题，显得特别生硬。〞您这裙子哪儿买的啊·这个花色真的好别致，很独特呢，猜您肯定喜欢与众不同的东西吧。不过这样更显气质。刚好我们这儿新推出了一款彩金项链，也很别致，跟您风格很搭·我拿过来您给试试吧·配上去一定有画龙点睛之效。“语言的艺术11/30/2023302.突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待客户中，必须抓住重点，突出要点，以引起客户的注意和兴趣;语言的艺术11/30/202331如图PT950钻戒，主钻40分，四抓镶嵌，我们该怎么抓住重点和要点跟顾客推荐与说明呢？语言的艺术自然纯洁的色彩，铂金与钻石的晶莹璀璨相得益彰。而铂金的坚韧，能够将钻石牢牢镶嵌，不易脱落。30分以上的钻石保值升值空间大，采用戒托群镶，更令这枚戒指璀璨耀眼11/30/2023323.不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。客户吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，老实客观地介绍推荐，才是长久的良策;语言的艺术11/30/202333例：白金≠铂金白金一般是说K白金的，一般顾客进店说要铂金了，由于专业知识的缺乏和地方语言的发音不标准，导购员投机取巧，将顾客引导去K金区，当顾客之情以后会有一种上当受骗的感觉，据网上调查，人们最反感的事情：不喜欢被人骗的情绪首当其中，所以我们要正确引领顾客。先去铂金柜台，再适时的推荐我们的K白金。语言的艺术11/30/2023344.决不能对客户无礼。对客户在语言上失礼甚至使用挖苦、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个客户，对其他在场或不在场的客户，也会产生不易消除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不管遇到什么情况，都必须防止冲撞客户;语言的艺术11/30/202335

5.不使用粗俗语言和方言土语。在接待客户过程中，导购员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语;语言的艺术11/30/202336例：顾客：这个款式好独铁哦。导购：镀铁？不是吧，我们这可是纯金的，怎么可能镀铁！顾客：我说的是这个款式···导购：~~！。。。。语言的艺术11/30/2023376.不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮客户出主意;语言的艺术11/30/202338〔二〕导购用语的艺术

1.不断向前推进。语言的艺术售货员在感觉到客户对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足客户的具体需求上来。换句话说，售货员要将客户推进到购置过程的下一阶段。

如果发现客户对正在展示的式样不很满意，售货员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。11/30/202339例：一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，客户说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。〞

“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很适宜〞

“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。“

“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱〞

我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对客户产生的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于引出客户的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。语言的艺术11/30/2023403.嘴上谈着商品，心里想着客户。

商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服客户的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。以下罗列了四点需要注意的事项：

语言的艺术11/30/202341〔1〕它有具体个性的针对性。也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对客户来说最重要的论据。比方一位客户要买商务通送人。售货员应将他的注意力放在商务通否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性语言的艺术11/30/202342〔2〕所用论据要有选择论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对客户非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对客户来说是无关痛痒的论据。用一个尚缺乏为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果语言的艺术11/30/202343〔3〕话不用多，但要有份量。售货员假设想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且疑心和犹豫可能出现并反复发生在客户购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果局部论据尚未充分利用而是让客户对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。语言的艺术11/30/202344需要强调的是，“有分量〞并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得客户产生心理上的防御反响，比方，客户把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话，然后坚决地拒绝购置。语言的艺术11/30/202345〔4〕对客户的任何一种不同意见都不能置假设罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要消除谈话对方的疑虑。如果对客户的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品成心只做不完整的、有倾向性的介绍。为防止这一点，对客户任何一种不同意见都不能置之不理。

应该防止这样一种错误认识、把客户的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，客户的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的客户比光听不说话或者只用一句话来答复以下问题的客户好说服得多。不同的意见只能反映出客户的立场，暴露出他的忧虑所在语言的艺术11/30/202346上述建议说明，商业论证是在尽可能充分考虑到售货员利益〔商家的利益〕的同时找到一个能最大限度地满足客户利益的方法。导购随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。语言的艺术11/30/2023474.防止命令式