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文档简介

4.3顾客与市场4.3.1顾客和市场的了解4.3.1.1确定顾客群和细分市场a)市场细分和顾客群划分的方法和结果根据公司的发展战略和自身优势，对市场进行充分的调查和分析，并根据不同顾客的需求特点，结合公司战略发展目标和自身优势，来选择和确定顾客群和目标市场。公司按照区域、产品用途、销售方式（划分要具体说明）等方法确定顾客群和细分市场。具体细分结果见图表4.3.1-1.市场销售区间需求特性中国东南片要求高端产品，产品质量稳定b)竞争者的顾客及其它的潜在顾客如何获取信息、识别这些顾客4.3.1.2了解关键顾客的期望和需求a)了解顾客的方法不同的顾客（长期合作的顾客、潜在顾客、竞争者的顾客），采用哪些方法b)期望和需求的信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进描述如何在设计、营销、过程改进中应用这些信息4.3.1.3定期评价和改进顾客期望和需求的方法采用了哪些方法（顾客满意度调查、每半年、年度市场销售会议等）4.3.2顾客关系与顾客满意4.3.2.1顾客关系的建立a)建立顾客关系如何建立顾客关系以赢得顾客（关键顾客、潜在顾客、长期合作顾客的顾客关系的建立，）如何满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。b)构建顾客查询信息、交易和投诉的渠道，及时解决顾客需求公司积极通过多种渠道与顾客特别是核心重要顾客进行沟通和交流，并在公司内部及时通过电话、网络、内部联络单、营销会议、产供销会等多种方式，将顾客信息传达至公司内部的相关部门和人员，结合图表的形式，说明采用什么方式可以查询信息、交易和投诉，以及这些信息能够及时传达到有关部门。c)投诉管理是否建立投诉管理机制它的流程如何，建议将流程图画出，并进行说明。d)期评价建立顾客关系的方法，使之适合组织战略规划及发展方向公司积极通过多种方式对建立顾客关系的方法进行评价，以适合于工厂的战略规划、业务需求和经营发展方向。(具体说明评价方法和改进措施)4.3.2.2顾客满意的测量a)测量顾客满意公司从什么时间开始进行顾客满意度测评？用什么方式？测评的结果？测评的内容？b)跟踪产品和服务质量，获得及时和有用的反馈信息针对不同顾客采用什么方式跟踪产品和服务质量（例如电话、传真、邮件、客户走访等方式）4.3.1-2不同顾客走访的方式顾客级别跟踪方法频次走访人员主要目的c)公司获取竞争对手或行业标杆顾客满意度信息的途径公司主要采用以下方法获取竞争对手及行业标杆的顾客满意度信息，以确定自身的优势和差距。1）从专业网站、报刊查询，或请同时购买和竞争对手产品的顾客进行评价。通过与竞争对手的横向对比分析，确定工厂在营销策略、产品质量、服务等方面存在的优势与差距。2）通过对同行业先进企业的参观、学习与交流，了解竞争对手的信息，分析对比自身与竞争对手的优劣势，进一步巩固和改进工作。

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